這些內(nèi)容本應(yīng)在三年前與大家見面，但是由于種種原因，還是擱置了。之所以寫這些，主要是因?yàn)樽约褐耙恢痹趖oB的公司中服務(wù)不同有體驗(yàn)設(shè)計(jì)需求的客戶，并經(jīng)歷了“超級ppt”時代從苗頭到巔峰再到泡沫的整個階段，產(chǎn)生的所見所感，今天終于有時間再次拿出來與大家見面，希望能對在這個行業(yè)的人們提供一些幫助。

當(dāng)然，大部分內(nèi)容來自于我曾經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)，也是我最重要的導(dǎo)師，若產(chǎn)生知識產(chǎn)權(quán)，全部歸其所有，我僅僅算是一個整理和補(bǔ)充，也算是完成當(dāng)初的一個心愿。

說到用戶體驗(yàn)，我總是像一個滄桑老人般喜回憶與追溯。2012年前，中國互聯(lián)網(wǎng)如火如荼早有耳聞，2014年，才親身體會到那種狂熱：

先是親身感受并且投入了移動終端浪潮，一方面互聯(lián)網(wǎng)公司如BAT、360、小米集中發(fā)力移動終端，同時衍生了“向前收費(fèi)”轉(zhuǎn)向“向后收費(fèi)”的商業(yè)模式變革（試圖零利潤占領(lǐng)市場而后以內(nèi)容及服務(wù)賺錢）。另一方面，一大批并未定位明確的品牌商、ODM和 OEM將此模式視為轉(zhuǎn)型期的救命稻草，紛紛投入移動終端浪潮。而后者移動終端系統(tǒng)UI的需求也隨之井噴，我們當(dāng)時也操作著數(shù)個自投、融資，知名、不知名產(chǎn)品rom的ui設(shè)計(jì)，如聯(lián)想手機(jī)。

之后經(jīng)歷了垂直電商與O2O的井噴。天貓雙十一沖到191億，唯品會打破中概股赴美上市僵局，河貍家的O2O模式因雕爺?shù)娜烁聍攘Χ笮衅涞馈４笈怪彪娚淌艿叫M惑而信心滿滿、大批互聯(lián)網(wǎng)公司乘著O2O的東風(fēng)大肆進(jìn)軍、中小傳統(tǒng)企業(yè)開始反擊自建線上。我們感受到的是企業(yè)對于垂直電商與 o2o的前赴后繼。另外還有互聯(lián)網(wǎng)電視。像小米盒子、貓魔盒、apple tv、廣電、品牌商，電視ui 等。

那幾年也是傳統(tǒng)企業(yè)加速信息化進(jìn)程的關(guān)鍵年。聯(lián)通、移動等大運(yùn)營商、華為中興等通信IT提供商、各細(xì)分行業(yè)都在信息化建設(shè)之路上匆匆前行。這些行業(yè)紛紛表示工程師版的軟件因丑陋、不易用、沒有品牌感而備受吐槽，我們團(tuán)隊(duì)也伴隨著這一波需求，幫助聯(lián)通、華為、中國電網(wǎng)等的一大批系統(tǒng)級應(yīng)用產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

我看到從業(yè)者仿佛認(rèn)為所有的用戶體驗(yàn)都發(fā)生在移動終端、電商、O2O、電視等有屏幕的地方，仿佛所有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)乎線上產(chǎn)品和軟件，只關(guān)乎界面設(shè)計(jì)，甚至只關(guān)乎界面美學(xué)設(shè)計(jì)。直到今天看來，似乎也不外乎如此，只是嘴上說的好似又專業(yè)了一些。

2015后半年至今發(fā)生了什么呢？

如果你還記得經(jīng)緯張穎的“資本寒冬”內(nèi)部郵件、王冉的“洗牌論”微博、華興包凡的淡定狀以及無數(shù)的微博、微信轉(zhuǎn)發(fā)，如果你還記得IT桔子公示的 “2016年投融資事件是2015年的35%、融資金額是2015年的25%”，作為一名普通用戶你一定也驚疑為什么剛下載的本地O2O應(yīng)用，一兩個月忘記用便似沒有了服務(wù)更新，甚至你是易租寶或泛亞的用戶身陷泥淖而進(jìn)京上訪求得公正回應(yīng)。

這次所謂的資本寒冬，就像一次洗禮，讓所有人反思：當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)不斷融入生活成為稀松平常，當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)鏈接數(shù)以億計(jì)的sensor而崛起，當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程走向深化，當(dāng)更廣義的產(chǎn)品和服務(wù)重新激活，用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵和外延是否會發(fā)生聚變？

在這個過程中，我以一個用戶體驗(yàn)從業(yè)者的視角來反思，也許視野局限、也許高度不夠、也許深度差強(qiáng)人意，卻是身在其中的真切感悟。

我們不停地在一線實(shí)戰(zhàn)、思考、修正，可能獲得了更加明晰的真知：

（1）用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品的范疇，關(guān)乎生活的方方面面

正如王健林所言，“5年后沒有純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司”，而關(guān)乎生活方方面面的公司和產(chǎn)品都需要修煉用戶體驗(yàn)。而從我們自身來講，關(guān)乎實(shí)體產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)、互聯(lián)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)、新消費(fèi)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)、服務(wù)型產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

（2）用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的范疇，不僅關(guān)乎顏值，更關(guān)乎易用、定位、生態(tài)等。

用戶體驗(yàn)八境界：顏值美化、易用性級、設(shè)計(jì)策劃、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品重塑、用戶生態(tài)、產(chǎn)品矩陣、商業(yè)模式。八境界看似不是一個線性邏輯，然而卻是用戶體驗(yàn)師升級打怪過程中遇到的一個個gateway。以后的文章我會對八境界做詳細(xì)的介紹。

（3）用戶體驗(yàn)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的范疇，關(guān)乎用戶生態(tài)、線上線下生態(tài)、軟硬件生態(tài)。

（4）用戶體驗(yàn)在商業(yè)設(shè)計(jì)的范疇，關(guān)乎人性、關(guān)系、變現(xiàn)。

從美學(xué)到商業(yè)模式，從軟件到軟硬、服務(wù)產(chǎn)品，從user-center-design到“三體”，從線上到“三態(tài)”。我們的定位也從UI到UED，至今演變?yōu)?BEI（Business Experience Innovation商業(yè)體驗(yàn)創(chuàng)新）。

同時，在過去的6年中、在“互聯(lián)網(wǎng)思維”大行其道的時候、在“得屌絲者得天下”被奉為圣經(jīng)的時候、在互聯(lián)網(wǎng)自由開放精神被廣泛傳播的時候，互聯(lián)網(wǎng)思維的代表人物除了雷軍、馬化騰等正規(guī)軍，同樣被追捧的還有雕爺、馬佳佳。用戶體驗(yàn)圈兒也隨之癲狂起來，參加用戶體驗(yàn)的行業(yè)活動、聚會時，主持人一口一句“撩妹”“妹子”之類的，獎品滿場亂飛不砸壞不罷休，主講人各種放之四海而皆準(zhǔn)的空洞內(nèi)容，仿佛沒有正事兒才是互聯(lián)網(wǎng)人和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的個性。

在這個過程中，作為一名設(shè)計(jì)師，我和多數(shù)用戶體驗(yàn)從業(yè)者一樣迷失了，迷失在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中隨波逐流。被各種激流、漩渦、波浪沖刷掉了自己的身份、定位與心智。我們爭先恐后地以互聯(lián)網(wǎng)人自居、以用戶體驗(yàn)從業(yè)為高大上、以盲目地反傳統(tǒng)為驕傲。

當(dāng)我們突然有一天發(fā)現(xiàn)，品質(zhì)最好的手機(jī)并非高舉互聯(lián)網(wǎng)思維大旗的品牌商、口碑最好的服務(wù)也和O2O相去甚遠(yuǎn)、真正能夠慰籍人們心靈的并非雞湯和雞血的時候，我們就像剛剛接受完洗禮的教徒，突然大悟找到心之所向。我們撥開迷霧反思道：洞悉人性、設(shè)計(jì)品質(zhì)、商業(yè)價值才是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)所應(yīng)該倡導(dǎo)的。

而后面，我將通過我親身經(jīng)歷的一個個的案例來分享給大家一同探討與研究。

創(chuàng)新體驗(yàn)需要懂用戶

我們先聊聊曾經(jīng)最火的O2O，相信大家都不陌生。但是當(dāng)我長期給各個企業(yè)做咨詢的時候，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的企業(yè)對于用戶的解讀都非常有趣。

在2015年初，互聯(lián)網(wǎng)化似乎全都被貼上了O2O的標(biāo)簽，大家可以不知道互聯(lián)網(wǎng)金融，也可以不了解智能硬件，但O2O卻無人不知無人不曉。對于O2O的理解也更是千人千面。

記得當(dāng)時正巧參加一個“互聯(lián)網(wǎng)＋”的沙龍，我的演講主題是“體驗(yàn)，驅(qū)動互聯(lián)網(wǎng)＋”。演講剛結(jié)束，臺下一位自稱眼鏡行業(yè)協(xié)會的會長便匆忙的來到后臺把我截住。他與我溝通，表示“互聯(lián)網(wǎng)殺進(jìn)了他們的行業(yè)，所以想探索新的方式，讓眼鏡業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，打造全新的眼鏡售賣模式”。

其實(shí)這樣對傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型來做資訊的客戶有很多，但眼鏡行業(yè)卻是頭一個。于是我問的第一個問題是：“你們的用戶是誰？”

他很堅(jiān)定的回答我說：“是18～30歲的人，有白領(lǐng)、有學(xué)生、有男生、有女生……”。

看到這里，我想大家應(yīng)該很快就明白了問題所在。

其實(shí)這樣對于用戶的判斷，在咨詢中遇到的不在少數(shù)。我們發(fā)現(xiàn)，這并不叫做了解用戶。當(dāng)我們真正開始分析用戶的時候會發(fā)現(xiàn)，首先眼鏡用戶的核心圈層是男性居多，并且人均年齡是在18到24歲，其次對于用戶的描述，更多的描述已經(jīng)變成了是像“事兒逼、糾結(jié)控、腔調(diào)控…”的特征人群，而不是所說的白領(lǐng)、學(xué)生這些概述人群。

當(dāng)多個群體出現(xiàn)的時候，具有相同特性的人又會形成新的群體。你會發(fā)現(xiàn)有些群體竟然和星座有關(guān)，對于眼鏡有苛刻要求的是排名前五的星座：水瓶、白羊、雙子、處女、天平。

而當(dāng)他繼續(xù)告訴我，他的店里全都是大家喜歡的古琦、LV、暴龍等大品牌眼鏡的時候，我們會發(fā)現(xiàn)，他又錯了。不知大家是否記得曾經(jīng)有一段時間，市面上特別流行日式風(fēng)格的眼鏡，賣的非常火爆。因?yàn)?strong>用戶大多數(shù)的時候并沒有去關(guān)注你的眼鏡是否大牌，產(chǎn)品的定位決定著人群的定位，而品牌力決定著是產(chǎn)品定位人群還是人群定位產(chǎn)品。

于是我又問他“你知道用戶的痛點(diǎn)在哪里嗎”。這時他再一次很自信的告訴我“我當(dāng)然知道，我在這個行業(yè)精耕細(xì)作十多年，我太了解他們的痛點(diǎn)了，并且我昨天才接受過媒體的采訪，我告訴他們，用戶最大的痛點(diǎn)就是眼鏡腿不夠結(jié)實(shí)，總是會斷會彎曲，并且螺絲總是會松，鼻拖架在鼻梁上壓著很難受……”

看到這里，大家應(yīng)該很明確了，我們現(xiàn)在很清楚這并不是痛點(diǎn)。

對于眼鏡來說，用戶最大痛點(diǎn)其實(shí)是“顏值”。我最后一次詢問他，這么長時間對店內(nèi)來往顧客的觀察，有沒有什么洞察時，他告訴我說有的顧客即使店員們費(fèi)勁口舌他都不會去買，但是有的顧客試戴后要是覺得滿意，甚至不問價格就會直接表示出購買決策。

所以我們可以看出，顧客的關(guān)注點(diǎn)還是在于“顏值”。他們還曾在門店中放置過一面智能鏡子，當(dāng)顧客照著鏡子的時候，通過人臉識別技術(shù)會在鏡子中虛擬呈現(xiàn)出戴上不同眼鏡的效果，就像早期依貝開發(fā)的智能試戴系統(tǒng)一樣，顧客可以通過手勢滑動來切換不同的眼鏡，可是效果并不見號。

其實(shí)當(dāng)時這個技術(shù)應(yīng)用于眼鏡行業(yè)已經(jīng)算是前衛(wèi)，但這款設(shè)備最大的問題是它并沒有把重心放在用戶的“顏值”上面。他迫切的告訴我說其實(shí)他知道“顏值”很重要，他曾經(jīng)專門聘請了美工，把海報上的眼鏡通過ps加上各種特效，就是為了讓眼鏡更好看更吸引顧客。

但是很遺憾，他又錯了。因?yàn)閷τ谟脩魜碚f，真正的“顏值”并不是這款眼鏡是否好看，而是當(dāng)用戶帶上眼鏡以后，用戶是否好看。所以我們會發(fā)現(xiàn)，對于那面智能的鏡子來說，它的關(guān)鍵點(diǎn)在于這面鏡子是否具有美化功能，而不是反復(fù)強(qiáng)調(diào)我的設(shè)備是全國最牛的試戴系統(tǒng)。

說到這里，和大家分享的第一個案例就結(jié)束了。我們可以發(fā)現(xiàn)，這是一個很典型的“傳統(tǒng)思維”需求案例，其實(shí)直到現(xiàn)在，我們還會遇到這樣的問題。當(dāng)然，如果深挖下去不僅是顏值，還會涉及到場景、路徑等概念，后面還會說到。

我們先將這個案例的啟發(fā)做一個小總結(jié)：

1. 當(dāng)多個群體出現(xiàn)的時候，具有相同特性的人便會形成新的群體。
2. 用戶大多數(shù)的時候并沒有去關(guān)注你的眼鏡是否大牌，產(chǎn)品的定位決定著人群的定位，而品牌力決定著是產(chǎn)品定位人群還是人群定位產(chǎn)品。
3. 對于一個賣顏值的產(chǎn)品而言，真正的“顏值”并不是這款產(chǎn)品是否好看，而是當(dāng)用戶使用產(chǎn)品以后，用戶是否好看。

本文由 @炒蛋之神 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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