上一章，我向大家介紹了在智能時代下客服系統(tǒng)已經(jīng)不單單是方便一線處理客戶問題的場景，更多的是要考慮如何利用數(shù)據(jù)更好的分析、運營客戶，最終達成客戶成功。

這一章，我們就針對框架中的一些主要功能，從產(chǎn)品設(shè)計方面來討論下針對不同的用戶群體，我們該如何設(shè)計系統(tǒng)功能（主要三者：客戶、一線客服、客戶運營）。

一、面向客戶：多渠道接入，接入=機會

在互聯(lián)網(wǎng)還未發(fā)展到如今那么便捷的時期，傳統(tǒng)的觸客方式只有前端銷售團隊的客戶拜訪、電話回訪等渠道獲取機會。但在如今信息化便捷程度如此之高的場景下，線上渠道越來越豐富，意味著客戶的每一次點擊都可能促成一次機會。

比如：現(xiàn)在大部分toB產(chǎn)品的官網(wǎng)，都會有類似于下圖的圖標(biāo)，有的甚至在你瀏覽一定時間后彈出對話框邀請直接對話。目的就是為了告訴用戶：“嘿，別自己瞎轉(zhuǎn)悠了，直接問我吧，讓我們來合作吧！”

• 傳統(tǒng)觸客渠道：客戶拜訪、電話銷售、電話回訪
• 新興觸客渠道：微信系（企業(yè)微信、個人微信、公眾號、小程序）、釘釘?shù)绕渌k公IM、官網(wǎng)、APP、微博等

注：不是所有渠道都有開放API可供對接，在系統(tǒng)設(shè)計時，需要對業(yè)務(wù)需要&技術(shù)可行性進行分析，選取最有價值的2-3類接入渠道進行接入。

二、面向一線：只關(guān)注自己的工作臺

我們先回顧下上一章中梳理的一線客服的痛點，總結(jié)一下，可以用這幾次關(guān)鍵詞提煉：專注、優(yōu)先級、效率提升

1. 專注

制定問題分配規(guī)則。例如：根據(jù)在線客服的當(dāng)前處理量，將問題推送給處理量最少的客服。當(dāng)然，這是最簡單的一種處理方式，為了公平合理，需根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點盡量完善分配規(guī)則

2. 優(yōu)先級

自動生成優(yōu)先級。簡單的單條件可以采用排序的方式（例如：根據(jù)處理時長排序，處理久的需盡快解決；根據(jù)客戶級別排序，重點客戶問題優(yōu)先處理）；復(fù)雜的需綜合判斷并用不同的標(biāo)識標(biāo)出（例如：大客戶且影響業(yè)務(wù)的問題優(yōu)先處理，但大客戶的咨詢類的問題可以稍后處理）

3. 效率提升

自動化輔助工具協(xié)助客服人員。例如：問題的排障工具、歷史問題經(jīng)驗、客戶特性等都是可以輔助一線客服人員更快更準(zhǔn)確的對現(xiàn)在的問題進行處理。

綜上，對于系統(tǒng)設(shè)計層面來說，我們需要提供一個可以讓一線客服人員又快又準(zhǔn)的工作臺，解決他的工作工作痛點。所以，一頁面式的工作臺是最佳選擇，客服只需盯著這一個頁面即可完成他的工作！

三、面向運營：精細化數(shù)據(jù)運營

一線客服的操作，將為后續(xù)的客戶運營提供扎實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后，我們可以分析出客戶接入頻次、客戶問題分布、客戶風(fēng)險等，幫助客戶運營人員更好的制定不同的運營策略。

例如：某客戶在5月開始每天都有咨詢單，且都是資源類的詢問，獲取到這個信息后，運營人員就得考慮下這個客戶近期是否有新的需求？主動拜訪客戶后，了解到是為了高考查分做準(zhǔn)備，那此時我們就可以結(jié)合客戶的情況，主動去提供支持，或提供新的產(chǎn)品方案。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，在這一部分需要做的就是：了解業(yè)務(wù)場景 > 制定數(shù)據(jù)規(guī)則 > 數(shù)據(jù)抓取 > 數(shù)據(jù)展示設(shè)計 > 告警規(guī)則制定。

四、總結(jié)

客服系統(tǒng)是一個與業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的系統(tǒng)，除了考慮一線客服工作效率的提升外，更需要考慮其作為數(shù)據(jù)的源頭，需要存儲哪些數(shù)據(jù)供后續(xù)分析使用？而這部需根據(jù)業(yè)務(wù)場景進行定義，產(chǎn)品經(jīng)理需要扎進業(yè)務(wù)里，了解業(yè)務(wù)所需、業(yè)務(wù)所想，才能設(shè)計出一套符合多業(yè)務(wù)角色的可持續(xù)性系統(tǒng)。

下一章，我會從業(yè)務(wù)場景出發(fā)，針對信息傳遞、智能質(zhì)檢、風(fēng)險告警等方面詳細介紹下客服系統(tǒng)的智能化實現(xiàn)原理；若大家有想了解或討論，歡迎留言 ：）

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