本文作者從買車前和買車后兩個角度出發(fā)，對汽車零售過程中可以服務(wù)數(shù)字化的階段進(jìn)行了梳理，為大家介紹了汽車零售金融數(shù)字化的便捷與高效。

我們貸款買車的過程中，買車的客戶需要經(jīng)歷買車前的挑選，選定后的申請，簽約，合同激活，以及在這之后的一系列的還款，提前結(jié)清，尾款展期等活動。從開始的選定，到后續(xù)的日常服務(wù)，需要客戶一遍又一遍的往返于家和貸款辦理地點(diǎn)，等待和往返需要花去大量的時間。

2019年艾媒咨詢的數(shù)據(jù)顯示，潛在用戶最看重金融產(chǎn)品的TOP3是低利率，審核便捷，低首付。利率和首付是金融產(chǎn)品設(shè)計的事情，而數(shù)字化能夠助力的是審核的便捷，也就是說貸款流程是否是省時省力的。

省時省力無非就是讓客戶少跑幾次，讓等待時間變得更短，讓整個過程更加透明。這篇我們先聊聊貸款前的過程，我們能夠給客戶提供什么樣的便捷，讓貸款變的更加方便。

一、買車前都要經(jīng)歷什么

首先，我們看在貸款過程中，客戶和經(jīng)銷商分別要經(jīng)歷什么

在這樣的過程中，客戶要選車，選產(chǎn)品，提交材料，等審核，簽字。這樣的過程客戶跑經(jīng)銷商的頻率會非常高，當(dāng)然，不排除客戶希望當(dāng)場多看看車的。

二、買車后都要經(jīng)歷什么

當(dāng)我們的客戶已經(jīng)購買了車輛，并且是貸款的方式，這時候，客戶可能有什么樣的服務(wù)需求呢？

• 還款提醒：通常，客戶需要一個友情提示，客戶日?？赡苷娴南氩黄饋硪€款，一個溫馨提示幫助客戶防止逾期
• 日常更新：當(dāng)然，客戶在還款過程中遇到身份證件過期，還款卡變更等，都需要進(jìn)行更新
• 提前結(jié)清：雖然我們不希望客戶提前結(jié)清貸款，但是當(dāng)客戶想提前結(jié)清的時候，我們需要提供客能夠提前結(jié)清的便利
• 尾款展期：當(dāng)客戶的貸款有尾款的時候，接近尾款還款日期的時候，客戶有可能沒有能力一次性拿出尾款的錢數(shù)，這時候會申請尾款展期，將尾款分期歸還
• 車輛預(yù)約歸還：當(dāng)客戶的貸款是租賃的方式，在結(jié)束的時候需要進(jìn)行車輛歸還，當(dāng)然，在歸還之前需要做車輛檢測，是否符合歸還標(biāo)準(zhǔn)
• 客戶留存：當(dāng)客戶還沒有結(jié)清的時候，我們可以做適當(dāng)?shù)目蛻暨\(yùn)營來保證整體的客戶粘性和品牌忠誠度

當(dāng)然，這些都是在后期的過程中一些非常重要的環(huán)節(jié)，雖然不是每個客戶都會經(jīng)歷這樣的過程，但是，當(dāng)客戶需要的時候，我們都需要提供最便捷的貼心服務(wù)。

三、買車前階段數(shù)字化

1. 意向階段數(shù)字化

在這個階段，客戶開始對買車有了意向，這時候，開始上網(wǎng)搜一搜汽車相關(guān)的信息，大量的搜羅汽車的相關(guān)配置信息，同時有心儀車型的觀察價格，當(dāng)然現(xiàn)在更多的人也選擇貸款的方式來購買，自己算一算首付有多少，月供大概是多少。

在這樣的過程中，我們需要有一個官方的渠道給到我們的客戶，當(dāng)然，官網(wǎng)是一個很好的地方，不僅有車輛的配置，有汽車的官方價格，有金融計算功能，同時也能查看經(jīng)銷商的位置，唯一的不方便是無法保存自己的計算和選擇。

官網(wǎng)只是一個信息傳達(dá)和展示的地方，而我們的客戶真正想要的是屬于自己的那輛車，那個貸款首付和月供計算。因此在有了官網(wǎng)的基礎(chǔ)上，可以增加注冊登錄，同時在手機(jī)端，微信公眾號打通賬號，讓客戶能夠保存自己的選擇，同時可以隨時隨地的查看自己的選擇。

無論我們的移動觸點(diǎn)是什么，都可以通過統(tǒng)一賬號和數(shù)據(jù)功能，來打通各個渠道之間的數(shù)據(jù)。

2. 選購和審核階段數(shù)字化

在選購階段，客戶需要上門經(jīng)銷商，去真正的實(shí)地看車，去和銷售聊金融產(chǎn)品，基于之前的選擇，客戶和銷售人員進(jìn)行更詳細(xì)的計算和討論。在確認(rèn)了選擇的車輛之后，需要有預(yù)審批去查看客戶的信用以及根據(jù)已有的風(fēng)控模型進(jìn)行初期判斷，之后需要客戶提交各種各樣的資料，在這個過程中，但凡客戶有忘記任何一項資料，來回奔波就會避免不了。

為了讓客戶得到最好的體驗，自助服務(wù)就更為重要，足不出戶，缺什么材料可以立即在家獲取并上傳，不再來回奔波。

首先，自主服務(wù)平臺需要有人臉識別，NCIIC等的支持，進(jìn)行實(shí)人認(rèn)證。通常大多數(shù)企業(yè)會選擇可靠的第三方適應(yīng)性嵌入的方式進(jìn)行認(rèn)證。

之后，需要有征信平臺以及自主風(fēng)控模型的建立，來判斷，申請人也就是客戶的征信以及以往歷史和還款能力是否足夠支撐此次貸款 最后，需要借助OCR以及文檔校驗的能力，進(jìn)行多次的校驗。 基礎(chǔ)上，滿足上面三點(diǎn)，就能夠支持整個選購階段的數(shù)字化自助服務(wù)。

這個過程，客戶可以在家完成，系統(tǒng)自動提示資料的的問題，是否需要補(bǔ)交等等，結(jié)合經(jīng)銷商的服務(wù)以及各種后端系統(tǒng)的支持，給客戶提供快速便捷的審核流程。

當(dāng)然，在整個過程中，保證流程的透明，實(shí)時狀態(tài)跟蹤對于客戶來講也是穩(wěn)定情緒的良方，每一個步驟都清晰透明，什么時候信用審核結(jié)束，什么時候可以做電子簽約，什么時候提交的內(nèi)容在做校驗，什么時候校驗完成等等，都能夠客戶以清楚的狀態(tài)了解。

3. 簽約階段數(shù)字化

在審核結(jié)束之后，最終要簽署貸款合同，在一次又一次跑經(jīng)銷商之后，終于再跑一次貸款就可以完成了。當(dāng)然，還有個選擇是在線簽署，自助服務(wù)提供給客戶在線簽署的功能，讓客戶可以先上簽署合同，當(dāng)然也去覺得當(dāng)?shù)氐你y行是否支持線上簽署的貸款合同。 在在線簽署之后，客戶需要等待最終合同的激活，提車。

當(dāng)然，這些階段的數(shù)字化也僅僅是貸款過程的數(shù)字化，而貸款的過程僅僅是數(shù)字化服務(wù)的前半段，而在漫長的還款過程中，客戶需要的服務(wù)會很多且分散。因此在后續(xù)還款過程中的自助服務(wù)就顯得更加重要了。

四、買車后服務(wù)數(shù)字化

1. 還款提醒

現(xiàn)階段，大多數(shù)的還款提醒都是通過手機(jī)短信的方式發(fā)送的，之后就淹沒在各式各樣的促銷廣告短信中，來源相對沒有那么明顯的情況下很容易被客戶忽略。因此明顯化還款提醒，或者結(jié)合自主服務(wù)平臺通知的方式進(jìn)行同時提醒，來避免忽略的事情。

當(dāng)然，還款提醒只是售后自助服務(wù)一個很小的點(diǎn)，我們還有很多的流程可以減少客戶業(yè)務(wù)周期時長。

2. 日常更新

日常更新，是指客戶在更新了自己的身份證件的或者還款銀行賬戶的之后，需要及時的更新我們，在這個過程中，我們需要清晰的知道，身份證件是本人持證更新，同時更新的證件真實(shí)有效，當(dāng)我們是線下或者通過其他方式的我們需要客戶簽署文檔，或者公司客戶蓋章來證明更新是本人行為，這樣，最快的方式大概是：

• 通過郵件發(fā)送簽署的文檔
• 客戶進(jìn)行打印并簽署蓋章
• 拍照或掃描成電子版
• 通過郵件發(fā)送回復(fù)已簽署或蓋章的文檔
• 同時拍照郵件發(fā)送身份證正反面照片

可以想象，客戶麻煩不說，我們需要多少人來處理這些郵件，鑒別發(fā)送的內(nèi)容是否是好的，需要下載留存，需要手動在系統(tǒng)里面的更新，當(dāng)我們的客戶是萬級，或者當(dāng)需要集中處理的時候，當(dāng)需要通知客戶更改的時候，可想而知我們客戶同學(xué)的工作量。

這時候，自主服務(wù)，全數(shù)字化過程就顯得很重要。

從自動提醒客戶進(jìn)行更新，進(jìn)行實(shí)人認(rèn)證來代替文件簽署，自動身份證件內(nèi)容的識別，更新提交并進(jìn)行系統(tǒng)間的同步。這樣，不僅免去了折騰客戶，同時接替客戶人員真正實(shí)現(xiàn)快速和準(zhǔn)確。

3. 尾款展期

當(dāng)還款接近尾聲，用氣球貸的客戶或者某些租賃方式貸款的客戶，會有一筆不小金額的尾款等待歸還，當(dāng)客戶遇到一些經(jīng)濟(jì)問題暫時拿不出足夠的錢的時候，可以選擇進(jìn)行尾款展期。

傳統(tǒng)的尾款展期，需要有下面的工作要做：

• 本人持有效身份證到金融機(jī)構(gòu)
• 針對個人進(jìn)行資質(zhì)審核，是否能夠進(jìn)行尾款展期，如果不符合要求，需要提交相應(yīng)的證明文件
• 和金融機(jī)構(gòu)協(xié)商展期期數(shù)
• 計算針對展期期數(shù)需要每月歸還的金額
• 敲定歸還金額數(shù)，并進(jìn)行簽約，同時需要原本合同的借款人，共同借款人，和所有擔(dān)保人一起簽署
• 金融機(jī)構(gòu)人員錄入系統(tǒng)，在系統(tǒng)里生成尾款展期還款情況
• 客戶進(jìn)行正常展期還款

過程中，需要客戶本人持有效證件，需要麻煩自己的擔(dān)保人也來簽字，需要金融機(jī)構(gòu)工作人員手工錄入系統(tǒng)，需要收集證明文件。流程中一步都不能省略，但是過程中卻讓很多人來回奔波。

因此，線上來做這個事情能夠帶來很大的便利。

不僅能夠快速的進(jìn)行試算，讓客戶自己選擇，同時通過四要素驗證，保證人的真是，并且主申和擔(dān)保人不用聚集在一起，通過主申的轉(zhuǎn)發(fā)，就算他們分散在世界各地，也可以進(jìn)行申請簽字，最后，不需要客戶人員進(jìn)行系統(tǒng)操作，自動集成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行展期的配置，最終達(dá)成做展期的目的。

4. 提前結(jié)清

在日常的服務(wù)中，選擇提前結(jié)清貸款的客戶也大有人在。通常情況，客戶會提出提前結(jié)清的申請，同時計算下需要?dú)w還的未還款和提前還款的相對違約金。需要找到對應(yīng)的金融業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的計算和計劃歸還。如果我們可以線上來做，計算和申請都可以通過自助服務(wù)的方式來完成，客戶可以自己選擇與計算。

一個線上的提前結(jié)清流程，能夠免去客戶線下跑金融機(jī)構(gòu)的麻煩，同時也給業(yè)務(wù)人員減輕了工作量。

而一旦客戶選擇了提前結(jié)清，也就意味著客戶和我們的關(guān)系就要終止了，因此在這過程中，如果推薦客戶我們的留存相關(guān)的促銷產(chǎn)品，也許就能成功留住一個客戶，而這個過程，更適合通過線上平臺的方式去做更好的引導(dǎo)。

5. 車輛預(yù)約歸還

當(dāng)客戶選擇的是租賃方式進(jìn)行貸款的時候，貸款將要結(jié)束的時候，客戶可以選擇將車輛歸還或者買下，如果客戶選擇歸還，需要做車輛預(yù)檢。而預(yù)檢也是需要進(jìn)行預(yù)約，線上預(yù)約可以提高體驗，同時也可以聯(lián)動客戶的日歷記錄下日程，提醒客戶的預(yù)檢申請。同時，申請發(fā)送給對應(yīng)的經(jīng)銷商，通知其做好準(zhǔn)備。

6. 客戶留存

現(xiàn)在，任何一個軟件平臺以及業(yè)務(wù)，都在考慮如何留住客戶，當(dāng)我們有了這樣平臺，我們有了客戶相關(guān)的信息，可以去做定點(diǎn)的推送和針對性的推薦。不用再做無畏的線下推廣。

我們可以結(jié)合我們自己的客戶留存系統(tǒng)。將留存系統(tǒng)計算出來的針對性推薦，在合適的時間推薦給我們的客戶，當(dāng)客戶感興趣的時候，可以直接在平臺上面預(yù)約經(jīng)銷商，同時我們也可以打通經(jīng)銷商的系統(tǒng)，將這樣一個預(yù)約和高質(zhì)量的線索直接發(fā)給經(jīng)銷商，不僅促進(jìn)了銷售，同時也幫助我們留住了金融客戶，并且提升了品牌忠誠度。

這里只是列舉了一些在貸款前后的一些數(shù)字化的可能性，在這個過程中也需要各個核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各個公共校驗系統(tǒng)，以及相關(guān)的征信系統(tǒng)的支持和集成，只有聯(lián)動各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)和功能系統(tǒng)，才能夠真正做到所有的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)完整的支持。

本文由@兔小吱 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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