2017年入職，2019離職，2年社交產(chǎn)品后臺的工作，讓我對后臺產(chǎn)品有了很多思考與總結(jié)；匯總成這3萬字，分上中下三篇發(fā)布，此為上篇。希望能對大家有所幫助。

最近在找工作，所以利用課余時間，將最近一份工作的經(jīng)歷進(jìn)行了回憶和整理，供多年以后自己翻看自己的成長路徑。

之前主要工作與中后臺系統(tǒng)的供給端和訂單中臺，小有成就與心得，如果有類似方向用人的金主爸爸也可以隨時聯(lián)系我。

一、企業(yè)背景

開始之前，需要稍微花一點(diǎn)時間看背景和業(yè)務(wù)，否則下面做的事情將不好理解。

目前我在的公司（現(xiàn)在是前公司了），是社交廣告領(lǐng)域。社交廣告的意思是在社交平臺上利用網(wǎng)紅做廣告，像微博、微信、抖音、快手、小紅書這樣的平臺都是社交平臺，在這些社交平臺上面會存在許多KOL，這些KOL也就是人們常談的網(wǎng)紅，但是習(xí)慣還是叫博主。

我們的定位是中介，介于廣告主和博主中間，是一個雙邊交易平臺（也就是服務(wù)于雙邊市場）：博主帶著需求和錢來到市場的一側(cè)購買受眾的注意力，在另一側(cè)售賣他們的注意力換取報(bào)酬；博主能夠聚斂的受眾注意力越多（粉絲數(shù)），廣告主就越有可能在那個博主身上花錢，并且愿意花的錢也越多——我們的生意模式也就建立了。

越貴越容易被青睞——換句話說就是“被證明越有效”。所以我們面向的主要客群是中高端類的品牌客戶群，像寶潔、京東、雅詩蘭黛——因?yàn)樗麄冑I得起。

與之相對的，我們面向的主要博主群體也是中大型博主或MCN機(jī)構(gòu)，像papi醬、辦公室小野、二咖傳媒、大禹文化。越大的博主越容易被青睞，也就越貴，只有越大的客戶消費(fèi)得起——雙大的客群模式也就構(gòu)成了。

二、面臨問題

雙大面臨的問題是受夾板氣：

對客戶端非標(biāo)的業(yè)務(wù)，客戶來了想做什么都可以——我們拿到需求，進(jìn)行策略匹配以后，客戶選中博主，下單后執(zhí)行開始聯(lián)系博主端；博主端可能都不會來平臺，我司對于他們而言也只是一個訂單渠道商而已；本身檔期很滿，規(guī)矩很多，要很久再返回平臺，定價(jià)沒有標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)益模糊。客戶端認(rèn)可后再進(jìn)行支付，達(dá)成交易進(jìn)入制作環(huán)節(jié)，若客戶端不認(rèn)可則全部作廢。

從流程來講，這是很低效的行為。而且信息越來越透明化，博主自己在簡介留聯(lián)系方式，社交平臺構(gòu)建自己的交易平臺，雙方很容易就能拋棄公司進(jìn)行交易。

三、護(hù)城河

目前我司還沒有被拋棄，核心的護(hù)城河基本上存在于3點(diǎn)：

1. 高效、高質(zhì)撮合需求和博主：當(dāng)博主越來越多，需求也越來越多的時候，勢必需要出現(xiàn)一家解決流程中效率問題的公司；
2. 采購方的強(qiáng)大：我們建立了數(shù)萬家機(jī)構(gòu)的商務(wù)合同條款，這讓我們在商務(wù)上的效率是非常高的，因?yàn)橛辛吭?，所以我們能拿到比較低的市場價(jià)格，對客戶利益有較大保障；
3. 公司的金融能力：大客戶多需要賬期，意味著公司需要提前墊款，而一般公司是無法承接這樣大量的金融服務(wù)的。

這就是公司的3點(diǎn)立足的地方，也是公司可以持續(xù)十余年的原因。

隨著持續(xù)大客化，問題愈發(fā)嚴(yán)重。

核心問題不是上述所說的私單，而是為了預(yù)防私單建立競爭壁壘的第二點(diǎn)價(jià)格——大客持續(xù)壓價(jià)，無從喘息；再加上無數(shù)非標(biāo)需求和高冷博主，交易平臺效能沒有被真正釋放，邊際成本居高，導(dǎo)致利潤進(jìn)一步削薄。

為了補(bǔ)救，在其它客戶身上增厚利潤率，導(dǎo)致第二點(diǎn)價(jià)格優(yōu)勢反而逐漸損失，客戶逐步流失。

所以，3年前自上而下公司啟動變革——這也是為什么上面說重構(gòu)供給端找不到原因。

但銷售端的問題十分明確的，比如除原有的客戶必須來到我們平臺上的模式，拓展為SaaS版，也可以通過API的形式接入到客戶自身系統(tǒng)里，便于挑選、下單、生成財(cái)務(wù)審批單等動作。

四、業(yè)務(wù)流程

簡單講一下我們的整體業(yè)務(wù)流程，讓大家有一個大體的認(rèn)知：

我們的系統(tǒng)都是2B的系統(tǒng)，客戶都是內(nèi)部注冊制，注冊登錄后會進(jìn)入客戶的后臺頁面，然后進(jìn)入需求描述。

和一般2C類的知道搜索內(nèi)容不一樣，2B類一般不知道搜索內(nèi)容，但是他們知道要做什么——比如在什么平臺，什么品牌，找博主做怎樣的事，這也就是我們所謂的需求描述。

需求提交后會有匹配模型進(jìn)行匹配，這是整個公司的靈魂；之后的流程近似電商，先根據(jù)需求，出現(xiàn)博主列表（商品搜索結(jié)果頁，非派單制非標(biāo)性導(dǎo)致），進(jìn)入博主詳情（商品詳情頁），可以加入選號車（購物車），也可以立即下單，下單必須選中商品的SKU，進(jìn)入支付信息確認(rèn)頁（商品信息核對頁）。

后面的流程和電商不一樣了：

先支付保證金，支付后訂單正式進(jìn)入交易流程，執(zhí)行中心首次介入（執(zhí)行中心整個的作用是負(fù)責(zé)這筆訂單的溝通/協(xié)調(diào)/制作/發(fā)布的護(hù)航）；博主回復(fù)對這個需求的確定制作價(jià)格，或者覺得我做不了取消訂單，若取消客戶可以免責(zé)收回保證金；博主回復(fù)價(jià)格后，客戶支付尾款，客戶若支付，博主根據(jù)客戶需求拍攝或者創(chuàng)作，執(zhí)行中心持續(xù)跟進(jìn)。

在支付前客戶也可以提出駁回，也就是再次協(xié)調(diào)，一般都是明確費(fèi)用明細(xì)和壓價(jià)；支付前客戶也可自己取消，也可能博主取消，若客戶自己取消，需要客服中心判定客戶責(zé)任，也許會從保證金中扣除部分為平臺服務(wù)費(fèi)。

客戶支付后也創(chuàng)作完了，客戶進(jìn)行驗(yàn)收，博主發(fā)布至社交平臺；客戶進(jìn)行確認(rèn)或者投訴，客戶確認(rèn)后進(jìn)行評價(jià)，訂單結(jié)束，推送至財(cái)務(wù)結(jié)算流程。

客戶也可以不確認(rèn)，覺得不滿意進(jìn)行投訴，相當(dāng)于電商的退貨申請，客服中心介入進(jìn)行處理；三方協(xié)商后進(jìn)行退款或駁回等動作，訂單完結(jié)，推送至財(cái)務(wù)中心。

——這就是我們大體的流程。

通過流程講解可以知道：我們的商品是博主，所以供給端產(chǎn)品的主要定位就是為銷售提供子彈——博主，核心功能為梳理入庫流程、評估不同博主的能力，審核、上架，分門別類進(jìn)行售賣，不斷給前端銷售這把槍提供源源不斷可消滅別人的子彈。

五、采購概述

供給端最重要的功能之一就是采購。

基于我們的業(yè)務(wù)形態(tài)，采購指的是和博主或博主所屬的機(jī)構(gòu)，建立商務(wù)合作聯(lián)系的過程。入庫指的是將博主信息，放置在平臺上，可以供廣告主進(jìn)行挑選，下單。

所以我們和電商所指的采購是不一樣的：沒有實(shí)體貨物往來，也就沒有錢款的往來，采購的過程基本就是入庫博主的過程。

而后面也有仿照電商的一些系統(tǒng)模塊，比如庫存管理、采購預(yù)警等，但比電商簡單得多。

比方說庫存管理，庫存就不用完全鎖死，我們只需要提示客戶風(fēng)險(xiǎn)就好，畢竟交易權(quán)最終還在博主手上——也就不用做超賣、調(diào)度層、倉庫層、增減凍結(jié)狀態(tài)消耗解凍等；對采購預(yù)警來講，也不會有傳統(tǒng)電商麻煩——下了采購單，還要走調(diào)度、倉庫管理、財(cái)務(wù)、庫存等流程。

供給端的主要用戶是外部的博主以及內(nèi)部的博主采購和博主運(yùn)營，被動采購渠道就是外部的博主注冊、錄入自己的信息，主動采購渠道就是內(nèi)部博主采購在市場上進(jìn)行搜索，代替注冊，后續(xù)接手的博主運(yùn)營進(jìn)行審核、評估、聯(lián)系、上架工作，后期的運(yùn)營進(jìn)行包裝標(biāo)簽、客情維護(hù)等長期工作。

回顧項(xiàng)目之初，項(xiàng)目并沒有報(bào)很高預(yù)期，項(xiàng)目是自上向下驅(qū)動的，定位是僅僅完成政治目標(biāo)抄前任。因?yàn)橄到y(tǒng)已經(jīng)9年多了，需要接入更多的訂單，壓力無法承受，所以定位僅僅是重做一遍原需求迎合新技術(shù)架構(gòu)就好。

但是我不太甘心——不能為了重構(gòu)而重構(gòu)，務(wù)必要解決實(shí)質(zhì)的業(yè)務(wù)問題。

數(shù)據(jù)的理性思維解救了我。

六、做事節(jié)奏

接下來我就要切入供給端重構(gòu)這件事了。

一般我做一件事，需要4個環(huán)節(jié)：定位分析、需求分析、框架結(jié)構(gòu)分析和表現(xiàn)落地。

1. 定位分析包含：需求是解決什么問題的，服務(wù)誰，有怎樣的價(jià)值；
2. 需求分析是大體的功能分析：操作流程，角色流程，定義優(yōu)先級和roadmap；
3. 框架結(jié)構(gòu)分析是具象的功能，由什么頁面構(gòu)成的，頁面上的信息結(jié)構(gòu)是怎樣的；
4. 最終是表現(xiàn)落地——畫原型、寫PRD、溝通研發(fā)、溝通UE等；
5. 所有完成以后持續(xù)跟進(jìn)直至上線，上線后的數(shù)據(jù)持續(xù)收集反饋，再優(yōu)化。

——這是整體的做事流程。

定位分析：供給側(cè)產(chǎn)品對公司定位非常清晰，服務(wù)外部博主和內(nèi)部運(yùn)營，用于幫助內(nèi)外的高效變現(xiàn)；但是供給端需要重構(gòu)，解決的問題在當(dāng)時并不明確——到底是這次重構(gòu)有明確需要解決的問題和目標(biāo)，還是抄前任，重做一遍迎合新技術(shù)架構(gòu)，新系統(tǒng)方案就好？

為了明確需求，唯一的手段就是理性數(shù)據(jù)分析。

1. 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

動銷率是跟供給端最相關(guān)的數(shù)據(jù)。

當(dāng)時的月動銷率大約是0.3%，數(shù)據(jù)量級是幾十萬的博主，有賣出動作的大概是幾千。

（這個動銷指的不是交易完成；如果是交易完成會更低，僅僅指的是有下單行為的，后續(xù)還有可能被取消）

無論怎樣，0.3%的動銷率都不是一個正常的數(shù)據(jù)——正常情況下一個良好的倉庫，動銷可以做到30%-50%。

基于此數(shù)據(jù)，可以分析出的單邊結(jié)論是：博主沒有經(jīng)過有效的篩查，被批量進(jìn)入庫內(nèi)，導(dǎo)致分母太大，動銷率不理想。

通過回顧前兩年的政策佐證了此猜測結(jié)論：在前兩年，公司的戰(zhàn)略為搶占市占，搶占市占取決于搶客戶。當(dāng)時公司是銷售導(dǎo)向公司，對客戶需求把控較弱，并不能預(yù)測客戶端需求是什么。

也有時局因素——當(dāng)時社媒廣告剛剛興起，一切都在摸索，怎么玩都是未知的。為了能讓客戶的需求可以隨時被反饋，也就先入進(jìn)來再說了。對應(yīng)地，在前兩年的采購部核心KPI是入庫數(shù)量，完成KPI的驅(qū)使下，有如此巨量的入庫，也就不難理解了。

當(dāng)大分母因素，通過邏輯去掉的時候（過去一年內(nèi)有過交易行為的博主），再去看動銷，果然上升至12%左右了，但是距離合理情況的底線仍有很大的距離。

再來從交易流程中數(shù)據(jù)看：從表達(dá)需求到下單，再到支付，再到制作完成發(fā)布，再到確認(rèn)。

首先是需求到結(jié)果集準(zhǔn)確率：一般情況下我們的準(zhǔn)確率能在50%左右，也就是假定出現(xiàn)100個搜索結(jié)果的博主，有50個左右會被有效點(diǎn)擊查看，有效點(diǎn)擊的意思是頁面滑動、停留時間、有點(diǎn)擊交互行為。

翻頁使用情況基本和準(zhǔn)確率相符：翻頁中位數(shù)在17左右，搜索結(jié)果集總頁數(shù)中位數(shù)在27頁左右，深度在63%左右。

篩選使用頻次較高：單次使用后，準(zhǔn)確率能提升到60%左右，翻頁中位數(shù)降為6左右，搜索結(jié)果集總頁數(shù)中位數(shù)在13頁左右，深度在46%；組合篩選后更為降低。

綜上可以推斷：我們的核心撮合匹配模型的效率是很高的，對于客戶需求的畫像和博主畫像較為精準(zhǔn)，客戶基本上有一半的博主都被有效查看。

繼續(xù)向下驗(yàn)證此結(jié)論：

加購率（我們也有加購率）：假定分母是100個博主，一般加購中位數(shù)在60個左右（這個和需求強(qiáng)相關(guān)，我只是舉某一類需求的樣例，需求和平臺/預(yù)算/玩法/檔期等強(qiáng)相關(guān)，可能需求出來博主都沒30個，可能客戶會加購十來個）。當(dāng)時分析的時候是“分需求等級，均看一遍的”——針對上述這個需求類別，所以我們的加購率中位數(shù)在60%左右，很高了。

最終轉(zhuǎn)化為待支付狀態(tài)的訂單：從加購到下單看，下單率18%左右，也就是18單；總體的下單決策時間中位數(shù)在3-4小時左右，包含了加購時間和加購后下單時間，慣性習(xí)慣都是看到差不多的資源慣性加購，在購物車?yán)锞x，這個時間會比較長，所以對于一個商業(yè)行為的決策，相對還是很快的。

由此基本可以驗(yàn)證：出現(xiàn)的博主是沒問題的，供給端的梳理似乎抄就可以了。

最后我們又看了一下訂單層面的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)了問題：

在業(yè)務(wù)重構(gòu)前，下單后執(zhí)行中心就會接手進(jìn)行服務(wù)聯(lián)系博主，無償下單。博主會告訴執(zhí)行人員這個需求多少錢，修改訂單價(jià)格后客戶可以進(jìn)行支付，支付后訂單真正生效。

這時候看到一組數(shù)據(jù)：

支付率，下單18單，只有2單被支付，支付率占比下單數(shù)的11.1%。

那問題出在哪兒？

詳細(xì)拆解來看：

第一輪博主可能會取消訂單（博主取消率大約是20%左右，還剩15單會回給廣告主），15單里最終只有2單進(jìn)行了支付，因此客戶原因的取消占比80%。

博主端取消率的20%里，主動取消的大概占70%，被動取消的占比30%（主動取消就是這需求我做不了，不接；被動取消就是訂單過期自動取消了）。

詳細(xì)訪談博主和博主運(yùn)營后，得出以下兩條關(guān)鍵結(jié)論：

1. 我司只是博主的接單渠道之一，他們在市場上有非常多的訂單；
2. 我們對博主端的約束力出現(xiàn)問題，約束力主要取決于訂單多少，而當(dāng)巨量資源的時候，需求還是還是那么多的時候，后果可想而知。

再回過來，客戶80%取消比例——所以這里到底發(fā)生了什么，下單的動機(jī)是什么，回復(fù)后的訂單滿足了怎樣的下單動機(jī)？

結(jié)合內(nèi)部訪談執(zhí)行和訪談客戶，可以歸因出2個最大的原因：

1. 客戶通過需求聯(lián)系一下博主，其實(shí)并不是真的要下單，有點(diǎn)像發(fā)消息沒回復(fù)，電話震一下，后面才有真正需求跟上；
2. 下單到支付，比例大約只有10%，大量訂單被取消。

這是很嚴(yán)重的問題——因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)是很特殊的，業(yè)務(wù)有著很強(qiáng)的非標(biāo)性，導(dǎo)致少不了人的溝通和參與，而且我們還是To B的企業(yè)，這個屬性更被加劇。所以，客戶在下單后，就要馬上有執(zhí)行人員介入（負(fù)責(zé)聯(lián)系溝通三方，非標(biāo)需求的一單一價(jià)），公司成本非常高（從來到回大約要2天，而且可能是多個執(zhí)行，訂單被取消后的效能損耗會非常高）。

這是對三方都非常不友好的行為：

• 浪費(fèi)了平臺的系統(tǒng)和人員資源，沒有有效降低平臺的邊際成本；
• 浪費(fèi)了客戶的時間，也浪費(fèi)了博主的積極性——可能優(yōu)質(zhì)的博主每天都被過度打擾，時間久了就可能被動從高配合度變成低配合度。

第一個問題的解題思路，相對簡單，也就是清洗。針對這個問題，與運(yùn)營一起設(shè)計(jì)博主評估模型和博主巡檢模型，分別在入庫前攔截不值當(dāng)?shù)牟┲骱驮谌霂旌笄逑促u不出去的資源，以保證庫內(nèi)博主的優(yōu)質(zhì)和降低系統(tǒng)維護(hù)成本。

第二個問題的第一個原因相對簡單，就是失去對博主約束力了。當(dāng)博主約束力持續(xù)下降的時候，客戶對這件事的印象才會持續(xù)上升，直到到達(dá)某個臨界點(diǎn)，變?yōu)榭蛻粲∠笾械谋厝皇录?。所以對于約束力不足的問題，解決思路的一個方向是把因果關(guān)系的因去掉，利用已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的評估模型和巡檢模型，將博主自身變量因素降為最低（也就是自營簽約博主，畢竟再計(jì)算好也都是別人的）。

不過這個自營目前應(yīng)該被放棄了——因?yàn)楹灱s好博主成本太大，簽差的博主，客戶不會用，賣不出去就是白養(yǎng)著。

目前對約束力的調(diào)控，是在于增加約束力——也就是讓外部博主多接些訂單，單多了約束一定強(qiáng)，就是評估模型和算法策略之間的互相服務(wù)了。

第二個原因，有兩個方向：一個是提升支付率，一個是降低下單率。

提升支付率是行不通的，因?yàn)榭蛻舻念A(yù)算cover在這里，無論你怎么引導(dǎo)他支付順滑，畢竟和2C不一樣；那就剩下的一個方向——降低下單率。

所以我們繼續(xù)思考：究其客戶下單的動機(jī)是什么，有什么一定要通過下單？滿足下單動機(jī)。

所以只能選擇后者——降低下單率。

如何可以有效降低下單率而對整體收入不受影響？

從原理進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)：我們之前由于業(yè)務(wù)的非標(biāo)性，賣的都是非標(biāo)品；非標(biāo)品的特性是不穩(wěn)態(tài)的，當(dāng)商品也就是流程終點(diǎn)不穩(wěn)態(tài)（有多種可能性的話），意味中間的過程只能通過堆砌數(shù)量而獲取期望結(jié)果，也就側(cè)面造成了表象層的數(shù)據(jù)結(jié)果，那么問題會急劇收斂。

穩(wěn)態(tài)下的標(biāo)品到底是什么，長什么樣子？

回歸到客戶行為層面不難發(fā)現(xiàn)：通過下單選擇非標(biāo)商品，服務(wù)后返回的信息客戶會進(jìn)行最終決策，這是符合標(biāo)品化之后穩(wěn)態(tài)特征的——服務(wù)后返回的信息與服務(wù)前信息差導(dǎo)致商品從非標(biāo)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)商品。

舉個例子：

寶馬汽車客戶來了，說要做個case，通過我們的需求匹配模型，算出來papi醬可能適合他，但是這時候能證明的就是這個博主適合，真能做否，沒辦法知道，只有博主自己知道。所以客戶只能下單，說papi醬，需要你給寶馬汽車做一個植入的軟廣，能做嗎？多少錢？我能拿到你的肖像授權(quán)嗎？然后在執(zhí)行問過一輪之后回來之后的信息是：能做，10萬。這時候客戶可能覺得，有點(diǎn)貴，算了，導(dǎo)致訂單被取消。

拉高前置決策成本，減輕后置決策，減少信息經(jīng)過交易系統(tǒng)的浪費(fèi)，對于下單率可能同樣會有驟降，原理是一樣的。

還有關(guān)鍵指標(biāo)是預(yù)算消耗度，也就是——客戶預(yù)算是否被有效、高效地消化完畢了。別到時候下單率是降低了，但是錢也不花了。

所以數(shù)據(jù)預(yù)期，最核心要觀察這3個指標(biāo)以驗(yàn)證整體方向的正確與否（當(dāng)然博主端的取消，客戶端取消率，同樣要看作為參考）。

上述所有數(shù)據(jù)均為模擬數(shù)據(jù)，并非真實(shí)數(shù)據(jù)。

2. 執(zhí)行 To do

根據(jù)數(shù)據(jù)和分析最終匯總，可以總結(jié)出幾個核心的事件：

• 非標(biāo)品轉(zhuǎn)為標(biāo)品，收斂不確定性，用于滿足下單后取消的情況。標(biāo)品信息應(yīng)當(dāng)包含訂單內(nèi)的確定性信息和與需求相關(guān)的高度不確定信息，代表的就是價(jià)格，所以確定性信息要完整展示，不確定信息要盡量精準(zhǔn)通過模型預(yù)測；
• 強(qiáng)約束博主，如果不能通過訂單約束，看能否通過自營簽約約束——后續(xù)成本過高幾近放棄；
• 通過建立分級模型，將庫內(nèi)巨量博主重新清洗，將不值得被維護(hù)的博主清洗下架、凍結(jié)，降低系統(tǒng)消耗；
• 目標(biāo)性采購工具，結(jié)合分級模型和市場的新增博主，予以采購的決策建議，提升真實(shí)動銷率；
• 有償執(zhí)行需求，也就是保證金制度，發(fā)布需求有償化，對應(yīng)的服務(wù)也就有償化了，會讓系統(tǒng)的無效損耗有人買單，也會降低博主被打擾的頻次。

3. 落地節(jié)奏

公司對于第一個問題并不是沒有察覺，但是只是當(dāng)時采購方過于強(qiáng)硬，沒有人驅(qū)動。

我最終可以驅(qū)動的原因是利用同理心，深入敵方內(nèi)部：

1. 先協(xié)調(diào)運(yùn)營變更KPI（如果KPI不變啥都白搭），先將入庫數(shù)量拿掉，擬定變?yōu)閯愉N以考察采購的入庫質(zhì)量，但現(xiàn)階段執(zhí)行只會引起強(qiáng)烈反抗；
2. 范圍性質(zhì)達(dá)成一致，比如和采購商議，持續(xù)3、5年都沒成交過的博主，就下架了吧，真賣不出去，而且你看KPI也變了；
3. 打成一片，掏空采購?fù)瑢W(xué)智慧，比如評估一個博主是通過幾個方面評估的，如何感知到這個博主肯定能成單，有經(jīng)驗(yàn)的采購一眼便知；
4. 根據(jù)采購的智慧，得知博主的內(nèi)容質(zhì)量與商業(yè)度非常重要，內(nèi)容質(zhì)量越高的，他入庫以后的商業(yè)素質(zhì)也會比別人好，賣出去的概率變大；
5. 協(xié)調(diào)AI進(jìn)行模型的打分，并且用庫內(nèi)的博主測試一下，直到與大多數(shù)人相符，階段性目標(biāo)一致；
6. 利用AI輸出的模型數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)分級模型，將博主有效評級，繼續(xù)用庫內(nèi)博主測試，仍與大多數(shù)人達(dá)成一致后；
7. 開始清洗資源，因?yàn)檫@個結(jié)果是和大家達(dá)成一致后才推行的，故此阻力小很多，但還是有，是為以后的業(yè)績而顧慮；
8. 改裝槍沒收了，劣質(zhì)子彈銷毀了，那也要提供之前沒有的利器才能讓整體效率更高——那就是市場的爆款博主監(jiān)控和競品監(jiān)控：當(dāng)工具發(fā)現(xiàn)市場上哪些內(nèi)容傳播蹭蹭上漲時候，但是這博主還沒入庫，就會進(jìn)入內(nèi)容評估模型進(jìn)行評估，達(dá)到入庫標(biāo)準(zhǔn)后給采購提供精準(zhǔn)打擊的利器；以及監(jiān)控競品平臺與我方博主交集和非交集，著重開墾非交集區(qū)域（當(dāng)然也要予以評估后進(jìn)行入庫決策，沒準(zhǔn)競品也只是為了KPI入庫）；
9. ?最后，問題基本圓滿解決；這時候再嘗試將動銷率列為KPI去觀察，最終成功推行。

從第一件事里對我最重要的幫助不是成功落地推動了，而是服務(wù)第二件事；第一件事相比第二件還是小，與采購?fù)瑢W(xué)打得火熱，調(diào)頻一致，獲取信任，大家在一個戰(zhàn)線向前沖的，所以第二件事相對就容易很多。

第一個原因解決起來相對容易，實(shí)際就是失去博主約束力了。當(dāng)平臺對博主約束力持續(xù)下降的時候，客戶對這件事的印象才會持續(xù)上升，直到到達(dá)某個臨界點(diǎn)，變?yōu)榭蛻粲∠笾械谋厝皇录?。所以對于約束力不足的問題，解決思路一個方向是因果關(guān)系——把因去掉（也就是利用我已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的評估模型和巡檢模型，用于將博主自身變量因素降為最低）；采購還自驅(qū)動的往另一個方向努力，控制約束力，也就是自營簽約博主（畢竟再計(jì)算好也都是別人的）。

不過，這個自營目前應(yīng)該被放棄了——因?yàn)楹灱s好博主成本太大，簽差的博主，客戶不會用，賣不出去就是白養(yǎng)著。目前對約束力的調(diào)控，是在于增加約束力，也就是讓外部博主多接些訂單，單多了約束一定強(qiáng)，就是評估模型和算法策略之間的互相服務(wù)了。

第二個原因通過聚焦后發(fā)現(xiàn)，不穩(wěn)態(tài)的是賬號，將內(nèi)部服務(wù)后獲取的所有信息用一個詞可以概括成：服務(wù)能力，所以讓不穩(wěn)態(tài)的商品變?yōu)榉€(wěn)態(tài)的是博主的服務(wù)能力，比如上述papi醬的汽車客戶的植入廣告創(chuàng)作能力。

問題截止到這個階段，就很具象了；服務(wù)能力有哪些，如何獲取，怎樣落地，可以逐步解題了：

1. 掏空運(yùn)營腦子、抽象歷史訂單以及供給端的訪談等手段，挖掘結(jié)構(gòu)，因不同渠道、立場、能力的原因，無法結(jié)構(gòu)化表述，產(chǎn)品能力必須要結(jié)構(gòu)化整合；
2. 根據(jù)第一步的結(jié)果，設(shè)計(jì)商品信息架構(gòu)，最終其實(shí)發(fā)現(xiàn)和電商商品信息結(jié)構(gòu)很像，我們也就借用了電商系統(tǒng)商品信息的結(jié)構(gòu)形式，SKU+SPU——我們把SPU設(shè)計(jì)為商品，也就是博主的賬號，非標(biāo)；在此基礎(chǔ)上，新增服務(wù)能力也就是SKU，繼續(xù)收斂，將第一步獲取的信息按照架構(gòu)設(shè)計(jì)塞進(jìn)去；
3. A/B測試用于驗(yàn)證結(jié)果，也就是協(xié)調(diào)采購補(bǔ)全一部分的博主SKU屬性，其它其實(shí)都有，沒好關(guān)系真干不了，是出人出力；
4. 結(jié)果返回超預(yù)期，向上匯報(bào)確定最終重構(gòu)方向，達(dá)成一致后，構(gòu)思開始落地；
5. 協(xié)調(diào)入庫抓取服務(wù)、AI模型，建立入庫流程，根據(jù)采購智慧設(shè)計(jì)博主估值模型，當(dāng)SKU+SPU+價(jià)格+庫存信息完整后，聯(lián)調(diào)測試，抓庫內(nèi)號進(jìn)行調(diào)整；由于商品特殊性，信息分為2類，一類是確定性信息，一類是不可確定信息。確定信息是客觀呈現(xiàn)不可變的；不可確定信息是與需求本身高度相關(guān)的。以我們的業(yè)務(wù)為例有2個，一個是價(jià)格，一個是檔期，也就是庫存。所以對于確定性信息，盡可能前置化，準(zhǔn)確、完整、多維的呈現(xiàn)，對于不可確定信息，我們結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和相關(guān)維度比如周期性、庫存量，設(shè)計(jì)相關(guān)預(yù)測模型解決，也就是博主報(bào)價(jià)模型和庫存模型。由于這兩個信息的特殊性，沒有把它放在SKU和SPU里了。最終上線后重組成博主信息結(jié)構(gòu)，完全滿足客戶所需。
6. 最終上線完成博主信息標(biāo)品化的工作，考察關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，下單率、支付率、預(yù)算消耗度。

后面整體我按照入庫流程進(jìn)行落地的表述，評估、巡檢等解決第一個問題的手段，均串行在整體流程中。

4. 信息結(jié)構(gòu)

上述已經(jīng)說過了，我們的SPU是博主，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品單元。比方說papi醬，SKU是papi醬下面的一個服務(wù)能力——快消飲料的搞笑植入廣告；SKU最終定義是由博主的“基本信息+分類+供應(yīng)商+屬性”構(gòu)成的。

其中：

• 基本信息就是你能看到的一切，像頭像、昵稱、簡介、粉絲數(shù)等；
• 分類是機(jī)器清洗出來的這個博主的分類，共8大類目，美妝、汽車、母嬰、快消、游戲、知識教育、美食、vlog、其它；
• 供應(yīng)商是指的這個博主是哪個供應(yīng)商提供的，或者是MCN，背后掛著的是供應(yīng)商一系列信息，后面再詳細(xì)說供應(yīng)商管理的細(xì)節(jié)；
• 屬性分為銷售屬性和非銷售屬性，銷售屬性對應(yīng)著規(guī)格信息，是最核心最重要的，銷售屬性也叫能力，包含玩法，平臺，行業(yè)，玩法運(yùn)營抽象收斂的固定幾類，比如種草、開箱、評測、換頭像等，這個是銷售直接相關(guān)屬性，不可修改。比方說客戶要微信上的種草玩法，客戶是美妝客戶，那么就按照這個條件去匹配符合這個銷售屬性的貨品，對應(yīng)的輸出規(guī)格信息。
• 規(guī)格主要包含業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)的通用規(guī)格有物料、權(quán)益、制作周期，非通用規(guī)格有位置（微信）、形態(tài)（微博），備注。
• 物料就是物料的一些規(guī)格，你做什么需要提供怎樣的圖片，幾張/大小/需求描述等；
• 權(quán)益就是你在交易過程中，能改幾次腳本，改幾次內(nèi)容，有沒有內(nèi)容分發(fā)版權(quán)，我是否承諾效果之類的；
• 制作周期是博主去制作這個案例要幾天的時間。
• 非銷售屬性一般是比較通用的，與本次需求無關(guān)的了。目前有是否提前下單鎖檔期，是否必須提前給錢，是否有競品協(xié)議，行業(yè)、品類、品牌等。

——這組信息共同構(gòu)成了一個貨的SKU。

我們的頁面展示是以SPU為維度的，也就是切換SKU，頁面也不會變；所以SPU在上述基礎(chǔ)上，只增加了對博主的運(yùn)營包裝和評價(jià)。

包裝一般是人工運(yùn)營標(biāo)簽，會對應(yīng)一些動作：

• 可能是專題的聚合，會給到客戶一張專題頁比方說本月最佳的母嬰博主，盡量讓客戶從這里去選擇；
• 特殊的頁面呈現(xiàn)，比方說SKU變紅字了，或者頁面特殊位置增加了一些描述語，頁面的樣式之類的變化；
• 機(jī)器的包裝標(biāo)簽，系統(tǒng)根據(jù)一定的規(guī)則運(yùn)算出一個標(biāo)簽，呈現(xiàn)在博主的搜索列表和詳情頁上，就沒有像人工那么豐富了；當(dāng)然也會有都沒有的。

評價(jià)是在交易結(jié)束后收集的重要信息，對商品中心的重要意義在于完整商品信息，稍后詳細(xì)介紹。

構(gòu)想后，基本可以將原有的非標(biāo)品轉(zhuǎn)化為標(biāo)品，從而收斂不確定性。

papi醬可能有美妝種草、美妝開箱、游戲植入、快消植入能力，客戶選中游戲植入服務(wù)能力?？蛻酎c(diǎn)選后，需要客戶提供的物料規(guī)格（幾張圖、多大、必須包含什么、需求明細(xì)等），以及客戶能獲得的權(quán)益，同時我制作這個內(nèi)容需要多久時間。

但是對于商品來講，少兩個東西：價(jià)格和庫存。

這兩個已經(jīng)說過是不可確定信息，稍后再講。

5. 通用庫

介紹完商品信息架構(gòu)，也要介紹實(shí)現(xiàn)商品信息架構(gòu)的底層通用庫。

從整個商品庫而言，我們沒有做通用庫像屬性庫，我們業(yè)務(wù)來講能力（SKU）數(shù)量還是有限的，雖然SPU一大堆，但是SKU也就頂天了幾百個。我們目前只有供應(yīng)商庫、分類庫、規(guī)格庫、標(biāo)簽庫是屬于通用庫，這個是屬于服務(wù)性質(zhì)的，不太參與業(yè)務(wù)；供應(yīng)商庫我在稍后詳細(xì)介紹，規(guī)格庫上述基本也有大概介紹，剩下的就是分類庫和標(biāo)簽庫。

本質(zhì)來講這兩個是最重要的，如果沒有它，啥也沒法干。

分類庫和標(biāo)簽庫原先都是在標(biāo)簽庫里的，只不過分類太過重要，把它拆出去專門列為分類標(biāo)簽進(jìn)行維護(hù)和展現(xiàn)。主要包含標(biāo)簽的類別，分為風(fēng)格、業(yè)務(wù)、品牌、品類、分類幾個類別：

• 風(fēng)格目前有劇情搞笑、溫情、MC喊麥、勵志、科普等；
• 業(yè)務(wù)包含業(yè)務(wù)線比方說非標(biāo)業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)、外來合作業(yè)務(wù)等；
• 品牌標(biāo)簽就是品牌了；
• 品類標(biāo)簽?zāi)壳鞍?層，美妝，修容，眉筆，意圖是找到每個博主都做過哪些品類的內(nèi)容，供推薦引擎推薦博主和標(biāo)簽引擎打標(biāo)簽；
• 分類目前就8大分類+其它，和品類是上下級關(guān)系，分類是一級，品類是二三級。

所有的關(guān)鍵詞必須包含：中文、英文、拼音、類別、中文定義、同義詞、近義詞、關(guān)聯(lián)詞。

關(guān)聯(lián)詞一開始是人工關(guān)聯(lián)；隨著量級越來越大，人工+機(jī)器識別參半，機(jī)器運(yùn)用AI的NLP技術(shù)，將同框出現(xiàn)的關(guān)鍵詞，按照頻率清洗，人工核查，賦予。所有的關(guān)鍵詞庫都是最底層的服務(wù)，供博主信息維護(hù)、AI模塊、推薦模型、搜索、機(jī)器打標(biāo)簽?zāi)K、需求畫像模塊和一些其它服務(wù)共同調(diào)用，以保證口徑統(tǒng)一。

6. A/B test

當(dāng)上述信息架構(gòu)梳理完畢后，還不是落地，先要去做A/Btest——畢竟這是一個系統(tǒng)級的需求，如果錯了那就傻了。

如何做A/B也是問題：A肯定是目前現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)面，B是新的，如何在不開發(fā)的前提下實(shí)現(xiàn)B？

那就是半人工化，大體是這樣做的：

首先，我們的思路肯定是通過人工錄入當(dāng)時系統(tǒng)內(nèi)沒有的信息——但是錄入是有范圍的，絕不可能所有博主均錄入。那么我們就從需求端反推博主：當(dāng)前怎樣的需求比較多，我們應(yīng)該準(zhǔn)備怎樣的博主去配合？收斂需求端和博主端。

將某類需求錨定后，選出博主，要博主運(yùn)營幫我們傳遞給到博主（自然都是線下先問一輪回來記錄的結(jié)果），最后把回來這些SKU信息手工寫入這些博主庫中；整個大概選了600多個博主，花了一周左右集齊。

測試階段可以達(dá)成的效果是：當(dāng)有客戶來，輸入需求，若需求為目標(biāo)類型需求，則出現(xiàn)測試結(jié)果集，測試結(jié)果集至少保證600個博主，即結(jié)果集分為AB兩類。

傳統(tǒng)的A上面信息仍為原始信息，包括博主基本信息和博主過去參考價(jià)以及評價(jià)和歷史案例；B上面的信息包含除上述信息外，博主有什么服務(wù)能力（SKU），也就是能幫我做什么事，我能獲得怎樣的權(quán)益，需要我提供什么，你制作需要多久，線下摸索回的預(yù)估報(bào)價(jià)是多少錢。

下單后的支付流程，和A其實(shí)是一樣的：我們沒有把參考價(jià)直接變?yōu)镾KU的價(jià)格，檔期因?yàn)楹拖聠螘r刻相關(guān)度太高，也就沒有收集，應(yīng)該不會過多影響最終結(jié)果的準(zhǔn)確率。

這樣保證ab在同樣的場景和條件下，被同樣的決策者看到，我們?nèi)ビ^察前期錨定的數(shù)據(jù)指標(biāo)。

結(jié)果顯示：同比下，a類客戶基本在3.5小時左右，和之前的3-4小時數(shù)據(jù)相符；b類客戶在信息前置后的下單決策時間由之前的拉長到2-3天。

后續(xù)去訪談客戶得知，這段時間不是在平臺上，而是將這些目標(biāo)博主的情況直接導(dǎo)出給予領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)決策了，所以時間很長，客戶認(rèn)為這個價(jià)格就是準(zhǔn)確的支付價(jià)。

數(shù)據(jù)符合前期預(yù)想，但是也拿到一個tips：頁面一定要突出是參考刊例價(jià)，線下測試可以把控住，但是一旦批量，都造成誤會不是鬧著玩的。

根據(jù)客戶反饋的數(shù)據(jù)，去補(bǔ)了一個數(shù)據(jù)——添加購物車后的充值行為和金額，發(fā)現(xiàn)b類客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于a類：b類幾乎占比80%以上，a類占比約為0%；因?yàn)榇蠹叶剂?xí)慣了，在博主反饋后再支付充值，而且也不知道充多少，b類對于平臺的資金沉淀更長。

再看下一組數(shù)據(jù)：

a類客戶加購率基本和之前持平，在57%，下單率占比大約為35%，與之前的30%近似相符，b類客戶加購率高達(dá)79%，可下單率低至4%——數(shù)據(jù)也是和預(yù)測相符的。

加購率的提升推測有可能是由于數(shù)據(jù)的完善，導(dǎo)致博主都較為符合客戶的需求，全部都要暫存，后面慢慢再選，客戶將原來需要下單才能完成的試探比較的動作，消化為在自己的購物車內(nèi)了；而下單率相比下驟減，貼合了之前的猜測結(jié)論，意味著下單變?yōu)橹?jǐn)慎了，下單即成單的趨勢逐漸形成。

再來看很重要的預(yù)算消耗度，主要是在輸入需求的時候收集了預(yù)算，最后和實(shí)付訂單價(jià)作為對比即可。

可以看到：

預(yù)算消耗度可以穩(wěn)定在90%-110%，甚至有些還會超出；和a組對比，a組平均只能到70%-90%。

最后輔看下支付率：

本次測試a類總支付訂單數(shù)為2個，與之前認(rèn)知一致；

b類支付數(shù)也為2個，意味著需求數(shù)恒定，數(shù)據(jù)可信。

先看取消率情況，計(jì)算有效單：

a類博主取消率與認(rèn)知樣本相符，為20%；

b類博主沒有取消的情況，為0%。

而最終看的是支付率：

a類下單20，有效16，支付2，支付率為12.5%；

b類下單數(shù)為3，有效3，支付數(shù)為2，支付率為66.6%。

結(jié)合所有數(shù)據(jù)看，毫無疑問b類是奏效的。

為了避免偶發(fā)性，持續(xù)觀察將近一個半月，最終進(jìn)行推進(jìn)的決策。

上述所有數(shù)據(jù)均是模擬數(shù)據(jù)，并非真實(shí)數(shù)據(jù)。

最后小廣告：目前還在找坑，有需求的老板隨時騷擾，中后臺方向/供給側(cè)/中臺訂單，謝謝觀看。

#專欄作家#

吳邢一夫，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。5年產(chǎn)品經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，需求、用戶、數(shù)據(jù)有深入研究。歡迎交流想法，拒絕無意義添加好友。

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