作者從自己的使用體驗(yàn)出發(fā)，針對(duì)Airbnb的APP進(jìn)行了用戶個(gè)性化方面的改進(jìn)設(shè)計(jì)分析，希望能夠給你帶來一定的啟發(fā)。

筆者最近在里斯本休假，前兩天使用了Airbnb預(yù)定了波爾圖的度假房間，其間，Airbnb在用戶體驗(yàn)方面的一些做法讓我產(chǎn)生了極大的興趣，下面，我將試著分析一下這些細(xì)節(jié)。

首先讓我們來看看首頁

1. 使用我的姓氏。相比其他的訂房APP，Airbnb在界面上使用我的姓氏和我交流，友好度大大增加。
2. 最近搜索快捷入口。這一部分是我之前搜索記錄的快捷入口，但其實(shí)不能很好地應(yīng)對(duì)我的行程計(jì)劃的改變。
3. 搜索框的問題。搜索是我現(xiàn)在最要緊的事，但是現(xiàn)在搜索框和背景幾乎沒有太強(qiáng)的對(duì)比，我差點(diǎn)都找不到了。而且更詭異的是默認(rèn)搜索選項(xiàng)是“吉隆坡”？一個(gè)從里斯本坐飛機(jī)要16個(gè)小時(shí)才到的地方。

改進(jìn)建議：位置個(gè)性化

Airbnb通過數(shù)據(jù)可以了解到，我現(xiàn)在并不是在常駐地（加拿大）。在這種情況下，展示用戶附近的城市，而不是在全球范圍內(nèi)隨機(jī)展示一個(gè)城市，可以更符合這個(gè)APP的使用場景。這樣用戶的首次搜索也有可能更有效。

現(xiàn)在，我們來看一下“波爾圖”的搜索結(jié)果。

1）直接展示搜索結(jié)果。

我很喜歡這種不需要輸入“入住時(shí)間”或者“入住人數(shù)”，直接展示搜索結(jié)果的方式。

2）恰到好處的提醒。

這條提醒說服我去使用篩選功能。

UX貼士：引導(dǎo)但別強(qiáng)推

在使用強(qiáng)制步驟前，先試著在正確的方向上引導(dǎo)用戶。

篩選功能有以下兩點(diǎn)需要注意：

1. 用戶需要盡快知道使用篩選功能的益處，這樣才能有內(nèi)在動(dòng)機(jī)。
2. 默認(rèn)搜索結(jié)果必須提供足夠的價(jià)值。

一定要牢記，用戶根本不想使用篩選功能，他們只是想要更好的搜索結(jié)果。

下面看一下篩選功能

“Dates（日期）”功能：日期功能屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的界面，

“Guests（入住人數(shù)）”功能：每次都會(huì)讓我去考慮同一件事：我和我女朋友算2個(gè)人。但是Airbnb怎么區(qū)分我是和女朋友一起去旅行，還是和同事一起出差呢？難道此刻這個(gè)APP不應(yīng)該問我一些更詳細(xì)的信息嗎？比如說我是否需要兩張床？

數(shù)據(jù)視角：用戶習(xí)慣數(shù)據(jù)定制化

我之前在Airbnb上的200多次搜索，95%都是為了和女友的共同出行（2 成人，0 兒童，0嬰兒），預(yù)定路徑很清晰（需要一張Kingsize大床）。

Airbnb應(yīng)該通過歷史數(shù)據(jù)搜索路徑，不斷更新用戶的最近數(shù)據(jù)，這樣就能為用戶的搜索提供更好地默認(rèn)篩選條件。

現(xiàn)在來看一下“工作差旅(Work trip)”

這里的“商務(wù)旅客(Business traveller)”確實(shí)讓我感到很迷惑，這是什么意思呢？在便宜共享空間（Coworking spaces）里的數(shù)字游民（Digital nomads）？還是全程頭等艙的商務(wù)精英？

算了，我實(shí)在是不想把篩選條件弄亂，還是關(guān)掉吧。

心理學(xué)視角：現(xiàn)狀偏差

只有在用戶很了解某一部分人群的時(shí)候，為滿足這部分人群而提供的選項(xiàng)才有可能起到作用。而且為了讓用戶方便理解，最好再輔以照片或者插畫加以說明。

題外話

考慮一下正在迅速增長的“數(shù)字游民(Digital nomads)”人群。這對(duì)Airbnb來說絕對(duì)是個(gè)不錯(cuò)的機(jī)會(huì)。

紅框部分的小提示是用來引導(dǎo)用戶使用篩選的，效果很不錯(cuò)?？梢渣c(diǎn)擊“篩選（Filter）”看一下沒有顯示出來的還有哪些篩選條件。

這里面果然有“立即預(yù)定”。把這個(gè)功能放在這個(gè)位置，應(yīng)該是為了和上一頁的提示保持一致。像是“WIFI”，“廚房”這些推薦似乎比較合理，但是“電吹風(fēng)”或者“衣架”是什么鬼？我和女友基本上五年內(nèi)都沒有用過這些篩選項(xiàng)。

心理學(xué)視角：社會(huì)證據(jù)陷阱

社會(huì)證據(jù)的觀點(diǎn)是“我們要盡最大可能地迎合人們的一切合理動(dòng)機(jī)?！?/p>

但是小心，當(dāng)那些“迎合類選項(xiàng)”在個(gè)性化程度上其實(shí)并沒有那么強(qiáng)的時(shí)候，它們反而變成了一種隱患，會(huì)讓用戶在其它選項(xiàng)的重要性考量上產(chǎn)生疑惑。

繼續(xù)往下，就看到了對(duì)我來說更重要的東西

Airbnb有一個(gè)篩選項(xiàng)是“床位數(shù)”，但是沒有“床位尺寸”的篩選項(xiàng)。這就很惱人了，因?yàn)樵谄咸蜒来蟠彩且环N稀缺品。然而我1米92，115KG，我需要大床。很多次我和女友都試著擠在一張小小的雙人床上，怎么都睡不著。

而且，在來回搜索的時(shí)候，Airbnb并不會(huì)保存篩選設(shè)置。所以必須每次都重新進(jìn)來再點(diǎn)一遍。再考慮到這個(gè)篩選頁面的長度，重新點(diǎn)一次真的很花時(shí)間。

UX貼士：自定義與個(gè)性化

自定義是指用戶在很多選項(xiàng)中謹(jǐn)慎選擇。

個(gè)性化是指你預(yù)料到用戶的需求，并且自動(dòng)地為用戶展示相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

示例：谷歌地圖成功利用了用戶的歷史行為，給出了飯店的“匹配排行”。Airbnb完全可以采用類似的方式。

我不想再繼續(xù)鼓搗這些篩選項(xiàng)了。對(duì)我來說最重要的篩選項(xiàng)其實(shí)是：位置！

默認(rèn)的的這個(gè)推薦酒店似乎有點(diǎn)像座孤島……我希望能找到那種步行就能到飯店或者是Wework的地點(diǎn)，而不是每天都把時(shí)間花在通勤上。但是在Airbnb上我完全不知道該怎么操作，

所以最快的找到合適的酒店的方法就是：

換一個(gè)叫做Momondo（譯者注：一家旅游搜索引擎網(wǎng)站）的app。

這確實(shí)花了更多的時(shí)間。但是這款A(yù)PP有一個(gè)牛X的特色功能叫做”熱點(diǎn)圖“?；谀愕暮Y選項(xiàng)設(shè)置，它會(huì)告訴你應(yīng)該去哪兒住！

專業(yè)提示：特色功能和必須功能

Airbnb有一個(gè)地圖的特色功能，相當(dāng)于是一個(gè)列表。但是這并不是深層次的必須功能：“當(dāng)我在選擇住處的時(shí)候”，我希望周圍的條件能滿足我的需求，比如說視野，餐飲等，這樣我才能省下時(shí)間來好好享受旅程。

用戶需要通過使用其他APP來解決這個(gè)功能，這風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大，萬一這些APP也有酒店預(yù)訂功能呢？

好了，現(xiàn)在我知道我想住在什么片區(qū)了……我想找到一個(gè)毗鄰共享空間的地方，如果有健身房那更完美。

所以，我又換了一個(gè)APP：谷歌地圖

另外，需要花更多的時(shí)間來找相關(guān)地點(diǎn)。就像是我輸入“Selina”——一個(gè)我很喜歡的很受歡迎的帶住宿的共享空間的。咦？27歐一晚？看起來很不錯(cuò)哦~而且你知道嗎？我現(xiàn)在真的是已經(jīng)選夠了。

心理學(xué)視角：傻瓜定律

做決定的時(shí)間增加了選擇的難度和數(shù)量。和Airbnb上面的無數(shù)選擇相比，谷歌地圖給我推薦的排名很好，價(jià)格便宜的推薦似乎更適合我。這就是我說的為什么個(gè)性化特別重要。

用戶體驗(yàn)總結(jié)

原文地址：https://growth.design/case-studies/airbnb-personalization/

本文譯自Dan Benoni的Airbnb case study: How to reduce churn with personalization。

本文由 @海外設(shè)計(jì)參考 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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