對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，一款好的設(shè)計(jì)肯定要基于對(duì)用戶的了解進(jìn)行的。而本文就介紹了了解用戶、與用戶產(chǎn)生共鳴的方法。

設(shè)計(jì)思維的開始離不開對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象的深入了解。作為一個(gè)設(shè)計(jì)思考者為了獲得這些見解，你必須與你要設(shè)計(jì)的人產(chǎn)生共鳴，這樣你才能理解他們的需求、想法、情感和動(dòng)機(jī)。好消息是，你可以通過掌握各種各樣的方法來學(xué)習(xí)更多關(guān)于人的知識(shí)。更令人興奮的是：只要有足夠的專注力和經(jīng)驗(yàn)，任何人都可以成為與人共情的大師。

與人交往能直接揭示出他們的思維方式和價(jià)值觀。有時(shí)候，這些想法和價(jià)值觀對(duì)持有它們的人來說并不明顯。深入的參與會(huì)讓設(shè)計(jì)師感到驚訝，因?yàn)榕c他們實(shí)際所做的不同，會(huì)產(chǎn)生意想不到的洞見——這是他們對(duì)世界現(xiàn)狀根深蒂固的信念的有力指標(biāo)。

——d. School Bootcamp Bootleg, 2013

01 培養(yǎng)共情能力

（作者/版權(quán)所有者：Teo Yu Siang和交互設(shè)計(jì)基金會(huì)）

設(shè)計(jì)思維過程的第一階段（或模式）涉及對(duì)要設(shè)計(jì)的人產(chǎn)生同情心、了解他們需要什么、他們想要什么、他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)、感覺，和思考，以及在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中與產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)，他們?nèi)绾握故具@種行為，感受和想法。

設(shè)計(jì)思維的五個(gè)階段并不總是連續(xù)的，它們不需要遵循任何特定的順序，您會(huì)發(fā)現(xiàn)它們經(jīng)常可以并行地發(fā)生，并且您可以迭代地重復(fù)它們。因此，階段應(yīng)該被理解為對(duì)項(xiàng)目有貢獻(xiàn)的不同模式，而不是順序的步驟。然而，大多數(shù)項(xiàng)目都是從移情階段開始的。

為了獲得對(duì)人的同理心，我們作為設(shè)計(jì)思考者經(jīng)常在自然環(huán)境中被動(dòng)地觀察他們，或者在采訪中與他們互動(dòng)。同時(shí)，作為設(shè)計(jì)思考者，我們應(yīng)該試著想象自己面臨同樣的環(huán)境中會(huì)出現(xiàn)什么樣的行為，正如俗話所說，站在他們的立場(chǎng)上，以便更深入地了解他們的情況。在接下來的幾節(jié)中，我們將概述d.school Bootcamp Bootleg中所運(yùn)用到的方法來幫助你對(duì)你的用戶產(chǎn)生同理心。

02 假設(shè)是初學(xué)者的心態(tài)

（作者/版權(quán)所有者：Teo Yu Siang和交互設(shè)計(jì)基金會(huì)）

新手?jǐn)z影師將如何控制佳能EOS數(shù)碼單反相機(jī)的模式撥盤呢？

為了幫助初學(xué)者，全自動(dòng)模式在表盤上用圖標(biāo)表示，這使得非專家很容易猜出他們的意思（例如，順時(shí)針、視頻、夜間肖像、體育、特寫等等）。圖標(biāo)也是通用的-即與語言無關(guān)。

更高級(jí)的（專家）模式是用縮略語顯示的。在使用這些縮略語之前，您確實(shí)需要閱讀使用手冊(cè)（例如，“電視”并不表示“電視”，而是時(shí)間值-即快門優(yōu)先）！你可以想象這將給佳能的新用戶帶來多大的困惑。而尼康在高級(jí)模式中使用單個(gè)字母。

如果我們想與用戶產(chǎn)生共鳴，我們應(yīng)該始終采用初學(xué)者的心態(tài)。

這意味著，作為設(shè)計(jì)師（或設(shè)計(jì)思考者），在進(jìn)行觀察時(shí)，我們應(yīng)該總是盡最大努力把自己的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)拋諸腦后。我們的生活經(jīng)歷在我們的內(nèi)心創(chuàng)造了假設(shè)，我們用這些假設(shè)來解釋和理解我們周圍的世界。

然而，這個(gè)過程會(huì)影響我們以真實(shí)的方式與我們所觀察的人產(chǎn)生共鳴的能力。因?yàn)橥耆艞壩覀兊募僭O(shè)是不可能的（不管假設(shè)這個(gè)詞有多么復(fù)雜），我們應(yīng)該不斷地有意識(shí)地提醒自己假設(shè)是初學(xué)者的心態(tài)。你要時(shí)刻提醒自己永遠(yuǎn)不要評(píng)判你所觀察到的東西，即使你認(rèn)為自己知道答案，也要質(zhì)疑一切，并真正傾聽別人在說什么，這是很有幫助的。

03 問什么？怎么樣？為什么？

（作者/版權(quán)所有者：Teo Yu Siang和交互設(shè)計(jì)基金會(huì)）

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師對(duì)他們工作的態(tài)度源于自然的好奇心、以及對(duì)他們遇到的每件事具備持續(xù)批判性思維能力。尋找驅(qū)動(dòng)用戶行為和需求的潛在因素和動(dòng)機(jī)是成功設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。通過問三個(gè)問題-什么？怎么樣？為什么？?可以讓我們從沒有假設(shè)的具體觀察轉(zhuǎn)向驅(qū)動(dòng)我們所觀察到的行為的更抽象的動(dòng)機(jī)。

例如，在觀察期間，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)分別記錄一個(gè)人的單個(gè)觀察的“ Whats”、“ Hows”、“ Whys”會(huì)有所幫助。

我們用“什么”來記錄所發(fā)生事情的細(xì)節(jié)（而不是假設(shè)）。在“如何”中，我們分析一個(gè)人在做什么（他/她是否在付出很多努力？那個(gè)人在微笑還是皺著眉頭？）最后，在“為什么”中，我們對(duì)人們的動(dòng)機(jī)和情緒做出了有根據(jù)的猜測(cè)。然后我們可以用用戶測(cè)試這些動(dòng)機(jī)。

04 基于照片和視頻的用戶研究

就像其他移情方法一樣，拍攝或記錄目標(biāo)用戶，可以幫助你發(fā)現(xiàn)人們可能有或沒有意識(shí)到的需求。它可以幫助指導(dǎo)您的創(chuàng)新工作，識(shí)別要為之設(shè)計(jì)的正確最終用戶，并發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)行為的情感。

在基于照片和視頻的用戶研究中，對(duì)用戶進(jìn)行攝影或拍攝：（a）在自然環(huán)境中；或（b）在與您所聘請(qǐng)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或顧問開會(huì)期間收集信息。

例如，您可能會(huì)識(shí)別出一組具有特定特征的人，這些特征代表您的目標(biāo)受眾。當(dāng)他們遇到你想解決的問題時(shí)，你記錄下來。你可以在事后用別人說過的話、喚起的感覺和你發(fā)現(xiàn)的行為來刷新你的記憶。然后，您可以輕松地與您的團(tuán)隊(duì)的其他成員共享此信息。

（照片由A. Komninos提供，來自Besharatet al. 2016）

一個(gè)由三名游客組成的團(tuán)體，試圖在一個(gè)城市里找到他們的路。在這張研究人員拍攝的照片中，他們擠在一起看手機(jī)上顯示的地圖。在照片中，我們看到了人們嘗試使用小屏幕進(jìn)行協(xié)作時(shí)會(huì)遇到多大的困難-例如，背景中的女孩無法指向屏幕上的東西，因此無法幫助同伴解決問題。

個(gè)人照片和視頻日志

在這種方法中，你把相機(jī)交給你的用戶，并給他們指示，即在指定的時(shí)間內(nèi)拍攝或錄下他們的活動(dòng)。

這樣做的好處是：你不會(huì)用你的個(gè)人存在來干擾或干擾用戶，即使他們知道你稍后會(huì)看視頻或看照片雜志，他們會(huì)稍微調(diào)整和改變他們的正常行為。

就像使用人物角色一樣，讓真實(shí)的人參與進(jìn)來；作為設(shè)計(jì)師，我們獲得了寶貴的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和故事，在整個(gè)過程中牢牢記住設(shè)計(jì)的人性化方面。

雖然我們可能知道，在內(nèi)心深處，當(dāng)三個(gè)人試圖使用一部手機(jī)時(shí)，會(huì)有什么樣的限制，但沒有什么比現(xiàn)場(chǎng)（和記錄）演示的第一手證據(jù)更能讓我們從一開始就意識(shí)到這一點(diǎn)。

在一項(xiàng)研究中，用戶被要求記錄他們需要在移動(dòng)或平板設(shè)備上輸入文本的情況。由于圖片中清楚地顯示了使用的上下文，因此研究人員可以觀察到圖片界面上需要在何處以及如何輸入文本的信息（例如左圖中，用戶需要輸入數(shù)字以進(jìn)行支付）。但并非所有的圖片都拍攝的很棒！用戶不是專業(yè)攝影師，他們經(jīng)常會(huì)拍攝到用處不大的資料（例如右圖中，我們可以看到用戶坐在平板電腦上時(shí)感覺舒適，但是我們不知道他們?cè)谠噲D做什么 — 因?yàn)橄鄼C(jī)閃光燈）。

鑒于這點(diǎn)，讓我們聽聽IDEO，這是一家于1991年在加利福尼亞州成立的領(lǐng)先的國際設(shè)計(jì)咨詢公司：

我們使用這種方法來超越面對(duì)面的訪談去更好地了解一個(gè)人的背景、周圍的人、社區(qū)動(dòng)態(tài)以及他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品或服務(wù)的過程。視頻日志可以幫助建立一個(gè)更豐富的討論基礎(chǔ)，因?yàn)樗鼈冊(cè)谠L談前就已經(jīng)準(zhǔn)備好了，這意味著他們會(huì)提前幾天開始思考這個(gè)話題。

——IDEO, Designkit.org, Photojournal

05 訪談

（作者/版權(quán)所有者：Teo Yu Siang和交互設(shè)計(jì)基金會(huì)）

訪談是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師與用戶產(chǎn)生共鳴的技能的重要組成部分。然而，如果你不準(zhǔn)備帶著真正的同理心進(jìn)行面試，那么訪談只會(huì)產(chǎn)生很小的效果。

一對(duì)一的訪談是與真實(shí)的人建立聯(lián)系并獲得真知灼見的有效方式。直接和你要設(shè)計(jì)的人交談可能是了解需求、希望、欲望和目標(biāo)的最好方式。

這些好處與基于視頻和攝像機(jī)的研究相似，但面試通常是結(jié)構(gòu)化的，面試官通常會(huì)有一系列他們想問面試者的問題。因此，訪談提供了其他觀察方法的所不具備的親近感和直觀性，同時(shí)允許設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)針對(duì)特定的信息領(lǐng)域來指導(dǎo)設(shè)計(jì)思維過程。

大部分工作都是在訪談前進(jìn)行的：團(tuán)隊(duì)成員會(huì)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，生成問題來詢問用戶，并圍繞訪談問題創(chuàng)建主題，這樣他們就可以順暢地從一個(gè)問題流向另一個(gè)問題。

06 與極端用戶打交道

（作者/版權(quán)所有者：Teo Yu Siang和交互設(shè)計(jì)基金會(huì)）

極端用戶的數(shù)量很少，但這并不意味著你應(yīng)該忽視他們，而只針對(duì)大多數(shù)用戶。事實(shí)上，它們可以提供其他用戶可能根本沒有準(zhǔn)備披露的優(yōu)秀見解。

通過關(guān)注極端用戶，你會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、需求和解決問題的思維變得越來越全面。

首先，您必須確定潛在用戶群的極端情況；然后，您應(yīng)該與該用戶群進(jìn)行接觸，建立他們的感覺、想法和行為，然后查看您可能在所有用戶中發(fā)現(xiàn)的需求。想想是什么讓一個(gè)用戶如此極端，你就會(huì)注意到它所涉及的環(huán)境。

一個(gè)極端的例子如：一個(gè)購物者帶著五個(gè)很小的孩子推著雜貨店的購物車，車上有兩個(gè)折疊式座位，但其他三個(gè)孩子(他們太小了，不能走路)也必須跟著去超市某個(gè)貨架前。因此，我們的購物者是購物車設(shè)計(jì)的極端用戶。

一方面，如果你能設(shè)法取悅一個(gè)極端的用戶，那你一定能讓你的主目標(biāo)用戶滿意。另一方面，需要注意的是，與極端用戶打交道的目的不是為這些用戶開發(fā)解決方案，而是篩選出主目標(biāo)用戶可能難以表達(dá)的問題；然而，在許多情況下，極端用戶的需求往往與大多數(shù)人口的需求重疊。因此，雖然您可能無法讓每個(gè)人都滿意您的設(shè)計(jì)，但是您肯定可以降低讓用戶感到失望的幾率。

07 類比移情

使用類比可以幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)開發(fā)新的見解。通過將一個(gè)領(lǐng)域與另一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行比較，我們作為設(shè)計(jì)人員可以想象出不同的解決方案，而這些解決方案在某一學(xué)科的約束下不一定會(huì)出現(xiàn)在腦海中。

例如，在醫(yī)院急診室給病人做手術(shù)的高度緊張和時(shí)間敏感的過程可能類似于在維修站給賽車加油和更換輪胎的過程。您可能會(huì)在類似的移情中使用某些方法，包括將您的問題與另一個(gè)領(lǐng)域的問題進(jìn)行比較，用筆記和圖片創(chuàng)建一個(gè)“靈感板”，關(guān)注多個(gè)領(lǐng)域的類似方面。

08 分享激勵(lì)人心的故事

（作者/版權(quán)所有者：Teo Yu Siang和交互設(shè)計(jì)基金會(huì)）

用偉大作家特里·普拉切特的話來說：“人們認(rèn)為故事是由人塑造的?！蔽覀?cè)谶@里稍作強(qiáng)調(diào)，因?yàn)楫a(chǎn)品的確是由人們講述的故事所塑造的。

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都會(huì)收集不同的信息，有不同的想法，并提出不同的解決方案。因此，你應(yīng)該分享你鼓舞人心的故事，收集所有團(tuán)隊(duì)成員的研究，包括實(shí)地研究，采訪等。通過分享每個(gè)成員觀察到的故事，團(tuán)隊(duì)可以加快進(jìn)度，從故事中獲取意義，并捕捉觀察工作的有趣細(xì)節(jié)。

09 體力激蕩

（作者/版權(quán)所有者：?Bank of England）

一個(gè)人戴著特殊的眼鏡，模擬視力受損，試圖完成一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)（用鑷子夾起一粒米，把它移到旁邊的空容器里）。演示不同的場(chǎng)景可以幫助研究人員更好地理解特定用戶組可能面臨的問題。這實(shí)際上是站在用戶的立場(chǎng)上。

體力激蕩是為了完全沉浸在用戶環(huán)境中而進(jìn)行的身體體驗(yàn)。這需要大量的計(jì)劃和工作，因?yàn)榄h(huán)境必須符合現(xiàn)實(shí)環(huán)境中存在的工件環(huán)境，而總體氛圍/感覺必須準(zhǔn)確地描述用戶設(shè)置。

體力激蕩將團(tuán)隊(duì)置于用戶的立場(chǎng)，從而增強(qiáng)我們作為設(shè)計(jì)師所需要的同理心，以便想出最合適的解決方案。擁有“現(xiàn)實(shí)生活”的經(jīng)驗(yàn)將為以后的過程提供參考，使我們能夠停下來，退后一步并問自己：“還記得我們是如何嘗試成為用戶的嗎？”

10 別走開

當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)設(shè)計(jì)思維團(tuán)隊(duì)中，我們有很多方法可以使用，使我們能夠與用戶產(chǎn)生共鳴。總的來說，這些方法為我們提供了對(duì)用戶需求的洞察，以及他們?nèi)绾嗡伎肌⒏惺芎托袨?/strong>。