本文首先圍繞打造產(chǎn)品口碑，闡述構(gòu)建用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系的必要性；然后列舉了幾種常見的用戶體驗(yàn)監(jiān)控模型；最后從產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)如何提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的角度，給出了構(gòu)建用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系的一種思路：采集、分析、治理、驗(yàn)證。

用戶體驗(yàn)監(jiān)控的必要性

在用戶日常使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品過程中，以電商APP（蘇寧易購、淘寶）為例，偶爾會遭遇一些較差的用戶體驗(yàn)，有：APP啟動慢、崩潰、無響應(yīng)、頁面卡頓、商品主圖/視頻加載失敗、商品無貨、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)超時、地址保存失敗、加入購物車失敗、支付失敗……這些問題對用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)有著或大或小的影響，尤其是在一些關(guān)鍵場景（加購、支付……）直接決定了產(chǎn)品在用戶群中形成怎樣的心智模型，借助社交放大，這種心智模型會逐漸成為產(chǎn)品口碑，而對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，產(chǎn)品口碑往往決定著生死。

那么問題來了，如何引導(dǎo)產(chǎn)品口碑良性發(fā)展、甚至彎道超車搶占用戶的心智模型？

在相同的外部環(huán)境下，對于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來說，就是不斷迭代打磨產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，追求至臻至美。

當(dāng)然，打磨產(chǎn)品不是喊口號，更不能拍腦袋，需要產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)針對用戶在真實(shí)場景下的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)逐一解決。對于用戶的體驗(yàn)訴求，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要保持敏銳的嗅覺，常見的有很多手段：可用性測試、易用性測試、線上走查/反饋、問卷調(diào)研、用戶訪談、競品分析、角色建模、體驗(yàn)地圖……

這些都有一個共同的缺陷：“無法真正覆蓋全場景、全用戶”。

如何能夠覆蓋全部場景和全部用戶？人工測試肯定是無法100%做到的，自動化測試倒是有可能覆蓋全部場景，但無法模擬全部用戶狀態(tài)（設(shè)備、地理位置、網(wǎng)絡(luò)狀況…），各種方式的反饋、問卷、訪談也不可能做到全量用戶，因此只能采用技術(shù)手段。

監(jiān)控，就是一種行之有效的技術(shù)手段，對全場景、全用戶在產(chǎn)品使用過程中用戶體驗(yàn)的實(shí)時“監(jiān)控”，就可以感知到任一場景、任一用戶的體驗(yàn)質(zhì)量。就像十字路口的監(jiān)控?cái)z像頭，極大解放了交警的生產(chǎn)力，不用再依靠人力去辨別、威懾交通違規(guī)行為。

用戶體驗(yàn)的監(jiān)控模型

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的監(jiān)控領(lǐng)域，一直都有對系統(tǒng)、服務(wù)等中后臺系統(tǒng)的監(jiān)控，即APM（Application Performance Management，應(yīng)用性能管理），國內(nèi)外專業(yè)廠商有博睿、聽云、dynatrace等，頭部云計(jì)算廠商（例如阿里云、騰訊云、華為云）也都有相應(yīng)的APM產(chǎn)品。這些APM產(chǎn)品主要是圍繞應(yīng)用性能來提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品體驗(yàn)，主要有響應(yīng)時間、耗時、TPS等和穩(wěn)定性相關(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù)。

響應(yīng)時間、耗時、TPS這些指標(biāo)和用戶體驗(yàn)也是息息相關(guān)的，可以在服務(wù)端的性能指標(biāo)層面反映整體的用戶體驗(yàn)畫像。例如Apdex（Application Performance Index，應(yīng)用性能指數(shù)）基于完成獨(dú)立請求任務(wù)的響應(yīng)時間T（T 由性能評估人員根據(jù)預(yù)期性能要求確定，假定T=1.5s）定義了3種用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)：

• Satisfied（滿意）：響應(yīng)時間<= T，即完成獨(dú)立請求任務(wù)的響應(yīng)時間在1.5s內(nèi)則可以認(rèn)為用戶體驗(yàn)是Satisfied 。
• Tolerating（可容忍）：T< 響應(yīng)時間 <=4T，即在1.5s～6s則認(rèn)為用戶體驗(yàn)雖然不完美，但是Tolerating。
• Frustrated（受挫）：響應(yīng)時間>4T，即在6s以上則認(rèn)為用戶體驗(yàn)是極差的，屬于Frustrated。

通過計(jì)算Apdex指數(shù)，得出產(chǎn)品在響應(yīng)性方面的用戶體驗(yàn)質(zhì)量。Apdex的滿分是1，意味著全部的用戶都是Satisfied，不過需要注意的是T值本身就是一種很主觀的量化數(shù)據(jù)，過大或者過小都影響?Apdex 值。

此外，Google提出過兩種用戶體驗(yàn)的監(jiān)控模型：PULSE模型、HEART模型。

PULSE模型主要利用產(chǎn)品運(yùn)營的指標(biāo)來衡量用戶體驗(yàn)：

1. Page view/頁面瀏覽量
2. Uptime/持續(xù)在線時間
3. Latency/延遲或響應(yīng)時間
4. Seven days active user/7天活躍用戶數(shù)
5. Earning/收益

PULSE模型側(cè)著從產(chǎn)品自身的運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)來倒推用戶體驗(yàn)：產(chǎn)品運(yùn)營數(shù)據(jù)好、用戶體驗(yàn)就好。從運(yùn)營的角度看這個邏輯確實(shí)成立，但從研發(fā)的角度看兩者并不能簡單粗暴的劃上等號，尤其是在運(yùn)營數(shù)據(jù)不好的時候，不能直接推導(dǎo)出用戶體驗(yàn)變好或變壞的原因。

HEART模型則同時覆蓋了業(yè)務(wù)和用戶兩種角度的指標(biāo)來衡量用戶體驗(yàn)：

1. Happiness/愉悅度（可用性、易用性、NPS…）
2. Engagement/參與度（日活DAU、月活MAU、下載量、激活量、訪問頻率、訪問深度、訪問時長…）
3. Adoption/接受度（訪問次數(shù)、復(fù)購次數(shù)、APRU、GMV、客單價…）
4. Retention/留存率（次日留存、七日留存…）
5. Task success/任務(wù)完成度（完成率、耗時…）

HEART模型同時從業(yè)務(wù)和用戶兩種角度衡量產(chǎn)品體驗(yàn)，非常接近用戶體驗(yàn)的量化目標(biāo)。但是這幾項(xiàng)指標(biāo)非常抽象，在各維度指標(biāo)的選擇上也甚是主觀，對同一個產(chǎn)品在不同的場景中如何選擇合適的指標(biāo)非?？简?yàn)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

和Apdex一樣，這兩種模型中所使用的指標(biāo)和用戶體驗(yàn)也都息息相關(guān)。PULSE模型、HEART模型能夠評價得出產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)是好還是不好，但缺乏具體的產(chǎn)品優(yōu)化建議。例如：頁面瀏覽量低、響應(yīng)時間過長、用戶愉悅度一般、接受度一般、留存率低，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該采取哪些行動去落地實(shí)施？

針對產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升，在涉及怎么做的問題上，只有明確知道當(dāng)前產(chǎn)品存在哪些體驗(yàn)問題，才能通過實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)問題來驅(qū)動產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)采取行動。

因此，監(jiān)控模型的對象應(yīng)該是基于體驗(yàn)問題，而不是最終的評價結(jié)果。

PS：PULSE模型和HEART模型中均提供了產(chǎn)品多維度的指標(biāo)，如何處理多維數(shù)據(jù)以量化為可讀性更好、可視化程度更高的數(shù)據(jù)，可以參考上一篇文章《B端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)量化的三個案例》。

如何構(gòu)建用戶體驗(yàn)的監(jiān)控體系

那么如何基于體驗(yàn)問題構(gòu)建一套指導(dǎo)性強(qiáng)的用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系？在回答這個問題之前，需要先搞清楚產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)如何做才能提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

首先，產(chǎn)品好不好，最終還是需要用數(shù)據(jù)來說話。在Apdex、PULSE模型、HEART模型中，首要前提是采集各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。

其次，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)不是零和博弈，不是非黑即白，是由無數(shù)個場景中用戶的感知構(gòu)成了產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，因此提升的過程必然基于對各場景、各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上。

然后，當(dāng)分析給出明確的結(jié)論后，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)已經(jīng)對產(chǎn)品的優(yōu)化有了明確的思路，接下來需要做的就是采取行動，以完成用戶體驗(yàn)問題的治理。

最后，通過對比治理前后的數(shù)據(jù)，驗(yàn)證體驗(yàn)問題的治理效果。此時，驗(yàn)證的數(shù)據(jù)可以是體驗(yàn)問題本身的指標(biāo)，也可以是采用其他的模型，例如PULSE模型和HEART模型。

基于以上幾點(diǎn)，得出幾個關(guān)鍵詞：采集、分析、治理、驗(yàn)證。因此，基于體驗(yàn)問題構(gòu)建一套有效的用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系必須滿足以下四點(diǎn)。

• 采集：采集產(chǎn)品在所有場景中，用戶遭遇的一切體驗(yàn)問題
• 分析：結(jié)合現(xiàn)階段業(yè)務(wù)目標(biāo)，分析得出體驗(yàn)問題的輕重緩急
• 治理：通過排期落實(shí)具體的實(shí)施方案，治理體驗(yàn)問題
• 驗(yàn)證：參考績效相關(guān)的指標(biāo)，驗(yàn)證體驗(yàn)問題的治理效果

當(dāng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶在使用產(chǎn)品過程中遭遇的所有體驗(yàn)問題完成采集和分析，以獲得具有明確指導(dǎo)意義的產(chǎn)品優(yōu)化方向和具體可實(shí)施的任務(wù)，通過付諸行動治理體驗(yàn)問題，最后使用正確的指標(biāo)驗(yàn)證效果，不斷循環(huán)這一過程就能夠大概率提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

因此，構(gòu)建一套有效的用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系，是由基于體驗(yàn)問題的四個環(huán)節(jié)構(gòu)成：采集、分析、治理、驗(yàn)證。通過構(gòu)建采集、分析、治理、驗(yàn)證的用戶體驗(yàn)監(jiān)控閉環(huán)，不斷修正提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，從而打造極致的產(chǎn)品口碑。

總結(jié)

條條大路通羅馬，構(gòu)建用戶體驗(yàn)監(jiān)控體系有很多可行的方法論，本文只是闡述了其中一種。下一篇文章，將具體闡述如何基于體驗(yàn)問題構(gòu)建用戶體驗(yàn)監(jiān)控的采集、分析、治理、驗(yàn)證這一閉環(huán)，敬請期待。

#專欄作家#

胡欣欣，蘇寧易購交互設(shè)計(jì)師，公眾號：吹拉彈唱大師（ID：cltcds）

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題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議