通過繪制地圖讓更多的相關(guān)人員能夠參與到項(xiàng)目中來，也是從另一種視角來幫助大家審視產(chǎn)品，找到設(shè)計(jì)的突破口。

一、什么是用戶體驗(yàn)地圖

它是用于定位和描述一個(gè)完整服務(wù)過程中的每個(gè)階段的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)情況，主要是以畫圖（工作過程中可用便利貼代替）的方式進(jìn)行產(chǎn)出。

其實(shí)通俗點(diǎn)講，用戶體驗(yàn)地圖就是記錄用戶在整個(gè)使用流程中的行為和情感，比如：用戶做了什么？感覺怎么樣？以此來發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過程中的問題點(diǎn)和滿意點(diǎn)，并從中提煉出產(chǎn)品或者服務(wù)中的改進(jìn)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

目前，比較常見的用戶體驗(yàn)地圖大體上分為兩種形式：一種是以用戶情感為主導(dǎo)的，也是本文中主要跟大家分享的；另一種則是以整個(gè)使用流程為主導(dǎo)的。

二、用戶體驗(yàn)地圖的應(yīng)用場(chǎng)景

如果，你對(duì)用戶體驗(yàn)地圖稍有了解，不防利用一些事件來畫一畫，例如當(dāng)你使用打車軟件叫車時(shí)，從打開app確認(rèn)叫車一直到司機(jī)師傅將你安全送到家的整個(gè)服務(wù)流程；又或者是春運(yùn)搶火車票，大家從開始搶票到最后獲得火車票的整個(gè)流程，又或者是網(wǎng)上訂酒店的等等。

這些可能會(huì)存在沖突、失敗和具有改進(jìn)機(jī)會(huì)的事件都可以使用體驗(yàn)地圖來進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)問題獲取機(jī)會(huì)點(diǎn)。

三、用戶體驗(yàn)地圖能帶給我們什么

由于用戶體驗(yàn)地圖是以記錄為基礎(chǔ)的研究方法，它能夠清楚的向產(chǎn)品人員展示出每個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)的行為和情緒，讓人們更容易了解到產(chǎn)品中哪些地方做得不錯(cuò)，哪些地方還有創(chuàng)新空間。因此，通過用戶體驗(yàn)地圖的制作梳理，我們可以：

• 改良產(chǎn)品現(xiàn)有的問題
• 發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)
• 幫助團(tuán)隊(duì)了解項(xiàng)目整體情況

（能夠多人參與，讓團(tuán)隊(duì)中的所有人橫向梳理產(chǎn)品流程，從而更了解項(xiàng)目的整體情況。）

四、用戶體驗(yàn)地圖如何繪制

Step1：歸納觸點(diǎn)

可以看到上圖中給出了一些黃色圓點(diǎn)，這些點(diǎn)是根據(jù)給用戶布置的任務(wù)流程總結(jié)而來，我們稱其為觸點(diǎn)：即整個(gè)產(chǎn)品使用流程中，不同角色之間發(fā)生互動(dòng)的地方。

比如，我們拿起手機(jī)使用糯米『到店付』功能進(jìn)行店內(nèi)就餐，從用戶app查找餐廳，到進(jìn)店后看到有優(yōu)惠活動(dòng)正在推廣，開始排隊(duì)點(diǎn)餐，到最后完成支付進(jìn)行就餐的這整個(gè)過程中，人與人，人與機(jī)等之間的交互，就是一個(gè)任務(wù)流程中的觸點(diǎn)。

Step2：畫情感坐標(biāo)

一般的，在制作地圖時(shí)將用戶的情感表達(dá)設(shè)置為：平靜、高興和不高興（也可以用滿意和不滿意代替）三種類型，并將任務(wù)中的觸點(diǎn)放置于情感中性線上，如上圖所示。

Step3：歸類用戶體驗(yàn)意見

在整個(gè)觀察記錄用戶行為的過程中，研究人員會(huì)針對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)向用戶征詢滿意度并進(jìn)行量化分析，然后把搜集到的『?jiǎn)栴}點(diǎn)』和『滿意點(diǎn)』放到對(duì)應(yīng)的每個(gè)觸點(diǎn)上?！簼M意點(diǎn)』放在高興的情感線上方，『?jiǎn)栴}點(diǎn)』放在不高興的情感線下方。

Step4：繪制情感曲線

當(dāng)『?jiǎn)栴}點(diǎn)』和『滿意點(diǎn)』全部鋪開時(shí)，研究人員便可結(jié)合自身專業(yè)知識(shí)對(duì)每一個(gè)觸點(diǎn)的情感高低進(jìn)行判斷，連線繪制以用戶情感曲線為導(dǎo)向的用戶體驗(yàn)地圖。

在繪制過程中，請(qǐng)注意考慮以下兩點(diǎn)：

• 權(quán)衡用戶對(duì)問題點(diǎn)的在意程度；
• 優(yōu)先考慮用戶的不滿意點(diǎn)

（當(dāng)一個(gè)觸點(diǎn)同時(shí)產(chǎn)生了兩種結(jié)果，高興和不高興時(shí)，優(yōu)先考慮不高興的情況。因?yàn)椴桓吲d代表著我們的產(chǎn)品在某個(gè)環(huán)節(jié)可能刺痛了用戶）

五、如何獲得結(jié)論

如圖所示，看看整個(gè)體驗(yàn)地圖的最高點(diǎn)，是否可以為它多做點(diǎn)事，將產(chǎn)品體驗(yàn)推向極致；再看看最低點(diǎn)，思考用戶為何在這個(gè)環(huán)節(jié)的問題點(diǎn)如此多，或者不滿意的情緒如此強(qiáng)烈？以此來推導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)在這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了什么樣的問題，從而提煉改進(jìn)點(diǎn)或?qū)ふ覚C(jī)會(huì)點(diǎn)。

在制作體驗(yàn)地圖的整個(gè)過程中，可以涉及到很多的研究方法，如：訪談、觀察、文獻(xiàn)研究、競(jìng)品分析、可用性測(cè)試、頭腦風(fēng)暴等等。其實(shí)做用戶體驗(yàn)地圖，重要的是整個(gè)繪制的過程，通過繪制地圖讓更多的相關(guān)人員能夠參與到項(xiàng)目中來，也是從另一種視角來幫助大家審視產(chǎn)品，找到設(shè)計(jì)的突破口。

作者：向未（微信公共號(hào)：迷生向未），交互設(shè)計(jì)一枚

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