本文作者復(fù)盤了一次后臺(tái)體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目，還原其中七個(gè)階段，分享由這次項(xiàng)目而來的經(jīng)驗(yàn)與心得，供大家參考和學(xué)習(xí)。

后臺(tái)產(chǎn)品的用戶場(chǎng)景、任務(wù)往往復(fù)雜而瑣碎。在進(jìn)行產(chǎn)品/交互設(shè)計(jì)時(shí)，是否有方法可以讓我們更系統(tǒng)性地去思考，從而去滿足用戶在各項(xiàng)場(chǎng)景、任務(wù)中的訴求呢？

“設(shè)計(jì)賦能”、“設(shè)計(jì)推動(dòng)”是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在工作中常常會(huì)接到的任務(wù)，是否有什么溝通或推動(dòng)技巧能讓業(yè)務(wù)方更好的接受自己的觀點(diǎn)和方案呢？

本文將結(jié)合一次由設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)賦能的后臺(tái)體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目，還原整個(gè)項(xiàng)目的七個(gè)階段，為大家分享關(guān)于上述兩點(diǎn)的一些經(jīng)驗(yàn)。

一、改版業(yè)務(wù)目標(biāo)制定

首先，簡(jiǎn)單介紹一下業(yè)務(wù)背景。本次優(yōu)化，主要針對(duì)的是酷家樂“到店購”業(yè)務(wù)的報(bào)備單管理后臺(tái)。

關(guān)于“報(bào)備單”，大家可以近似理解為“商機(jī)線索”；我們后臺(tái)的主要用戶——品牌商，需要對(duì)這些商機(jī)線索進(jìn)行審核、分配到各地門店跟進(jìn)；“線索”成交后再進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)金的結(jié)算……整個(gè)后臺(tái)的鏈路較長，功能操作點(diǎn)也很多。

由于此后臺(tái)的初期搭建并沒有交互&視覺團(tuán)隊(duì)的介入，后臺(tái)的整體產(chǎn)品體驗(yàn)不夠細(xì)致，在長時(shí)間收到來自用戶、運(yùn)營、平臺(tái)等各方面問題反饋后，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)決定從體驗(yàn)角度進(jìn)行一次優(yōu)化改版。

綜合各方面的反饋，我們和業(yè)務(wù)方討論定下本次優(yōu)化的初步目標(biāo)：

二、基于“交互五要素”的問題發(fā)現(xiàn)思路推導(dǎo)

接下來，便開始進(jìn)行前期的分析工作了。

我們一接手，便立刻通過體驗(yàn)的走查，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)頁面存在諸多問題：

問題很多，但解決了這些問題是否能夠真正滿足業(yè)務(wù)的各項(xiàng)用戶訴求呢？

前期的問題，都是由我們作為設(shè)計(jì)師的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣得出，用戶又是否和我們想的是一樣的呢？

看來需要回歸到用戶的視角，去分析他們實(shí)際的任務(wù)和場(chǎng)景，再重新思考產(chǎn)品的問題與方向。

這時(shí)，我們想到了傳統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)方法——交互五要素：以場(chǎng)景、用戶、媒介、行為、目標(biāo)來概括人與系統(tǒng)的交互過程，即“在某個(gè)場(chǎng)景下，用戶通過一定的媒介及行為，達(dá)到自己的目標(biāo)”。

那么也就是說，我們可以把一整套業(yè)務(wù)拆分成一個(gè)個(gè)小的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，去研究每個(gè)場(chǎng)景下的用戶訴求、痛點(diǎn)；再把每一個(gè)場(chǎng)景串聯(lián)整合起來，便是我們整個(gè)業(yè)務(wù)的用戶訴求和痛點(diǎn)了。

由此，我們歸納出用戶訴求、產(chǎn)品問題的拆分及整合順序：

三、結(jié)合“雙鉆模型”的問題發(fā)現(xiàn)-解決總思路制定

在發(fā)現(xiàn)問題之后，還需要對(duì)問題進(jìn)行處理和解決，這里我們選用的是常用的“問題聚焦-解決方式拆解”的雙鉆模型。

最后，綜合兩大階段的思路，也便形成了本次改版的整體思路：

四、用戶訴求調(diào)研與整合

接下來，我們便按照這樣的思路展開具體的分析與設(shè)計(jì)工作。

與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)合作，通過定性/定量的方式，我們收集到了較為豐富的用戶場(chǎng)景、目標(biāo)、行為等信息：

再利用大家都很熟悉的工具“用戶體驗(yàn)地圖”，將所有用戶的所有場(chǎng)景、目標(biāo)、行為匯聚形成一張完整的體驗(yàn)大圖，形式如下：

在每個(gè)場(chǎng)景下，我們提取各類用戶的共性訴求（即表格中相近的內(nèi)容）、核心用戶（在本業(yè)務(wù)中為“小公司客戶”）訴求，歸納得到每個(gè)場(chǎng)景下的主要用戶訴求/行為：

五、產(chǎn)品問題發(fā)現(xiàn)與整合

將每個(gè)場(chǎng)景下的用戶訴求，與產(chǎn)品現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比。那么，我們的產(chǎn)品現(xiàn)狀中沒能滿足用戶訴求的地方，便是產(chǎn)品存在的問題了：

而得到的問題，其實(shí)還是較為零散和發(fā)散。我們便需要利用雙鉆模型對(duì)問題進(jìn)行聚焦，也就是對(duì)同類問題進(jìn)行歸類、發(fā)現(xiàn)零散問題背后的本質(zhì)問題。

這里我們和業(yè)務(wù)方進(jìn)行了2次共創(chuàng)會(huì)議，對(duì)問題的歸類和聚焦進(jìn)行討論，最終得到五大核心問題：

六、改版方向確定與拆分

再結(jié)合之前定義的改版目標(biāo)、解決成本，確定了本期需要優(yōu)先解決的問題：

從而也便得到了改版的方向和策略：

將三個(gè)策略方向進(jìn)一步拆分成小的方向點(diǎn)，分配到每個(gè)用戶場(chǎng)景中。這樣做的目的，一方面是將他們與之前分析得出的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行匹配，同時(shí)也可以在各個(gè)場(chǎng)景中發(fā)現(xiàn)新的改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而確保優(yōu)化點(diǎn)可以對(duì)全部場(chǎng)景進(jìn)行完整、全面的覆蓋。

與業(yè)務(wù)方進(jìn)行討論，將每一個(gè)優(yōu)化點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的功能點(diǎn)，并進(jìn)行產(chǎn)品需求的立項(xiàng)評(píng)審。

七、交互與視覺設(shè)計(jì)

最后，也就是我們熟悉的交互、視覺設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)了。

基于改版方向和拆分方向，我們最終的設(shè)計(jì)方案對(duì)業(yè)務(wù)流程、界面設(shè)計(jì)進(jìn)行了優(yōu)化：

以上便是完整的“問題發(fā)現(xiàn)-問題解決”的過程了，其實(shí)實(shí)際的交互/視覺設(shè)計(jì)用時(shí)還是很短的，主要精力都集中在前期機(jī)會(huì)點(diǎn)的推導(dǎo)與分析。

雖然相比單純的承接需求，我們耗費(fèi)了更多的時(shí)間，但這樣一個(gè)過程未嘗不是對(duì)我們思考分析能力的一種考驗(yàn)和提升。

八、關(guān)于“如何更好地推動(dòng)賦能”的思考

而在實(shí)際與業(yè)務(wù)方合作的過程中，我們其實(shí)也遇到了“業(yè)務(wù)方向不明確”、“業(yè)務(wù)方聽我們的觀點(diǎn)一頭霧水，難以理解和接受”等平時(shí)常見的溝通協(xié)作上的問題。通過這次項(xiàng)目實(shí)踐，我們也總結(jié)沉淀下來了一種可能實(shí)用的解決上述問題的思路：

UED的優(yōu)勢(shì)和專業(yè)在于，可以站在用戶的角度，為用戶發(fā)聲并讓產(chǎn)品更關(guān)注用戶的體驗(yàn)。因此，我們?cè)谂c業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)交流時(shí)，也可以以“用戶”作為我們的支撐，去引導(dǎo)業(yè)務(wù)方和我們一起聚焦在用戶的訴求和痛點(diǎn)上，讓對(duì)方意識(shí)到我們彼此所做的事都是為了幫用戶解決問題，而不是UED單方面的強(qiáng)勢(shì)輸出?；蛟S這樣他們能更容易理解、接受我們的想法或提案，和我們站在一邊。

比如，我們?cè)谂c業(yè)務(wù)方溝通產(chǎn)品問題時(shí)，業(yè)務(wù)方開始并不理解我們這些問題從何而來，我們便基于用戶體驗(yàn)地圖為他們描述問題的發(fā)現(xiàn)過程，并說明所有的優(yōu)化建議或者問題點(diǎn)并不是我們自己臆想的，而是真實(shí)收集到的用戶行為和目標(biāo)。他們?cè)诶斫饬宋覀冞@一意圖之后，也便非常積極主動(dòng)地參與到和我們的討論之中了。

以上便是我們?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目后的一點(diǎn)總結(jié)和心得。

針對(duì)不同的業(yè)務(wù)訴求及問題，選取合適的方法去應(yīng)對(duì)，是對(duì)設(shè)計(jì)師的思辨能力的考驗(yàn)。而反推或引導(dǎo)業(yè)務(wù)方接受我們的想法，則需要更多溝通協(xié)作的“軟技能”儲(chǔ)備。

希望我們都可以在這個(gè)過程中不斷學(xué)習(xí)和成長，有所收獲。

作者：白羽，公眾號(hào)：酷家樂用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

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