產(chǎn)品并不是一個設(shè)計工具，這個工種最難能可貴的點在于“思考”的價值。多思考“為什么”、用發(fā)現(xiàn)“問題”、解決“問題”的視角出發(fā)，才能設(shè)計出有溫度的產(chǎn)品。

在開始之前，先介紹下自己：女，產(chǎn)品齡4年有余，非科班出身，期間一直從事企業(yè)服務(wù)管理類產(chǎn)品的建設(shè)工作，就是我們通常所說的B端產(chǎn)品經(jīng)理，下文以及后續(xù)的分享更多基于B端產(chǎn)品的視角。

在公元2015年，O2O滿天飛的年代，曾有一個這樣的產(chǎn)品，試圖打造校園版的線上商超、餐飲一體化平臺，通過線上營銷線下服務(wù)的方式“解決最后一公里的問題”。

今天就帶大家回歸下這個歷史故事，重點追溯下，這個項目中B端產(chǎn)品的建設(shè)工作。為了真實模擬產(chǎn)品從無到有的過程，我會按以下順序逐步介紹：

準備階段：洞悉問題明確目標

1. 項目發(fā)起

某創(chuàng)業(yè)公司，在美團、餓了么等平臺，運營著獨立統(tǒng)一的品牌早餐店。產(chǎn)品通過預(yù)售的形式訂購，第二天清晨送餐至寢，市場范圍在A市幾所高校內(nèi)。

公司成立3個月之后，獲得天使輪融資，投資人希望進一步擴大市場至全國。為滿足快速擴張的市場需求，應(yīng)對隨之而來的管理風險，CEO發(fā)起RG項目，希望脫離第三方平臺，建立獨立的前后端產(chǎn)品，做更精細化自主化的管理。

項目可分階段完成，但必須在三個月內(nèi)滿足第一批市場擴張需求。期間全力提供人力、物力支持，并授予產(chǎn)品經(jīng)理G項目經(jīng)理的職權(quán)。

2. 調(diào)研分析

為充分了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、梳理業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程、明確業(yè)務(wù)面臨的核心問題，產(chǎn)品經(jīng)理G認為需要先從業(yè)務(wù)調(diào)研下手。

（1）選擇調(diào)研方法和調(diào)研對象

G使用過的調(diào)研方法有：問卷調(diào)研（適用于調(diào)研群體基數(shù)大的場景）、面對面訪談（適用于需要對某一領(lǐng)域業(yè)務(wù)專家進行調(diào)研的場景）、輪崗（適用于時間充裕且需要深入觀察了解調(diào)研對象的場景）。

為了快速熟悉業(yè)務(wù)場景，她決定隨機選擇10名左右市場專家、兼職代表、客戶代表進行1對1訪談。

（2）明確調(diào)研目標

面向市場專家，本次調(diào)研目的在于了解業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)方式、進一步規(guī)劃、當前問題和痛點；

面向兼職代表，本次調(diào)研目的在于了解工作流程、核心關(guān)注點、當前問題和痛點；

面向客戶代表，本次調(diào)研目的挖掘客戶的核心痛點、產(chǎn)品滿意度、以及渠道偏好。

（3）輸出調(diào)研報告

核心業(yè)務(wù)流程：

當前從商家到客戶的主要運轉(zhuǎn)流程會經(jīng)過“商品采購、包裝上架、客戶下單、兼職派送、確認收貨”以下幾點，轉(zhuǎn)化為泳道圖展示如下。

組織架構(gòu)：

當市場擴張至全國后，公司擬定實行以下組織架構(gòu)進行運轉(zhuǎn)管理，由CEO代任市場總監(jiān)，管理1-N個戰(zhàn)區(qū)負責人，每個戰(zhàn)區(qū)負責人管理1-N個省區(qū)，每個省區(qū)下設(shè)城市經(jīng)理，城市經(jīng)理直管各個高校店鋪，負責聯(lián)絡(luò)簽約商家、招募學生兼職配送團隊。學生兼職配送團隊中有團隊負責人聯(lián)絡(luò)溝通。

用戶痛點：

將不同訪談對象提到最多的問題，按照提出的頻次高低，進行收集整體如下。

市場：

1）客戶下的訂單每天都需要通過手工統(tǒng)計、手工分配給學生兼職，過于麻煩；（9次）

2）貨品的銷量、實際營業(yè)額等信息需要手工統(tǒng)計；（9次）

3）和商家簽訂紙質(zhì)合同之后，還需要再做系統(tǒng)錄入，內(nèi)容過多很麻煩；（9次）

4）商家看不到實時賬單，經(jīng)常詢問什么時候匯款、是否已匯款、沒有收到匯款短信之類、對匯款金額有異議的問題；（7次）

5）商家供應(yīng)貨物的價格，沒有統(tǒng)一的標準，不知道是高還是低；（4次）

6）兼職是否出勤沒有實時記錄，經(jīng)常需要打電話詢問；（4次）

兼職：

1）不能自主選擇是否出勤，有時臨時有事還會安排任務(wù)；（8次）

2）對于每天賺取的金額多少不能實時查看，收到的工資是否準確無法核算；（7次）

3）配送多少、配送的宿舍樓不能自主選擇；（5次）

4）存在貨物送到以后，客戶說沒有收到的問題，沒法證明；（3次）

客戶：

1）店鋪內(nèi)供應(yīng)的商品過于單一，建議多一些花樣；（7次）

2）餐品保溫效果不好，影響口感；（7次）

3）對當前平臺有一定的使用習慣，不想再下載新的APP進行購物；（6次）

4）售后服務(wù)維權(quán)麻煩，理賠時間長；（4次）

問題總結(jié)：

通過以上的調(diào)研，我們基本了解了業(yè)務(wù)的核心運轉(zhuǎn)流程和市場發(fā)展計劃，據(jù)此整理出主要問題如下：

1）市場管理工作主要面向群體是商家和兼職，當前商家管理和兼職管理都在通過線下手工的處理，市場迅速擴張之后，一個城市經(jīng)理同時管理多個商家和兼職，會是最大的問題；

2）商家最關(guān)心的結(jié)算周期、明細、賬單的問題；

3）兼職最關(guān)心出勤、配送以及工資結(jié)算問題；

4）客戶對當前的訂購平臺有依賴，平臺本身或許也是一個獲客渠道，急于推行新平臺，并不一定是一個好事；

5）市場擴張的過程是會在一段時間內(nèi)逐步擴散至全國，對不同產(chǎn)品的需求緊急度也不同。

業(yè)務(wù)模式：

關(guān)于業(yè)務(wù)合作模式這一點，當前公司更像一個品牌餐飲商，通過和個體商家簽訂采購合同，進行二次販賣。后續(xù)也有可能和一些大的餐飲公司合作，建立中央廚房，提供一些專屬產(chǎn)品。在這種業(yè)務(wù)模式里，供應(yīng)商只負責供應(yīng)不負責銷量，銷量交由公司負責。商家端所能提供的功能，合同管理、配貨管理、賬單管理這些核心功能也足夠。

區(qū)別在于，對于零售店，用移動端更便捷；對于第三方公司，有專業(yè)的辦公室專員，更希望通過PC端-供應(yīng)商平臺查看這些信息，抑或是，通過接口將這些信息傳輸給第三方公司，對方可通過自主平臺查看這些相關(guān)信息。

當然，也有一些其他的可能性。第三方商家「只供不銷」的模式，會將更多的銷售、服務(wù)、售后的工作交由公司負責。如果公司還希望發(fā)展夜宵、校超等其他品類產(chǎn)品，當前這種模式顯然過重。如果轉(zhuǎn)變運營方式，只提供第三方平臺，商家自己負責供銷，公司就需要擁有巨大的流量入口，商家眾多的情況下，所有的店鋪創(chuàng)建管理也不能全部交由市場管理。這樣面向客戶端，需要自建APP，面向商家端，需要自建商家管理平臺。

市場總監(jiān)（CEO）表示，公司確實有做平臺級產(chǎn)品的想法，但是現(xiàn)階段公司還是比較傾向于繼續(xù)保持既有的業(yè)務(wù)模式，當然市場變化莫測，后續(xù)怎么發(fā)展，現(xiàn)在也無法下定論。

面向這樣的問題，是選擇一開始就建立大而全的應(yīng)用架構(gòu)，還是快速滿足當下現(xiàn)狀。G選擇了后者，畢竟市場不等人。

3. 目標確定

公司目前最需要解決的是市場管理中商家管理、兼職管理的問題，更換客戶端的優(yōu)先級相對較低，對于這個階段的目標，聚焦在下面幾點：

（1）市場管理端是當前最需要支撐的部門，需要搭建獨立的運營管理平臺，除最基本的用戶、賬戶、權(quán)限管理外，需要實現(xiàn)最棘手的合同、店鋪、商品、訂單管理等功能，以保障市場的快速運轉(zhuǎn)；（店鋪和商品管理在不自建平臺的情況下，可以繼續(xù)使用第三方平臺）；

（2）商家端，以提供方便實時查看賬單明細的功能為主；

（3）兼職端：以提供便捷的出勤、接單、派單、工資等核心功能為主；

（4）客戶端：不建議在此階段自建，如需自建可采用公眾號、小程序等方式，同時保留原有渠道，既有第三方平臺的流量紅利、開發(fā)時間和成本也相應(yīng)較低；

因此，本次項目的重點在設(shè)計出快速支撐市場發(fā)展的核心業(yè)務(wù)流程。其中，涉及到客戶開發(fā)、合同審核等前置流程，依然通過線下處理完成，未來考慮通過OCRM系統(tǒng)進行支持，本次項目暫不考慮。

G將以上結(jié)果匯報給CEO，她基本認可這個方向，希望可以看到更詳盡的方案和進一步計劃。

小結(jié)

剛開始做產(chǎn)品時，我?guī)缀跻庾R不到這個階段工作的重要性。在初級產(chǎn)品經(jīng)理階段，我習慣把更多的經(jīng)歷都放到“怎么做”的任務(wù)上，每天最大的驕傲是畫了幾個原型頁面、寫了個需求文檔；好像這種有形的產(chǎn)出更能體現(xiàn)價值。

后來我才明白，產(chǎn)品并不是一個設(shè)計工具，這個工種最難能可貴的點在于“思考”的價值。多思考“為什么”、用發(fā)現(xiàn)“問題”、解決“問題”的視角出發(fā)，才能設(shè)計出有溫度的產(chǎn)品。

充分準確的“業(yè)務(wù)調(diào)研、決策分析、目標定位”這些看似無形的產(chǎn)出，才是成敗關(guān)鍵。一個產(chǎn)品如果沒有從使用者的立場出發(fā)，沒有提供實際的價值，沒有解決實際的問題，那它設(shè)計的再天花亂墜也只是一個擺設(shè)。

所以，我一直在提醒自己，“思考”遠比“做”重要的多，為了把更多的時間放到思考上，我也陸續(xù)總結(jié)了一些“做”的規(guī)律，以求節(jié)省自己的時間，避免重復(fù)造車。后面我會將這些規(guī)律整理成文分享出來。

本文由 @Grace 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議