CRM誕生已逾30年，已經(jīng)滲透到企業(yè)服務(wù)的方方面面。在這幾十年間，CRM的發(fā)展無(wú)不驗(yàn)證著第二曲線理論。

“當(dāng)你知道你該走向何處時(shí)，你往往已經(jīng)沒(méi)有機(jī)會(huì)走了?！?/p>

管理思想大師查爾斯?漢迪在闡述他的“第二曲線理論”時(shí)說(shuō)道。

縱觀CRM從誕生發(fā)展至今已過(guò)30年，CRM軟件已經(jīng)從一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷模塊，發(fā)展成為龐大而全面的CRM平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)，CRM產(chǎn)品的演進(jìn)不斷嘗試論證和表達(dá)“第二曲線理論”的預(yù)見性。

接下來(lái)，請(qǐng)跟老周一起穿越時(shí)空，勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)的第二曲線，挖掘CRM產(chǎn)品的發(fā)展軌跡。

S曲線誕生：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

20世紀(jì)70年代左右，計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，ERP等產(chǎn)品形態(tài)的企業(yè)管理軟件，進(jìn)入龐大的企業(yè)信息化市場(chǎng)，市場(chǎng)與銷售等作為企業(yè)的核心部門，銷售管理也被當(dāng)作一個(gè)比較重要的功能模塊存在于ERP系統(tǒng)中。

其核心的產(chǎn)品價(jià)值，是采用信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)上的交互，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理，來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)、縮短銷售周期、降低銷售成本，以及提升客戶滿意度、價(jià)值和盈利性。

企業(yè)對(duì)銷售業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理需求的不斷增長(zhǎng)，原有的銷售管理逐漸演變?yōu)镃RM的前身——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷模塊，用于收集和分析客戶信息；隨后又演變成銷售自動(dòng)化模塊（SFA），用于聯(lián)系人管理、機(jī)會(huì)管理和銷售管理等服務(wù)。

在這一階段，CRM的概念尚未誕生，銷售管理及相關(guān)服務(wù)，僅作為一個(gè)重要組成部分，存在于企業(yè)管理軟件當(dāng)中。而且，以ERP等為主導(dǎo)的企業(yè)管理軟件還處于市場(chǎng)快速發(fā)展通道。

此時(shí)，一位名叫Tom Siebel的銷售人員發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的機(jī)會(huì)，并勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)史上的第一條“第二曲線”。

第一次飛躍：CRM套裝軟件

Tom Siebel于1984年起在Oracle公司工作，是Oracle公司的第40名職員，他管理Oracle內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)，并在4年后榮登銷售副總裁的職位。

在此期間，Tom Siebel主導(dǎo)開發(fā)代號(hào)為“綠洲”（Oasis）的系統(tǒng)，用于加強(qiáng)Oracle公司自身銷售的管理能力，這就是歷史上第一款真正意義上的CRM系統(tǒng)。

Tom Siebel當(dāng)時(shí)的看法是：“我覺(jué)得可以另銷售和客戶服務(wù)更方便，給人們提供一種便捷的方式來(lái)了解產(chǎn)品、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)情況、消費(fèi)群和市場(chǎng)等信息”。

隨后，Tom Siebel向Oracle公司的老板建議面向企業(yè)級(jí)客戶推廣這款產(chǎn)品，可惜不被采納。

Tom Siebel因看好CRM的發(fā)展前景，從Oracle公司辭職，并于1993年跟Patricia House合伙創(chuàng)立Siebel公司，主推CRM套裝軟件。然后，利用短短5年的時(shí)間，公司快速成長(zhǎng)為在全球34個(gè)國(guó)家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)，員工總數(shù)達(dá)8000人的企業(yè)管理軟件巨頭。

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與其同一時(shí)代的SAP公司，也發(fā)現(xiàn)這塊的極大機(jī)會(huì)，推出SAP R/3等CRM產(chǎn)品并獲得眾多的訂單。

這一時(shí)期的CRM產(chǎn)品，基本上采用本地部署模式，以流程管控為中心，創(chuàng)建銷售過(guò)程考核機(jī)制，將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程模塊化，實(shí)現(xiàn)銷售全流程的自動(dòng)化，之后慢慢覆蓋到營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等CRM各環(huán)節(jié)。

歷史總是驚人的相似。

一位名叫Mark Bennioff的銷售人員也在ORACLE工作的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)CRM的一個(gè)新機(jī)會(huì)，并勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)史上的第二條“第二曲線”。

第二次飛躍：CRM云工具（軟件即服務(wù)）

Mark Bennioff跟Tom Siebel一樣，早期在Oracle公司工作，并經(jīng)過(guò)努力成為Oracle公司的副總裁。

他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)由于本地化部署，需要大規(guī)模采購(gòu)相應(yīng)軟硬件及IT服務(wù)，在投入成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)維成本等方面，存在較大弊端，且系統(tǒng)相對(duì)復(fù)雜、企業(yè)員工使用上存在一定操作難度——因此他一直在思考如何讓CRM更簡(jiǎn)單，更容易使用。

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1999年，碰到互聯(lián)網(wǎng)的井噴時(shí)期，Mark Bennioff離開Oracle公司，他希望設(shè)計(jì)一款通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交付的CRM軟件。

他先把他的這個(gè)想法跟Tom Siebel進(jìn)行溝通，但是Tom Siebel覺(jué)得這款CRM產(chǎn)品的目標(biāo)用戶主要是中小企業(yè)，市場(chǎng)需求不大。因此，Tom Siebel并不看好。

但是，Mark Bennioff堅(jiān)持初衷，感覺(jué)自己的想法很好，就從身邊的親朋好友那里拉來(lái)數(shù)千萬(wàn)美金的投資，并招募了一批CRM的技術(shù)骨干，創(chuàng)建了Salesforce。

隨后推出市面上第一款軟件即服務(wù)（SaaS）CRM——這款CRM云工具以SFA為核心，用戶只需按月繳納少量的訂閱費(fèi)，即可快速部署并及時(shí)體驗(yàn)到最新的產(chǎn)品功能，無(wú)需進(jìn)行繁雜的本地部署和投成本高昂的IT服務(wù)費(fèi)用。

由于Salesforce的CRM產(chǎn)品最初僅適用于小型企業(yè)，并未受到包括巨頭Siebel Systems在內(nèi)的大型企業(yè)管理軟件公司的重視。

隨后，因其更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業(yè)管理軟件的格局，最終與Siebel Systems等CRM行業(yè)巨頭競(jìng)爭(zhēng)。

以Salesforce為代表的CRM的云工具以SFA和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng)的快速開發(fā)、快速部署，將CRM帶入云工具時(shí)代。

在隨后不遠(yuǎn)的將來(lái)，已成CRM云工具領(lǐng)頭羊的Salesforce公司主導(dǎo)了CRM產(chǎn)品演進(jìn)的第三條“第二曲線”。

第三次飛躍：CRM云平臺(tái)（平臺(tái)及服務(wù)）

Salesforce推出CRM云工具，并獲得巨大成功之后，SAP、ORACLE、Microsoft等巨頭紛紛布局這塊。

其中，2005年ORACLE以高達(dá)58億美元收購(gòu)Tom Siebel創(chuàng)辦的Siebel System公司，將CRM推向一個(gè)高點(diǎn)。

除此之外，越來(lái)越多的公司發(fā)現(xiàn)，這種交付模式使得他們能夠更快地開發(fā)產(chǎn)品并銷售給更多的用戶，進(jìn)入了這個(gè)領(lǐng)域。

對(duì)此，Salesforce在2007年發(fā)布了官方平臺(tái)Force.com，這是世界上首個(gè)PaaS平臺(tái)。

它開放系統(tǒng)接口，允許第三方服務(wù)商在Salesforce架構(gòu)上開發(fā)應(yīng)用程序。Force.com基于多租戶的架構(gòu)，主要通過(guò)提供完善的開發(fā)環(huán)境等功能，來(lái)幫助企業(yè)和第三方供應(yīng)商交付可靠的和可伸縮的在線應(yīng)用。

它也為Salesforce增加了新的收入來(lái)源，因?yàn)榈谌皆诿看蔚卿浧脚_(tái)時(shí)都需要支付費(fèi)用。

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Force.com主要有五方面功能：

1. 強(qiáng)大的定制功能：在Force.com，不僅UI能夠定制，而且諸如Workflow和表格等也能被定制。
2. 提供完善的開發(fā)環(huán)境：首先，通過(guò)Visualforce能方便地使用”Drag & Drop”的方式來(lái)設(shè)計(jì)頁(yè)面。其次，Salesforce提供基于Eclipse的IDE來(lái)快速地開發(fā)應(yīng)用。最后，Salesforce還提供Sandbox來(lái)方便用戶測(cè)試。
3. 支持復(fù)雜的事務(wù)和流程：通過(guò)Force.com專屬的APEX語(yǔ)言，能方便地設(shè)計(jì)和開發(fā)復(fù)雜的事務(wù)和流程。
4. 優(yōu)秀的整合功能：用戶除了可以在AppExchange購(gòu)買其所需的功能和應(yīng)用，而且還可以通過(guò)Force.com的Web Service接口來(lái)和其他應(yīng)用整合，比如SAP等。
5. 久經(jīng)考驗(yàn)的基礎(chǔ)設(shè)施：由于Salesforce除了通過(guò)在多個(gè)大洲建有數(shù)據(jù)中心來(lái)應(yīng)對(duì)災(zāi)難的發(fā)生，而且在可用性和安全性等方面也有一定積累，所以在Salesforce能長(zhǎng)時(shí)間地支持眾多服務(wù)的正常運(yùn)行。

這項(xiàng)產(chǎn)品策略，讓Salesforce得到進(jìn)一步的快速發(fā)展，并在CRM領(lǐng)域把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩開在后面。

2011年前后，隨著智能手機(jī)的快速普及，以及云計(jì)算、社交、移動(dòng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)在這一時(shí)期開始突飛猛進(jìn)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)史上的第四條“第二曲線”。

第四次飛躍：移動(dòng)CRM

以蘋果iphone4S為代表的智能手機(jī)在全球范圍內(nèi)獲得廣泛使用，導(dǎo)致人們從原來(lái)的PC時(shí)代轉(zhuǎn)變成移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CRM被賦予更多的時(shí)代特色，如移動(dòng)辦公、社交等。

移動(dòng)CRM應(yīng)運(yùn)而生。

移動(dòng)CRM開始結(jié)合不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的實(shí)際業(yè)務(wù)流程，以易用性、交互性、靈活性、移動(dòng)化等特點(diǎn)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM全流程自動(dòng)化，幫助企業(yè)重構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

期間，國(guó)內(nèi)CRM的代表企業(yè)有銷售易、六度人和EC、神舟云動(dòng)等企業(yè)。

移動(dòng)CRM的特點(diǎn)是可以在PC端上使用，也可以通過(guò)智能手機(jī)進(jìn)行操作，利用智能手機(jī)的特性：如地理位置、語(yǔ)音文字互轉(zhuǎn)、實(shí)時(shí)拍照、掃描、即時(shí)通訊與審批等，在易用性上更是有了極大提高。

2016年，在這個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的智能時(shí)代，依托”CRM云平臺(tái)+數(shù)據(jù)+AI”的產(chǎn)品策略， Mark Bennioff和他的Salesforce公司又一次勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)史上的第五條“第二曲線”。

第五次飛躍：CRM云生態(tài)

2017年的Dreamfore大會(huì)上，Salesforce公司用一張圖向人們展示了它目前擁有的所有產(chǎn)品服務(wù)共同構(gòu)成了完整的Salesforce的平臺(tái)生態(tài)鏈。

至此，Salesforce公司又一次引領(lǐng)CRM領(lǐng)域的發(fā)展潮流。

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下面我們來(lái)解讀Salesforce的平臺(tái)生態(tài)鏈：

1. 第一層：包括銷售云（CRM）、服務(wù)云（service cloud）、營(yíng)銷云（markting cloud）、社區(qū)云（community cloud）、分析云（analytics cloud ）、應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)（app platform）、商務(wù)云（commerce cloud）、物聯(lián)網(wǎng)云（IoT cloud）、Quip等9大應(yīng)用。
2. 第二層：開發(fā)者平臺(tái)，包括、 Lighting 、AppExchange、http://Force.com 、Heroku 平臺(tái)。其中Lighting 可以幫助用戶以最快捷的方式，構(gòu)建可擴(kuò)展的安全互聯(lián)應(yīng)用程序，包含很多工具和組件。AppExchange 是企業(yè)應(yīng)用商店，它可以用來(lái)發(fā)布在 http://Force.com 上開發(fā)的應(yīng)用和 Lighting 組件。
3. 第三層：人工智能平臺(tái)，包括Einstein平臺(tái)，擁有預(yù)測(cè)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理和生成等能力。
4. 第四層：數(shù)據(jù)服務(wù)，它可以幫助客戶獲取 IoT Event（物聯(lián)網(wǎng)事件）、CRM Data（客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)）、Email、Calendar & Social Data （郵件、日歷和社交數(shù)據(jù)）當(dāng)中成千上萬(wàn)的數(shù)據(jù)。

Marc benioff對(duì)此的解讀是：智能、速度、生產(chǎn)力、移動(dòng)化、鏈接力。

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通過(guò)Salesforce公司的整個(gè)CRM平臺(tái)生態(tài)鏈，我們可以從中看出，AI技術(shù)的引入，對(duì)處理企業(yè)海量的數(shù)據(jù)帶來(lái)的幫助是巨大的。

結(jié)語(yǔ)

時(shí)至今日，CRM軟件已經(jīng)從一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷模塊，發(fā)展成為一個(gè)強(qiáng)大而全面的CRM生態(tài)系統(tǒng)。它的產(chǎn)品線及相關(guān)服務(wù)已深入到企業(yè)的銷售，營(yíng)銷，財(cái)務(wù)，供應(yīng)商和合作伙伴等方方面面。

未來(lái)，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，商業(yè)模式的不斷演進(jìn)，CRM產(chǎn)品演進(jìn)還存在很大的成長(zhǎng)空間。

具體如何，留待后人發(fā)現(xiàn)、迭代，也許在不經(jīng)意之間，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)CRM已發(fā)現(xiàn)新的變化。

作者：周鴻，微信公眾號(hào)：老周產(chǎn)品旅記。專注互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用創(chuàng)新，記錄產(chǎn)品旅行中的點(diǎn)滴變化。

本文由 @周鴻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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