何謂用戶體驗，其實縱觀全網(wǎng)相關(guān)文章，大家對于這一概念的理解基本相差無異，主要原因在于在產(chǎn)品分析與設(shè)計中，用戶體驗離不開以下5大要素：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層、戰(zhàn)略層。

我相信不少產(chǎn)品經(jīng)理在面試期間都會被問及這樣一個問題——你認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品才是一個出色的產(chǎn)品？

答者不一，有人認(rèn)為是創(chuàng)造商業(yè)價值的，有人認(rèn)為是某一領(lǐng)域行業(yè)獨樹一幟的，也有人認(rèn)為是改變了人們?nèi)粘Ｉ畹摹?/p>

而產(chǎn)品咨詢顧問Jeff Davidson在Medium上發(fā)表了一篇文章，詳細(xì)總結(jié)了一個好的產(chǎn)品需要有如下十條特征：讓一項不受歡迎的任務(wù)變得更容易；具有集中的價值；很耐用；具有審美吸引力；很直觀；有效的；觸及內(nèi)心的；滿足了探索系統(tǒng)；是用戶的一種表達(dá)方式；會幫助人們。其實這幾大特征理解下來，圍繞的核心就是我們今天要說的——用戶體驗感。

何謂用戶體驗，其實縱觀全網(wǎng)相關(guān)文章，大家對于這一概念的理解基本相差無異，主要原因在于在產(chǎn)品分析與設(shè)計中，用戶體驗離不開以下5大要素，如下圖：

戰(zhàn)略層

關(guān)于產(chǎn)品的戰(zhàn)略層，大多數(shù)產(chǎn)品人會覺得，這一層面的戰(zhàn)略敲定，基本可以確認(rèn)產(chǎn)品經(jīng)營者最終想到什么。其實不僅如此，還包括了產(chǎn)品的用戶想要得到什么。

就拿最近因為疫情又一次大火的「丁香醫(yī)生」舉例（據(jù)說他們運(yùn)營部門已經(jīng)提前完成全年的業(yè)績指標(biāo)），我們思考兩個問題：

• 用戶可以從「丁香醫(yī)生」獲得什么？痛點是什么？
• 公司可以從「丁香醫(yī)生」獲得什么？目標(biāo)是什么？

從用戶角度來看，用戶使用「丁香醫(yī)生」這類醫(yī)療問答平臺，主要目的在于增加收益和提高效率：

1. 增加收益：醫(yī)生用戶可以在平臺上利用碎片化時間幫助普通用戶解決常見病癥問題，從而增加醫(yī)生的經(jīng)濟(jì)收益。此外，醫(yī)生在平臺上打造自己的互聯(lián)網(wǎng)個人品牌，隨之而來的是網(wǎng)紅流量收益；而普通咨詢用戶可以在平臺上第一時間獲取醫(yī)學(xué)常識知識收益；
2. 提高效率：針對一些日常生活中的常見病癥，用戶如果說按照正常流程去醫(yī)院看病，這一流程想必大家都比較清楚，雖說算不上繁瑣，可一旦碰上就診高峰期，在外支出的時間成本可想而知。而「丁香醫(yī)生」在線問診就大大提高了用戶常見病癥的就診效率。

從公司角度來看，戰(zhàn)略層面往往應(yīng)該考慮3大因素：

1. 商業(yè)目標(biāo)：商業(yè)目標(biāo)說白了，就是公司應(yīng)該怎么賺錢？怎么贏利？就和我們做生意一樣，我們需要提高收益，控制成本。類比到產(chǎn)品也是一樣，如何提高產(chǎn)品收益、如何節(jié)約產(chǎn)品成本……都是需要在戰(zhàn)略層面考慮清楚的！
2. 品牌形象：公司希望在社會掏出怎么樣一張名片，往往會通過產(chǎn)品表達(dá)出來。譬如全民記錄美好生活的抖音、文藝范十足的簡書、搭建醫(yī)患橋梁的丁香醫(yī)生，追求設(shè)計品質(zhì)的網(wǎng)易系產(chǎn)品?？傊?，在用戶腦海中，什么樣的產(chǎn)品，就會形成什么樣的標(biāo)簽，這些對于公司在后續(xù)發(fā)展過程中，用戶都會有著潛移默化品牌認(rèn)知。
3. 戰(zhàn)略規(guī)劃：一個公司的戰(zhàn)略制定，絕非一次戰(zhàn)略目標(biāo)制定就能完全定義的。換句話說，公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略，往往會依據(jù)一系列的戰(zhàn)略規(guī)劃來實現(xiàn)目標(biāo)。產(chǎn)品如何去規(guī)劃迭代，往往和公司目前的發(fā)展?fàn)顩r與階段有著必然聯(lián)系。

就拿上述中提及的「丁香醫(yī)生」舉例，最開始的丁香園是從免費(fèi)的醫(yī)學(xué)論壇起步，籠絡(luò)領(lǐng)域資源；而后進(jìn)軍移動醫(yī)療領(lǐng)域，推出面向醫(yī)生群體為主的「丁香醫(yī)生」，再到發(fā)展母嬰模塊-丁香媽媽。不難看出，從某一款產(chǎn)品的迭代歷史中，往往能夠?qū)ふ页鲈摴镜陌l(fā)展規(guī)劃的影子

范圍層

顧名思義，我們在戰(zhàn)略制定中找到了目標(biāo)方向、用戶痛點，那接下來一步顯然是需要圈定我們產(chǎn)品功能與內(nèi)容的范圍去達(dá)到目標(biāo)，解決痛點。

我們一般可以從四個方面去考慮：

1. 行業(yè)背景

一般來說，我們著手任何一個產(chǎn)品，都是需要分析其所在的行業(yè)大趨勢、政府支持、政策法令、宏觀微觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，像常見的方法論有PEST方法。比如要做「丁香醫(yī)生」，我們就需要去看看有哪些醫(yī)療相關(guān)的政策，這些政策對于我們產(chǎn)品的定位是好是壞？是制約還是促進(jìn)？

2. 用戶需求

既然我們在戰(zhàn)略層已經(jīng)明確用戶痛點是什么了，那我們就需要想方設(shè)法去為用戶解決痛點，明確用戶的需求。

還是拿「丁香醫(yī)生」舉例，我們需要設(shè)計一款在線醫(yī)學(xué)問答平臺，用戶的需求可能分以下幾點：

3. 競品分析

明確我們需要做什么樣的產(chǎn)品、用戶的需求是什么，這時候我們就需要搜尋市面上同樣滿足這類用戶需求的產(chǎn)品，即競品。

競品分析對于產(chǎn)品意義何在？

我們可以這樣設(shè)想，假設(shè)我們設(shè)計的這款產(chǎn)品市面上沒有類似產(chǎn)品，我們可能只能摸石頭過河，需要踩多少坑，我們可能無法估量。但是如有后來者居上，依據(jù)我們的產(chǎn)品進(jìn)行分析改良，將前浪拍死于沙灘之上也是互聯(lián)網(wǎng)常態(tài)。

當(dāng)然，依據(jù)競品分析并非照抄，主要意義在于“避坑、擇優(yōu)”，即“取其精華去其糟粕”，我們可以參考比較各類競品的特色模塊其設(shè)計意義。

比如目前主流的幾款在線醫(yī)療問答平臺：

4. 優(yōu)化流程

在用戶沒有我們這款產(chǎn)品時，我們需要代入用戶角度去返現(xiàn)某些場景的流程，還是拿在線問診這個產(chǎn)品舉例。

大家比較傳統(tǒng)的看病問診流程可能如下：

但當(dāng)我們明確大致需求之后，我們對于產(chǎn)品的功能流程會有一個初步設(shè)想，我們需要把這個設(shè)想流程化：

最開始的流程設(shè)想肯定是不夠全面，但對比用戶傳統(tǒng)的流程，我們可以發(fā)現(xiàn)初步的流程設(shè)想已經(jīng)可以解決用戶的部分痛點，如線下轉(zhuǎn)線上，減少部分不必要的時間成本。之后我們再依據(jù)相關(guān)的功能范圍，來完善我們的產(chǎn)品預(yù)期，比如是否需要提供用戶更多篩選選擇？是否考慮醫(yī)生的在線時間？醫(yī)生是否可以/愿意回答？線上是否可以直接指導(dǎo)開具處方藥物？

這樣我們的流程可以進(jìn)一步完善：

當(dāng)然這可能只是目前我們針對現(xiàn)階段考慮的業(yè)務(wù)邏輯，更多細(xì)致的業(yè)務(wù)邏輯肯定是需要一點一點去構(gòu)思完善，比如超時機(jī)制、預(yù)約機(jī)制等。

總的來說，范圍層主要是為了建立功能池，詳細(xì)地完善產(chǎn)品功能組合。

結(jié)構(gòu)層

當(dāng)功能池建立好，我們便需要對這些功能進(jìn)行交互設(shè)計。頁面與頁面之間的交互是怎么樣的？

即要考慮某些操作完成事情之后能夠去哪里，主要專注于系統(tǒng)如何響應(yīng)用戶的操作請求。明確層級結(jié)構(gòu)，以及層級之間的跳轉(zhuǎn)邏輯。

我們?nèi)耘f拿「丁香醫(yī)生」的用戶問診舉例，該功能對應(yīng)的結(jié)構(gòu)層如下：

頁面之間可以通過這種結(jié)構(gòu)層邏輯串起來，并且每個頁面添加功能與信息，彼此也互不干涉。這是對于整個產(chǎn)品起到承上啟下的重要作用的一步，不管是對之前流程功能的驗證，還是對之后的產(chǎn)品設(shè)計都有很大的意義。

框架層

如果說結(jié)構(gòu)層關(guān)注的是功能與功能（對應(yīng)的不同頁面）間的跳轉(zhuǎn)以及某個功能內(nèi)部流程的邏輯性，那么框架層則是將功能具象化，用設(shè)計圖和文檔說明的形式展示出來，這就是我們常見的原型圖與PRD文檔。

原型設(shè)計基本分為如下幾點：

所有的產(chǎn)品，每一個界面都是由若干按鈕或其他界面控件組成，每個界面再由我們之前定好的頁面邏輯進(jìn)行關(guān)聯(lián)。我們再加之以導(dǎo)航與信息設(shè)計進(jìn)行引導(dǎo)與說明，讓用戶更直觀地了解到對應(yīng)功能的使用，這便是我們需要的效果。

而這些設(shè)計基本都是基于用戶共有的習(xí)慣以及主次內(nèi)容展示規(guī)則去確立，就好比大家共有的刷新習(xí)慣是下拉刷新而非左/右拉刷新，購物列表頁肯定將每一個item放在主要展示區(qū)域，篩選功能作為其次。

比如在「丁香醫(yī)生」中“我的問診”這一功能的層級結(jié)構(gòu)：

我們需要刪除對應(yīng)問診，這個操作邏輯如下：

體驗下來，如果單從刪除操作的繁瑣角度來看，個人感覺「丁香醫(yī)生」問診刪除操作體驗并不是很方便，需要多次點擊進(jìn)入問診詳情后才能進(jìn)行刪除。如果簡化刪除這一功能的框架層，設(shè)計在列表頁面進(jìn)行更多刪除或長按刪除，這類大家共有習(xí)慣的刪除可能會更好，不過任何一個功能都需要從多方考量?！付∠汜t(yī)生」可能也有出于刪除時需要先知曉問診內(nèi)容這一方面考慮。

表現(xiàn)層

最后一層表現(xiàn)層，更多是從人的審美感知以及趣味感知出發(fā)，通過特定的感知進(jìn)行合理設(shè)計與交互。興許是一塊色塊的大小與顏色調(diào)整，亦或是某個交互動效的視覺沖擊，都可以給人眼前一亮的感覺。不過真正好的產(chǎn)品主要還是取決去前面幾層的確立，表現(xiàn)層有時只是錦上添花，當(dāng)然，總有一批用戶是被別出心裁的視覺設(shè)計所打敗。

最后總結(jié)一下，個人覺得用戶體驗五要素并非產(chǎn)品設(shè)計分析的必要因素。從某些層面來說，五要素的理念把產(chǎn)品的分析過于局限，不過里面的一些分析思路真的很全面，我們可以把產(chǎn)品分析得很細(xì)致入微，還是值得大家一同學(xué)習(xí)深挖的。

感謝大家閱讀，我是把產(chǎn)品當(dāng)做刻章去打磨的偽文青，歡迎指正和訂閱！

原文作者：Jeff Davidson

本文由 @偽文青 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議