在版本即將升級(jí)為2.0時(shí)，“移情”指標(biāo)在用戶(hù)研究時(shí)就顯得尤為重要?！毒鏀?shù)據(jù)分析》一書(shū)提出了產(chǎn)品創(chuàng)新階段的“移情指標(biāo)”。

“移情”階段

移情一詞來(lái)源于精神分析學(xué)說(shuō)，是精神分析的一個(gè)用語(yǔ)。來(lái)訪者的移情是指在以催眠療法和自由聯(lián)想法為主體的精神分析過(guò)程中，來(lái)訪者對(duì)分析者產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的情感。是來(lái)訪者將自己過(guò)去對(duì)生活中某些重要人物的情感會(huì)太多投射到分析者身上的過(guò)程。

用研人員就是分析者。在移情階段，用研就將重點(diǎn)放在了定性反饋上，并主要通過(guò)有關(guān)問(wèn)題的訪談、實(shí)驗(yàn)和反饋效果來(lái)完成2.0的升級(jí)工作。

三個(gè)指標(biāo)判定用研的前期工作

1、這是設(shè)計(jì)師的最佳創(chuàng)意

設(shè)計(jì)師的想法總是千變?nèi)f化而且推陳出新，用戶(hù)不會(huì)完完全全按照你所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品進(jìn)行使用。在2.0階段前，如何發(fā)現(xiàn)1.0存在的問(wèn)題，將是2.0升級(jí)的基礎(chǔ)。

最佳創(chuàng)意是為產(chǎn)品定位服務(wù)的，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶(hù)的定位是最重要的內(nèi)容之一。將想法付諸于行動(dòng)時(shí)，要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的沉淀，你需要預(yù)估業(yè)績(jī)指標(biāo)、市場(chǎng)需要等。當(dāng)用研人員了解了設(shè)計(jì)師的想法以后，就要進(jìn)入第二個(gè)指標(biāo)分析了。

2、找到需要解決的問(wèn)題（如何讓驗(yàn)證問(wèn)題）

在移情階段，用研將重點(diǎn)放在了定性反饋上。

第一，有潛入口獲得用戶(hù)想法

現(xiàn)在的許多產(chǎn)品能夠開(kāi)通獲取用戶(hù)反饋的窗口。在PC端，網(wǎng)頁(yè)瀏覽時(shí)，漂浮窗口會(huì)顯示用戶(hù)反饋。而電商平臺(tái)則直接通過(guò)客服來(lái)展開(kāi)反饋的通道。在移動(dòng)終端，許多APP開(kāi)始有意見(jiàn)反饋的功能，在一定時(shí)間能夠回訪用戶(hù)，潛入口的獲取信息本身就是用研的一種方式。

第二，問(wèn)題足以讓人感到困擾

在1.0階段，人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品產(chǎn)品時(shí)就已經(jīng)差不多建立好對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的習(xí)慣性使用方法。例如，關(guān)閉按鈕、返回按鈕、個(gè)人中心按鈕等重要按鈕位于移動(dòng)終端屏幕的哪個(gè)方位，這都是用戶(hù)在1.0階段所積累的習(xí)慣。如果用戶(hù)在使用過(guò)程中經(jīng)常出錯(cuò)，并且設(shè)計(jì)者在2.0階段對(duì)這些習(xí)慣性按鈕進(jìn)行了大改變，就要考慮是否執(zhí)行。

很少有人會(huì)無(wú)緣無(wú)故去用戶(hù)反饋專(zhuān)欄吐槽產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足，一定是用戶(hù)在使用過(guò)程中感到了困擾才會(huì)去反饋，所以，每一個(gè)反饋都需要認(rèn)真核對(duì)，驗(yàn)證問(wèn)題是否足以讓用戶(hù)困擾。

第三，有足夠多的人感覺(jué)困擾

用戶(hù)的反饋會(huì)抱團(tuán)出現(xiàn)，一個(gè)人說(shuō)一個(gè)設(shè)計(jì)的不人性化或許是個(gè)人的操作不當(dāng)問(wèn)題所導(dǎo)致的，可如果是一群人向反饋窗口抱怨某一功能的不足之處就要引發(fā)格外重視了。這種“抱團(tuán)現(xiàn)象”值得用研工作人員重視，需要用研者在反饋潛入口進(jìn)行大量的共同性整合，找出最讓用戶(hù)困擾以及最多人困擾的問(wèn)題。

第四，用戶(hù)試圖/曾經(jīng)試圖在解決問(wèn)題

如果問(wèn)題真實(shí)存在并已得到充分認(rèn)識(shí)，則人們除了反饋以外，一定會(huì)想辦法加以解決。這需要格外注意，這些用戶(hù)是實(shí)實(shí)在在的忠實(shí)用戶(hù)，在某些情況下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人不會(huì)知道自身存在問(wèn)題。例如，蘋(píng)果公司在ipad問(wèn)世前10年，就曾經(jīng)推出過(guò)一款掌上電腦Newton，卻慘遭失敗，事實(shí)證明市場(chǎng)不需要這樣的產(chǎn)品。在反饋窗口或者論壇上，會(huì)有相當(dāng)一部分的人在和其他用戶(hù)交流某某功能的使用問(wèn)題，需要格外注意，這些用戶(hù)都是忠實(shí)用戶(hù)。

第五，有數(shù)據(jù)表明用戶(hù)流失

流失用戶(hù)的定義，一般有兩種方法：客觀維度定義—時(shí)間，登陸頻率，登陸次數(shù)；主觀維度—用戶(hù)不打算再用該產(chǎn)品了。

• 第一種登陸頻率，登陸次數(shù)降低，客觀反映了用戶(hù)是因?yàn)槟撤N原因而導(dǎo)致的流失，與產(chǎn)品的體驗(yàn)存在十分重大的關(guān)系。例如，APP在驗(yàn)證碼的輸入和手機(jī)驗(yàn)證的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題上會(huì)流失相當(dāng)多的潛在用戶(hù)數(shù)，他們甚至沒(méi)有正式使用APP就已放棄了。
• 第二種是主觀意義上的流失，這與產(chǎn)品的定位有關(guān)。2.0版本是否能更加多的吸引用戶(hù)，還是讓老用戶(hù)的忠誠(chéng)度加深，也是值得思考的。

3、表明所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題值得解決的征兆（用戶(hù)訪談）

這是用研不可避免的定性研究。據(jù)《精益數(shù)據(jù)分析》一書(shū)，可以從積極和消極方面看匯總的問(wèn)題是否有存在能夠解決的征兆。

• 積極方面：在與用戶(hù)訪談時(shí)，用戶(hù)會(huì)表現(xiàn)出：為了某功能，愿意花錢(qián)；用戶(hù)針對(duì)某一問(wèn)題，試圖想辦法嘗試解決；用戶(hù)很健談，很有興趣；用戶(hù)身體前傾，生氣勃勃。
• 消極方面：用戶(hù)走神了；用戶(hù)雖然很健談，但是所談內(nèi)容和當(dāng)前問(wèn)題無(wú)關(guān)；用戶(hù)無(wú)精打采。

訪談結(jié)束后，用研者就要切實(shí)考慮：這個(gè)問(wèn)題是否值得在2.0版本改善，和設(shè)計(jì)師的觀點(diǎn)是否契合。

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