假設我們現(xiàn)在要做一款針對二三線城市房產(chǎn)中介的CRM產(chǎn)品，企業(yè)故事可以這樣寫：

產(chǎn)品的目標客戶是二三線城市、中小型的房產(chǎn)中介公司，沒有我們的產(chǎn)品之前，他們主要是采用市面上常見的CRM工具實現(xiàn)客戶管理，但是目前使用的工具沒有針對房產(chǎn)中介的流程做適應，導致流程不規(guī)范、有些環(huán)節(jié)在線上有些環(huán)節(jié)在線下進行，數(shù)據(jù)監(jiān)管不到位，業(yè)務員管理混亂等問題，因此想要借助我們的產(chǎn)品規(guī)范流程，以達到提升業(yè)務質(zhì)量、提高標準化效率的目的。

通過這個企業(yè)故事，我們可以定位到產(chǎn)品針對什么行業(yè)、什么規(guī)模的企業(yè)，然后明確這類公司的核心訴求，將來在做功能與設計的時候可以圍繞著這個核心訴求展開，也是產(chǎn)品不斷更新迭代的方向。

2. 業(yè)務目標分析

短短一個企業(yè)故事，為我們后續(xù)的需求分析有很大的幫助。接下來我們還要做一道選擇題幫助我們理解產(chǎn)品的定位。

我們的產(chǎn)品對企業(yè)的重要性如何？

• 生存需要：這個產(chǎn)品關系到公司的生存問題；
• 核心發(fā)展需要：這個產(chǎn)品有利于公司提高核心生產(chǎn)力與競爭力；
• 次要發(fā)展需要：這個產(chǎn)品對公司的生產(chǎn)或發(fā)展不產(chǎn)生重大影響，但有利于公司解決一些具體的問題，幫助公司改善非核心領域的工作，或改善核心領域的工作；
• 錦上添花需要：有這個產(chǎn)品更好，沒有也沒太大關系，可以有其他替代解決方案；

任何一個B端產(chǎn)品，一定是在某個特定的階段滿足企業(yè)的某種價值。如果我們的產(chǎn)品直接影響企業(yè)的核心業(yè)務流程，對企業(yè)的生產(chǎn)與銷售有很大的幫助，那么這類產(chǎn)品比較受企業(yè)的歡迎，在企業(yè)經(jīng)營的全階段都比較受歡迎，例如各類業(yè)務流程系統(tǒng)、部分垂直行業(yè)的ERP、CRM等；如果我們的產(chǎn)品是改善企業(yè)經(jīng)營管理類型的，只有當企業(yè)成長到一定規(guī)模，出現(xiàn)管理需求時才比較受歡迎，例如常見的CMS、OA、HRM等。

這道題相信不難回答，但是能夠幫助我們準確理解產(chǎn)品自身的定位，很多時候?qū)Ξa(chǎn)品的定位越清晰，越容易站在客戶的角度考慮，理解客戶的想法。

戰(zhàn)略分析讓我們對產(chǎn)品做到“心中有數(shù)”，接下來的需求分析是我們產(chǎn)品設計的重點。

二、業(yè)務分類，需求梳理

在做C端產(chǎn)品時，最重要的步驟是需求分析，也就是思考什么類型的用戶在什么場景下遇到了什么問題。那么在做B端產(chǎn)品時，什么是B端產(chǎn)品的需求分析呢？

這個看似簡單的問題并不那么好回答，很多人認為的B端需求就是幫助用戶完成業(yè)務流程所需要做的事情。但這樣的理解并不完整，筆者認為B端的需求包含三種：

1. 業(yè)務需求：即解決企業(yè)運作過程中遇到的問題，業(yè)務需求同樣是產(chǎn)品建設的目標；
2. 用戶需求：描述的是使用者需要完成什么任務，完成這個任務的過程中遇到的問題；值得注意的是，用戶需求通常是零散且存在矛盾的，用戶會從不同角度、不同層面提出需求，通常都是一句話需求，而且由于用戶處于企業(yè)的不同層級，不同部門，難免會出現(xiàn)“盲人摸象”的現(xiàn)象，從而導致需求的片面性；
3. 軟件需求：是產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務需求、用戶需求經(jīng)過分析、提煉與整理后生成指導開發(fā)的需求，是需求分析最終的產(chǎn)物；

需求分析的主要目的是獲得為系統(tǒng)開發(fā)提供指導的軟件需求。在此之前，首先我們要做的事情是挖掘業(yè)務需求與用戶需求。主要任務是梳理清楚目標客戶群體所有的業(yè)務類型，為不同的業(yè)務類型劃分清晰的界限，并且梳理出每個業(yè)務類型中所有的業(yè)務需求與用戶需求。這個過程同時也就是需求澄清的過程。

業(yè)務流程分析

業(yè)務流程分析就是針對每一項業(yè)務事件，分析業(yè)務活動的特點，并確定業(yè)務活動之間的關系。具體要做的事情是：

• 記錄這些業(yè)務活動需要接收哪些信息；
• 記錄這些業(yè)務活動將產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)（報表），并確定數(shù)據(jù)傳輸?shù)穆肪€；
• 標識出這些業(yè)務活動是由哪些部門、崗位在負責；

一個企業(yè)的核心價值就是對外部客戶的訴求進行處理，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，為企業(yè)創(chuàng)造價值。因此由業(yè)務事件觸發(fā)的流程是分析需求時的核心線索。

在進行流程分析的時候有幾個關鍵要點，一是理解流程的層次性，二是了解流程的類型，三是掌握以業(yè)務事件尋找流程的技巧。

（1）流程的層次性

流程有組織級、部門級與崗位級三個層次關系。

• 組織級：是指經(jīng)過抽象、提煉后的業(yè)務事件，是指大方向的業(yè)務流向，例如一個產(chǎn)品可能包含生產(chǎn)、銷售、售后服務等組織級的流程；
• 部門級：是指具體每個崗位負責什么活動，以及這些活動之間的關系。例如一個產(chǎn)品在生產(chǎn)階段可能需要原材料部門和加工部門的配合。它是需求分析的主線索，也是流程分析的主要輸出；
• 崗位級：是指每個業(yè)務活動具體的操作步驟，可能由某個崗位的一個人或多個人操作，屬于需求細節(jié)。

如果我們現(xiàn)在設計一款專門給房產(chǎn)中介的CRM產(chǎn)品，那么在調(diào)研業(yè)務流程的時候，買賣二手房就是兩個不同的組織級流程，買二手房房會涉及到看房、查檔、簽合同、公證、贖樓過戶等等一系列的流程屬于部門級流程，而在看房時，又涉及到買賣雙方初步洽談價格、付款方式、交房日期等事項確認等步驟，這種屬于崗位級流程。

（2）流程的類型

在一個企業(yè)中，根據(jù)業(yè)務流程的目標可以將其分成不同的類型，一般我們可以分為生產(chǎn)流程、管理流程以及支撐流程三類。

• 生產(chǎn)流程是流程中最重要的部分，也是體現(xiàn)企業(yè)價值的業(yè)務環(huán)節(jié)，通常最容易識別；
• 管理流程是對生產(chǎn)流程的管控，通常是對流程效率與質(zhì)量的監(jiān)督控制；
• 支持流程是對生產(chǎn)流程的補充，通常是對主流程起支撐作用的環(huán)節(jié)，非必須但容易忽略。

在這款房產(chǎn)中介的CRM產(chǎn)品中，看房、查檔、簽合同、贖樓過戶這類環(huán)節(jié)都屬于生產(chǎn)流程。在這個主流程以外，每一個環(huán)節(jié)都有相應的審核操作，這種流程屬于管理流程。

（3）流程分析的輸出：跨職責流程圖

其實從不同角度來看一個業(yè)務流的時候，可能會有很多不同的流程。流程會有大小之分，主流程中可能會有子流程等，因此流程分析是一項龐大的工程，僅僅通過文字講流程描述清楚是很困難的，我們需要系統(tǒng)化地分析，因此可以借助“跨職責流程圖”幫助我們梳理脈絡。

跨職責流程圖是商業(yè)分析的標準工具，它定義了一套標準的建模元素與分析方法，下圖展示了房產(chǎn)中介賣房時的流程。

看到這張圖，也許很多讀者會很疑惑：這張圖也太簡單了吧。談判議價以及辦理過戶手續(xù)都涉及許多業(yè)務性的判斷，為什么在圖中都不體現(xiàn)呢？

這是因為它們屬于細節(jié)層次，在本階段判斷的原則是：不會影響其他泳道的流程，在這個階段都不需要表現(xiàn)出來。在這個場景中，談判議價雖然復雜，但是它的判斷流程并不會對其他泳道產(chǎn)生影響，因此我們可以暫時不看。

三、角色與使用場景分析

不少讀者會有這樣的疑惑，我做B端的產(chǎn)品，把流程梳理完了就能知道需要設計什么功能點來描述需求了，為什么還要去分析角色與使用場景呢？對于一個B端產(chǎn)品來說，用戶在使用的過程中應該是無差別的，我們硬是把這些用戶分成不同的角色那不是多此一舉嗎？

確實，我剛開始接觸B端產(chǎn)品時也是相同的想法。

直到有一次，一位朋友給我描述他們的產(chǎn)品。

“我們這款產(chǎn)品是一個征收系統(tǒng)，給政府人員管理征收流程用的。這個產(chǎn)品包含填寫測算表、選擇安置房、選擇賠償標準、查看簽訂合約人數(shù)等等功能，填寫測算表里又分為了…模塊…”

當時確實是把我聽懵逼了。隨后我問了他兩個問題。

• 這個系統(tǒng)到底有誰在用？
• 這個系統(tǒng)幫助這些人解決什么問題，怎么解決？

問完之后我馬上意識到，這兩個問題不就是典型的用例分析方法嗎？

用戶故事是指某種類型的用戶為了完成某特定目標所執(zhí)行的一系列操作。在描述層面我們可以暫時忽略業(yè)務目標，因此一條用戶故事包含兩個元素：

1. 參與者

參與者是指在系統(tǒng)之外，這個流程中與系統(tǒng)進行有意義交互的任何事物。參與者不僅可以由人來承擔，也可以是其他系統(tǒng)或者是硬件設備。

例如在看房的過程中，業(yè)務員從后臺系統(tǒng)調(diào)取房屋的平面圖以及詳細信息，這時候后臺系統(tǒng)就是其中一個參與者。如果我們的新房還沒有裝修好，用VR眼鏡讓客戶看到裝修后的效果時，VR眼鏡也是流程中的參與者。參與者是一種角色，而不是一個特定的人，在某些場景中甚至一個人能夠充當多個角色。

2. 做什么事情（用例）

用例是指用戶在系統(tǒng)中執(zhí)行的一系列動作，通常用“動詞+名詞”的方式表達。值得注意的是，用例是有目標的，它能夠為參與者帶來有意義的結(jié)果，例如“填寫搜索房屋條件”顯然對于參與者來說沒有任何意義，就不是一個合適的用例。

另外用例是對一組使用場景的抽象。用例與場景之間的關系像是計算機概念中，類與對象之間的關系。一個場景是一個具體的行為，一個用例是對一類相關行為的抽象。

例如我們在系統(tǒng)上找房源的時候，可能會遇到很多場景：使用搜索框直接搜索心儀房源、根據(jù)篩選條件挑選房源、根據(jù)推薦的新盤挑選房源、拉取兩三個房源對比后挑選等等，不管有多少種情況，只要是在做挑選房源這件事，那么這些場景在系統(tǒng)中，都可以概括為一個“挑選房源”的用例。

在傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化分析與設計方法中，對事物的分析視角都是站在解決方案層面思考的，即這個系統(tǒng)需要有什么，從系統(tǒng)的角度出發(fā)做功能規(guī)劃。這樣做出來的產(chǎn)品，常常有用戶抱怨太難用，很難理解系統(tǒng)的意思，也不知道從哪里去找需要的功能。

而以“用戶故事”驅(qū)動的需求分析方法，是一種更側(cè)重于“從用戶的角度出發(fā)，將系統(tǒng)當做一個黑盒子”的視角，這種方法能夠有效解決上述問題。

從另外一個角度來說，用戶故事的關鍵點在于發(fā)現(xiàn)使用系統(tǒng)的用戶，了解并梳理這些用戶如何使用系統(tǒng)，從而達到“以人為本”的需求分析。

B端產(chǎn)品怎么找用例？又如何把用例找“全”呢？這是一個經(jīng)常困擾產(chǎn)品經(jīng)理的問題。

實際上，我們可以從針對各個業(yè)務事件處理過程的流程圖中得到用例。正如前文所述，流程圖是我們與企業(yè)中層管理人員溝通后得到的產(chǎn)物。只要有針對各個業(yè)務事件處理過程的流程圖，我們就可以從中導出相應的用例。

跨職能流程圖對應的不同崗位是可能產(chǎn)生用例的參與者，再加上他們所負責的事情，就是完整的業(yè)務用例。也就是我們的客戶完成一項業(yè)務需要做的所有事情。但是我們做一款產(chǎn)品，很多時候不能滿足客戶的所有業(yè)務環(huán)節(jié)，只能挑選與我們產(chǎn)品相匹配的核心場景的業(yè)務鏈條深入分析。

因此，對于我們來說，本階段挑選的業(yè)務用例實際上就是系統(tǒng)用例。而系統(tǒng)用例的判斷要點在于該用例“是否屬于系統(tǒng)范圍”，以及他們所做的這個事情能否產(chǎn)生業(yè)務價值，只要滿足這兩個條件的所有用例都必須記錄下來。這樣一來，我們就能夠得到完整的系統(tǒng)用例。

有的讀者可能會問：用例分析要分析到什么地步才能結(jié)束？

筆者的建議是不要追求完美，只要感覺已經(jīng)把客戶的業(yè)務都弄清楚就可以考慮結(jié)束，而不必等到事無巨細的每件事都梳理完整。

面對一個陌生的領域，一個經(jīng)歷了多年發(fā)展變化的業(yè)務流程，要在短時間內(nèi)弄清楚的確是一個不小的挑戰(zhàn)。用例分析的意義在于幫助產(chǎn)品經(jīng)理在短時間內(nèi)從結(jié)構(gòu)、整體上了解業(yè)務構(gòu)成。用例是比較高層次的業(yè)務抽象，更容易被人們理解和接受。所以進行這一項工作，只需要感覺到業(yè)務的整體信息已經(jīng)可以掌握，就可以考慮停止更廣泛的用例獲取。以現(xiàn)有的用例作為基線，進行接下來的工作。產(chǎn)品不斷迭代的前提就是建立在用例不斷優(yōu)化、不斷調(diào)整的過程中。

四、獲取用戶需求

在客戶調(diào)研的時候，經(jīng)?？吹疆a(chǎn)品經(jīng)理傻里傻氣地問客戶：你對這個產(chǎn)品有什么需求或者有想法嗎？但不管用戶怎么回答，似乎都很難讓我們滿意?？蛻籼岵怀鲂枨?，你會覺得我們的客戶對這事好像也沒那么上心；更多的時候是客戶提的需求都是不痛不癢，或者你感覺極具個性化，讓你感覺做也不也是不做也不是；

和C端場景一樣，B端場景中的用戶需求也像是一個冰山，有很大一部分信息是埋藏在海平面之下，這就對需求調(diào)研工作帶來很大的困擾。主要的需求分為三種：

1. 意識到的需求

這是在海平面以上的需求，通常是一些困擾用戶的問題，或者是用戶自己能想到的功能。大部分產(chǎn)品經(jīng)理在調(diào)研過程中獲取到的都是這一類需求；

2. 無意識的需求

它是用戶在實際工作場景中“沒有意識到是問題”的問題，這種問題需要產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務有一定的理解才能夠發(fā)現(xiàn)。如果對這些場景能做到“感同身受”的話，相信在產(chǎn)品規(guī)劃的過程中能夠設計出更合理、高效的方案；

3. 進一步的需求

調(diào)研的用戶畢竟不是技術專家，只是普通的業(yè)務人員，因此他們沒有辦法對其工作提出產(chǎn)生變革的解決方案。因此需要產(chǎn)品經(jīng)理對問題充分理解的前提下，選擇合適的實現(xiàn)方式以創(chuàng)造出用戶未想到的功能；
在設計這款針對房產(chǎn)中介的CRM產(chǎn)品時，業(yè)務員反饋他們在客戶選房的時候，需要將不同房源的信息發(fā)送給客戶。于是產(chǎn)品經(jīng)理聽完后，在房源列表中，每一條房源的操作按鈕區(qū)域增加了一個分享按鈕。

滿心歡喜地給到業(yè)務員時，業(yè)務員說這功能不實用，因為沒辦法把多個房源的信息合并在一起發(fā)給客戶。但是產(chǎn)品經(jīng)理認為，你可以一條一條發(fā)給客戶呀，所以產(chǎn)品的設計還是能滿足業(yè)務需要的，但業(yè)務員希望得到的是多個房源信息合并后摘出關鍵信息發(fā)給客戶比對，而不僅僅是展示每個房源的信息。

這個場景就是只發(fā)現(xiàn)意識到的需求，而沒有深究以及進一步分析的后果。

實際上B端產(chǎn)品的需求獲取并不難，難的是與用戶交流溝通的過程。因為我們的用戶僅僅作為一個使用者，他只是站在自身使用的視角，想讓自己的工作方便一些或是在利益分配上對自己更有利，很難站在系統(tǒng)規(guī)劃的角度考慮全面整體的東西。

遇到這種情況，最有效的應對策略是需求分析從流程入手，搞清楚業(yè)務活動在平時是如何開展的，再逐步過渡到存在什么樣的障礙，有什么困難等等。在這個過程中，多問幾個為什么，多思考客戶訴求背后代表的心里狀態(tài)與利益沖突。

所以這一階段，我們主要做的工作是收集針對業(yè)務活動的問題點、需求點。這時候我們獲取到的是原始的用戶需求。

實際上，在整個業(yè)務分類、需求梳理的大環(huán)節(jié)中，業(yè)務流程分析、角色與使用場景分析、以及獲取用戶需求都是伴隨著用戶調(diào)研進行的。用戶調(diào)研是一個有計劃、循序漸進的過程。具體來說，在針對不用的訪談對象時，訪談的要點也不盡相同，具體的要點參考以下表格：

除了用戶訪談和問卷調(diào)查以外，有機會到業(yè)務工作中實際現(xiàn)場觀摩也是一種很好的需求獲取手段，有助于產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務場景建立更加感性的認識。在對關鍵任務理解不清晰、很多東西用文字沒辦法表述時，現(xiàn)場觀摩都是一種很好的方式。

到了這一步，我們已經(jīng)收集到足夠多的業(yè)務信息供我們進行后續(xù)的需求分析工作。

五、確定需求細節(jié)

1. 完善用例

本階段的任務是對用例的細節(jié)進行填充。上一階段的用戶故事已經(jīng)說明業(yè)務怎么執(zhí)行，但缺少表達如何“實現(xiàn)”的機制。

例如房產(chǎn)交易后對合同歸檔，有一部分合同可以由業(yè)務員直接歸檔，有一部分則需要經(jīng)過部門經(jīng)理審核后才能歸檔。另外歸檔需要什么前置條件，歸檔后會引發(fā)這項業(yè)務發(fā)生什么樣的變化，這些都是本階段需要考慮的問題。

因此在完善用例階段，我們需要做的事情主要有：

• （1）將用例與需求相對應；
• （2）表述用例的事件流；
• （3）補充用例的前置條件與后置條件；
• （4）確定用例的規(guī)則與約束條件；

（1）用例與需求相對應

以用例作為需求的最小單位，是按照業(yè)務流的角度將需求分類管理的方法。在這個階段，首先我們要做的事情是將用戶調(diào)研階段獲取到的用戶原始需求整理到相應的用例中，以此建立用戶原始需求與軟件需求（用例）之間的映射。

在具體操作時，我們可以用以下表格管理需求追蹤。前三列描述了用戶原始需求的編號、描述與提出者，接下來兩列則是相應的用例編號及用例名稱。這些用戶的原始需求來源于用戶調(diào)研、用戶提供的需求說明以及在使用系統(tǒng)過程中獲得的反饋。

有這樣一張表，我們對用戶的需求管理更顯得張弛有度，同時也更容易發(fā)現(xiàn)需求沖突的地方。

（2）表述事件流

對于用例而言，最常見的事件流包括3種：

• 基本事件流：是對用例的預期路徑的描述。是大部分時間遇到的場景，也是符合用戶預期與業(yè)務初衷的核心路徑；
• 拓展事件流：也稱為分支事件流，主要用來描述用戶的不同選擇以及對異常情況的表示；
• 子事件流：用于對事件流中多次重復的部分進行概括，類似代碼中的“循環(huán)結(jié)構(gòu)”；

在買房這個例子中，按預定路線雙方完成交易就是基本事件流，雙方對價錢的商議過程就是子事件流，而買賣雙方的交易過程穿插著比較多的交易情況，屬于拓展事件流。

（3）補充前置條件與后置條件

所謂前置條件是指在用例啟動時，參與者與系統(tǒng)應處于什么狀態(tài)。這個狀態(tài)是系統(tǒng)能夠檢測并且是有意義的。而后置條件是指在用例結(jié)束時，系統(tǒng)應處于什么狀態(tài)。同樣這個狀態(tài)也是系統(tǒng)能檢測到并且有意義的。通過以下例子加深理解：

客戶有購房意向：這不是一個前置條件，因為這是系統(tǒng)無法檢測的；

客戶登錄系統(tǒng)查看房源圖片：這也不是一個好的前置條件，雖然系統(tǒng)可以檢測，但是這個事情所表現(xiàn)出來的意義不大，對我們來說沒有幫助；

審核通過，完成合同：這是一個好的后置條件，系統(tǒng)可以檢測并且事件對流程有影響；

一般來說，前置條件通常是一種狀態(tài)，后置條件可能是一種狀態(tài)，也可能是一種后續(xù)行為。并非所有的用例都存在前置條件與后置條件。

（4）規(guī)則與設計約束

規(guī)則是在實現(xiàn)階段應該考慮的東西，而約束是對技術手段起限制作用的各種條件。在這個階段補充規(guī)則與設計約束是我們對用例整理的最后一件事情。

從需求的角度來看，用例涉及的規(guī)則大致可以分為：業(yè)務規(guī)則與數(shù)據(jù)規(guī)則兩類。

業(yè)務規(guī)則：它是指和業(yè)務邏輯、業(yè)務流程相關的規(guī)則。例如業(yè)務系統(tǒng)中，一個業(yè)務員接觸了買方之后系統(tǒng)不會把這個客戶再分給別的業(yè)務員；業(yè)務員釋放了某個客戶之后，其他業(yè)務員可以聯(lián)系這個客戶等等；

數(shù)據(jù)規(guī)則：它是和業(yè)務屬性相關的規(guī)則。例如業(yè)務員給客戶發(fā)送的營銷短信最大長度是200個漢字；業(yè)務員的當月有效業(yè)績是當月已付款的所有訂單的總金額合計等等；

而用例的約束則比較簡單，通常指的是性能指標等非功能要求，或是軟硬件、用戶使用環(huán)境以及技術選擇的限制。這些限制也并非每個用例都會有，但關鍵業(yè)務活動的設計約束比較要充分考慮才不會發(fā)生因規(guī)劃產(chǎn)生的設計缺陷。

2. 需求整理與分析

需求分析是需求工程中最重要的活動之一。需求分析并不是在分析系統(tǒng)如何實現(xiàn)用戶的需求，而是選擇一種業(yè)務導向的指引將零散的需求串聯(lián)起來，形成一個體系完整、內(nèi)容清晰的框架，為下一階段的產(chǎn)品設計工作做準備。

在這個階段，我們要做兩件事情：整理需求并消除需求間的矛盾。

（1）整理需求

將用戶需求轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)需求后，我們要根據(jù)業(yè)務流向，整理每一個環(huán)節(jié)，每一種類型的需求。如下圖所示：

這種結(jié)構(gòu)是以業(yè)務流程為整理的主線索，也就是按“事”的角度進行分解。這種方法對于工作流系統(tǒng)以及信息管理系統(tǒng)來說都是非常適用的方法。

首先將我們的產(chǎn)品劃分成不同的業(yè)務板塊，在這個層面看哪些系統(tǒng)需求是針對業(yè)務事件，確保業(yè)務流程正常進行的；哪些系統(tǒng)需求是針對報表的要求，確保流轉(zhuǎn)過程中的數(shù)據(jù)傳遞；

接下來再往更細顆粒的維度整理，梳理哪些系統(tǒng)需求是支持業(yè)務步驟的，基于這些業(yè)務步驟需要設計什么樣的功能點。這樣一來所有的系統(tǒng)需求都按照清晰的脈絡，層層遞進展現(xiàn)在我們面前。

（2）消除需求間的矛盾

以上整理需求的方式，是按照業(yè)務流程進行整理的。在這個分析過程中，因為我們的需求來自不同的部門不同的崗位，難免會發(fā)現(xiàn)有些需求是互相矛盾、互相沖突的。因此我們在整理后的列表中需要將這些矛盾的需求全部圈出來，然后快速地找到相關人員，通過進一步的溝通協(xié)調(diào)來消除矛盾的需求。

很多時候，需求沖突的真正原因是使用者與管理者之間的沖突。作為使用者，他的核心訴求是方便高效、省事，最好還能在某些方面獲得一定的利益；作為管理者，他的訴求是流程規(guī)范、過程可追蹤，杜絕損害公司利益的事情發(fā)生。

例如中介公司的業(yè)務員，經(jīng)常需要帶客戶去樓盤看房，他們自然希望在考勤方面能夠更彈性，有一些自由度。但是作為管理人員，他們也沒有辦法盯著業(yè)務員時刻在做什么，只能通過一些定位打卡等手段管理業(yè)務員，不讓他偷懶。

從這個例子可以看出來，不同角色由于崗位不同，核心訴求也不一樣。在發(fā)生沖突的時候，筆者的建議是以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營為核心，首先確保經(jīng)營活動的規(guī)范化、流程化進行，在這個基礎上增加為普通使用者考慮的易用性設計與情感化設計，讓他們感受到產(chǎn)品不單單是一個反感排斥的工作系統(tǒng)，而是真正幫助他們提高工作效率的產(chǎn)品。

完成這一步后，才算是將整個產(chǎn)品的系統(tǒng)需求全部整理出來。以后每次迭代就是在業(yè)務需求與用戶需求的基礎上，創(chuàng)建新的系統(tǒng)需求，不斷完善、豐富產(chǎn)品。

六、系統(tǒng)建設

終于，我們進入到系統(tǒng)建設環(huán)節(jié)，真正開始設計一款產(chǎn)品的形狀了。在這之前，我們先探討一個問題：B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品在產(chǎn)品設計上有什么差異性？

筆者認為，絕大多數(shù)C端產(chǎn)品的設計邏輯會把用戶體驗與效率放在首位。最求極致的簡單好用于高效。在整個產(chǎn)品設計上比較側(cè)重用戶的感受，精心打磨頁面與交互，盡量少讓用戶做選擇，保持產(chǎn)品的易用性與流暢性，都是做C端產(chǎn)品設計的不二法門。

但是做B端產(chǎn)品時，所有的產(chǎn)品設計都是為“流程”服務的。體驗和效率未必是設計的重心。

很簡單的一個例子就能明白：企業(yè)買一款中介CRM產(chǎn)品，不是為了讓業(yè)務員更輕松，做業(yè)務的時候更“省事”，而是為了將整個賣房的流程管理起來，做標準化的經(jīng)營，為經(jīng)營決策提供更準確科學的決策。

B端產(chǎn)品更多是通過計算機技術實現(xiàn)企業(yè)的信息化管理，對企業(yè)流程進行優(yōu)化升級，從而達到降本增效的目的。

由此可以看出來，做C端產(chǎn)品更注重對“人”的理解，要求產(chǎn)品經(jīng)理具備同理心，感知用戶的能力。而做B端產(chǎn)品更注重對“業(yè)務”的理解，要求產(chǎn)品經(jīng)理具有系統(tǒng)性的邏輯思維，富有理性地對企業(yè)業(yè)務進行全面梳理與診斷，給出合理有效的解決方案。

在規(guī)劃產(chǎn)品原型的過程中，產(chǎn)品的信息架構(gòu)設計是重要一環(huán)，其中菜單結(jié)構(gòu)設計、CRUD原則與RBAC模型的應用，可以幫助我們設計出更合理、高效的產(chǎn)品形態(tài)。

1. 菜單結(jié)構(gòu)設計

常見的菜單結(jié)構(gòu)設計有兩種，以“人/物”為主線，或以“事”為主線。

大部分的通用型B端產(chǎn)品由于各行各業(yè)的垂直差異性，無法做到統(tǒng)一的流程管理，而產(chǎn)品需要滿足盡可能多的行業(yè)，因此只能以“物”為主線劃分菜單結(jié)構(gòu)。例如將CRM系統(tǒng)劃分為線索、客戶、聯(lián)系人、公海、商機、合同等等，都是以“人/物”作為劃分的標準。

這種劃分方式在一定程度上來說是有缺陷的，因為在實際的業(yè)務流程中，物與物之間的傳遞有可能交錯，例如在房產(chǎn)交易、確權、歸檔的幾個環(huán)節(jié)中都涉及到合同的流轉(zhuǎn)，而這種菜單結(jié)構(gòu)沒有充分體現(xiàn)這種流轉(zhuǎn)的特點，同時不同崗位的職責權限也有可能交錯在一起。

而專注于垂直行業(yè)的B端產(chǎn)品則往往以業(yè)務流程的職責劃分為菜單劃分的標準，也就是以“事”為主線的設計方式。這種設計方式的好處是可以有效的避免重復和混亂的現(xiàn)象，對整個系統(tǒng)的架構(gòu)都是非常清晰明了的。

2. CRUD原則

在互聯(lián)網(wǎng)，各類互聯(lián)網(wǎng)書籍都提到過CRUD原則，也就是將新增、刪除、查詢與修改等操作合并成一個管理頁面。例如一個訂單管理頁，包含了新增訂單、刪除訂單、查詢以及修改訂單信息等不同的操作。

但是在很多情況下，一個ERP系統(tǒng)中，錄入訂單是由業(yè)務員錄入的，后續(xù)由銷售人員更新訂單的信息。當發(fā)現(xiàn)退款時，由財務或售后人員撤銷訂單。由此可見這些所謂的“管理”操作往往不是由同一個角色完成的，如果合并在同一個管理頁面會產(chǎn)生很多職責權限混亂的問題。

好在現(xiàn)在越來越多的產(chǎn)品也意識到這個問題，在菜單設計上盡量避免使用“某某管理”這樣的字眼，而是根據(jù)業(yè)務場景，更靈活地劃分菜單的范圍。

上面這段話的意思，難道說CRUD原則是錯的？其實并非如此，只是CRUD原則對于系統(tǒng)創(chuàng)造的東西才適用，例如管理系統(tǒng)用戶、管理數(shù)據(jù)字典、管理權限這類的東西就適用該原則。對系統(tǒng)用戶的增刪改查，通常都是由管理員操作的，這個時候我們把這些操作都放在同一個界面就是合理的場景。

3. RBAC權限模型

B端產(chǎn)品的權限設計通常都是適用RBAC模型，也就是每個用戶都要被賦予一個或多個系統(tǒng)角色，每個系統(tǒng)角色都對應一個明確的權限集合，包括對菜單、頁面元素等資源的訪問與操作權限。建立一個“用戶——角色——權限”之間的對應關系。

此時，用戶與角色，角色與權限都是多對多關系，即一個用戶可以對應多個角色，一個角色可以分配給多個用戶，一個角色具有多個權限。當用戶比較多時，可引入用戶組，既對用戶分組，將角色與用戶組進行關聯(lián)。

比如某個銷售部門的員工在系統(tǒng)中是一個用戶組，當新的銷售員加入時，只需要設置他所在的用戶組，就會將這個部門關聯(lián)的權限賦予這位銷售員。

設置用戶組還有一個好處，當這個部門的權限發(fā)生變動時，只需要調(diào)整這個用戶組對應的角色權限即可，不需要調(diào)整每個用戶和角色對應的關系。

以上三點是我們在做系統(tǒng)建設時最關鍵的核心設計點，相信經(jīng)過以上的思考之后，結(jié)合上一階段整理的系統(tǒng)需求列表，在我們的腦海里已經(jīng)有大致的產(chǎn)品解決方案了。接下來的我們可以開始畫原型、畫界面，將文字性的想法通過形象化的方式展現(xiàn)出來。因原型的設計不是本文重點，在此不再贅述。

直到這里，相信你已經(jīng)對B端產(chǎn)品設計的全流程有一個清晰的思路了。韌哥在《產(chǎn)品經(jīng)理必懂的技術那點事兒》一書中曾寫道：

“產(chǎn)品經(jīng)理必須習慣與孤獨為伴，這種孤獨不是沒有朋友的孤單感，而是指思考和決策的過程并不會有人給你明晰的指引，只能靠自己的獨立思考和理解給產(chǎn)品賦予生命力，做出關鍵決策?！?/p>

本文當然也不是一個教你如何做一款成功的B端產(chǎn)品指南，而是希望在你做B端產(chǎn)品時，能夠提供一些設計的思路幫助你少犯錯，沿著正確的方向思考問題。產(chǎn)品路上并不孤獨，愿你我共勉。

#專欄作家#

阿翹，微信公眾號：阿翹AKIU。平安科技資深產(chǎn)品經(jīng)理，《產(chǎn)品經(jīng)理進階：100個案例搞懂人工智能》作者；擅長人工智能技術在金融領域的商業(yè)化應用，實踐經(jīng)驗豐富，對產(chǎn)品設計方法論有深入洞察。

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