本文將從B端產(chǎn)品的用戶角色定位以及用戶體驗入手，分享了如何讓用戶樂意用我們的產(chǎn)品。

前言：

家好，我是老諸，好多年沒在寫東西了，我還是我，一向喜歡用大白話寫產(chǎn)品思考分享的我又回來了，因為嘛，做B端產(chǎn)品這么多年了，很多產(chǎn)品一出來就得到了用戶很好很適用的肯定。其間有建筑行業(yè)，醫(yī)藥企業(yè)。雖然有兩次差點能在這個領(lǐng)域里切出一個不亞于阿里的生態(tài)產(chǎn)業(yè)體系，也搞出過建筑行業(yè)的像支付寶這樣的關(guān)鍵樞紐APP產(chǎn)品及能支撐其的后臺，ERP。所以，我的B端學(xué)生朋友們總是催我寫一篇關(guān)于如何做好B端產(chǎn)品設(shè)計的文章，希望能分享我在這行的思考。

先，我認(rèn)為優(yōu)秀的B端產(chǎn)品人的視角應(yīng)始于宏觀，行于微觀，而在產(chǎn)品設(shè)計中沒有什么終結(jié)，只有業(yè)務(wù)的階段需求下的“適可而止”。

這個原則下，才會找到B端產(chǎn)品設(shè)計的正確合理的思路。而讓B端產(chǎn)品設(shè)計變得更簡單，也更容易快速切中價值入口，針對這個要求，及對學(xué)生及部員的要求，我整理了幾個B端產(chǎn)品的一些關(guān)鍵問題：

• B端產(chǎn)品怎么設(shè)計？用戶憑什么會用你的產(chǎn)品？
• B端產(chǎn)品的形態(tài)：ERP，CRM，后臺，中臺，及C端業(yè)務(wù)產(chǎn)品APP？小程序？
• B端產(chǎn)品的真正價值是什么？大數(shù)據(jù)？價值鏈條？利益關(guān)系？人脈關(guān)系？
• B端產(chǎn)品有什么發(fā)展？及怎么發(fā)展？市場有多大？
• B端產(chǎn)品更大的價值：生態(tài)鏈關(guān)系，產(chǎn)業(yè)格局。以格局觀看B端產(chǎn)品設(shè)計。
• B端產(chǎn)品引入?yún)^(qū)塊鏈有啥發(fā)展？合適什么行業(yè)？引入?yún)^(qū)塊鏈的幾點可行的實際業(yè)務(wù)設(shè)計。
• 怎么建設(shè)生態(tài)圈及形成自己的生態(tài)壁壘？

在多年C端，B端的工作中，我一直覺得做B端比通行的沒有目標(biāo)盲目的C端容易得多，因為B端每個用戶都有其明確的預(yù)設(shè)立場。不像肓目不清的C端，你都不知道用戶想要什么。有了預(yù)設(shè)立場，那么用戶想要什么就自然好分析出來了。

但是B端最麻煩的是業(yè)務(wù)復(fù)雜性，業(yè)務(wù)一多了反而把自己搞亂了。

B端產(chǎn)品怎么設(shè)計？用戶憑什么會用你的產(chǎn)品？

這個問題，我們先看前半段B端產(chǎn)品怎么設(shè)計？

這個問題一開始看好像無從下手，但只要搞清楚產(chǎn)品給誰用，什么人用，怎么開始用，那這個問題就簡單了很多。所以我們要先明確產(chǎn)品人的三個基本設(shè)計原則：

1. 先要搞清楚你的用戶在哪，是啥，長啥樣，要達(dá)成什么目的。
2. 你的產(chǎn)品怎么幫助用戶達(dá)成目的。
3. 做這事對產(chǎn)品對公司有啥價值，能不能找個平衡點把這事做成了，還能為自己帶來價值。

具體參看：《好產(chǎn)品只幫用戶做好一件事》

B端的用戶角色如何定位？從哪開始？

答：你幫用戶解決什么業(yè)務(wù)流程的問題就從哪開始。

這時我們一般會先畫清楚業(yè)務(wù)流程，或是設(shè)計出來吧。我先隨便找些B端業(yè)務(wù)，可能相關(guān)的角色與部門都會非常多。業(yè)務(wù)內(nèi)容可能也不少。截取兩個簡單的例子來給大伙看看：

例一：

例二：

相信很多人其實都是從業(yè)務(wù)流程著手，雖然這是如此的正確，但業(yè)務(wù)流程其實是可以換個簡單的分析角度，以組織結(jié)構(gòu)來考慮的。

所以我們可以將上邊的業(yè)務(wù)關(guān)系分成幾個維度來看：業(yè)務(wù)中的組織關(guān)系、組中的權(quán)利關(guān)系、相關(guān)角色權(quán)限及權(quán)限的領(lǐng)域。

思考法：

B端的用戶無非是達(dá)成一個他在商業(yè)或工作中的目的，所以其職能及在企業(yè)里組織里的角色定位要搞清楚。而任何一個組織都有相似的目的導(dǎo)向，那就是他要完成自己所在環(huán)節(jié)的任務(wù)。高效并明確有質(zhì)量的把經(jīng)手的東西或事情推到下個環(huán)節(jié)。

我們先看看一般的組織結(jié)構(gòu)：

組織基本上，都是樹狀的。一個節(jié)點下幾個分枝，某個分枝下還有分枝，組織越大，分枝越多。

如果一個業(yè)務(wù)需要經(jīng)歷非常多不同的組織節(jié)點時，是不是業(yè)務(wù)就會變得非常復(fù)雜？每個環(huán)節(jié)都需要搞清楚？

其實這個擔(dān)心是不需要的。因為任何一個組織無非只有兩個：上級發(fā)布命令并審核推進(jìn)情況。下級執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況。

所以我們可以簡單的拆分，最上層領(lǐng)導(dǎo)，看的是事情被推進(jìn)的情況及對事情進(jìn)行評估。自然會產(chǎn)生相應(yīng)的手段。而下層，自然是推進(jìn)這個事。被上層監(jiān)督與審核。

這就是B端最原始的設(shè)計思考的開始。然后將最上與最下以不同業(yè)務(wù)維度展開，加入中間層，中間層要滿足上下關(guān)系，在這之間做好自己的環(huán)節(jié)。那么你會發(fā)現(xiàn)，其實角色的定位思考就變得非常清晰明確了：

怎樣的角色，設(shè)計圍繞業(yè)務(wù)的什么功能，角色間發(fā)生什么樣的關(guān)系，功能如何體現(xiàn)，而功能的合適標(biāo)準(zhǔn)則是這個功能的業(yè)務(wù)產(chǎn)出上中下游內(nèi)容是什么，哪些人負(fù)責(zé)哪個業(yè)務(wù)段（領(lǐng)域），哪些人做為這個業(yè)務(wù)段（領(lǐng)域）中的執(zhí)行與監(jiān)督，或是接口人、審核人。定義好相應(yīng)可以看見并操作的功能。即可。

（小結(jié)：任何組織必要有絕對上與絕對下兩層，組織的業(yè)務(wù)多了，依業(yè)務(wù)情況自然會產(chǎn)生中間層。中間層。哪怕組織有非常多層，也可以先簡單的以上下層關(guān)系來推導(dǎo)出業(yè)務(wù)中的不同角色關(guān)系。及其在業(yè)務(wù)中的定位。）

而這種思路可以適用于非常多的領(lǐng)域，包括醫(yī)療、基建、教育、軍事、政府、黨組、公司企業(yè)，各種組織中的業(yè)務(wù)整理。這是個將組織關(guān)系化簡單的一種方式。

（其間復(fù)雜的其實是中間層的層層關(guān)系復(fù)雜性。但是同樣可以看成是組織中的角色權(quán)利在一個業(yè)務(wù)中的簡單的上中下關(guān)系）。

所以，我們可以清楚的整理出在產(chǎn)品功能設(shè)計上的兩個必須有的性質(zhì)：供需關(guān)系。發(fā)任務(wù)與收任務(wù)、監(jiān)督與執(zhí)行。以這個為骨架原則設(shè)計功能，就能很好的把握住用戶的定位。

比方上邊業(yè)務(wù)流程圖 例一 中：

簽合同的業(yè)務(wù)吧，普通客戶與業(yè)務(wù)這兩角色產(chǎn)生詢單業(yè)務(wù)。發(fā)起是客戶，但業(yè)務(wù)要提供相應(yīng)的資料。之后客戶下單，下單消息傳給“物流/倉儲/采購”，財務(wù)要確認(rèn)這個單子，要審核要擔(dān)保。

所以相應(yīng)的功能與業(yè)務(wù)。出現(xiàn)在哪個階段，給什么人看，一目了然。這里需要向后臺，或是平臺數(shù)據(jù)中心發(fā)送什么樣的數(shù)據(jù)做關(guān)鍵記錄也非常清晰。

這樣前端功能如何設(shè)計，缶后端傳什么，后端應(yīng)該有個什么界面或功能要處理什么，及當(dāng)前相關(guān)的角色方便在什么樣的終端上處理這些業(yè)務(wù)，當(dāng)前用戶合適在什么場景下去操作？可以兼容哪些場景及操作的平臺？如何保證執(zhí)行的效率與信息傳遞的效率加質(zhì)量？產(chǎn)品形態(tài)是什么APP還是小程序，PC上的工具還是WEB工具？，你看，確定這個B端產(chǎn)品是什么樣的是不是自然就很容易整理出來了。

用戶是誰搞清楚了，怎么設(shè)計產(chǎn)品解決他們問題這也有了，接下來討論下一個問題：

用戶憑什么用你的產(chǎn)品呢？

這就要回到產(chǎn)品的根本——“用戶體驗”這個問題上。（了解用戶體驗本質(zhì)，具體參看：《最濃縮的概念：什么是用戶體驗，用戶體驗設(shè)計怎么做？》

用戶的體驗是多層次的。很多時候他說不清楚。但是能在使用的過程中去感受到。很多產(chǎn)品功能設(shè)計沒問題，但體驗這環(huán)就不知道怎么做了。如果光是停留在好看、用色、美觀、易懂易學(xué)這個層次上。那基本上可以算是碰運氣了。

所以在體驗上，怎么說服還是要回到設(shè)計的相關(guān)業(yè)務(wù)的本質(zhì)上：讓用戶用第一次，第一次的感覺決定用戶憑什么會用你的產(chǎn)品。當(dāng)前業(yè)務(wù)的重點。用戶在做這業(yè)務(wù)的時候，內(nèi)心時刻想知道想看到想觸及到的是什么？

（當(dāng)用戶不知道你怎么讓他知道呢？

答：廣告呀，通過關(guān)系介紹下，用戶自己找呀，群內(nèi)推廣呀等等營銷手段我就不說了，總之，用戶不知道你產(chǎn)品的時候自然沒辦法用，重點是是當(dāng)用戶第一次知道你并用了你的過程才是憑什么繼續(xù)選擇用你產(chǎn)品的開始）

所以，我們還是回到業(yè)務(wù)本身。如果是以客戶開始，那么要想清楚，客戶憑什么會開始進(jìn)入，并愿意點下一步。我們需要把最開始的環(huán)節(jié)做為關(guān)鍵去思考。

客戶第一步是詢單，這里需要非常明確的是——詢單發(fā)生時，到傳遞這個信息，如何高效的傳遞到業(yè)務(wù)上。那么，他想要的自然是業(yè)務(wù)給的回饋信息。如果在這個階段，由人完成，則要提供非?？斓臋C制，讓用戶一發(fā)消息，業(yè)務(wù)人員就能快速跟上。

那客戶是詢什么單？怎么詢單？這個就成了產(chǎn)品第一位要考慮的事。買東西？問價格？是問什么產(chǎn)品的？在什么情景及場景下問？

在這里，我舉一個采購型電商的例子：

當(dāng)一個客戶發(fā)生詢單時，一般會快速的將這個用戶當(dāng)前是在什么店下什么場景下的什么商品，及問的什么相關(guān)信息，一并快速發(fā)給業(yè)務(wù)人員。（更好的是將當(dāng)前客戶的其它業(yè)務(wù)行為參數(shù)，是否瀏覽相關(guān)商品的可購買性評估也傳遞給業(yè)務(wù)人員）。

并快速從數(shù)我據(jù)資料庫里將相應(yīng)的常用詢單信息，幾個版本的不同信息，發(fā)給業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)與客戶間的對話，快速的做出回應(yīng)。

不要讓客戶等待，不要讓客戶不耐煩，讓用戶快速的得到自己咨詢的答案，則是體驗的最基本要求。

這里我們可以再拆分：客戶需要的的是業(yè)務(wù)能快速回答詢問的答案是否滿意。業(yè)務(wù)需要的回答客戶的資料快速及可掌控的隨機應(yīng)變，并能引導(dǎo)到下個環(huán)節(jié)。

而讓客戶達(dá)成目的，則業(yè)務(wù)需要先具備相應(yīng)的可控條件。這是體驗在這環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵的地方。

那如果機器化完成這個環(huán)節(jié)呢？沒有業(yè)務(wù)人員。只是客戶發(fā)出詢問，機器能不能快速取得相關(guān)信息并快速反饋出相應(yīng)的資料答案呈現(xiàn)給客戶？那這個就成了產(chǎn)品設(shè)計中另外一個需要考慮的分枝?？傊?，做為第一位的客戶而言，快速明確直接的拿到滿意的資詢問題的答案是客戶會不會再來第二次，并愿意繼續(xù)使用你的工具的前提。憑什么，就是來源于這個基本體驗后的感受。

所以，在視覺層，讓用戶優(yōu)先看到什么，怎么看，哪個區(qū)域看，多大面積看，怎么設(shè)計才合適，應(yīng)該傳遞多少份量感？這時體驗設(shè)計才有譜。在這個根本下，體驗設(shè)計的達(dá)標(biāo)要求才能明確量化。這也是說服用戶憑什么用你的最好也是唯一解釋。

分享一個體驗層設(shè)計的技巧，適用于所有給人用的終端，供大伙參考

首先體驗設(shè)計的原則是：一切要圍繞用戶的當(dāng)前事物價值的份量感知來設(shè)計。

很多初手人都會認(rèn)為用戶在使用中，體驗好就是“瞬達(dá)瞬達(dá)瞬達(dá)”。因為這里要技術(shù)，要網(wǎng)絡(luò)，要各種東西體現(xiàn)軟件或工具的響應(yīng)與反應(yīng)快，這樣做好的才是好。對吧？

其實這是個沒錯但是會有誤的理解。

有時，在關(guān)鍵的一些環(huán)節(jié)，適當(dāng)?shù)淖層脩粜〉纫幌?，哪怕技術(shù)能做到瞬達(dá)，也讓用戶小等（看情況來定義是0.5m/0.75m/1m/…）這樣子，反而會讓用戶感覺你平臺是可靠的。

因為真正的體驗設(shè)計是傳遞的是一份“份量感”、一份“態(tài)度”。所以，并不是所有業(yè)務(wù)流程中都是做到瞬達(dá)這才是把握用戶使用你的B端工具的關(guān)鍵體驗設(shè)計點。

總結(jié)一下

總結(jié)前邊說的，B端產(chǎn)品人要始于宏觀。全面的看問題。雖然是以業(yè)務(wù)做為切入口，但看的不光是業(yè)務(wù)表面的問題，而是多個維度的價值層的綜合問題。

行于微觀則是把一個業(yè)務(wù)切片，一個大業(yè)務(wù)無非可以按供需關(guān)系切成一段一段的看問題，設(shè)計好合適的片段。讓用戶每一段過程中體驗都要良好。每一段用戶達(dá)到了價值，他就爽到了。

而沒有終結(jié)則是，任何業(yè)務(wù)都會隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展及變化產(chǎn)生更多的內(nèi)容，要不斷的更新迭代，陪著用戶在使用中成長。讓用戶繼續(xù)不斷的爽。

這樣才能一步又一步的從第一次體驗到說服用戶用你的產(chǎn)品，再到離不開你的產(chǎn)品發(fā)展進(jìn)步。

好下一篇，我們開始針對第二個問題開始新篇章～～謝謝

#專欄作家#

TomZhu，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。主攻社交和社會心理學(xué)。擅長原型設(shè)計、需求挖掘，做過ERP、社交和教育產(chǎn)品。不喜歡中國式爭論，不喜歡參與勝負(fù)之爭的所有行為及活動。微信公眾號：xz_studio1977。

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