筆者立足產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)用戶交互成本進(jìn)行了解讀和分析總結(jié)，希望通過(guò)此文能夠加深你對(duì)交互成本的認(rèn)識(shí)。

工作以來(lái)參與了很多次改版，從界面上來(lái)看，的確比之前的版本好看了很多。但是新版本上線后，收到了用戶的很多吐槽：界面改的亂七八糟，原來(lái)的東西都找不到了。

其實(shí)這個(gè)反映了多數(shù)改版的一個(gè)通病——過(guò)于追求更美觀的界面，而非更流暢的操作流程。

怎么從「更好看」到「更好用」？我們可以從哪些維度去降低用戶的交互成本？其實(shí)在之前的文章中，我有寫過(guò)類似的問(wèn)題。

當(dāng)時(shí)我的想法是：減少用戶的操作次數(shù)和降低單次操作成本。

但后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)結(jié)論存在漏洞，因?yàn)樗⒃?strong>「交互成本必須在用戶產(chǎn)生具體的交互行為」的前提下。也就是說(shuō)我僅僅考慮了操作A、操作B、操作C……的成本，而忽視了操作之間的成本。

操作之間到底發(fā)生了什么？

一、操作反饋

用戶不去進(jìn)行操作B的多數(shù)情況是不知道操作A已完結(jié)，所以每一個(gè)操作完成都要及時(shí)的通知用戶。

這個(gè)我在之前的文章中已經(jīng)提過(guò)很多次了，為什么這里還要再炒下冷飯，是我發(fā)現(xiàn)不同的產(chǎn)品對(duì)于“操作”的理解存在差異。

1. 什么是操作

你去無(wú)人店購(gòu)物，付款的流程是：掃描商品條形碼，系統(tǒng)獲知商品金額——把付款碼對(duì)準(zhǔn)機(jī)器——輸入支付密碼——完成付款。

可能你會(huì)覺(jué)得這很OK啊，在付款成功的時(shí)候，已經(jīng)提醒用戶付款成功了。

這里的問(wèn)題在于，之前所有的操作提示都是通過(guò)柜臺(tái)的電腦屏幕展示給我的。通過(guò)閱讀這些提示，我知道首先把商品的條形碼對(duì)準(zhǔn)掃碼機(jī)，點(diǎn)擊「確認(rèn)商品」按鈕，然后把付款碼對(duì)準(zhǔn)機(jī)器。我滿心期待著付款完成，但是電腦屏幕一直在轉(zhuǎn)圈loading，過(guò)了好一會(huì)兒，我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)還要（在手機(jī)上）輸入支付密碼。

因?yàn)槲业囊暰€一直在電腦上，且手機(jī)屏幕是背對(duì)著我的，因此我沒(méi)有注意到要驗(yàn)證支付密碼。這里電腦屏幕應(yīng)該及時(shí)的提醒我去輸入支付密碼，而不是無(wú)謂的轉(zhuǎn)圈。

從上面這個(gè)例子，我們可以發(fā)現(xiàn)很多交互設(shè)計(jì)師并不是不知道給用戶操作反饋，只是對(duì)操作的理解過(guò)于寬泛，他只認(rèn)為一整個(gè)付款流程是一個(gè)操作，掃碼付款的動(dòng)作他都沒(méi)覺(jué)得這是一個(gè)操作，當(dāng)然也不會(huì)想到給你提供反饋。

因此我們要細(xì)化操作，只要用戶在與產(chǎn)品交互過(guò)程中，需要注意力轉(zhuǎn)移的場(chǎng)景，我們都需要提醒用戶。上面這個(gè)問(wèn)題就是當(dāng)用戶的注意力需要發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)（電腦端to手機(jī)端），產(chǎn)品并沒(méi)有提醒用戶。

2. 更合理的反饋方式

同樣的保存圖片的操作，都是通過(guò)toast提示用戶，但是左圖使用的橙紅色。

橙紅色容易讓用戶聯(lián)想到失敗的狀態(tài)，所以這樣的設(shè)計(jì)容易讓用戶誤以為保存失敗。因此反饋設(shè)計(jì)應(yīng)該力求讓用戶快速的get到你要表達(dá)的意思。

二、闡明層級(jí)關(guān)系

為什么我們會(huì)覺(jué)得有些產(chǎn)品難用？我們可以從新用戶和老用戶兩個(gè)角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題：

1. 闡明不同元素之間的關(guān)系

大家還記得第一次學(xué)PS的場(chǎng)景嗎？是不是看到界面就暈了，這特么都是些啥。

其實(shí)這是Pr

用戶在進(jìn)行實(shí)際操作前，需要對(duì)操作預(yù)期有一個(gè)清晰的認(rèn)知。說(shuō)白了，我得明白這個(gè)按鈕是什么，點(diǎn)了以后會(huì)發(fā)生什么，我才會(huì)去點(diǎn)。

新增收貨地址，為了方便操作，我們給用戶提供了直接復(fù)用通訊錄中的個(gè)人姓名和電話號(hào)碼的功能。我們可以看一下這兩款產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)；

右圖的這一款產(chǎn)品，如果我們的入口只放在姓名那一欄，那么用戶就可能誤以為只復(fù)用了用戶姓名，沒(méi)有復(fù)用電話號(hào)碼。

而我們真正記不住的不是姓名，是那一串電話號(hào)碼，這樣的設(shè)計(jì)可能影響用戶對(duì)這個(gè)功能的參與度。

同樣的一個(gè)點(diǎn)擊操作，因?yàn)槲恢玫牟煌?，?dǎo)致用戶對(duì)其功能的作用范圍存在誤解。

所以設(shè)計(jì)必須要闡明界面各個(gè)元素之間的層級(jí)關(guān)系，避免用戶產(chǎn)生誤解，降低用戶的學(xué)習(xí)成本。

2. 交互需要符合用戶的認(rèn)知

對(duì)于一個(gè)老用戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是熟能生巧了，為什么還覺(jué)得不好用呢？

其實(shí)熟能生巧是一個(gè)偽命題，因?yàn)橛脩裘刻觳皇侵挥媚氵@一款產(chǎn)品。你采用了一種全新的交互方式，其他產(chǎn)品都沒(méi)用過(guò)，你覺(jué)得用戶肯定會(huì)喜歡。木秀于林，風(fēng)必摧之。

其他產(chǎn)品都沒(méi)用，說(shuō)明用戶已經(jīng)習(xí)慣了舊有的交互樣式，你突然做了一個(gè)新的，必然導(dǎo)致學(xué)習(xí)成本的激增。

用戶是很懶的，他們看不到遠(yuǎn)方新的交互方式帶來(lái)的紅利，他們只能看到近處學(xué)習(xí)時(shí)間的增加，然后在網(wǎng)上罵你“你又瞎jb改什么”，最后真香……（當(dāng)然只有很少數(shù)才能熬到真香）

舉個(gè)例子，同樣是關(guān)閉搜索頁(yè)，微視和秒拍是點(diǎn)擊右上角的「取消」，而抖音是點(diǎn)擊右上角的箭頭。抖音做成這樣右朝向的箭頭，提醒了用戶右滑也可以離開(kāi)搜索頁(yè)。

這樣的改動(dòng)肯定是降低了用戶的交互成本，相較于點(diǎn)擊，滑動(dòng)對(duì)于手指落點(diǎn)區(qū)域要求更低，手指隨便落在屏幕哪里，輕輕一劃就可以完成操作。而右上角的區(qū)域離界面核心區(qū)較遠(yuǎn)，女性或者未成年用戶單手握持手機(jī)的情況，很難直接關(guān)閉微視和秒拍的搜索頁(yè)。

那么抖音的箭頭更好嗎？我存在異議。我為什么會(huì)注意到這個(gè)區(qū)別，正是因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)自己找不到離開(kāi)抖音搜索頁(yè)的方法了。

在用戶的固有認(rèn)知中，如果我要離開(kāi)當(dāng)前的頁(yè)面，用戶的常見(jiàn)操作方式有：

1. 點(diǎn)擊左上角「返回」圖標(biāo)；
2. 向左滑動(dòng)；
3. 向下滑動(dòng)；

但是自從小程序開(kāi)始興起后，一個(gè)新的關(guān)閉頁(yè)面手勢(shì)開(kāi)始興起，那就是點(diǎn)擊右上角關(guān)閉圖標(biāo)?？赡軙?huì)有人存在疑問(wèn)，在左上角你能找到，怎么在右上角你就找不到了呢？

這是因?yàn)橛疑辖堑奈恢帽容^特殊，這里的操作一般都代表著一種「前進(jìn)」的意向。例如，我要添加分享好友、新建地址和發(fā)表動(dòng)態(tài)等。

而關(guān)閉當(dāng)前頁(yè)正好代表著一種「后退」的意向。如果我們要用戶點(diǎn)擊右上角可以關(guān)閉當(dāng)前頁(yè)，操作提示必須足夠的明顯。

例如，怕圖標(biāo)不達(dá)意，我們會(huì)直接寫上「取消」「關(guān)閉」等文字。

而抖音這次采用了右指向的箭頭，更加強(qiáng)化了「前進(jìn)」的意向。不經(jīng)常用抖音的用戶以為點(diǎn)擊這個(gè)箭頭是進(jìn)入一個(gè)新的頁(yè)面，而不是返回上一頁(yè)，這樣的設(shè)置明顯有悖于用戶長(zhǎng)久以來(lái)的操作習(xí)慣。

簡(jiǎn)單的一個(gè)滑動(dòng)操作，非常的簡(jiǎn)單，但是用戶在操作之前需要克服長(zhǎng)久以來(lái)的認(rèn)知障礙。

再看下圖這是用戶編輯指紋密碼的界面，用戶修改完指紋名稱，需要點(diǎn)擊“保存/提交”按鈕。

但是這個(gè)頁(yè)面只有一個(gè)「刪除指紋」按鈕，用戶沒(méi)看清的情況下，很容易誤操作。

其實(shí)在這里用戶修改完，點(diǎn)擊左上角直接返回就行了。為了給用戶減負(fù)，這里已經(jīng)自動(dòng)保存，不需要額外的保存操作。但是這樣有悖于用戶日常的操作習(xí)慣，他怕直接返回的話，剛才修改的名稱沒(méi)有生效，減負(fù)可能反而造成了增負(fù)。

總結(jié)

以上就是我對(duì)用戶交互成本的一點(diǎn)分析和總結(jié)，如果您有不同的看法或者意見(jiàn)，歡迎留言討論。

#專欄作家#

王M爭(zhēng)（微信公眾號(hào)：王M爭(zhēng)），人人都是經(jīng)理專欄作家，資深互聯(lián)網(wǎng)人。

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