本文主要對物業(yè)收費系統(tǒng)搭建的流程做簡要的分析，并對目標對象、業(yè)務流程、業(yè)務場景、管控點、業(yè)務報表等方面做了梳理。

01 目標與背景介紹

1. 項目背景

隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，房地產(chǎn)開發(fā)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)不能滿足物業(yè)公司對小區(qū)物業(yè)的高效率管理和把控。

物業(yè)公司需要尋求企業(yè)信息化、智能化的管理，因此需要引進物業(yè)管理系統(tǒng)輔助物業(yè)公司開展管理工作，達到降本增效的目的。

我所做的物業(yè)管理系統(tǒng)就是在這樣一個背景下產(chǎn)生的，綜合評估之后，對物業(yè)管理系統(tǒng)生命周期進行了四個階段的規(guī)劃，分別是：

• 基礎功能的完善：物業(yè)報事報修、物業(yè)收費、智能門禁等基礎功能建設；
• 社區(qū)生活服務：社區(qū)電商、家政服務，社區(qū)養(yǎng)老等便民服務的建設；
• 鄰里社交：休閑服務（親子活動、老年人旅游活動），健康心理，糾紛介入等精神建設方面的服務；
• 商業(yè)化：個性化推薦服務、產(chǎn)品等。

2. 收費系統(tǒng)目標

本文重點在第一階段的基礎功能建設中，物業(yè)收費系統(tǒng)搭建的流程，做簡要的分析，旨在尋求一種可遷移的系統(tǒng)設計方案，提升后續(xù)工作效率。

物業(yè)收費功能是物業(yè)管理系統(tǒng)的核心功能之一，設計的目的在于方便業(yè)務繳納費用，以及提升物業(yè)收費效率。

02 功能需求分析

在進行系統(tǒng)的整體設計之前，需要對客戶公司的運作模式進行調(diào)研，獲取基本的信息，在原有業(yè)務基礎上，通過系統(tǒng)來優(yōu)化、固化業(yè)務流程。

1. 目標角色識別

通過調(diào)研，我們獲取到客戶公司的收費管理辦法，部分截取如下：

根據(jù)公司業(yè)務，收費業(yè)務崗位分工如下：

（1）客服部：客戶助理、客戶主管

客戶主管：

根據(jù)房屋資源住房相關信息，對客戶助理的收費情況進行審核，客戶助理錄入有錯時進行修改；查詢收費、欠費情況，負責催收欠款。

客戶助理：

辦理本管理辦法第三條所列的所有收費業(yè)務，履行所有手續(xù)；根據(jù)房屋的不同收費狀態(tài)進行添加、打印收費收據(jù)；每天向出納員移交物業(yè)收費，日清日結；客服只負責收款不負責退款；對欠費進行催收。

（2）財務部：出納員、會計

出納員：

核對房屋資源是否與實際相符；核對客服執(zhí)行的收費標準是否相符；每天下班前核對客服交接的款項、移交的收款收據(jù)是否相符；要做到日結日清，錢賬相符；負責保證金和押金退付。

會計：

審核出納員是否嚴格執(zhí)行收費管理辦法；審核系統(tǒng)收費、收據(jù)和款項是否相符，收取的現(xiàn)金是否及時存入銀行；審核所有收費是否全部入賬；審核收費標準是否正確；房屋信息是否正確；負責已收物業(yè)費、應收賬款、預收賬款以及代收款項的審核。

（3）物業(yè)經(jīng)理

經(jīng)常查詢物業(yè)收費情況，及時掌握物業(yè)公司收費狀態(tài)，安排催收工作；執(zhí)行總經(jīng)理審批后的收費折扣率；監(jiān)督客服部和財務部的物業(yè)收費操作，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

1.1 業(yè)務涉及的角色描述

前文也有提到，物業(yè)收費系統(tǒng)是為了方便物業(yè)收費，同時也需要方便業(yè)主繳費，因此需要將業(yè)主也考慮進來，于是我們整理收費業(yè)主中所涉及的所有角色，如下表所示：

2. 業(yè)務流程識別與分析

本著設計功能必須回歸業(yè)務場景的原則，首先識別物業(yè)收費的業(yè)務流程。

我所理解的業(yè)務，是為了服務于某一目的，所做的一系列事情或者說是操作，涉及服務方與被服務方。

而業(yè)務流程的起點是某一角色提出「服務請求」，過程經(jīng)過一系列操作，以「滿足服務」作為終點。

2.1 主業(yè)務流程

回到物業(yè)收費業(yè)務，首先應該識別出主流程是什么，如物業(yè)需要對業(yè)主進行收費，則需要經(jīng)過一系列的計算，得出該業(yè)主這個月應該繳納的費用是多少，并且將賬單展示給業(yè)主由業(yè)主買單。這個流程的起點是「物業(yè)創(chuàng)建收費單」，過程是「計算應繳費用并進行繳費」，終點是「繳費成功」。

2.2 分支業(yè)務流程

除了主流程以外，還應該將所有的分支流程和其他流程識別梳理出來。如逾期時候的客服催收流程、因維修服務形成的單次繳費流程，保證金、押金的退付等。

2.3 流程優(yōu)先級判斷

如何判定業(yè)務流程的優(yōu)先級呢，可以從兩個維度分析，一個是該業(yè)務是否主營業(yè)務，另一個則是該業(yè)務頻次的高低。

• 若一個業(yè)務既是主營業(yè)務，頻次又很高，則優(yōu)先級可判定為關鍵業(yè)務
• 若一個業(yè)務是主營業(yè)務，但頻次低，則是重要業(yè)務
• 若一個業(yè)務不是主營業(yè)務，但是頻次很高，則是有用業(yè)務
• 若一個業(yè)務不是主營業(yè)務，頻次也不高，則是一般業(yè)務

2.4 輸出業(yè)務流程列表

將所有流程識別出來羅列在表格中如下表所示。

2.5 分析業(yè)務流程并繪制流程圖

這里以主要的收費業(yè)務為例，闡述繪制業(yè)務流程圖的基本步驟：

第一步是厘清主脈絡，明確各個角色之間的分工，所做的活動以及基本的協(xié)作關系。物業(yè)收費流程中，一般是下圖所示的流程。

第二步是梳理分支，針對流程中可能出現(xiàn)的異常、規(guī)則和審批梳理出分支流程。如賬單填寫錯漏等異常，需要進行審核。

第三步是補充產(chǎn)物，各個協(xié)作之間的產(chǎn)物關系是什么。如，收費單、應收賬單、收據(jù)等。

輸出跨職能流程圖如下，然后根據(jù)所分析的結果輸出業(yè)務流程圖：

3 業(yè)務場景識別與分析

3.1 各角色的業(yè)務場景識別

在分析了收費業(yè)務的業(yè)務流程之后，需要針對系統(tǒng)中每一個角色，對該角色的業(yè)務場景進行識別并加以分析。

以客服助理為例，「辦理收費業(yè)務」和「生成收費單」，在實際的系統(tǒng)建設中是可以納入系統(tǒng)功能范圍的，而「收取費用」這個行為，在線上支付的系統(tǒng)中，可以由一個「收費狀態(tài)」代替，因此不需要進行獨立的場景分析。

以“是否在系統(tǒng)的建設范圍內(nèi)為原則，識別各個角色使用系統(tǒng)的業(yè)務場景”。用于表示用戶使用系統(tǒng)的表述，比較好的方法是使用用例圖，下圖表示的是系統(tǒng)中各角色的使用場景，為了更好的描述使用場景，應該站在用戶的角度，以用戶的語言進行描述。

3.2 根據(jù)業(yè)務場景分析所需功能

當我們識別出業(yè)務場景之后，經(jīng)常會掉進這樣子的慣性思維陷阱：

比如我拿到「辦理收費業(yè)務」這樣一個場景，我會馬上想，系統(tǒng)應該怎么實現(xiàn)呢？計算業(yè)主需要繳納的物業(yè)費，我應該給系統(tǒng)設計一個表單，讓客戶助理來填寫創(chuàng)建收費單……

如果真這樣做估計會被客戶助理打死。

3.2.1 分析場景流程和面臨的挑戰(zhàn)

拿到場景，我們總是站在技術的角度思考該如何實現(xiàn)，給什么樣的功能，通常這樣子就掉進了實現(xiàn)者的思維陷阱，在不理解該業(yè)務場景的目的時，就思考解決方案，往往容易走偏。

在「辦理收費業(yè)務」時，客戶助理的目的是準確計算業(yè)務應該繳納的費用并成功創(chuàng)建收費單，那他會怎么做呢？

1. 獲取該業(yè)主需要繳納的費用有哪些，如物業(yè)管理費、車位管理費、水電能耗費、垃圾處理費等等。
2. 計算每種收費類型的費用，需要獲取哪些數(shù)據(jù)，如物業(yè)管理費按照每戶的房屋面積，每月繳納一定的費用，則應該獲取該業(yè)務的房屋面積是多少；水電能耗則應該獲取到用水用電度數(shù)，再按照一定的規(guī)則計算。
3. 將所有的費用加和得到總的費用并創(chuàng)建收費單。

那客戶助理在做這個工作的過程中，會遇到哪些挑戰(zhàn)呢？

1. 物業(yè)管理費、車位管理費等每個月都是固定繳納的，業(yè)務的房屋面積也不會變動，每個月重復的創(chuàng)建收費單，好麻煩，做了很多無用功。
2. 每次都要查詢價格表才能確定收費規(guī)則是什么，收費標準繁瑣。
3. ……

3.2.2 思考解決方案

深入到業(yè)務的場景中，分析業(yè)務的目的，以及得知該場景下用戶所面臨的挑戰(zhàn)之后，我們就有一個大致的方向，此時再去思考解決方案，則會事半功倍。

物業(yè)收費標準繁瑣，主要是物業(yè)公司收取的費用種類繁多，比如

• 在業(yè)務類型上有管理費用、能耗費用、基礎服務費用、有償服務費用等
• 在繳費方式上，有周期性的繳費和單次結清的繳費
• 在計量單位上有按房屋面積計量的、按戶計量的、還有按照儀表度數(shù)計量的等等
• 計價方式上又有固定價格的，階梯價格等等

在復雜的計費標準下，需要進行一定的歸納，讓諸多的計費方式簡潔明了的呈現(xiàn)。

比如通過繳費方式來劃分，繳費方式只有周期性繳費和單次結清，周期性的繳費可以全部通過系統(tǒng)來實現(xiàn)，固化周期性繳費的流程，從而也解放客戶助理的重復勞動。

• 完全通過系統(tǒng)來實現(xiàn)的收費業(yè)務：如固定費用、固定面積、固定收取周期的物業(yè)管理費；固定單價的車位租金等；
• 人工輔助系統(tǒng)來實現(xiàn)的收費業(yè)務：如需要輸入儀表度數(shù)的水電能耗費等；
• 完全人工作業(yè)的收費業(yè)務：如上門維修服務的費用等。

3.3 小結

在做業(yè)務場景分析時，拋開如何去實現(xiàn)的思維，從該業(yè)務場景所要達成的目標出發(fā)，拆解場景的每一個步驟，分析步驟中面臨的問題是什么，再針對問題去思考相應的解決方案。

其他角色的其他業(yè)務場景在此就不做過多的贅述了，方法都一樣。

4. 管控點識別與分析

管控點，顧名思義就是實現(xiàn)管理者管理目的的一些控制點。通過識別出這些管控點，可以做到事先規(guī)避風險，事中通過審批和制定規(guī)則控制風險，以及事后通過報表數(shù)據(jù)分析優(yōu)化管理。

4.1 識別業(yè)務中的管控點

從上文的業(yè)務流程可以看出，我們已經(jīng)在收費業(yè)務的部分地方設置了審批規(guī)則，盡量的做到了規(guī)避風險和控制風險，這里的管控點識別重點闡述通過分析數(shù)據(jù)來實現(xiàn)管理意圖。

通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司常出現(xiàn)這樣一個問題：

小區(qū)內(nèi)的水電表常常是在室外或者地下室等業(yè)主接觸不到的地方，在物業(yè)代收水電費的過程中，會有業(yè)主質(zhì)疑物業(yè)亂收費，費用不透明等問題，希望能讓水電局直接收取費用，更值得信賴。而物業(yè)方則表示，每月都會多派出兩名及以上的水電工進行抄表作業(yè)，人力成本不說，業(yè)主的水電費常常由物業(yè)墊付，從而導致現(xiàn)金流緊張。

這種情況會導致業(yè)主拖欠應繳納費用，物業(yè)公司的做法常常是派人上門好說歹說，動之以情曉之以理。這種催收任務會由物業(yè)經(jīng)理安排客服部解決，因涉及到回款問題，管理人員需要把控催收效果。

這時候我們獲取到一個管控點「催收任務分析」，接下來我們分析該管控點所需的指標有哪些。

4.2 分析所需指標

分析所需指標的步驟是，首先確定該管控點的目標；再尋找跟該管控點相關的指標，最后分析出需要哪些統(tǒng)計報表。

催收任務的目標是確保物業(yè)及時回款，使公司利益最大化。

該管控點的核心在于減少賬單的逾期量，增加逾期賬單回款率，因此需要的指標有賬單逾期量、逾期賬單回款率等。

則需要用到的報表有賬單逾期量周期統(tǒng)計報表，逾期賬單回款率周期統(tǒng)計報表。

除了「催收任務分析」以外，物業(yè)收費系統(tǒng)中的管控點還包括「收費正確率分析」、「業(yè)主滿意度分析」等管控點，有興趣的同學可以自主嘗試分析，不一一展開了。

4.3 小結

管控點識別與分析的目的在于管理者通過這些管控點，提高自己的管理效率。核心流程是通過訪談等手段，識別管理者的管控點，然后分析該管控點所需的指標，最后設計相應的報表。

5. 業(yè)務報表分析

5.1 分析報表使用場景

從上一步驟的管控點識別與分析中，我們分析出管理者所需要的報表，接下來就是分析報表的使用場景，即誰用這個報表做什么？多久使用一次？

以逾期賬單回款率周期統(tǒng)計報表為例：

• 使用者：物業(yè)經(jīng)理
• 使用目的：了解制定周期內(nèi)逾期應收賬款的回款率，為工作安排和業(yè)績考核提供依據(jù)
• 多久使用一次：每天會看日報、每周看周報、每月看月報，使用頻繁

5.2 分析報表包含內(nèi)容

分析報表內(nèi)容需要分析該報表的數(shù)據(jù)從哪里輸入，數(shù)據(jù)來源是哪里，數(shù)據(jù)項經(jīng)過一種怎樣的計算，然后以一種怎樣的形式輸出。

逾期賬單回款率周期統(tǒng)計表中，數(shù)據(jù)來源是應收賬單統(tǒng)計表中的逾期賬單部分；通過催收任務完成的已收應收回款與總應收款項的比值得出逾期賬單回款率；最后輸出報表。

5.3 創(chuàng)建報表

通過上述的分析，將結果整理成表格如下圖所示：

工作過程中，一個管控點會涉及多個業(yè)務報表，一個業(yè)務流程會包含多個管控點，需要將系統(tǒng)設計中所有的報表都設計出來，以做到嚴謹，不缺斤少兩。

03 總結

本文以分析物業(yè)收費系統(tǒng)為例，闡述了信息系統(tǒng)建設過程的一個基本工作流程。

• 首先從一個宏觀的角度分析該系統(tǒng)的目標用戶是誰；
• 再者通過系統(tǒng)中各個角色的分工與協(xié)作關系對業(yè)務流程進行分；
• 接著進行單點突破，從某一角色的某一業(yè)務場景入手，分析滿足該業(yè)務目標所需要提供的解決方案；
• 然后是從管理者的層面分析系統(tǒng)給管理者提供的管理輔助功能；
• 最后通過報表的形式，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成管理者所需要的信息。

作者：客者Aven；公眾號：超越產(chǎn)品思維

本文由 @客者Aven 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議