在《電商實(shí)時(shí)分銷方案：售前準(zhǔn)備&正向交易》中，筆者已經(jīng)介紹了“實(shí)時(shí)分銷”業(yè)務(wù)比較核心的兩塊業(yè)務(wù)：“售前準(zhǔn)備”“正向交易”。緊接之前的介紹，接下來(lái)分析該產(chǎn)品的剩余三塊業(yè)務(wù)“售后服務(wù)”“財(cái)務(wù)結(jié)算”“入駐申請(qǐng)”。

01 售后服務(wù)

一個(gè)平臺(tái)給用戶提供的售后服務(wù)很多，例如“僅退款”“退款退貨”“換貨”“維修”等業(yè)務(wù)；

但部分業(yè)務(wù)較為特殊，適用場(chǎng)景小，部分企業(yè)往往不提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)能力；例如唯品會(huì)所售貨物大多是穿戴類商品，就不會(huì)提供維修服務(wù)。對(duì)于公司的自營(yíng)業(yè)務(wù)而言，往往又很少支持“僅退款”業(yè)務(wù)。

另外，平臺(tái)搭建初期，為了業(yè)務(wù)以及技術(shù)的簡(jiǎn)單，往往只會(huì)提供核心的售后服務(wù)；逐步完善售后體系。所以建議實(shí)施優(yōu)先級(jí)是：退貨退款>換貨>僅退款>其他；本次主要分享一下“退貨退款”的一些業(yè)務(wù)方案。

退貨退款業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)分析：

退貨退款的業(yè)務(wù)與一般電商的業(yè)務(wù)流程并未太大區(qū)別，如下圖：

需要注意兩點(diǎn)：

1. 銷售過(guò)程中，分銷商是自營(yíng)的形式銷售商品，所以顧客直面分銷商的售后客服；不面向供貨的電商平臺(tái)的售后客服團(tuán)隊(duì)；
2. 電商平臺(tái)和分銷商的合作存在貨權(quán)轉(zhuǎn)移，所以正向流程中，如果存在票據(jù)，是分銷商開具發(fā)票給用戶。所以，退貨業(yè)務(wù)中，票據(jù)也應(yīng)由顧客郵寄給分銷商（當(dāng)然分銷商會(huì)考慮電子發(fā)票，或者不開票，這樣會(huì)省去較多的逆向票據(jù)流程）。
3. 分銷商客服團(tuán)隊(duì)雖然直面顧客，但能否退貨退款的決定是由電商平臺(tái)做出的，分銷商的客服團(tuán)隊(duì)也只是做一些協(xié)調(diào)作用。

退貨退款流業(yè)務(wù)流程中，電商平臺(tái)雖然是作為幕后，不直面顧客。但產(chǎn)品方案中：電商平臺(tái)卻是產(chǎn)品中軸、平臺(tái)方；而分銷商是作為配合方，完成整體流程的流轉(zhuǎn)。

以正常的貨已收退貨退款流程為例：

產(chǎn)品流程中，電商平臺(tái)作為平臺(tái)方，提供對(duì)應(yīng)的通用服務(wù)，分銷商根據(jù)當(dāng)前請(qǐng)求的狀態(tài)，配合平臺(tái)與用戶操作，推進(jìn)整體業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，圖中所示的三個(gè)核心服務(wù)已基本可完成正常的退貨流程。

• ①退貨請(qǐng)求創(chuàng)建服務(wù)：分銷商用來(lái)申請(qǐng)指定訂單退貨退款；
• ②請(qǐng)求狀態(tài)獲取服務(wù)：分銷商用來(lái)獲取段時(shí)間內(nèi)發(fā)生變更的退貨退款請(qǐng)求的變更信息；
• ③更新客退請(qǐng)求服務(wù)：分銷商用來(lái)更新指定請(qǐng)求的狀態(tài)；

當(dāng)然，實(shí)際的退貨退款流程復(fù)雜繁復(fù)，一、銷售訂單貨物狀態(tài)不同延伸出不同的流程，二、各個(gè)節(jié)點(diǎn)不同的操作也會(huì)延伸不同的分支；例如：

• ①如果是貨未發(fā)申請(qǐng)退貨退款，無(wú)需先同意退貨，等待貨物流轉(zhuǎn)的流程，而是直接同意退款即可。
• ②又如用戶申請(qǐng)后退貨退款后，平臺(tái)不同意退貨，退貨退款請(qǐng)求可能會(huì)直接關(guān)閉，等待下次重新發(fā)起申請(qǐng)。

產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)起來(lái)其實(shí)比較簡(jiǎn)單；實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要著重關(guān)注的是：異常場(chǎng)景。

舉一個(gè)例子：

用戶退還貨物后，電商平臺(tái)沒有收到貨物，或者收到的貨物與自己銷售發(fā)貨的貨物不一致。拒絕退款，這個(gè)過(guò)程中，兩者糾紛應(yīng)該如何處理。當(dāng)然這里處理方案很多；例如：

• ①電商平臺(tái)拒絕退貨，分銷商承擔(dān)損失，全額退款給顧客；
• ②電商平臺(tái)同意部分退款給顧客；

這些異常場(chǎng)景發(fā)生頻率雖然不高，但場(chǎng)景積少成多，極易引起用戶體驗(yàn)，或者合作雙方的一些矛盾；長(zhǎng)期來(lái)看更需要注意。而處理這些異常，應(yīng)該從兩方面出發(fā)：

1. 合作雙方需要在項(xiàng)目初期，以及合作過(guò)程中，不斷完成對(duì)應(yīng)的處理機(jī)制，制定處理標(biāo)準(zhǔn)；
2. 對(duì)于各環(huán)節(jié)的異常場(chǎng)景，建立起一套監(jiān)控機(jī)制，無(wú)論是分銷商針對(duì)惡意用戶的監(jiān)控，還是電商平臺(tái)對(duì)分銷商的監(jiān)控?；诒O(jiān)控機(jī)制下，制定對(duì)應(yīng)的防范機(jī)制，減少對(duì)應(yīng)的異常產(chǎn)生。

02 財(cái)務(wù)結(jié)算

業(yè)務(wù)規(guī)則

行業(yè)中，POP模式的商家入駐電商平臺(tái)貨款結(jié)算，往往使用“實(shí)時(shí)分賬”方式實(shí)現(xiàn)。而分銷模式、自營(yíng)模式的銷售的結(jié)算往往是“周期結(jié)算”。

雖然是周期結(jié)算，但與實(shí)時(shí)分賬一致，都需要明確單據(jù)結(jié)算節(jié)點(diǎn)，實(shí)時(shí)分銷模式的款項(xiàng)轉(zhuǎn)移的節(jié)點(diǎn)可參考下表：

因?yàn)槭恰爸芷诮Y(jié)算”，需要考慮一些單據(jù)業(yè)務(wù)流程往往是跨周期的，這里需要把握一點(diǎn)，觸發(fā)節(jié)點(diǎn)發(fā)生在哪一個(gè)周期就在對(duì)應(yīng)周期結(jié)算；舉例如下

另外，還需要注意一點(diǎn)，自營(yíng)合作中，往往有兩種結(jié)算模式：扣點(diǎn)，結(jié)算價(jià)模式；

1. 結(jié)算價(jià)模式無(wú)需多言，分銷商按照結(jié)算價(jià)一次性結(jié)算給電商平臺(tái)，一次貨款轉(zhuǎn)移；
2. 對(duì)于扣點(diǎn)模式其實(shí)是存在兩筆款項(xiàng)轉(zhuǎn)移的（雖然實(shí)際付款只有一次）：①分銷商>電商平臺(tái)：全額貨款；②電商平臺(tái)>分銷商：扣點(diǎn)；

產(chǎn)品流程

更多的是線下一些票據(jù)管理，貨款管理；業(yè)務(wù)流程大部分是線下完成；產(chǎn)品的大致流程如下：

整個(gè)結(jié)算流程中，線上完成的主要是結(jié)算單對(duì)賬處理；

結(jié)算單主要由分銷商發(fā)起，將結(jié)算周期內(nèi)，所有的銷售訂單、退貨訂單、僅退款等一些列單據(jù)明細(xì)與匯總數(shù)據(jù)交由電商平臺(tái)，由電商平臺(tái)進(jìn)行核實(shí)后；進(jìn)行線下開票以及打款處理；

03 入駐申請(qǐng)

一次合作，往往最開始的操作，就是入駐申請(qǐng)，而為什么將入駐申請(qǐng)分享放在最后，主要有兩個(gè)原因：

1. 入駐申請(qǐng)操作的核心是：雙方達(dá)成合作協(xié)議，確定雙方合作規(guī)則，而這些規(guī)則，就是之前個(gè)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)則；

所以入駐申請(qǐng)的產(chǎn)品流程：協(xié)商確認(rèn)合作雙方的業(yè)務(wù)規(guī)則，然后在電商平臺(tái)內(nèi)部設(shè)計(jì)一套審核流程，完成各項(xiàng)規(guī)則的落實(shí)（無(wú)論是線下的一些貨款規(guī)則，還是線上產(chǎn)品計(jì)算對(duì)接的方案）；而涉及的業(yè)務(wù)規(guī)則就是之前各模塊的業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要包含：

1. 分銷商基本信息，資質(zhì)管理；
2. 協(xié)商確定分銷商的經(jīng)營(yíng)貨品范圍；
3. 協(xié)商確定電商平臺(tái)與分銷商的結(jié)算周期；
4. 協(xié)商確定銷售訂單、退貨退款申請(qǐng)單等單據(jù)的結(jié)算節(jié)點(diǎn)；
5. 協(xié)商確定票據(jù)、賬款交互方式；
6. 協(xié)商確定分銷商事前是否繳納的保證金；
7. 其他產(chǎn)品方案的一些規(guī)則，例如：①銷售過(guò)程中，電商平臺(tái)為分銷商保留多長(zhǎng)時(shí)間庫(kù)存，②提供庫(kù)存查詢的服務(wù)中，當(dāng)庫(kù)存小于多少時(shí)，電商平臺(tái)會(huì)提供準(zhǔn)確的庫(kù)存數(shù)；而不是提供一個(gè)庫(kù)存狀態(tài)；等（當(dāng)然這些規(guī)則，不一定在入駐時(shí)寫入合同內(nèi)，往往是技術(shù)對(duì)接時(shí)確認(rèn)）

2. 入駐申請(qǐng)，只在雙方合作開始一次性操作，操作頻率低，往往在項(xiàng)目初期是使用線下的方式實(shí)現(xiàn)，等到業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，對(duì)接的分銷商越來(lái)越多時(shí)，才逐步的開通線上流程。

結(jié)尾

當(dāng)然，一個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)的成功；除了業(yè)務(wù)規(guī)則的確認(rèn)，業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)。還涉及一塊內(nèi)容，就是“數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)”；因?yàn)樽约翰皇菙?shù)據(jù)產(chǎn)品，所以不夠?qū)I(yè)；所以簡(jiǎn)單的說(shuō)幾句；

縱觀實(shí)時(shí)分銷業(yè)務(wù)，從電商平臺(tái)角度出發(fā)，不能直達(dá)購(gòu)買用戶層，能運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容就是：給分銷商提供：

①好的商品

②合適的商品

③對(duì)電商平臺(tái)更有利的商品；所以數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，更多的落在選品上；建立健全的商品數(shù)據(jù)體系，并應(yīng)用在選品、向分銷商推薦商品上。是該產(chǎn)品后續(xù)運(yùn)營(yíng)的主要方向。

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