“大多數(shù)O2O都是偽命題”，這是一個(gè)圈內(nèi)的天使投資人常掛在嘴邊的一句話。他引用的是著名的YC孵化器掌門人的話，認(rèn)為優(yōu)秀的初創(chuàng)企業(yè)和商業(yè)模式需要滿足如下條件：

• 可增長(zhǎng)性
• 可擴(kuò)張性（可復(fù)制性）
• 可盈利性
• 可持續(xù)性

也只有滿足了這四點(diǎn)的企業(yè)，才是具有投資價(jià)值的。

對(duì)于目前很多中小型O2O項(xiàng)目，也學(xué)著大產(chǎn)品一樣來(lái)玩用戶補(bǔ)貼，這位天始投資人直言不諱的說(shuō)，這個(gè)違反了可盈利性原則；同時(shí)只要不補(bǔ)貼，可持續(xù)性也很難存在。這樣的項(xiàng)目，是不具備投資價(jià)值的。

但O2O真的不能做了嗎？做為產(chǎn)品經(jīng)理，你要如何設(shè)計(jì)才能讓你的O2O產(chǎn)品有價(jià)值呢？在詳細(xì)說(shuō)我的想法之前，先來(lái)說(shuō)說(shuō)O2O的定義吧，一般的理解應(yīng)該是：

• 線上交易。
• 線下服務(wù)。
• 去中介。

這三點(diǎn)中，個(gè)人的理解是，真正O2O的項(xiàng)目中，可盈利點(diǎn)是“去中介”：通過(guò)中介的去除，讓原來(lái)中介部分的價(jià)值，全部或部分的轉(zhuǎn)移到了平臺(tái)上。我們要去的這部分中介的價(jià)值體現(xiàn)，有可能是生產(chǎn)企業(yè)的售后成本（生產(chǎn)企業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)或站點(diǎn)等等），也有可能是流通領(lǐng)域的層層加價(jià)（各種代理商，信息商或倒?fàn)攤儯?/p>

所以，說(shuō)白了，很多O2O的項(xiàng)目，其實(shí)不應(yīng)該被定義為互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，而應(yīng)該被定義為一個(gè)全新的“中介”項(xiàng)目。這也就意味著：“你想去掉傳統(tǒng)的中介，前提是你要比他做的更好”。同時(shí)也是說(shuō)：你要是最后沒(méi)辦法去掉這個(gè)“中介”，你的項(xiàng)目就是“偽命題”了

任何一個(gè)項(xiàng)目選擇，至少需要滿足上面的幾條基本條件才行：可增長(zhǎng)，可擴(kuò)張，可盈利，可持續(xù)。做為產(chǎn)品經(jīng)理，如果發(fā)現(xiàn)你的項(xiàng)目不能滿足這幾項(xiàng)條件，不妨和你的Boss仔細(xì)分析后再來(lái)繼續(xù)，畢竟，基礎(chǔ)不在，后期不管多努力，其實(shí)都可能越走越偏（選擇大于努力，用在這里應(yīng)該算是合適的）

針對(duì)O2O來(lái)說(shuō)，當(dāng)做產(chǎn)分析時(shí)，我覺(jué)得有一個(gè)小竅門可以用：如果我們想選擇一個(gè)領(lǐng)域來(lái)做O2O的產(chǎn)品，可以先通過(guò)這個(gè)領(lǐng)域之前的中介化情況來(lái)評(píng)判市場(chǎng)前景。（當(dāng)然，也要深入了解相關(guān)行業(yè)中的壁壘，否則，中介不是你想去就去的，很可能是大家把你“去”了）

一旦我們的市場(chǎng)分析認(rèn)為可行，后面就要看產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)了。這幾年網(wǎng)上介紹了不少O2O產(chǎn)品失敗，大家說(shuō)什么的都有，我個(gè)人的感覺(jué)是，下面的幾點(diǎn)應(yīng)該是O2O的主攻方向

• 去中介，透明化：將人與人，人與物，物與物直接相連，價(jià)格，特性，質(zhì)量等全部信息透明化。
• 讓線上交易更簡(jiǎn)單：線上推薦更專業(yè)，質(zhì)量口碑更可靠。
• 讓線下服務(wù)更容易便捷：服務(wù)質(zhì)量，時(shí)間更有保證。

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)平衡這三點(diǎn)，過(guò)于偏重于某一點(diǎn)都對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的生態(tài)不利，容易形成“市場(chǎng)不錯(cuò)，但產(chǎn)品不行”的局面。

一個(gè)一個(gè)的解釋一下我的建議吧

先說(shuō)去中介

去中介這事是O2O產(chǎn)品的核心之一，同時(shí)其實(shí)也是非常難控制的一件事，有的公司互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型失敗，源于簡(jiǎn)單的把去中介理解成信息在網(wǎng)上發(fā)布就可以了。

去中介前，你得想辦法找到“中介”：有不少人都覺(jué)得這是一個(gè)簡(jiǎn)單的事，但仔細(xì)分析后，這事其實(shí)沒(méi)有大伙想的這么容易。舉個(gè)我自己經(jīng)歷過(guò)的例子：

我們公司的另一個(gè)產(chǎn)品組，曾經(jīng)花過(guò)時(shí)間分析過(guò)在天津做小區(qū)O2O的可行性，一直都在找用戶痛點(diǎn)，但商業(yè)模式一直不清晰，最后我給大伙這樣一些解釋（全部是針對(duì)天津這地兒，其它地方不算）

• 天津的大多數(shù)小區(qū)生活的人們，其實(shí)中介化情況不嚴(yán)重，因?yàn)榇蠹矣邢鄬?duì)多的時(shí)間直接聯(lián)系商家。比如修理東西，比如吃飯，比如買菜。。。
• 需要中介化的地方也有，像宅男宅女啊，買花啊什么的，但這個(gè)領(lǐng)域你的競(jìng)品不是同樣的小區(qū)類的其它產(chǎn)品，而是像美團(tuán)啊，百度啊等的大互聯(lián)網(wǎng)公司。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)，也不是一般的初創(chuàng)能玩的起的。

所以，我當(dāng)時(shí)和大家的解釋是：小區(qū)里居民的痛點(diǎn)很多，但切入點(diǎn)很難找（這里的切入點(diǎn)，其實(shí)說(shuō)想說(shuō)的就是產(chǎn)品可以規(guī)模性替代的“中介”很少）

但如果說(shuō)起中介，各行各業(yè)的中介真的挺多的，不管是區(qū)域性代理，還是外包出來(lái)的維修售后團(tuán)隊(duì)，或是行業(yè)內(nèi)倒買倒賣的人群，都可以說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)的中介的例子。

找到這個(gè)切入點(diǎn)的情況下，我們就要在產(chǎn)品中考慮另一個(gè)問(wèn)題了：替代中介時(shí)，要注意不要觸及深層次的行業(yè)壁壘。說(shuō)白了就是你要深入理解這個(gè)行業(yè)和相關(guān)領(lǐng)域。

舉個(gè)例子：我們公司做車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的，原來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品是針對(duì)A公司做了，后來(lái)想推廣B公司時(shí)，人家不管你技術(shù)好不好，都不用，就是和這個(gè)壁壘有關(guān)。后來(lái)我們做了個(gè)轉(zhuǎn)型，只做車聯(lián)網(wǎng)的一部分，產(chǎn)品轉(zhuǎn)型成服務(wù)于不同公司的車聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)中技術(shù)難關(guān)的一環(huán)或幾環(huán)，幫B公司做系統(tǒng)，這樣問(wèn)題緩解了很多。

前兩條都沒(méi)問(wèn)題后，后面就是在產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，將其它的“中介”盡量的擠去，將這部分價(jià)值轉(zhuǎn)到平臺(tái)上。

在這說(shuō)句題外話，原來(lái)我們?cè)谟懻摰蔚未蜍嚂r(shí)，有人問(wèn)我這不符合你的見(jiàn)解啊，我當(dāng)時(shí)給出的答案是：各個(gè)打車軟件，其實(shí)是發(fā)現(xiàn)了這個(gè)巨大痛點(diǎn)里無(wú)中介這個(gè)事（原來(lái)只有出租車?yán)?，黑車也行，但只在附近轉(zhuǎn)喲）。這樣，打車軟件們通過(guò)大量的投入，砸開(kāi)了這個(gè)“中介”市場(chǎng)，然后，收取中介費(fèi)。（所以，砸錢不是瞎砸的）

總結(jié)一下，對(duì)去中介這事，需要

• 找到中介
• 躲開(kāi)壁壘
• 替代中介，讓價(jià)值轉(zhuǎn)向平臺(tái)。

怎么替代中介？就要看下面兩條了。

讓線上交易更簡(jiǎn)單

我們有時(shí)候討論一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)說(shuō)形成閉環(huán)，線上線下啊什么的。但今天在這文章里，我還是想讓產(chǎn)品經(jīng)理們，更多的從用戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題。閉環(huán)是你的商業(yè)模式中必須的，但簡(jiǎn)單才是用戶所需要的，如果你的閉環(huán)讓用戶復(fù)雜了，是你錯(cuò)了。

我們?cè)谧鲆粋€(gè)大型機(jī)械項(xiàng)目的時(shí)候，原來(lái)的設(shè)計(jì)師很注重用戶體驗(yàn)，APP做的很漂亮，當(dāng)時(shí)我和他提了幾點(diǎn)新的要求：

• 要注意使用者學(xué)歷不高這件事。
• 要注意使用行業(yè)常用語(yǔ)。
• 要注意APP在陽(yáng)光下使用的體驗(yàn)。
• 要注意能讓想買服務(wù)的人，很快找到服務(wù)，而不是“淘寶式的”探索。
• 要讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從你的平臺(tái)上體現(xiàn)出來(lái)，而不是讓用戶來(lái)猜。
• 付款流程要慎重，讓人感覺(jué)你的APP很謹(jǐn)慎。
• 投訴啊，售后啊的體驗(yàn)要做好，不求漂亮，求簡(jiǎn)潔大方。

為什么我當(dāng)時(shí)提這些要求呢？還記得O2O的價(jià)值是從“去中介”中體現(xiàn)吧，你的線上交易要考慮一下原來(lái)中介的價(jià)值體現(xiàn)在哪里：

• 原來(lái)的中介很了解用戶，甚至他們就是從用戶群中分離出來(lái)的
• 原來(lái)的中介把一堆一堆的信息，分析完后，你只需要告訴他你要什么，他就給你你想要的。
• 原來(lái)的中介不光給你你想要的，還根據(jù)你出的價(jià)錢，給你相對(duì)質(zhì)量最合適的。
• 原來(lái)的中介，在買賣出問(wèn)題后，還及時(shí)的站出來(lái)幫你們解決問(wèn)題。

這樣，原來(lái)的中介，是讓買家盡量只需要出錢就可以得到最好質(zhì)量的東西，形成中介的口碑。如果你想代替他們，你只有一條路，就是比他們做的好。

這里面提一個(gè)挺小的例子，非常小，但用它來(lái)說(shuō)明一下我覺(jué)得什么才是真正的用戶體驗(yàn)：

有一次我去取快遞，我問(wèn)快遞小伙子你在哪里？“XX路與XX道交口XX號(hào)”，我當(dāng)時(shí)就懵了，這是哪啊。后來(lái)，他又換了個(gè)說(shuō)法“你們公司附件的麥當(dāng)勞的樓下，我就在左邊第一個(gè)門”，我馬上就明白了。

所以，我覺(jué)得真正的用戶體驗(yàn)好，就是：“讓我能用我所熟悉的知識(shí)，了解你在哪里或你能幫我干嘛。”

讓線下服務(wù)更容易便捷

這點(diǎn)在我們公司內(nèi)部討論的時(shí)候，也有很多人不解，我們做的是APP，線下服務(wù)自然就是和以前一樣就行，我們解決的是信息的不對(duì)稱問(wèn)題，為什么要把這個(gè)提出來(lái)呢？產(chǎn)品經(jīng)理又不是實(shí)際的服務(wù)人員，我們的APP也沒(méi)有機(jī)械手，我們能幫什么呢？

在這點(diǎn)上，再舉個(gè)例子，是我在蘇寧門店買電視的經(jīng)歷：

當(dāng)時(shí)到蘇寧選完電視后，一切都挺好的，告訴我明天送貨到家；

第二天是周六，我從早上等到了下午1點(diǎn)，打了三次電話后，電視送到了，但告訴我第三天有人會(huì)上門幫我安裝；

第三天是周日，我有了第二天的經(jīng)驗(yàn)，從早上就打電話問(wèn)裝的師傅什么時(shí)候到，告訴我下午到。我等啊等啊等啊，猜猜幾點(diǎn)吧？晚上九點(diǎn)，然后整個(gè)安裝過(guò)程是，十分鐘。。。我反正是相當(dāng)不滿意，一臺(tái)電視，讓我兩天公休成了家里蹲。

我個(gè)人感覺(jué)，這就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品只有信息透明，但沒(méi)有便捷服務(wù)的例子，這種情況下，只要?jiǎng)e人的產(chǎn)品比你強(qiáng)一點(diǎn)點(diǎn)，用戶就會(huì)流失，畢竟，現(xiàn)在技術(shù)是越來(lái)越成熟的，門檻越來(lái)越低。反正，我在這里是后悔為什么沒(méi)去原來(lái)認(rèn)識(shí)的一個(gè)個(gè)體小店那里買電視的，人家的服務(wù)肯定比這個(gè)好。（“中介”比你干的好，你能怎么去掉它呢？）

說(shuō)了這么多，產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該怎么辦呢？個(gè)人的意見(jiàn)是，產(chǎn)品其實(shí)應(yīng)該包括以下幾方面的內(nèi)容

對(duì)顧客：

• 讓顧客知道服務(wù)的內(nèi)容；
• 讓顧客知道什么時(shí)候開(kāi)始服務(wù)；
• 讓顧客知道目前服務(wù)的進(jìn)度情況
• 讓顧客知道如何評(píng)價(jià)服務(wù)。

對(duì)服務(wù)者：

• 知道如何找到顧客；
• 知道顧客背景和期望；
• 在服務(wù)過(guò)程中能幫助規(guī)劃；

對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)或客服：

• 有機(jī)會(huì)知道顧客和服務(wù)者之間出問(wèn)題了，并能提供解決方案；
• 有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)新的痛點(diǎn)并根據(jù)情況來(lái)選擇是否彌補(bǔ)；
• 有機(jī)會(huì)推動(dòng)顧客來(lái)加速對(duì)平臺(tái)的了解和信任；
• 有機(jī)會(huì)敦促服務(wù)者提供更標(biāo)準(zhǔn)，更高質(zhì)量的服務(wù)。

在這里，我還是拿上面電視安裝的例子，逐一的解釋一下吧：我在平臺(tái)上購(gòu)買了電視，但線下的服務(wù)上，讓我特別不滿意，因?yàn)槠脚_(tái)沒(méi)有做到以下這些：

對(duì)顧客，也就是我本人

• 我不知道電視拉來(lái)后，到底安裝代表什么意思，要是我知道拆包后的步驟，我自己弄就行了，不必一直等著。（其實(shí)蘇寧在這里給我的感覺(jué)就是為了多收30塊的安裝費(fèi)）
• 我沒(méi)法從平臺(tái)上知道安裝什么時(shí)候開(kāi)始，或者說(shuō)，時(shí)間太模糊了，根本沒(méi)法安排別的事。
• 我也不知道安裝的人員到哪了。
• 評(píng)價(jià)這事，我心里知道應(yīng)該是差評(píng)。但因?yàn)榘惭b師傅也不容易，還是給了好評(píng)。

對(duì)安裝師傅

• 除了知道我的地址外和電話外，想到到我家，其實(shí)不是一條直線就能到的，進(jìn)了小區(qū)后，打電話，找保安，才能找到我家是哪個(gè)樓。上電梯怎么弄，要是不問(wèn)也不知道，挺耽誤時(shí)間的。
• 接了這個(gè)單子，今天不管多晚都得弄完，真成了客戶不滿意，但自己又無(wú)能為力的情況，平臺(tái)在這里，管不了嘛事。出了事，只能哀求客戶理解了同情一下，別上報(bào)。

對(duì)客服

• 客服很無(wú)奈，他也不知道這個(gè)師傅目前的情況，也不知道哪個(gè)師傅能幫的上忙。
• 出了事，明知道客戶會(huì)不滿意，但辦法也不多，更不要提加速信任了。
• 解決不了服務(wù)者的困難，讓人家提高服務(wù)質(zhì)量，又是一對(duì)矛盾。

這個(gè)例子我其實(shí)覺(jué)得并不是最好的，但因?yàn)槭怯H身體會(huì)，所以放在了這。

其實(shí)我還知道另外一個(gè)例子：天津南大的一個(gè)教授，出了一本書(shū)，放到京東上賣時(shí)，作者和書(shū)名給弄錯(cuò)了，而且還找不到投訴的地方，快一個(gè)星期了才解決，還是因?yàn)樗乱槐緯?shū)的合伙人在京東曾經(jīng)工作過(guò)。他當(dāng)時(shí)在講述這個(gè)故事時(shí)，就很不客氣的說(shuō)了這樣一個(gè)事兒：

• 他碰到這事兒后，很不滿意；
• 這不光他一個(gè)人不滿意，他有可能告訴他的朋友，十幾個(gè)圈子，怎么也得有4-500人，這幫人有的是他的學(xué)生，有的是朋友，他們也可能同理心似的不滿意；
• 這幫人如果再把這個(gè)宣傳出去。。。

對(duì)京東這樣的大公司，也許不在乎這千八百人的，但是，對(duì)一個(gè)小初創(chuàng)來(lái)說(shuō)，承受的住的，沒(méi)幾個(gè)吧。但京東的UI做的不好看嗎？平臺(tái)反應(yīng)速度不夠快嗎？這也是一個(gè)值得反思的故事。

當(dāng)然，上面的用例和分析，其實(shí)都是拋磚引玉的，不同的產(chǎn)品，不同的情況下，都需要不同的分析； O2O，去中介，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事。

當(dāng)然，寫在最后，再說(shuō)一句也非常重要的話：做產(chǎn)品時(shí)，不要全部都做完再發(fā)布，但也不要隨隨便便做點(diǎn)東西就發(fā)布。應(yīng)該是快速的把重要的功能做完做好，盡快發(fā)布，盡早的切入市場(chǎng)。

本文由 @Louis 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。