作者回顧了之前的工作經(jīng)歷，總結(jié)了自己對用戶體驗設(shè)計的幾點思考，與大家分享。

本人是一個二線城市的野生PM，本文闡述的是自己從事產(chǎn)品經(jīng)理以來對于用戶體驗的幾點總結(jié)，歡迎大家討論。

但是以自身的學(xué)識來說無意爭高低也爭不起高低，畢竟第一篇文章現(xiàn)在回頭看看，雖然個人感覺對于入門的人來說有些幫助，但真的寫的挺low的。

簡約至上，不是幫用戶做決定，而是讓用戶更簡單的做決定

提到用戶體驗，大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理的第一反應(yīng)是微信和蘋果設(shè)備，因此大家在設(shè)計產(chǎn)品的時候更多的會采取模仿他們的UI和交互的方式來減少設(shè)計成本提高工作效率。

這本身沒有錯，畢竟這可是兩款能夠培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣的產(chǎn)品，在同樣的場景下如果擁有相同的交互方式，用戶基本都能按照習(xí)慣進行下一步操作。

可就是有那么些人，不管三七二十一就是照抄。比如上面提到的刪除，微信很多地方的刪除都用的是和蘋果一樣的側(cè)滑拉出隱藏的刪除按鈕，點擊后刪除。遇到一個老板，對于訂單系統(tǒng)里面的刪除方式不太滿意，認(rèn)為刪除按鈕既占格子看著礙眼，點了刪除還得確認(rèn)太麻煩，于是要求將訂單的刪除方式改成跟微信聊天列表的刪除方式一樣并且不要確認(rèn)。

即使我就用微信的設(shè)計跟他說微信還有個確認(rèn)過程，也敵不過他有理有據(jù)的：“用戶既然側(cè)滑看到了刪除，并且還點擊了，那就說明他就是要刪除?！蔽艺f如果誤操作呢？答曰：“用戶應(yīng)該為自己的行為負(fù)責(zé)！”當(dāng)時心中騰的冒出四個大字：大佬，霸氣！

各位看官是不是以為這就結(jié)束了？是啊，我也以為這就結(jié)束了。直到他看到了蘋果手機刪除通話記錄的方式……的方式……的方式……（此處請跟我一起放空自己循環(huán)100遍）。

很多產(chǎn)品決策者，時常掛在嘴邊的一句話就是：“產(chǎn)品要有亮點，要讓用戶用起來方便、實在、越簡單越好……”可實際操作起來就是“這個頁面內(nèi)容太少，這邊還可以加些XXXX讓用戶看到更多的東西，多做些彈窗減少用戶訪問層級……”之類的內(nèi)容。

“產(chǎn)品要有亮點，要讓用戶用起來方便、實在、越簡單越好……”這句話本身沒有什么錯，可為什么真到做產(chǎn)品的時候卻變成了“這個頁面內(nèi)容太少，這邊還可以加些XXXX讓用戶看到更多的東西，多做些彈窗減少用戶訪問層級……”呢？

因為在說第一句話時是從用戶需要出發(fā)的，而在實現(xiàn)過程中變成第二句話是因為從自我感覺用戶需要出發(fā)的（更多的是因為自己也不知道用戶要啥心里發(fā)慌的），所以導(dǎo)致了南轅北轍而不自知。

最近上知乎看得東西越來越少，因為不知道自己的什么操作導(dǎo)致知乎給我推了N多關(guān)于三體和科幻小說的問答。我真的沒看過三體，無意間點開三體相關(guān)的一個問題是不知道為啥推給我了，然后誤點進去看了幾個回答啊，真的沒必要這樣轟炸我（雖然我現(xiàn)在有買三體看得打算）。

我的愛好很廣泛，廣泛到幾乎沒有愛好可言，政治、歷史、金融、體育、文學(xué)、影視、音樂、游戲、段子、服裝、小手工、薅羊毛等等等等，只要回答精彩我都想看看??！

以《三體》話題相關(guān)為例，咱能不能這樣：第一次點擊如果看了不止一個回答（有些回答很精彩也比較長，閱讀時長會比較久）且有效瀏覽時長（頁面變化）超過一定時間（比如3分鐘）就給我偶爾推送一下三體相關(guān)的問答一個（否則不再推送），如果第二次推送時我也點開看了并且和第一次瀏覽時一樣就給我增加一點推送量，第三次推送我又點開看了并且和第一次瀏覽時依舊一樣就繼續(xù)給我推送……

然后每連續(xù)N個問答（比如10個）都沒有點開三體相關(guān)的話題就減少一些推送，可不可以？給我一個問答不被三體屠版的機會好不好？！

還有就是如果該用戶的連續(xù)瀏覽的N個問題（比如20個）都沒有重復(fù)性，則給他隨機推送知乎熱點問答。無論用戶偏好是啥，每天至少隨機推送一次知乎熱點問答和一次當(dāng)下熱點，給大家一個重新選擇的機會可不可以，別讓我覺得看知乎還跟練級似的一不小心就把號練廢了啊，好不好？

人是極其復(fù)雜的，認(rèn)知隨時會因時因地因環(huán)境而變化，如果產(chǎn)品只是停留在對用戶的第一次認(rèn)知上，很快就會被用戶所拋棄。

時間就是金錢，雖然只適用于很小的一部分人，但是時間對于每個人都是有意義的（即使是浪費），所以當(dāng)產(chǎn)品消耗的用戶時間對于用戶來說超過了自己的所需時，用戶就會開始對產(chǎn)品產(chǎn)生不良情緒。

產(chǎn)品服務(wù)于用戶的需求，所以產(chǎn)品應(yīng)該是管家或者秘書的角色，當(dāng)用戶遇到問題來找你時，他需要的是“心滿意足”的解決方案，然后再決定是否按這個方案解決。

和用戶成為朋友，你會更有競爭力

我曾無聊時將一些想法寫在了《兩個R級產(chǎn)品經(jīng)理的對話》中，未發(fā)表過，后來自己刪了也不記得有些啥了：

Q：東北人為啥那么能扯？

A：自古冰天雪地，在家待著不嘮嗑還能干啥？

Q：支付寶一直想做社交，為啥做不起來？

A：你看它的首頁多么豐盛。

Q：如何看待羅永浩的TNT？

A：開局一張嘴，裝備全靠吹，出門一PK，什么鬼？！

Q：為什么BBA開始走低端市場了？

A：面子不重要。

Q：為什么越來越多的人寧愿買BBA低端，也不愿意買其他品牌高端車型？

A：面子很重要。

Q：那面子到底重不重要？

A：看你的面子值多少錢咯。

……

之所以提到上面這個事情，是因為每個人都會有那么一刻希望能閑扯淡一下或者說吐槽一下，尤其是在緊繃的環(huán)境中，也正是看到了這一點，字節(jié)跳動才出了那么多爆款。愉悅，這就是用戶的一個隱性需求，是很多產(chǎn)品在設(shè)計時并不會考慮的東西。

很多產(chǎn)品都會對自己的用戶進行畫像，在不斷立體化用戶畫像的時候我們是否可以考慮在不經(jīng)意間給予用戶一些驚喜，例如bilibili的登錄頁設(shè)計。

曾幾何時我還是個ISO9001質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理員時，我只用QQ而不用微信，因為我覺得溝通工具一個就夠了，何必用那么多呢？

可是最終我的QQ還是被我的微信所取代，大勢所趨只是一個方面，我想說的是另一方面：QQ里面更多的是朋友同學(xué)同事和一些陌生人，而微信里有我的親人，有他們的一畝三分地（朋友圈）可以讓我和他們保持聯(lián)絡(luò)。

（說到朋友圈，不得不說一下題外話：細(xì)節(jié)決定成敗，同樣的QQ空間由于給予的地位不足（入口層級不是最高）而被朋友圈打?。?/p>

產(chǎn)品服務(wù)于人，不管你是toC也好，toB也好，最終面向的使用者或者決定者都是人（例如釘釘，是服務(wù)于企業(yè)的嗎？不，釘釘是服務(wù)于管理者的，因為用不用是他們說了算，也只有他們覺得好不好用才能體現(xiàn)出釘釘?shù)膬r值），所以當(dāng)產(chǎn)品擁有溫度、能和用戶有交流，甚至于和用戶成為朋友的時候，咱們的產(chǎn)品是否比其他產(chǎn)品更具競爭力呢？

看看曾經(jīng)的“親”、奶茶店的留言墻、外賣和網(wǎng)上店家的留言貼紙等等促銷手段為什么讓人那么受用？因為有一種被當(dāng)成朋友的親近感啊！

藝術(shù)源于生活，線上源于線下

自從外賣興起之后，涉及點餐的設(shè)計基本都是左側(cè)分類+右側(cè)加購的展現(xiàn)方式。第一次使用這種設(shè)計的時候其實不習(xí)慣（畢竟剁手多年養(yǎng)成的操作習(xí)慣），但是身邊有些不怎么網(wǎng)購的人用起來卻十分順手，我一直不太明白為什么，直到有一次去吃蘭州拉面才發(fā)現(xiàn)這個設(shè)計真的絕了。

這個設(shè)計完全就是把堂食點餐的展現(xiàn)方式引用到了移動端么？XXX分類下面有哪些食物，價格多少，規(guī)格幾何。而整個點餐過程是否和線下的實地場景一一對應(yīng)？看著墻上的分類，食物名稱、價格和規(guī)格（菜單頁），然后告訴店員自己需要的東西和數(shù)量規(guī)格（加購支付），點餐就結(jié)束了，找個座位等服務(wù)員上菜就好了（配送）。

所以很多設(shè)計其實真的來源于生活，只是并不是所有人都能將其演化到終端操作罷了。

再說回到商家的菜單頁，面對眾多選擇的時候，用戶希望能有人給他提供參考，但并不需要幫他做決定，所以對于菜單頁的可進化方向，個人覺得抖音或許是一個不錯的參考方向，畢竟現(xiàn)在有太多選擇困難癥用戶，或許他們看到合適的就點了，不過存在個隱患，就是看著看著忘了點了（/捂臉）。

很多制造業(yè)的ERP項目都是從公司的組織架構(gòu)出發(fā)，通過將每個部門的職能程序化來實現(xiàn)對整個公司的管理。生活是最好的老師，它已經(jīng)把很多線下實體行業(yè)的操作流程沉淀完善，只等著想要將這些行業(yè)線上化的人去學(xué)習(xí)然后演化。

用戶體驗的極致是自由

張小龍先生曾經(jīng)說過：一個好的產(chǎn)品是一個用完即走的，就是用完了我就走了，可能大家不是第一次聽到這個詞。一個好的產(chǎn)品不是黏住用戶，而是盡量讓這個用戶離開你的產(chǎn)品，大家同意嗎？

說同意的都是沒有認(rèn)真思考的，因為我相信每個人做的工作都是圍繞一點，怎么樣黏住用戶，怎么樣讓用戶盡可能待在我的產(chǎn)品里頭，不要離開產(chǎn)品。

無論產(chǎn)品處于什么階段，用戶黏性都是產(chǎn)品追逐的重要指標(biāo)，它能給予公司和投資者以希望和信心。用戶黏性越高說明用戶的忠誠度越高，用戶的忠誠度越高意味著產(chǎn)品對于這些用戶有更高的價值，對用戶有更高的價值可以體現(xiàn)出這款產(chǎn)品的價值，而公司要的就是這款產(chǎn)品的價值（無論是當(dāng)前價值還是潛在價值）。

第一次聽到張小龍先生說的“好的產(chǎn)品是用完即走的”的時候，感覺自己突然打開了新世界，好有道理??！可再聽到后面的用戶黏性時發(fā)現(xiàn)：好矛盾，無法理解?？墒怯钟X得兩頭都對，怎么辦？！頗有一種理想與現(xiàn)實的差距感（/捂臉）。

滿足自身需要的同時想來就來想走就走，不受產(chǎn)品的約束，只在于自身的需要。甚至于產(chǎn)品內(nèi)各類功能的使用都應(yīng)該是想用就用，不受產(chǎn)品的約束，只在于自身的需要。來去自由，隨需而動，只不過這種自由是有限制的，受限于產(chǎn)品提供的功能和產(chǎn)品提供的交互方式，就如同現(xiàn)實中的自由一樣，只要合法并且你能夠做到你就可以去做。

設(shè)想一下兩款相同的產(chǎn)品，用戶使用A產(chǎn)品及其功能時沒有任何限制，而用戶使用B產(chǎn)品及其功能時需要先進行其他操作（甚至是與所需功能無關(guān)的操作，比如看廣告），大多數(shù)用戶會選擇哪款產(chǎn)品？

同樣的需求在兩個不同的平臺，一個獲取費時費力，一個獲取極其簡單，單就產(chǎn)品體驗（拋開那些運營策略）而論，用戶又會選擇哪個？

可是現(xiàn)在越來越多的產(chǎn)品開始引進游戲的思路，從每日簽到到每日任務(wù)，再到今年淘寶雙十一的蓋樓（玩蓋樓的人得是有多閑啊！不過也只有這么閑的人才是淘寶及阿里巴巴生態(tài)真正的消費主力，只有他們才會有時間在花在“如何更好更實惠地”買買買、剁剁剁吧），不得不在這里吐槽一下今年的蓋樓和定金，我只是想雙十一買點東西啊，要不要這么難！

在各種費時費力以利益驅(qū)動用戶使用產(chǎn)品的策略下，用戶黏性隨之提高，可是用戶的忠誠度提高了嗎？我并不覺得，我覺得這樣的忠誠度只是一種陽奉陰違，隨時可以被拋棄。

舉個身邊的例子：身邊很多“能夠熟練使用淘寶、京東、蘇寧等第三方購物平臺的人”都用拼多多砍價0元買東西，可是當(dāng)他們真正要花錢買東西的時候，拼多多永遠(yuǎn)不是他們的第一選擇。

在微信之前，國內(nèi)的即時通訊一哥必須是QQ，在微信的沖擊之下QQ推出了輕聊版，應(yīng)對移動辦公又升級成了現(xiàn)在的TIM。相較于QQ那擁有一整套彩虹鉆增值服務(wù)和跟其他騰訊產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)涉及，TIM只沿用了移動辦公中所需的功能，而與之無關(guān)的功能被全部擯棄。

我只是想聊個天把事兒干了，你給我推送那么多廣告干嘛呀（連聊天框發(fā)送按鈕左側(cè)的空白處都不放過）！我只是想安安靜靜的把活兒干了你給我推送什么QQ音樂啊，在QQ上班聽歌老板不扣錢嗎？可能大家會說QQ和TIM針對的人群不同，但是要知道微信剛起步時也不過是QQ授權(quán)登錄，而TIM是可以通過讓QQ升級直接替換掉QQ的！

強如QQ也在市場的變化中選擇了妥協(xié)，強如QQ還是被微信超越了（最近新出的“騰訊QQ”小程序更是令人唏噓）。或許有一天，當(dāng)微信忘了初心而執(zhí)著于各類數(shù)據(jù)的時候，其他產(chǎn)品才有機會。

回到現(xiàn)實，微信如此強大的產(chǎn)品也只不過能有自己的一些選擇，而淘寶這樣強大的產(chǎn)品卻還是不得不配合整個公司的需要進行功能設(shè)計，更不用說那些掙扎或者剛起步的產(chǎn)品或者小公司，只能為了各種指標(biāo)配合市場對產(chǎn)品進行各種運營設(shè)計。

做產(chǎn)品的往往會面對理想與現(xiàn)實的矛盾，如何取舍？甚至能否不做取舍？難！很難！非常難！我太難了.jpeg！

一個好的產(chǎn)品應(yīng)該如何定義？微信、抖音、王者農(nóng)藥等等，是好產(chǎn)品，他們滿足用戶需要的同時還能幫公司和投資者盈利。但當(dāng)用戶過度依賴他們，而耽誤了自己現(xiàn)實中的事情，甚至通過它們來逃避現(xiàn)實的時候，它們還是個好產(chǎn)品么？

講著講著好像扯遠(yuǎn)了，可我覺得這樣也挺好，希望大家都能有自己的想法一起探討，共同成長。

讓我們面對現(xiàn)實，讓我們忠于理想

最后，提一個困擾了我很久的問題：白開水，有味道么？

本文由 @翻漆粹 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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