用戶進行了訂單簽收并不意味著終結(jié)，這只是一個新的開始，因為商品送達后可能會由于運輸過程包裝或商品有破損，商品本質(zhì)量并非商品詳情中所描述的那樣等各種原因使用戶進行退貨或換貨；還有一種場景是用戶簽收后發(fā)現(xiàn)有的商品漏發(fā)、少發(fā)或因質(zhì)量問題但無需退回等原因，需要商家再補發(fā)商品給用戶。

本篇再簡單介紹下，退、換、補幾種場景下，業(yè)務(wù)和系統(tǒng)如何處理的。

簡易流程圖

這是一個最簡單的，也只是主要的幾個大點流程，描述了從商品簽收后，退、換、補的過程,對于熟悉電商業(yè)務(wù)的或經(jīng)常在網(wǎng)上購物的同學(xué)來說，這個非常熟悉，看到這如果都清楚，那么可以洗洗睡了：）。

退、換、補場景說明

這里按照上面的簡易流程來進行逐個節(jié)點的說明，希望您在閱讀的同時能夠結(jié)合自己實際接觸過的內(nèi)容來豐富下相關(guān)內(nèi)容，溫故而知新。

1. 簽收訂單

這個在前面訂單狀態(tài)等梳理時都進行過梳理，系統(tǒng)處理過程如下。

簽收對于用戶表示其實際收到了商品，但訂單來講，簽收是根據(jù)快遞單號的狀態(tài)由系統(tǒng)自動變更信息的，所以路由信息解析獲取以及狀態(tài)碼的處理是需要與運單接口確認好。

在訂單狀態(tài)的變更，還應(yīng)該區(qū)分訂單來源、訂單類型等關(guān)鍵字段，如線上或線下訂單的處理是不同的，如果在門店購買商品，訂單在付款結(jié)算時用戶已經(jīng)拿到了商品，會直接跳過訂單下發(fā)、發(fā)貨、出庫等狀態(tài)，直接變成已簽收。

對于正常、換貨、補發(fā)等訂單，由于數(shù)據(jù)存儲不同，單據(jù)的節(jié)點及關(guān)聯(lián)信息也有區(qū)別，所以要區(qū)分每種訂單，獲取不同的信息再進行處理。

而且在系統(tǒng)在更改訂單狀態(tài)時，為了保證數(shù)據(jù)的完整性，需要將每個狀態(tài)變化時的日志補全，相關(guān)的單據(jù)信息補全，同時要扣減商品庫存并記錄其變更明細。在產(chǎn)品設(shè)計或代碼編寫時，這些細節(jié)是需要考慮的，如果數(shù)據(jù)缺失會影響售后，影響相關(guān)的分析報表。

2. 售后發(fā)起與工單創(chuàng)建

只有訂單商品有問題了用戶才會發(fā)起售后，有的電商為了提升用戶體驗提出7天無理由退貨，有的則要求提供圖片或視頻等，經(jīng)過溝通才能發(fā)起售后。

退換補的售后發(fā)起有不同的途徑，一種方式是可以聯(lián)系線上客服或直接線下打電話由客服協(xié)助處理，此外可以直接在網(wǎng)上發(fā)起退換貨，由用戶錄入售后申請單，然后進入審核階段。

無論哪種方式，最終的售后都會流轉(zhuǎn)到客服系統(tǒng)中集中處理，這時客服系統(tǒng)的處理速度與問題的解決是關(guān)鍵，如果不當(dāng)很可能會影響用戶的再次購物。

當(dāng)然對于售后，不僅是退換補，還有商品咨詢，投訴建議或發(fā)票及商務(wù)合作等各種事項。

客服收到用戶申請后，會在售后系統(tǒng)創(chuàng)建工單，以便于后續(xù)跟進處理進展及結(jié)果。

工單管理是CS系統(tǒng)的重要模塊，它是用戶與商家的聯(lián)系過程記錄，也是客服人員工作效率、解決問題方式方法的記錄。

3. 客服受理

工單生成只是第一步，此時會在工單池中，經(jīng)過系統(tǒng)按規(guī)則分配給相關(guān)受理人員經(jīng)過審核確認后，才會繼續(xù)流轉(zhuǎn)。

此時就會有多種場景需要考慮，以下列出幾個較常用的工單分配原則：

• 按工單緊急程度及工單時間
• 同一客戶優(yōu)先級
• 相同問題類型分配規(guī)則
• 相同商家分配規(guī)則

退、換、補貨的原因確認，客服人員會根據(jù)用戶上傳的圖片、視頻及描述進行審核，必要的時候售后會電話聯(lián)系，溝通處理方式，與您進行協(xié)商處理。

受理單的問題原因多種多樣，有商品自身的原因，有商家的原因，如果是第三方商家商品，售后還會聯(lián)系第三方商家進行確認或直接委派給商家客服人員。

處理結(jié)果有幾種，退貨、換貨或補發(fā)，此外還有一種就是給用戶賠償，即創(chuàng)建理賠單據(jù)（贈送禮品卡、現(xiàn)金券或給予折扣等）。

4. 換貨單

換貨是處理的一種結(jié)果，這種處理方式不會對于用戶有影響，但是會保證用戶收到一件商品。

換貨會生成兩種單據(jù)，即換貨出庫訂單與換貨入庫訂單，它們都是訂單的一種類型，但是這里要注意，換貨入庫單是不需要給用戶退款的，這在上面的流程圖上也沒有體現(xiàn)出來，換貨出庫單也不需要用戶付款（對于商品差價，一般都是商家承擔(dān)了，為了提升用戶體驗）。

這里解釋一下什么是無實物回庫?

無實物回庫是指換入的商品或退貨的商品，由于損壞嚴(yán)重或運輸成本過高等原因不值得再逆向返回倉庫，這種就是無實物回庫。

對于商家來說，無實物回庫商品是屬于損失，所以需要生成一個商品報損出庫單，單據(jù)類型為無實物，以便于財務(wù)進行賬務(wù)上的處理。

無實物回庫在生鮮食品上比較普遍（譬如海鮮或水果都有保質(zhì)期，運回倉庫就壞了也無法銷售，回庫只會增加成本）。

5. 退貨單

退貨單是客服在受理時，根據(jù)關(guān)聯(lián)的訂單商品，創(chuàng)建回庫訂單，當(dāng)然有的商品可退，有的不可退，具體依賴商品屬性及用戶下單時的活動規(guī)則等條件。

商品發(fā)生退貨也會有實物或無實物兩種情況，對于有實物回庫的商品，那么也會和換貨入庫單一樣生成一張退貨入庫單由快遞返回商家并進行入庫。

退貨入庫或換貨入庫不同的是，退貨單需要給用戶退款，何時退款是也是用戶體驗的重要環(huán)節(jié)。

財務(wù)要控制資金風(fēng)險，業(yè)務(wù)運營要提升用戶體驗，是在商品入庫后給用戶退款，還是在之前的某個環(huán)節(jié)退，可以根據(jù)實際情況設(shè)計。

6. 退款單

退款數(shù)據(jù)是根據(jù)客服受理的工單要求（原路或非原路）與退貨的原訂單的支付明細進行計算而生成的。

退款有原路和非原路兩種，所謂的原路是哪來哪去，非原路是付款的支付方式與退款的收款方式不一致。

退款單一般由售后系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則生成，退款的金額是否考慮運費、是否考慮原來的活動等細節(jié)。

FMS系統(tǒng)一般只獲取結(jié)果，不參與業(yè)務(wù)上的計算（退款與支付結(jié)算類似都歸屬前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)），所以在設(shè)計系統(tǒng)時邊界的確定是非常必要的，這個需要業(yè)務(wù)架構(gòu)師去平衡了。

退款單的生成邏輯是系統(tǒng)的重要部分，如果有促銷的重攤重算那么相對復(fù)雜一點，系統(tǒng)要考慮的有如下幾點：

1. 獲取原訂單的支付明細以及商品的金額分?jǐn)?。此部分是在訂單拆單時要進行的一個重要工作，即根據(jù)訂單參與的促銷折扣等活動，將其分?jǐn)偟接唵紊唐访骷毐淼拿總€商品中，包括運費金額的分?jǐn)偂?/li>
2. 獲取退貨單的實際退貨商品數(shù)量明細數(shù)據(jù)。
3. 計算原訂單涉及的每種支付方式應(yīng)退金額，支付方式有實際支付金額（如支付寶、微信、銀聯(lián)等）
4. 計算訂單支付時使用的優(yōu)惠券、積分、禮品卡等；對于優(yōu)惠券一般返還或原券作廢(涉及使用期限)，積分退還原用戶，這里可能涉及積分與金額的轉(zhuǎn)換，禮品卡支付金額直接退還給原卡中。
5. 運費的扣款，由于涉及用戶運費（是用戶承擔(dān)還是商家承擔(dān)），需要重新計算；此部分會有異常場景，即退的商品金額不足以抵扣運費（如果是用戶承擔(dān)），這些細節(jié)一般需要人工參與靈活處理。
6. 最后生成一張退款明細單，對于實際支付的退款方式根據(jù)受理單采用原路或非原路方式進行標(biāo)識，推送給FMS支付模塊。

7. 補貨單

相對于少發(fā)或漏發(fā)的場景，如果用戶同意是需要給用戶進行補發(fā)的，其次如果損壞嚴(yán)重，用戶接受補發(fā)一個也可以。

這時的補貨單實際上就是一個換貨單，如何定義可以根據(jù)業(yè)務(wù)來確認。

補貨單的生成是由客服操作的，此單無需用戶支付的，由于補貨單、換出單都會走正常訂單的出庫流程，所以數(shù)據(jù)應(yīng)該與訂單數(shù)據(jù)保持一致，只是訂單類型不同而已。

總結(jié)

退、換、補單據(jù)的簡單售后節(jié)點說完了，對于幾種單據(jù)在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)與業(yè)務(wù)操作上有相同的，也有不同的。具體每種單據(jù)細節(jié)設(shè)計遠比這復(fù)雜，而且這些都屬于客服系統(tǒng)的范疇，對于WMS系統(tǒng)就是出庫與入庫，保證出入庫單據(jù)完整，增加或扣減庫存順序正確應(yīng)該就可以了。

相對于FMS財務(wù)進銷存則要求其金額正確，該收的要收回來，該退的要及時退給用戶，不能多也不能少；而且財務(wù)成本計算、應(yīng)收、應(yīng)付、庫存等都要依賴于WMS出入庫及相關(guān)的單據(jù)，不遺漏業(yè)務(wù)應(yīng)該就不會有問題。

至此，以商品流轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)也算畫上一個句號，介紹的都是粗粒度的，后續(xù)計劃仍以供應(yīng)鏈為主，以某個節(jié)點為主深入梳理總結(jié)細節(jié)。

感謝您的閱讀！

作者：倔強的大蘿卜；公眾號：倔強的大蘿卜

本文由 @倔強的大蘿卜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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