在產(chǎn)品中，有很多因素可能導(dǎo)致用戶無法完成任務(wù)，或者完成任務(wù)的效率非常低，或錯誤率很高，而這些情況是可用性問題中最迫切需要解決的問題類型，在設(shè)計中應(yīng)給予更多關(guān)注。

最近，因為疫情，看病掛號必須通過網(wǎng)上預(yù)約的方式。我用支付寶里的【醫(yī)療健康】應(yīng)用幫家里人掛號，發(fā)現(xiàn)了一個嚴重的可用性問題，導(dǎo)致我差點就放棄了掛號?？捎眯詥栴}分為很多種，之前我有總結(jié)不同專家提出的設(shè)計原則。

這些可用性專家對設(shè)計原則有同有異，有些原則是所有專家都覺得很重要的，有些原則可能只有某位專家覺得它重要。于是我做了統(tǒng)計，想通過某個原則被專家提到的次數(shù)，給這些原則的重要性做個排序。

以下是我總結(jié)的設(shè)計原則圖，從上到下是依據(jù)統(tǒng)計和自己的理解的制作了設(shè)計原則的大致樹狀圖。這些原則也有迫切程度的區(qū)分，有些是直接影響是否可以使用的原則，有些是增加吸引力、情感體驗和粘性的，打造更完美的體驗的原則。

一個產(chǎn)品，如果核心流程有問題導(dǎo)致出錯，那談?wù)承?、視覺美感都是奢談。

其重要性依次從上到下：

這6位專家都有提到容錯，這是一個影響用戶體驗的重要因素，尤其針對核心功能與任務(wù)的容錯。比如注冊、登錄、購物流程等。這也是為什么一個產(chǎn)品都反復(fù)打磨注冊、登錄等流程，如果用戶在這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤或因某些原因沒辦法逃離掉，那后續(xù)的內(nèi)容再精彩都沒有意義了。而一些核心任務(wù)也是可用性優(yōu)化中優(yōu)先級最靠前的。

很多時候并不一定是沒有路徑完成，而是這個路徑某部分由于某種原因沒法讓用戶正確認知，或者當出現(xiàn)錯誤，沒法幫助用戶從錯誤中及時回復(fù)，導(dǎo)致用戶停滯在某一個地方進退兩難，最終放棄。

我用支付寶的醫(yī)療健康預(yù)訂掛號就遇到了一個讓我沒法完成預(yù)約任務(wù)的問題，是在最后一步我將要付費時彈出一個需要我填寫個人信息的toast提示。最后通過問客服才解決了，如果沒有客服介入，我可能就放棄用這個app掛號了。

如下圖所示，在最后一步，當我覺得一切都完成，點擊付款時，突然彈出一個Toast,只持續(xù)短暫的1s左右就消失了。我大概只掃到“首頁”和“聯(lián)系電話”等一些字。

靜態(tài)截圖效果：

除了toast彈窗持續(xù)太短暫，字數(shù)太多的問題。另一個問題是“首頁”到底指的是哪里？是【支付寶】首頁，還是【醫(yī)療健康】的首頁？又或者是選擇的【醫(yī)院首頁】？在完成預(yù)約掛號的任務(wù)流程中，有大約10個頁面，到底是指哪里呢？下面是這個任務(wù)的流程圖，猜猜這個“首頁”是指哪個首頁？

是不是跟我當時一樣，找了半天也沒有找到【首頁】是指哪里？我找了半天也找不到，只有求助客服了，謝天謝地還有客服，它發(fā)我一個此操作入口的截圖，我才恍然大悟在哪里。

如下圖：

這個首頁原來是指醫(yī)院的首頁，在醫(yī)院首頁里選擇官方操作平臺后，會彈出一個Action Sheets，在里面選擇信息采集，之后就可以填寫【患者在京信息采集】了。可既然這個操作是疫情期間的必須操作，為什么放action sheets里，放在這里本身就很隱蔽，用戶以為在首頁界面就可以找到“填寫個人信息”的相關(guān)文字、鏈接，誰會想到它藏在action sheets。

但剛才的Toast里,根本沒有提到過“信息采集”這幾個最關(guān)鍵的字，這讓用戶怎么找。

我好奇有多少人像我一樣通過客服介入才完成掛號流程，覺得應(yīng)該不少。

這個例子里，文字描述在可用性中也是有重要意義的。描述一定要盡量明確清晰。文字的重要性只要你下載一個不熟悉的語言的應(yīng)用，就知道文字描述對一個應(yīng)用有多重要了。以下是我對這個可用性問題的優(yōu)化建議。

優(yōu)化1：最小成本的優(yōu)化是更改這個toast彈窗里的文字描述，讓它更清晰，明確。

以下是我優(yōu)化后的文案：

1. 告訴用戶首頁是指個哪里？
2. 告訴用戶填寫的頁面叫什么名字，這樣方便用戶查找。
3. 盡量精簡語言，toast有時間限制，所以文字字數(shù)不宜過長。
4. 可以把toast顯示時間設(shè)置長一些（1-2s）。

當然這種優(yōu)化只是從成本最小的角度出發(fā)，但并不代表它是更合理的方式。因為這種方式中，用戶即使知道需要到哪里填寫表格，也需要一步步返回到醫(yī)院的首頁，還要再里面找“信息采集”頁面。效率非常之低。更好的方式應(yīng)該是通過模態(tài)對話窗的形式讓用戶選擇，直接到信息采集頁進行填寫。

優(yōu)化2：

改用對話框的形式，優(yōu)化效果如下圖：

既然用戶點擊付款，說明這時用戶的唯一目的就是完成預(yù)約。而沒有填寫信息采集卡是攔在用戶目的前的唯一攔路虎，所以應(yīng)該通過模態(tài)對話框，把用戶直接帶到相應(yīng)頁面進行填寫（用戶點擊“前往”button），填寫后也應(yīng)該直接返回此頁，而不應(yīng)讓用戶再重新把掛號流程走一遍。還有沒有其他，更好的優(yōu)化方式，可以留言討論：）

這個例子可以看出，有很多因素可能導(dǎo)致用戶無法完成任務(wù)，或者完成任務(wù)的效率非常低，或錯誤率很高，而這些情況是可用性問題中最迫切需要解決的問題類型，在設(shè)計中應(yīng)給予更多關(guān)注。

本文由 @cating 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議