用戶調(diào)研得來的數(shù)據(jù)該如何處理？筆者在本文給出了敏捷量化分析方法，可供同學(xué)們參考并交流。

上一篇文章講了B端用戶調(diào)研的一些靈活方法，當(dāng)收集到用戶調(diào)研的數(shù)據(jù)之后，接下來就是做問題的整理、分析和優(yōu)化了。

實際工作中，用戶調(diào)研階段可能會已經(jīng)花費了較長的時間，出于對時間成本、工作進度、問題時效性等多方面的考慮，總是希望能盡快的輸出一個用戶調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，給產(chǎn)品的迭代優(yōu)化提出改進方向和計劃。

本問將會講一種簡單迅速的處理用戶調(diào)研問題優(yōu)先級的量化方法。

相關(guān)EXCEL模板下載地址，放在文末，歡迎下載交流。

一、用戶調(diào)研數(shù)據(jù)分析思路

數(shù)據(jù)收集整理→問題優(yōu)先級排序→解決方案設(shè)計→解決方案的優(yōu)先級排序

二、步驟詳細說明

第一步：數(shù)據(jù)收集整理

關(guān)于用戶調(diào)研的數(shù)據(jù)收集、整理，每個企業(yè)、團隊、產(chǎn)品經(jīng)理等都有自己的記錄分析的方法和規(guī)范體系，為了方便最后的敏捷量化分析，數(shù)據(jù)的收集整理請注意以下幾點：

• 團隊內(nèi)建立一個問題識別的規(guī)范體系，更加快捷地識別問題的嚴(yán)重性；
• 標(biāo)注出問題發(fā)生在哪里，如屏幕、模塊、用戶界面組件、流程等；
• 清楚用戶反饋問題時，正在參與的具體任務(wù)；
• 一個簡潔的問題描述。

《量化用戶體驗》的參考示例表格：“1”代表此用戶出現(xiàn)此問題，“0”代表沒出現(xiàn)。

第二步：問題優(yōu)先級排序

先來說一下，問題嚴(yán)重性評分的幾個影響因素：

• 任務(wù)的關(guān)鍵性：任務(wù)的未完成對業(yè)務(wù)及用戶產(chǎn)生的影響；
• 問題發(fā)生頻率：在不同的參與者中這個問題發(fā)生了多少次；
• 問題的影響：對于用戶順利完成任務(wù)的影響程度。

具體優(yōu)先級分析步驟：

1）給測試中的每個任務(wù)設(shè)立關(guān)鍵性評分K。

根據(jù)任務(wù)對于業(yè)務(wù)或用戶的重要性來設(shè)置分值，可以結(jié)合實際工作情況，合理安排分支區(qū)間。

我們實際工作中按5分制，即1、2、3、4、5。

2）給任務(wù)中出現(xiàn)的每個問題，設(shè)立影響力評分I。

參考標(biāo)準(zhǔn)一：

5分：該問題阻礙了用戶完成任務(wù)（障礙）

3分：該問題導(dǎo)致用戶產(chǎn)生挫敗感或者延誤任務(wù)的完成時間（嚴(yán)重）

2分：對于完成任務(wù)的行為表現(xiàn)產(chǎn)生較小的影響（輕微）

1分：參與者提出的建議（建議）

參考標(biāo)準(zhǔn)二：

5分：影響任務(wù)完成的行為

3分：導(dǎo)致用戶“偏離航線”的行為

2分：用戶表達出來的挫敗感

1分：用戶說自己完成任務(wù)但實際未完成

3）計算問題發(fā)生頻率F=問題反饋人數(shù)/用戶總?cè)藬?shù)。

4）計算問題綜合嚴(yán)重性評分S=關(guān)鍵性評分K*影響力分值I*發(fā)生頻率F，并按評分S進行由大到小排序。

對前面的表格進行優(yōu)化后，示例如下（僅以兩個用戶示例）：

模板下載詳見文末，計算過程已在Excel加入公式自動實現(xiàn)計算操作（包括根據(jù)添加用戶數(shù)量自動計算F，根據(jù)F自動計算S=K*I*F）。

第三步：解決方案設(shè)計

注意：有時解決方案十分明確，或者只有1~3種解決方案，可以通過綜合考慮業(yè)務(wù)邏輯、交互體驗、研發(fā)成本等方面問題，就可以確定解決方案，而不需要精確的數(shù)據(jù)化分析。

但是當(dāng)問題沒有那么明顯或者存在多種解決方案時，為了降低做出錯誤設(shè)計的風(fēng)險，可以設(shè)計多種備選方案，分析選取最佳方案。

• 對于每個問題，需要準(zhǔn)備大量的解決方案（注意與開發(fā)、設(shè)計、需求、業(yè)務(wù)等成員合作討論）。
• 重新整理解決方案，確保描述具體詳細。
• 標(biāo)記出方案可能解決的其他問題：在實踐中，一個好的方案可以解決多個問題，好的解決方案是通用的。

第四步：解決方案的優(yōu)先級排序

1. 計算效力值E=解決問題1關(guān)鍵性評分*自定義加權(quán)數(shù)+解決問題2關(guān)鍵性評分*自定義加權(quán)數(shù)+…
2. 量化解決方案復(fù)雜度C（團隊評估出的每個解決方案的復(fù)雜度）
3. 計算投資回報率（RIO）=效力值/復(fù)雜度（E/C）

三、視覺工具(便利貼、白板等)——分析方法

作為設(shè)計師或者產(chǎn)品經(jīng)理，大家更喜歡團隊人員，在一個會議室，使用便利貼或者白板來工作，這樣分析更加方便、有趣、直觀，也便于團隊內(nèi)部之間的合作。

如下圖：

四、分析方法選擇

視覺工具分析快速隨性，可以促進團隊之間的協(xié)作，但也可能降低數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

敏捷量化的分析方法，數(shù)據(jù)直觀，更方便整理問題排序。

所以，要根據(jù)實際情況，選擇最符合自己產(chǎn)品特點、用戶調(diào)研方法、用戶量和調(diào)研目標(biāo)的方法。

五、注意事項

對于優(yōu)先級的理解

需要注意的是，根據(jù)上述方法得到的問題優(yōu)先級排列是用研人員基于用戶的測試而給出的參考結(jié)果，結(jié)果也可能會因為樣本選擇、統(tǒng)計方法等因素而出現(xiàn)誤差。所以，這個優(yōu)先級順序并不是產(chǎn)品開發(fā)的實際優(yōu)先級順序。

所以，用研應(yīng)該和公司相關(guān)業(yè)務(wù)、運營、開發(fā)等成員，一起從用戶的角度來理解這些問題的重要程度，再由相關(guān)人員決定實際的優(yōu)先級排次序。

使用的局限性

在優(yōu)先級階段我們只關(guān)注了可用性問題，用戶在測試過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度以及行為并未涉及到?？梢赃x擇分開記錄這類數(shù)據(jù)，使用它來補充和平衡測試結(jié)果。但是，我們在實際工作中，遠程測試居多，也可以通過用戶語氣、停頓時間等做記錄。

在可用性測試中，當(dāng)用戶提到產(chǎn)品的某個或某些優(yōu)點時，我們同樣需要記下來，并在事后的報告中提及，特別是一些被多次提及的優(yōu)點。有利于可用性測試等用戶研究后續(xù)的合作、溝通；重視用戶提及多的優(yōu)點，為后續(xù)迭代做參考。

六、最后陳述

定性研究數(shù)據(jù)的分析還有許多種方法，本次只是分享了一種比較敏捷的量化分析方法，希望對大家的工作有幫助，更期待大家“批閱”后多提意見！

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