本文從宏觀角度出發(fā)，講述了用戶觸點是什么、以及它的來源、屬性與管理。

前言

本文是在做電商商家后臺模塊之一的店鋪裝修時的思考，既然是在裝修店鋪，那么所建造的東西就是要觸達(dá)用戶、與用于進(jìn)行交互。與用戶進(jìn)行聯(lián)結(jié)的即是用戶觸點，但是思考不局限于此：

本文從廣泛的概念出發(fā)，跳離具體的行業(yè)和具體的產(chǎn)品來談產(chǎn)品設(shè)計。從解釋用戶觸點的含義、分類、來源，到在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時所要思考的角度以及最終對觸點的管理出發(fā)，來解釋觸點是怎樣發(fā)揮產(chǎn)品與用戶的聯(lián)結(jié)作用的。小小拙見，歡迎指教。

目錄

一、什么是用戶觸點

1. 定義

2. 在產(chǎn)品上的應(yīng)用

2.1 用戶觸點是一個連結(jié)的整體

2.2 用戶觸點滿足目標(biāo)人群的需求

2.3 用戶觸點從方方面面打造產(chǎn)品的特性

3. 用戶觸點的分類

二、用戶觸點的來源

三、用戶觸點的主要屬性

五、用戶觸點管理

一、什么是用戶觸點

1. 定義

用戶觸點是指能夠被用戶通過感官接收到的，直接或間接地、傳遞出目標(biāo)信息并連結(jié)用戶的實體、服務(wù)或環(huán)境。

其中，感官可以是來自五官感受，視覺、觸覺、嗅覺等或其多重結(jié)合，或是在一定環(huán)境下氛圍的心理感受，帶有情感附加值；直接或間接表現(xiàn)在用戶與該觸點的物理關(guān)系是直接接觸、感受，或是通過媒介（他人轉(zhuǎn)述、廣告）接觸；觸點能夠發(fā)揮其作用（無論是正向還是負(fù)向），是其區(qū)別于客觀獨立體的存在，若一個實物無法對目標(biāo)用戶產(chǎn)生連結(jié)并作用的話，那就不算用戶觸點。

2. 在產(chǎn)品上的應(yīng)用

2.1 用戶觸點是一個連結(jié)的整體

在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)中，用戶觸點不是作為一個獨立體出現(xiàn)的，也不是單純的各項功能/模塊的簡單連結(jié)，更多的是作為一個產(chǎn)品整體出現(xiàn)，以點-線-面-體的形式層層遞進(jìn)，與使用者進(jìn)行信息傳達(dá)，互動交流與情感交互等。

2.2 用戶觸點滿足目標(biāo)人群的需求

用戶觸點針對目標(biāo)人群而設(shè)置，從目標(biāo)人群的特征出發(fā)，預(yù)測目標(biāo)群體的期望與動作而相應(yīng)地表達(dá)出自身特性地能為其滿足的實施路徑。

具體可表現(xiàn)為操作流程、信息反饋，以及它們在于用戶的互動中所表現(xiàn)出來的情緒狀態(tài)。用戶觸點的目標(biāo)是在不同的階段預(yù)測用戶的期望，并且以恰當(dāng)?shù)姆绞綖橛脩艚鉀Q不同的問題。

2.3 用戶觸點從方方面面打造產(chǎn)品的特性

在產(chǎn)品設(shè)計中，用戶觸點最直觀表現(xiàn)在產(chǎn)品本身，如App上的各個功能點，表現(xiàn)在該特性是否能夠滿足用戶的最終目標(biāo)，能否順暢、便捷地實現(xiàn)目的，這一方面重點關(guān)注的是該產(chǎn)品的定位以及用戶體驗。

除此之外，隨著社會化營銷以及延長用戶周期的需要，產(chǎn)品的打造還會衍生出塑造品牌形象、廣告營銷等多方面去產(chǎn)生觸達(dá)用戶的點，從而進(jìn)行對用戶全方面、多層次的影響。

總之，用戶觸點在于與用戶塑造心智體驗，從展現(xiàn)、互動到反饋，形成一個流動的閉環(huán)。

3. 用戶觸點的分類

從觸點自身的動作形態(tài)，把用戶觸點分為信息觸點和動作觸點兩類。

二、用戶觸點的來源

用戶觸點的來源，即是用戶觸點可以以怎樣的形態(tài)出現(xiàn)，有以下三種：實體、服務(wù)和環(huán)境。

三、用戶觸點的主要屬性

用戶觸點的屬性，以下從反饋情感、互動頻率、動作狀態(tài)、互動對象和統(tǒng)計性的維度出發(fā)，來分類說明觸點的屬性。

五、用戶觸點管理

用戶觸點的管理是一個洞察業(yè)務(wù)、挖掘用戶需求，定義、設(shè)計觸點到連結(jié)觸點、分析觸點與用戶的互動數(shù)據(jù)，再到指導(dǎo)產(chǎn)品規(guī)劃的整個完整閉環(huán)過程。從產(chǎn)品設(shè)計的過程中，大致可歸納為以下六點：

1. 從業(yè)務(wù)出發(fā)，分析用戶場景

明確業(yè)務(wù)需求，判斷其價值，在把業(yè)務(wù)需求產(chǎn)品化，塑造立體的用戶使用場景。

2. 分析用戶場景下各個用戶觸及的關(guān)鍵點

把需求中各個滿足業(yè)務(wù)需求的功能點進(jìn)行梳理，分析其因果性、傳遞性，把其串聯(lián)起一個閉環(huán)。

3. 圍繞用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計

在產(chǎn)品設(shè)計中，除了規(guī)劃好用戶觸點的關(guān)系之外，需要明確觸點的屬性以及用戶觸達(dá)之后可能的反應(yīng)，適當(dāng)?shù)脑鰟h功能，優(yōu)化產(chǎn)品。

4. 進(jìn)行可用性測試

產(chǎn)品的每一個步驟、路徑都是用戶觸點，不同特征的用戶以及在不同場景下與觸點的互動以及后續(xù)的反饋也不同，可以找不同的測試人員進(jìn)行測試，提煉意見以及優(yōu)化產(chǎn)品。

5. 到用戶聚集的地方進(jìn)行營銷

去讓用戶使用產(chǎn)品離不開產(chǎn)品的宣傳，在宣傳中也處處充滿觸點；廣告營銷是觸點，口碑營銷也是觸點，容易觸達(dá)目標(biāo)用戶的渠道也是觸點，抓住用戶特點以及到合適的渠道進(jìn)行營銷。

6. 對用戶觸點互動信息進(jìn)行收集、反饋、分析

對觸點的信息、用戶互動信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計，有利于對產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行后向驗證以及對其后的規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)。

作者：Anki Chen，產(chǎn)品二年級生，專注2B方向。做過C端產(chǎn)品，現(xiàn)做B端產(chǎn)品。對商業(yè)化廣告、電商方向感興趣，歡迎交流~（Wechat：847709434）

本文由 @安安安琪不是小豬皮啦 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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