退款，是一個(gè)易造成負(fù)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。原因是商戶對(duì)于退款的要求務(wù)必退款成功、高效、快，而且又得很好地支撐業(yè)務(wù)，否則就容易招來吐槽。

退款，一個(gè)看似簡(jiǎn)單，但充滿復(fù)雜性的產(chǎn)品。

要想做好退款系統(tǒng)，我們必須深入的了解業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，將客戶訴求與現(xiàn)狀業(yè)務(wù)結(jié)合起來；同時(shí)還需站在服務(wù)客戶的角度，盡可能讓客戶降低操作，這樣才有希望將退款系統(tǒng)打造好。

因此，筆者根據(jù)在支付公司獨(dú)自負(fù)責(zé)退款系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，讓大家避免踩坑，向大家分享如何從0-1打造厲害的退款系統(tǒng)。

本文將從需求背景、需求分析，以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)三個(gè)層面來闡述退款系統(tǒng)。

一、需求背景

在我接手退款系統(tǒng)之前，公司的退款系統(tǒng)是這樣的：

1. 只支持訂單全額退款；不支持部分退款；
2. 退款不退回交易手續(xù)費(fèi)；
3. 退款請(qǐng)求的成功率超級(jí)低，不超過50%；
4. 上游通道不給力，內(nèi)部系統(tǒng)也不給力，經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)就退款失敗，或者當(dāng)日交易不足就退款失敗，只能打回給商家，讓其二次發(fā)起。

在以前允許直連模式的情況下，通道會(huì)有以下情況：

• 不提供退款接口；但有通道提供的商戶后臺(tái)；
• 提供退款接口，當(dāng)日交易金額小于退款金額，則通道退款失敗；有些細(xì)分到具體某個(gè)支付產(chǎn)品（如微信公眾號(hào)）的當(dāng)日交易金額小于退款金額，就退款失??；
• 網(wǎng)絡(luò)原因波動(dòng)，則通道沒接收，則退款失??；
• 若風(fēng)險(xiǎn)訂單，通道有時(shí)會(huì)先行扣款，再通知我們，因此我們需要讓客戶發(fā)起，但不經(jīng)過上游渠道；
• 通道對(duì)賬單與訂單狀態(tài)不一致，例如對(duì)賬單成功，但是接口返回失??；
• 給商戶的退款接口不支持返回失敗原因；
• 經(jīng)常性的遭到客戶投訴退款效率問題；
• 每次退款訂單不支持系統(tǒng)自動(dòng)審核，均需要人工審核。

所以當(dāng)時(shí)接手這樣的退款系統(tǒng)，內(nèi)心是有點(diǎn)小崩潰的，感覺舊退款系統(tǒng)真是一無所能。

舉幾個(gè)栗子：

• 作為電商平臺(tái)，購買兩雙鞋，對(duì)其中一雙鞋不滿意進(jìn)行退款，然后我們不支持；
• 客戶做秒殺拼團(tuán)活動(dòng)，一做拼團(tuán)，退款的并發(fā)不支持；不能退回支付手續(xù)費(fèi)，平臺(tái)含淚虧錢；
• 正常的全額退款訂單，明明在支付公司申請(qǐng)成功，但是莫名之間將退款訂單打回來，原因是支付公司與上游通道不穩(wěn)定。作為客戶的認(rèn)知是無法理解的，“明明退款申請(qǐng)成功，卻為何退款失敗回來呢？？Are you kidding me？”

盡管知道是個(gè)坑，但還得義無反顧，因?yàn)樽鳛楫a(chǎn)品經(jīng)理，崗位職責(zé)就是得解決問題；而且越能體現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理的價(jià)值就是解決棘手的問題，就是對(duì)異常問題的深入思考。

產(chǎn)品經(jīng)理的核心，不在于原型畫的有多好，不在于需求文檔寫的多清晰，而在于對(duì)異常問題的深入思考。

因此，在我接到這個(gè)需求之后，多次經(jīng)過需求分析，以及需求調(diào)研。最終發(fā)現(xiàn)要想做好退款需求，主要是理解好商戶、支付公司，以及財(cái)務(wù)對(duì)賬的需求。

• 對(duì)于商戶，最核心的要保證退款成功率、快速到賬，支撐退手續(xù)費(fèi)、部分退款等業(yè)務(wù)情況；
• 對(duì)于支付公司，主要是滿足商戶需求，以及提高退款的靈活性，能夠支持業(yè)務(wù)的異常性；
• 對(duì)財(cái)務(wù)對(duì)賬，通道退款手續(xù)費(fèi)與通道保持一致。

二、需求分析

做好需求分析，需要我們換位思考客戶對(duì)一個(gè)需求的實(shí)際訴求；需求分析，也是一個(gè)理清思路的過程。

本文從商戶、支付公司、財(cái)務(wù)三個(gè)對(duì)象中分別梳理他們對(duì)退款的需求。

1. 商戶對(duì)退款的訴求

商戶對(duì)于退款的需求，主要體現(xiàn)在能夠支撐商戶的業(yè)務(wù)需求，例如部分退款、多次退款、接口全面性等等，那么針對(duì)以下幾種進(jìn)行單獨(dú)分析。

1）提供多種手續(xù)費(fèi)模式

• 需支持不退回手續(xù)費(fèi)；目的是保證公司現(xiàn)有利益，盡量對(duì)外不退手續(xù)費(fèi)；
• 需支持退回手續(xù)費(fèi)。目的是提供優(yōu)質(zhì)商戶的客戶體驗(yàn)。

這里的退款手續(xù)費(fèi)計(jì)算是一個(gè)難點(diǎn)，因?yàn)橐还P具體的支付金額對(duì)外收費(fèi)存在三種情況：

1. 按比例收費(fèi)；
2. 按單筆固定金額收費(fèi)；
3. 按固定金額+比例收費(fèi)。

那么應(yīng)該如何處理手續(xù)費(fèi)呢？如何才能保障雙方利益呢？盡可能的將手續(xù)費(fèi)退完，并且同時(shí)有便于商家理解？

其實(shí)有兩種簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)方式：

1. 按比例退回手續(xù)費(fèi)，即退款手續(xù)費(fèi)=退款金額*支付金額*支付手續(xù)費(fèi)；
2. 按支付費(fèi)率退回手續(xù)費(fèi)，即退款手續(xù)費(fèi)=退款金額*支付費(fèi)率。若固定金額收手續(xù)費(fèi)，則每退一次，退回一次固定金額費(fèi)率。

經(jīng)過權(quán)衡，我們選擇了按比例退回手續(xù)費(fèi)模式，更加簡(jiǎn)單易懂。

2）支持任意金額退款

• 支持訂單全額退款；
• 支持部分退款。

舉例：在網(wǎng)上買兩雙鞋，然后對(duì)其中不滿意只退其中一雙，而不想兩雙都退。

3）支持多次退款

• 支持一次退款；
• 支持多次退款。

場(chǎng)景：消費(fèi)者在網(wǎng)上一次性購買十件衣服，由于是陸續(xù)到貨，收到貨物之后不滿意，則進(jìn)行退款，那么這里就會(huì)出現(xiàn)多次的部分退款。

4）提供全面的退款接口

• 接口的全面性：?jiǎn)喂P退款接口、批量退款接口、以及接口里面的請(qǐng)求、應(yīng)答、異步通知、查詢接口等等均需滿足；
• 錯(cuò)誤碼的全面性：對(duì)于商戶對(duì)接而言，假如出現(xiàn)退款失敗，則需要將具體失敗原因返回，方便進(jìn)行排查問題，以及聯(lián)系消費(fèi)者。

由于一家支付機(jī)構(gòu)會(huì)接入多家上游渠道，而且每家渠道均不一樣，甚至錯(cuò)誤碼存在問題。因此不能直接將通道錯(cuò)誤碼返回給商家，必須做到錯(cuò)誤碼的過濾，建立一套錯(cuò)誤碼轉(zhuǎn)譯機(jī)制，提高用戶體驗(yàn)。

5）支持退款到賬快

由于商戶也是為消費(fèi)者而服務(wù)的，對(duì)于消費(fèi)者，一旦申請(qǐng)退款，則系統(tǒng)資金立馬到賬；如果資金遲遲不到賬，而會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)商家的好感，從而也會(huì)降低商家對(duì)支付公司的好感。因此基本一旦發(fā)起退款，希望分鐘級(jí)到賬處理。

首先分析退款的路徑，商戶發(fā)起退款后，處于待支付公司審核，支付公司審核之后進(jìn)入其上游銀聯(lián)審核，那么作為支付公司所能做的就是降低退款訂單在支付公司的滯留時(shí)間，簡(jiǎn)單系統(tǒng)自動(dòng)判斷訂單無風(fēng)險(xiǎn)就自動(dòng)審核通過。

2. 支付公司對(duì)退款的訴求

作為支付公司本身，在基本滿足商戶對(duì)于退款訴求之外，還有更高的指標(biāo)要求；主要表現(xiàn)在要盡可能的提高退款成功率、保證退款安全性、保證退款的靈活性，以及易用性。

接下來從產(chǎn)品視角的來分析應(yīng)該如何滿足這些需求。

1）盡可能保證退款成功率

• 更新退款處理：一般通道直接返回退款失敗的訂單，不用直接告訴商戶重新發(fā)起，目的是降低對(duì)于商戶的體驗(yàn)干擾。而是支付公司將內(nèi)部的退款流水號(hào)更新，二次請(qǐng)求上游通道，這樣對(duì)于上游通道而言，這是一筆新的退款；退款成功之后，再更新告知商戶退款的成功結(jié)果。
• 說明：商戶請(qǐng)求支付公司的單號(hào)，一般是商戶訂單號(hào)，支付公司會(huì)相應(yīng)生成退款流水號(hào)進(jìn)行標(biāo)記，同時(shí)將退款流水號(hào)作為請(qǐng)求上游單號(hào)請(qǐng)求銀行，銀行會(huì)返回銀行流水號(hào)。我們只需將請(qǐng)求銀行的退款流水號(hào)進(jìn)行更新即可，這樣區(qū)分退款應(yīng)答層和請(qǐng)求層，更加層次分明。
• 打款退款處理：通道無退款接口，或者多次響應(yīng)失?。惶貏e是對(duì)于快捷支付的產(chǎn)品，可以選擇退款調(diào)用代付打款接口，通過接口打款給原消費(fèi)者卡號(hào)中，這樣間接實(shí)現(xiàn)退款，保證退款成功率；做到盡一切可能提高體驗(yàn)。
• 退回消費(fèi)者余額：若消費(fèi)者開立了錢包賬戶，則提供退回消費(fèi)者錢包余額的功能，這樣將極大提高退款效率。
• 建立反查機(jī)制：在系統(tǒng)內(nèi)部建立定時(shí)反查機(jī)制。針對(duì)處理中的訂單進(jìn)行查詢退款狀態(tài)，一旦反查結(jié)果成功，則更新退款狀態(tài)，避免通道沒有退款接口，或者異步應(yīng)答出現(xiàn)問題的情況。

2）盡可能保證退款安全性

• 根據(jù)通道情況配置是否系統(tǒng)自動(dòng)審核。由于通道渠道的質(zhì)量千差萬別的，對(duì)于良好運(yùn)行的上游渠道，則可以配置自動(dòng)審核，則會(huì)降低退款訂單的停留時(shí)間；對(duì)于質(zhì)量差的不穩(wěn)定的渠道，則人工審核。如果出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，出現(xiàn)交易堵塞引發(fā)批量退款時(shí)，也可以緊急關(guān)閉自動(dòng)審核功能，保證安全性；
• 通道先行扣款，則人工審核。對(duì)于有些風(fēng)險(xiǎn)訂單，通道實(shí)行先行扣款機(jī)制（盡管不合理），為了對(duì)賬的一致性，我們需要商戶重新發(fā)起，但是需攔截請(qǐng)求通道，因此可以針對(duì)這些訂單對(duì)應(yīng)的上游渠道進(jìn)行人工審核，直接作退款成功處理。

3）盡可能保證退款的靈活性

• 增加強(qiáng)制退款成功操作：如果和通道對(duì)賬發(fā)現(xiàn)，訂單在對(duì)賬單顯示成功，但是系統(tǒng)中仍為未成功的狀態(tài)，因此需要將這些訂單強(qiáng)制更正為退款成功。
• 增加強(qiáng)制退款失敗操作：由于前面聊到通道退款失敗，我們將不直接置為失敗，而是更新處理，那么假設(shè)消費(fèi)者卡號(hào)注銷呢？則只能強(qiáng)制置為失敗。
• 降低耦合性：由于退款系統(tǒng)屬于支付收單的逆向流程，很容易與收單進(jìn)行強(qiáng)耦合在一起，因此有必要將收單的關(guān)鍵字段同步到退款系統(tǒng)，無需頻繁調(diào)用收單數(shù)據(jù)。降低耦合性有助于為后續(xù)的子商戶退款、分賬退款作鋪墊。因此一旦涉及分賬退款，其退款邏輯的復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于基礎(chǔ)退款。
• 建立異常訂單機(jī)制。 主要有如下情況：一旦發(fā)起重復(fù)訂單支付，可以系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)調(diào)用退款的模式進(jìn)行處理；有風(fēng)控系統(tǒng)主動(dòng)觸發(fā)退款的模式進(jìn)行處理；有支付金額小于訂單手續(xù)費(fèi)的入賬異常，自動(dòng)觸發(fā)發(fā)起退款。

4）盡可能保證退款的易用性

• 接口返回失敗原因，由于支付公司上游會(huì)有很多通道，各家的錯(cuò)誤碼不一致，甚至現(xiàn)有的銀聯(lián)網(wǎng)聯(lián)不一致，也不規(guī)范，作為普通商家很難看懂。因此需要建立一層錯(cuò)誤碼轉(zhuǎn)譯機(jī)制，目的是建立支付公司內(nèi)部統(tǒng)一錯(cuò)誤碼機(jī)制，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)將上游通道難以理解的錯(cuò)誤碼簡(jiǎn)化為簡(jiǎn)單易懂的錯(cuò)誤碼。
• 失敗訂單自動(dòng)化處理，前期可以根據(jù)通道的返回的錯(cuò)誤碼，進(jìn)行人工二次處理，后期則可以根據(jù)通道具體的錯(cuò)誤碼進(jìn)行自動(dòng)化處理，目的是在保證退款成功率的同時(shí)又降低人工操作成本。

舉個(gè)例子：通道錯(cuò)誤碼返回：“該卡為作廢卡，訂單狀態(tài):01”，則說明卡號(hào)本身為廢卡，因此無論怎么處理都將失敗，可以自動(dòng)化置為失??；又例如返回：“你的操作過于頻繁，請(qǐng)稍后再試”，這可以系統(tǒng)自動(dòng)化的更新退款流水號(hào)重新處理。

3. 財(cái)務(wù)對(duì)于退款的訴求

財(cái)務(wù)的日常工作之一，是進(jìn)行通道對(duì)賬，目的是將上游通道的訂單計(jì)費(fèi)情況，與內(nèi)部系統(tǒng)保持一致。由于支付公司的上游-銀聯(lián)/網(wǎng)聯(lián)，在通道退款接口不會(huì)返回退款手續(xù)費(fèi)的值，因此需要支付公司自行計(jì)算退款手續(xù)費(fèi)，以保持與通道一致性。

保證退款手續(xù)費(fèi)無誤

上游的訂單計(jì)費(fèi)，對(duì)于支付公司來講就是支出的成本，因此每個(gè)渠道入網(wǎng)，都會(huì)有個(gè)成本規(guī)則配置（這個(gè)規(guī)則要有很強(qiáng)的靈活性來支撐不同收費(fèi)模式），需要根據(jù)通道情況，增加“是否退回手續(xù)費(fèi)，以及手續(xù)費(fèi)規(guī)則”。這樣的目的是保證雙方規(guī)則的統(tǒng)一性，降低對(duì)賬的障礙。

具體如下圖所示：

產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們需要確立產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原因，以退款系統(tǒng)為例：

1. 首先，要進(jìn)行解耦，各模塊之間可以采取必要的相互調(diào)用原則，不影響其他功能模塊的設(shè)計(jì)，
2. 其次，退款的賬戶扣款要明確賬戶扣款的路徑；
3. 第三，要明確退款的各模塊的定義、標(biāo)準(zhǔn)，例如狀態(tài)流，審核流、退款方式、退款來源；
4. 最后，要梳理出各板塊的業(yè)務(wù)邏輯，并通過產(chǎn)品架構(gòu)串聯(lián)起來。

根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則，同時(shí)基于以上的需求分析的情況，本文只挑選三個(gè)重要板塊進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析：

1. 如何確立退款業(yè)務(wù)流；
2. 退款手續(xù)費(fèi)的計(jì)算準(zhǔn)確；
3. 更新退款的業(yè)務(wù)邏輯。

1. 退款業(yè)務(wù)流

一個(gè)好的退款狀態(tài)流能夠很好的體現(xiàn)退款訂單所進(jìn)行的步驟。而且，退款又是一個(gè)非常有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)，有時(shí)又特別需要審核環(huán)節(jié)，因此為了將退款流程更加清晰，將流程分為退款狀態(tài)流和審核流。

1）退款狀態(tài)流

2）退款審核流

這里審核狀態(tài)之所以不加入銀行審核狀態(tài)，是因?yàn)橥耆珱]有必要，作為下游機(jī)構(gòu)無需知道其審核機(jī)構(gòu)，只需知道處理狀態(tài)即可。

3）退款狀態(tài)的變動(dòng)流程

2. 退款手續(xù)費(fèi)計(jì)算邏輯

由于允許多次退款，因此需要標(biāo)記一筆退款訂單的剩余可退的金額，以及剩余可退手續(xù)費(fèi)，避免商戶鉆空子導(dǎo)致公司虧錢，因此邏輯必須嚴(yán)謹(jǐn)。

• 計(jì)算公式，剩余可退金額=訂單金額-累計(jì)已退款金額；
• 如果是初次退款，則剩余可退金額=訂單金額，剩余可退手續(xù)費(fèi)=支付手續(xù)費(fèi)-累計(jì)已退手續(xù)費(fèi)。

計(jì)算邏輯

舉例為證：假設(shè)交易金額為100的訂單，其支付手續(xù)費(fèi)為0.5元；交易金額為1000元的訂單，其支付手續(xù)費(fèi)為4元。

字母含義：試算手續(xù)費(fèi)=A，剩余可退手續(xù)費(fèi)=B，此次實(shí)際退款的手續(xù)費(fèi)=C；剩余可退金額=D。

從中我們可以知道，由于退款存在近似值的情況，會(huì)存在一定的誤差。

例如下表中100元的訂單，在未完全退款之前，就存在把退款手續(xù)費(fèi)扣完的情況；因此我們要設(shè)定剩余可退金額與試算的退款手續(xù)費(fèi)比較，避免虧損。

但也存在下表中1000元訂單的情況，在完全退款之后，其手續(xù)費(fèi)存在退不了的情況，而這種情況對(duì)于支付公司并未有過多損失，因此允許這種發(fā)生。

3. 更新訂單邏輯

當(dāng)通道返回退款失敗的結(jié)果之后，往往并不是這筆訂單一定不能再處理的，而是在這次的請(qǐng)求是不能處理失敗的。因此，我們需要千方百計(jì)盡可能重新處理，但是更新訂單并未盲目，否則會(huì)造成超額退款的情況。

所以，更新退款需要基于以下判斷：

• 先反查通道退款狀態(tài)，如果反查通道的狀態(tài)實(shí)際為“已創(chuàng)建”，即通道未接受，則用原退款流水號(hào)重新請(qǐng)求即可；若反查成功，則系統(tǒng)自動(dòng)更新退款流水號(hào)重新請(qǐng)求，直至成功；
• 不反查直接更新退款，有一種請(qǐng)求屬于通道反查失敗，一直報(bào)錯(cuò)，但是基于通道對(duì)賬單發(fā)現(xiàn)并未處理成功，可以認(rèn)定為通道本身的問題，因此可以不反查直接更新，由于這個(gè)操作具有風(fēng)險(xiǎn)性，故僅部分退款時(shí)需謹(jǐn)慎操作。

4. 其他

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，需要將退款各種情況考慮全面，因此為了讓大家更好的理解設(shè)計(jì)退款的全貌，我將剩余的產(chǎn)品功能核心部分展示一下，方便理解。

1）商戶入網(wǎng)

• 支撐商戶的每個(gè)支付產(chǎn)品退手續(xù)費(fèi)、不退手續(xù)費(fèi)；
• 支持商戶的特殊計(jì)費(fèi)不退手續(xù)費(fèi)，普通計(jì)費(fèi)退手續(xù)費(fèi)。

2）通道入網(wǎng)

• 支持一個(gè)通道的不同規(guī)則退手續(xù)費(fèi)與不退手續(xù)費(fèi)；
• 允許每個(gè)通道的退款手續(xù)費(fèi)算法不一樣的配置。

3）對(duì)外接口

• 提供單筆退款接口、批量退款接口、查詢單筆退款接口、查詢所有退款接口；
• 打造退款響應(yīng)碼機(jī)制。

4）退款邏輯

• 基于通道情況，可配置自動(dòng)審核/人工審核；
• 基于退款失敗訂單，進(jìn)行更新處理；
• 打造通道錯(cuò)誤碼自動(dòng)化處理機(jī)制，降低人工操作；
• 支持異常訂單的退款處理。

5）升級(jí)退款能力

• 支持子商戶退款；
• 支持打款退款，若無法原路退款，可采取打款退款處理；
• 支持分賬退款。允許訂單分賬前退款，以及訂單分賬后退款。

總結(jié)

打造好退款系統(tǒng)，不僅要支撐現(xiàn)有客戶對(duì)于部分退款、退手續(xù)費(fèi)等功能的需求；而且要升級(jí)思維，加強(qiáng)對(duì)異常情況的考慮——這樣才能夠讓產(chǎn)品持續(xù)屹立不倒，打造出一個(gè)厲害的退款系統(tǒng)。

本文由 @JANMING 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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