前兩天參加一個(gè)培訓(xùn)，用戶體驗(yàn)與價(jià)值發(fā)展中心的老師問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題：“什么是用戶體驗(yàn)？”“什么是好的用戶體驗(yàn)”。

產(chǎn)品始于需求，立于價(jià)值，久于體驗(yàn)。

這是兩個(gè)非常好的問(wèn)題。首先思考第二個(gè)問(wèn)題：“什么是好的用戶體驗(yàn)？”

一、什么是好的用戶體驗(yàn)

我認(rèn)為好的用戶體驗(yàn)應(yīng)該具備以下四個(gè)因素：控制感、歸屬感、驚喜感、沉浸感。

首先，控制感

什么是控制感？

就是讓用戶做用戶想做的事情。這個(gè)問(wèn)題就好比目前web頁(yè)面大多數(shù)彈窗都有確認(rèn)鍵或者是取消鍵，那么為什么在右上角（win系統(tǒng)）還有一個(gè)叉？

因?yàn)橛脩粜闹且呀?jīng)建立，用戶已經(jīng)習(xí)慣點(diǎn)那個(gè)叉來(lái)結(jié)束當(dāng)前的頁(yè)面，或者說(shuō)用戶已經(jīng)習(xí)慣了那個(gè)叉的存在，雖然叉可能是多余的，但是有就是好的用戶體驗(yàn)，沒(méi)有就是不好的用戶體驗(yàn)。

因?yàn)?strong>無(wú)感知的用戶體驗(yàn)才是好的用戶體驗(yàn)，而無(wú)感知的體驗(yàn)背后就是用戶擁有絕對(duì)的控制權(quán)。

尼爾森十大交互原則中的操作可控我認(rèn)為就是在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)：給予用戶控制感，讓用戶做用戶想做的事情就是好的用戶體驗(yàn)。

控制感在實(shí)際產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)該怎么應(yīng)用？我們舉一些例子：

• 用戶提交預(yù)約表單后，一定要允許用戶取消預(yù)約；
• 用戶下訂單后，一定要允許用戶取消訂單；
• 用戶綁定賬號(hào)后，一定要允許其解除綁定賬號(hào)；
• 用戶有充值行為后，一定要允許其隨時(shí)提現(xiàn)；
• 用戶主動(dòng)發(fā)布的內(nèi)容（如文章、評(píng)論、視頻、消息等），一定要允許其刪除或撤回；
• 用戶寫(xiě)文章、編輯視頻等，除了自動(dòng)保存外，一定要允許用戶主動(dòng)保存；
• App開(kāi)機(jī)啟動(dòng)圖設(shè)計(jì)廣告時(shí)，一定要有“跳過(guò)”按鈕；
• 網(wǎng)絡(luò)異常、數(shù)據(jù)異常時(shí)，一定要有“重試”與“返回”按鈕；
• 產(chǎn)品服務(wù)極端異常的時(shí)候，除了“重試”、“返回”之外，一定要給用戶投訴或?qū)で髱椭肟凇?/span>

第二點(diǎn)，歸屬感

什么是歸屬感？抽象上來(lái)說(shuō)是一種意識(shí)形態(tài)上的認(rèn)同感。

群體歸屬感就是一種精神認(rèn)同與精神依賴，比如：母校是一個(gè)自己天天罵三百遍，但別人罵一句就能拼命的地方。

這種認(rèn)同感體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是一個(gè)人的意識(shí)、喜好與信仰在一個(gè)產(chǎn)品或者在一次產(chǎn)品體驗(yàn)、用戶體驗(yàn)中得到釋放與寄存的地方。

一個(gè)好的用戶體驗(yàn)?zāi)茏層脩舻膼?ài)得到寄存，讓用戶找到心靈棲息的地方，可能這種歸屬感是無(wú)感知的，但確是存在的。

第三點(diǎn)，驚喜感

驚喜感的本質(zhì)就是對(duì)體驗(yàn)的一種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，《上癮》這本書(shū)中有提到讓讓用戶在不知不覺(jué)中依賴上產(chǎn)品的一個(gè)有效機(jī)制就是即時(shí)反饋機(jī)制，也就是對(duì)用戶的某一步或者每一步操作提供正向的反饋——就好比王者榮耀中五殺后的那聲“penta kill”。

驚喜感的第二層理解就是產(chǎn)品能在不經(jīng)意的某一步超出用戶的心理預(yù)期，觸達(dá)用戶心理最柔軟的那片地方。

根據(jù)峰終定律，人們只會(huì)記得某一個(gè)過(guò)程的巔峰時(shí)刻，而這個(gè)巔峰時(shí)刻就是超出是用戶預(yù)期的時(shí)刻，就是絕對(duì)的好的用戶體驗(yàn)。

第四點(diǎn)，沉浸感

我看過(guò)一個(gè)材料說(shuō)：在迪士尼公司內(nèi)部，有一條準(zhǔn)則是全世界的迪士尼樂(lè)園都必須嚴(yán)格遵守的：“無(wú)論從樂(lè)園的哪個(gè)地點(diǎn)，向哪個(gè)方向看，必須不能看到樂(lè)園外城市的任何建筑?！?/span>

為什么？

為了營(yíng)造一種完全的沉浸感，讓你完完全全的回到兒童時(shí)代。

今天還有一個(gè)小伙伴說(shuō)到了抖音的例子（我們不說(shuō)產(chǎn)品道德與產(chǎn)品價(jià)值，只說(shuō)產(chǎn)品體驗(yàn)）：

抖音最棒的一點(diǎn)就是提供了完全的沉浸感的用戶操作——你只需要無(wú)限制的，傻瓜式的往上劃，就能得到及時(shí)反饋——下一個(gè)短視頻給你帶來(lái)的歡樂(lè)。

在這種操作下，用戶看不到狀態(tài)欄，看不到時(shí)間點(diǎn)，也許時(shí)間已經(jīng)到了12點(diǎn)需要睡覺(jué)了，但是你是完全無(wú)感知的，你只是在沉浸感中一次次往下劃。

這種沉浸感就是一種好的用戶體驗(yàn)。

二、什么是好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

我們繼續(xù)發(fā)散。

好的用戶體驗(yàn)背后是好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)？那什么是好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)？

我認(rèn)為好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該創(chuàng)造用戶價(jià)值。

這個(gè)設(shè)計(jì)是不是讓用戶行為變得更簡(jiǎn)單了？是不是讓用戶操作更加有意義了？是不是體現(xiàn)了更大的社會(huì)價(jià)值？

博朗公司的迪特拉姆斯對(duì)好的設(shè)計(jì)有一個(gè)十項(xiàng)基本原則，我一直都認(rèn)為這是對(duì)好的設(shè)計(jì)最好的總結(jié)，無(wú)論是硬件產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是互聯(lián)網(wǎng)軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

這個(gè)十項(xiàng)原則在2019年微信公開(kāi)課中也被Allen引用過(guò)，現(xiàn)在貼出來(lái)分享給大家：

• 第一：好的產(chǎn)品是有創(chuàng)意的，它必須是一個(gè)創(chuàng)新的東西。
• 第二：好的產(chǎn)品是有用的，一定要對(duì)人有用。
• 第三：好的產(chǎn)品是優(yōu)美的，它必須有美感，很美麗，你會(huì)喜歡它。
• 第四：好的產(chǎn)品是非常容易使用的。不難用，沒(méi)有說(shuō)明書(shū)，一看就會(huì)了。
• 第五：是一個(gè)好的產(chǎn)品是含蓄的，并不招搖的，含蓄的大家體會(huì)一下什么是含蓄的。
• 第六：好的產(chǎn)品是誠(chéng)實(shí)的。
• 第七：好的產(chǎn)品會(huì)經(jīng)久不衰，他不會(huì)隨著時(shí)間迅速消亡掉。
• 第八：一個(gè)好的產(chǎn)品不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
• 第九：一個(gè)好的產(chǎn)品是環(huán)保的不會(huì)浪費(fèi)太多資源。
• 第十：一個(gè)好的產(chǎn)品會(huì)盡可能少的體現(xiàn)它的價(jià)值，或者說(shuō)少即是多。

從好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，我們?cè)侔l(fā)散一下，到設(shè)計(jì)思維。

三、什么是設(shè)計(jì)思維？

我理解的設(shè)計(jì)思維是一個(gè)人看待世界與問(wèn)題的的思維方式。這種思維方式就像是一個(gè)人的底層操作系統(tǒng)。

設(shè)計(jì)思維要求我們要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：為什么一定要這樣？為什么不這樣？這樣做會(huì)不會(huì)更好？放大呢？縮小呢？

星巴克為什么要橫向排隊(duì)呢？

設(shè)計(jì)思維要求我們從問(wèn)題的底層出發(fā)：空間局限性。

豎向排本身很占空間，橫向?qū)臻g壓力比較小，星巴克門(mén)店往往都在街中，如果豎向排隊(duì)的話會(huì)直接堵住大街的交通，橫向排隊(duì)則不會(huì)對(duì)交通有影響。

設(shè)計(jì)思維要求我們從全局出發(fā)去思考問(wèn)題：門(mén)店銷(xiāo)售利益的最大化。

星巴克門(mén)店的櫥窗中都會(huì)有他們的銷(xiāo)售品，橫向排隊(duì)用戶在玻璃櫥窗之前停留的時(shí)間更長(zhǎng)一點(diǎn)，促進(jìn)櫥窗中面包糕點(diǎn)等產(chǎn)品的售賣(mài)，讓流量帶來(lái)的收益最大化。

設(shè)計(jì)思維要求我們從用戶的角度出發(fā)去思考問(wèn)題：面對(duì)工作區(qū)的用戶能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調(diào)制而出的咖啡，意味著自己那杯也很快來(lái)臨，焦慮感也隨之降低。

反之，豎形排隊(duì)會(huì)不斷的使用戶的焦慮感上升，一恒不變的景物會(huì)加重人們的焦慮心理。

這種焦慮現(xiàn)象在等紅燈的時(shí)候表現(xiàn)的也很明顯，往往等紅燈的第一輛車(chē)很淡定，因?yàn)樗芸吹教鴦?dòng)的數(shù)字，知道過(guò)程——降低焦慮的方法是讓對(duì)方看到過(guò)程，人是唯一擁有控制感的動(dòng)物。

控制感的獲得，不僅來(lái)源于對(duì)事件進(jìn)程的顯性干預(yù)，也來(lái)源于對(duì)事件的目所能及。

另外一個(gè)角度，橫向排隊(duì)能夠最大限度的促進(jìn)兩個(gè)消費(fèi)者之間的交流，兩個(gè)陌生人橫向站比豎向站交流的機(jī)會(huì)要大很多，據(jù)說(shuō)星巴克促進(jìn)了無(wú)數(shù)對(duì)投資人與創(chuàng)業(yè)者親密交流的機(jī)會(huì)。

設(shè)計(jì)思維不是簡(jiǎn)單的解決問(wèn)題，更重要的時(shí)候能夠創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者說(shuō)創(chuàng)造問(wèn)題。

有時(shí)候提出或者說(shuō)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有意義的問(wèn)題的價(jià)值遠(yuǎn)高于解決一個(gè)問(wèn)題。所以說(shuō)設(shè)計(jì)思維一定要上升到創(chuàng)造問(wèn)題的維度上。

從設(shè)計(jì)思維，我們?cè)賮?lái)思考體驗(yàn)與交互之間的關(guān)系。

什么是用戶體驗(yàn)？用戶體驗(yàn)與交互體驗(yàn)之間有什么關(guān)系？

這兩個(gè)問(wèn)題后面會(huì)說(shuō)到。

那什么是交互體驗(yàn)？什么是交互設(shè)計(jì)？

交互設(shè)計(jì)是一種行為過(guò)程設(shè)計(jì)，當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)存在的物體面前的任何動(dòng)作都能夠有所反饋，或者說(shuō)物體能夠給予我們自己行為的反饋，這種反饋是我們所預(yù)期的與所期望的。

這種行為設(shè)計(jì)的過(guò)程就是就是人機(jī)交互的過(guò)程，交互設(shè)計(jì)的本質(zhì)就是這種行為設(shè)計(jì)。交互設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是人與任何一個(gè)虛擬或者實(shí)際存在的物體之間的互動(dòng)，交互設(shè)計(jì)能夠讓一個(gè)產(chǎn)品擁有更高的價(jià)值。

交互體驗(yàn)就是在交互行為過(guò)程中的用戶體驗(yàn)。

最后，用戶體驗(yàn)和服務(wù)有什么關(guān)系？什么是服務(wù)？什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

有一個(gè)很常見(jiàn)的問(wèn)題是C端產(chǎn)品與B端產(chǎn)品有什么關(guān)系與區(qū)別？

我認(rèn)為C端產(chǎn)品是流量思維，關(guān)注的核心是用戶體驗(yàn)；B端產(chǎn)品是服務(wù)思維，關(guān)注的核心是效率提升。服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)完整的，系統(tǒng)的好的用戶體驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)更加的抽象與宏觀，我理解的服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)更加的從流程的底層邏輯來(lái)思考問(wèn)題的全局解決方案，同樣服務(wù)設(shè)計(jì)也會(huì)更加關(guān)注人與人、人與事物、人與系統(tǒng)、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的價(jià)值。

回過(guò)頭來(lái)我們?cè)偎伎家幌吕蠋煹牡谝粋€(gè)問(wèn)題：“什么是用戶體驗(yàn)？”。

這個(gè)問(wèn)題其實(shí)比“什么是好的用戶體驗(yàn)”這個(gè)問(wèn)題要難，我用幾個(gè)句子來(lái)記錄自己的思考：用戶體驗(yàn)是消費(fèi)者的實(shí)際感知和期望感知的差。

這是一個(gè)很有名的關(guān)于產(chǎn)品體驗(yàn)的理論，用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)之前會(huì)有一個(gè)期望感知，也就是期望值，當(dāng)體驗(yàn)完產(chǎn)品之后會(huì)有一個(gè)體驗(yàn)感知，也就是體驗(yàn)值，這兩個(gè)值的差就是用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品價(jià)值在用戶層面上的體現(xiàn)。

用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品價(jià)值有著自我的理解，不同的主體用戶對(duì)同一個(gè)客體會(huì)有著不同的理解，就像是一千個(gè)人心中會(huì)有一千個(gè)哈姆雷特一樣，產(chǎn)品價(jià)值在用戶心中會(huì)體現(xiàn)出不一樣的理解，這種理解就是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)是用戶對(duì)產(chǎn)品調(diào)性的理解。

這一點(diǎn)和上面一點(diǎn)類(lèi)似，用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的調(diào)性有著自己的理解，產(chǎn)品調(diào)性折射到用戶身上就是用戶的用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)就是培養(yǎng)用戶的懶習(xí)慣。

這一點(diǎn)就是一種偷懶和取巧式思考，張小龍說(shuō)技術(shù)或者互聯(lián)網(wǎng)的使命是幫助人類(lèi)提升效率，提升效率會(huì)縮短用戶創(chuàng)造同樣價(jià)值的消耗時(shí)間，這本身就是一種懶。

好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該創(chuàng)造用戶價(jià)值，好的設(shè)計(jì)會(huì)讓用戶行為變得更簡(jiǎn)單，這本身也是一種偷懶的行為。有人說(shuō)懶是人類(lèi)進(jìn)步的最大動(dòng)力，其實(shí)可以說(shuō)用戶體驗(yàn)就是培養(yǎng)用戶的懶習(xí)慣。

在這四個(gè)點(diǎn)的基礎(chǔ)上再去復(fù)盤(pán)思考用戶體驗(yàn)：

1. 用戶體驗(yàn)不是簡(jiǎn)單的交互體驗(yàn)，而是人機(jī)交互的集合。

2. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是簡(jiǎn)單的視覺(jué)設(shè)計(jì)或UI設(shè)計(jì)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要從宏觀的角度，從用戶的角度去思考問(wèn)題的解決方案。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容很寬泛，如：

• 視覺(jué)設(shè)計(jì)：為用戶界面創(chuàng)建有效的可視層次結(jié)構(gòu)。
• 信息體系結(jié)構(gòu)：通過(guò)分析關(guān)鍵任務(wù)，并相應(yīng)地定義用戶流，滿足目標(biāo)受眾的目標(biāo)。
• 交互設(shè)計(jì)：優(yōu)化人與產(chǎn)品界面之間的相互作用。
• 可用性：分析人們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品。
• 內(nèi)容策略：調(diào)整內(nèi)容與整體產(chǎn)品策略。

當(dāng)然，是包括但不局限于這些內(nèi)容其實(shí)與用戶體驗(yàn)相關(guān)的問(wèn)題還有很多，

如：如何平衡用戶體驗(yàn)與商業(yè)化之間的矛盾？如何提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)？

留些問(wèn)題我們繼續(xù)思考，感謝。

本文由 @谷坤明 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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