前不久理了個(gè)發(fā)，因?yàn)槔戆l(fā)時(shí)沒法做其他事情，就在過程中想了一些事情。拖了幾周，將當(dāng)時(shí)想的東西寫了下來，與大家做個(gè)小分享了。

客制化：分級(jí)服務(wù)與期待管理

理發(fā)行業(yè)大概有一套培訓(xùn)體系，這套培訓(xùn)體系依靠發(fā)型難度和復(fù)雜度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，最終給予某種級(jí)別認(rèn)定，這個(gè)級(jí)別代表了理發(fā)師的能力上限，例如我們常在理發(fā)店里看到的總監(jiān)、首席等。通過等級(jí)的劃分，理發(fā)店制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，匹配不同需求類型的客戶。

另一方面，理發(fā)店通過服務(wù)分級(jí)，在一定程度上對(duì)客戶的期待做了管理。很多人在理發(fā)時(shí)候，并不能很好的描述出自己想要的發(fā)型樣式，再加上信息不對(duì)稱，我們對(duì)于理發(fā)師有很多的不了解，這也讓我們難以一下子對(duì)其有信任感。

然而，理發(fā)店通過服務(wù)的分級(jí)，向用戶展示了其內(nèi)部服務(wù)體系的成熟性，暗示了用戶自己的理發(fā)店里是有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在的，一定程度上，這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)意味著審美標(biāo)準(zhǔn)。

我們花30塊錢理個(gè)發(fā)，可能并不信任這個(gè)理發(fā)師，我們也不會(huì)對(duì)最終的效果抱有特別大的期望，但是當(dāng)我們花500塊理發(fā)，我們選擇500塊的時(shí)候并不是選擇了價(jià)格，而是選擇了理發(fā)師及理發(fā)師背后的審美，也讓我們對(duì)最終的服務(wù)結(jié)果有了更高的期待。

這讓我們想起了公司的外包服務(wù)。

軟件外包同樣是服務(wù)行業(yè)，也如同理發(fā)店一樣，本身并沒有一個(gè)非常嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所在，這也是軟件外包行業(yè)亂象叢生的原因之一。而對(duì)于每一家公司，包括蘆葦科技在內(nèi)，我們會(huì)在持續(xù)的市場(chǎng)實(shí)踐中，慢慢摸索出一套屬于自己公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而可惜的是，截至目前，我們并沒有很好的將這套隱形的標(biāo)準(zhǔn)顯性化，也讓我們無法很好的向客戶介紹我們的服務(wù)分級(jí)。

在最近的項(xiàng)目合作中，就出現(xiàn)過客戶希望得到高精度、最高質(zhì)量的服務(wù)，而我們卻又按照常規(guī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶洽談并達(dá)成合作。由于在這個(gè)過程中，沒有非常明確的服務(wù)分級(jí)概念存在，導(dǎo)致在實(shí)際的合作中，我們發(fā)現(xiàn)客戶的需求與我們提供的服務(wù)之間存在了落差，從而導(dǎo)致了合作的不順暢以及重新洽談局面的出現(xiàn)。

這事情對(duì)我最大的啟發(fā)有兩點(diǎn)。

第一點(diǎn)，對(duì)外盡快推進(jìn)落實(shí)我們的服務(wù)分級(jí)制度，并且尋找合適我們的不同等級(jí)的服務(wù)價(jià)值塑造和傳遞的方式。例如理發(fā)店使用頭銜做價(jià)值塑造和傳遞，我們可以給予成員們不同的職級(jí)認(rèn)定，理發(fā)店會(huì)有理發(fā)師過去作品的展示，我們也有過去的產(chǎn)品。

除此之外，我們的設(shè)計(jì)，可以通過不同的樣稿，來展示不同等級(jí)的設(shè)計(jì)精度，我們的工程師們可以通過PR文章的閱讀量，來展示自己對(duì)技術(shù)領(lǐng)域的探索和積淀。通過服務(wù)等級(jí)的劃分，我們既能讓自己的付出得到應(yīng)有的回報(bào)，又能在一定程度上對(duì)客戶的需求做分類，管理客戶的期待。

第二點(diǎn)，對(duì)內(nèi)嚴(yán)格塑造自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員們提供高質(zhì)量服務(wù)的能力。在我看來，人們之所以愿意高價(jià)理發(fā)的原因之一在于培養(yǎng)自己的審美是很困難的，依靠外界本來就存在的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)省心，而一個(gè)好的理發(fā)師在與客戶溝通短時(shí)間內(nèi)就可以準(zhǔn)確判斷和設(shè)計(jì)出令人滿意的發(fā)型。

而對(duì)于蘆葦來說，一旦我們采用了服務(wù)分級(jí)的方式，我們要同時(shí)確保自己有為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，我們希望通過服務(wù)分級(jí)，讓自己的付出有所回報(bào)。但同時(shí)，對(duì)于選擇了高等級(jí)服務(wù)的客戶，我們需要讓客戶滿意，讓客戶的期待不至于落空，這也對(duì)我們自身的服務(wù)能力有了更高的要求——這就是為什么我們會(huì)持續(xù)性推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的原因之一。

專業(yè)化：一厘米寬一公里深

一直覺得理發(fā)和軟件外包有很多的相似之處，同屬于服務(wù)業(yè)，對(duì)技術(shù)有要求的同時(shí)又沒有固定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)在有美發(fā)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，但是行業(yè)規(guī)范化程度并不高），市場(chǎng)上魚龍混珠，時(shí)不時(shí)傳來誰誰誰被坑的消息。

在我看來，理發(fā)行業(yè)有一個(gè)非常值得我們學(xué)習(xí)的東西，那就是在理發(fā)這么一個(gè)領(lǐng)域，做到“一厘米深一公里寬”。

一家成熟的理發(fā)店，能提供的絕對(duì)不僅僅是理發(fā)這么一件事情。在很多成熟的理發(fā)店，能提供數(shù)量繁多的圍繞著“頭發(fā)”的服務(wù)項(xiàng)目，從最基礎(chǔ)的理發(fā)、護(hù)發(fā)，到更進(jìn)一步的發(fā)型設(shè)計(jì)、染燙服務(wù)，而這其中的每一項(xiàng)服務(wù)，又可以劃分為多個(gè)細(xì)分類型及服務(wù)等級(jí)?？蛻糁灰怯嘘P(guān)于“頭發(fā)”的需求，都能夠在店里得到滿足。

121部門的發(fā)展戰(zhàn)略是聚焦戰(zhàn)略，也就是聚焦于“App開發(fā)”服務(wù)，努力建設(shè)一只能為客戶提供一站式服務(wù)，滿足客戶各種需求的團(tuán)隊(duì)。

軟件外包公司在很多年之內(nèi)也很難像家電、手機(jī)行業(yè)一樣達(dá)到很高的集中度，其中最關(guān)鍵的原因是產(chǎn)品和服務(wù)復(fù)雜。盡管我們不停的追求標(biāo)準(zhǔn)化，但我們還有很長(zhǎng)的路要走。即使在未來三五年，也很難有幾百億或上千億的公司出現(xiàn)，這是我們行業(yè)的特點(diǎn)。

在這樣一個(gè)市場(chǎng)里，無論是大型復(fù)雜的軟件外包還是中小型邏輯相對(duì)簡(jiǎn)單的外包項(xiàng)目，服務(wù)流程和管理環(huán)節(jié)實(shí)際上都大同小異，想快速擴(kuò)張有時(shí)候是非常難的。這種情況下，快就是慢，過快最終還是要還回去。

因此，我們不尋求盲目的擴(kuò)張，而是希望能夠圍繞著“App開發(fā)”這件事，不斷拓展我們團(tuán)隊(duì)能夠提供的服務(wù)邊界，我們希望我們的團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)榭蛻籼峁漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)到需求開發(fā)落地，甚至是后續(xù)的推廣運(yùn)營(yíng)上的服務(wù)，力求做到軟件外包行業(yè)里的“一厘米寬一公里深”，希望我們團(tuán)隊(duì)能夠真正成為”App“領(lǐng)域里的專家。

差異化：基于非共識(shí)的創(chuàng)新

很多人對(duì)于理發(fā)店都有一個(gè)固有印象，那就是整個(gè)理發(fā)店，從洗頭小弟到發(fā)型總監(jiān)，無一不是無時(shí)無刻的向你推銷各種東西?！靶〉晷麻_，半個(gè)會(huì)員卡有多少多少優(yōu)惠呀”、“你這頭發(fā)有點(diǎn)軟，可以考慮燙一下，很好看的”、“有沒有考慮做個(gè)頭發(fā)，最近某某發(fā)型很流行”。

原本只想簡(jiǎn)單修剪一下頭發(fā)，在店員堅(jiān)持不懈地推薦下，最終做了個(gè)燙染，還辦了一張會(huì)員卡。從此以后，你就在這家理發(fā)店循環(huán)往復(fù)地被“套路”下去了。

當(dāng)下，遍地開花的理發(fā)店都逃不過此種經(jīng)營(yíng)模式，消費(fèi)者反感，卻又無可奈何。

源于用戶對(duì)傳統(tǒng)理發(fā)行業(yè)感受的痛點(diǎn)，快剪應(yīng)運(yùn)而生。只理發(fā)，不洗不吹，理發(fā)速度快，剪完后直接用類似吸塵器的機(jī)器把碎發(fā)吸干凈。

對(duì)于這類創(chuàng)新，梁寧對(duì)此的闡述為“基于非共識(shí)的創(chuàng)新”，所謂的非共識(shí)，是在原來社會(huì)的共識(shí)里面，突然跟大家有了不同的想法。而創(chuàng)新的本質(zhì)就是做“非共識(shí)”的事情。

在軟件外包領(lǐng)域，其實(shí)大家的服務(wù)流程和管理環(huán)節(jié)都是大同小異的，在這種情況下，如果想要異軍突起，除了做好原有的事情外，一定程度上就要尋找屬于自己的突破點(diǎn)。

例如在公司的品牌建設(shè)上，除了將項(xiàng)目做好，打造我們的市場(chǎng)口碑外，我們一直以來都希望我們的成員能夠?qū)憣懳恼虏l(fā)布到網(wǎng)上，便是希望在做學(xué)習(xí)沉淀的同時(shí)，從另一個(gè)角度在市場(chǎng)上提高我們的影響力，塑造我們的團(tuán)隊(duì)品牌，并且給予我們的潛在客戶更多知道我們的可能性。

而在公司的部門建設(shè)上，對(duì)于101，我們希望我們的101不僅僅是一個(gè)銷售部門，而是成為一個(gè)擁有資源整合能力的BD部門；對(duì)于121，我們希望能夠聚焦App業(yè)務(wù)，做好大客戶服務(wù)，客戶能夠在我們這邊得到他說需要的一系列服務(wù)；對(duì)于131，我們認(rèn)為其產(chǎn)品具有走零售化道路的可能并且開始嘗試；對(duì)于151，孵化成一個(gè)獨(dú)立的設(shè)計(jì)部門是我們一直以來的追求。

作為一件年輕的公司，我們從不固守于原有的認(rèn)知，我們不斷的在折騰，不斷的在市場(chǎng)上尋求突破的機(jī)會(huì)，或許我們還沒有成功，但我相信終有一天，我們能夠找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們的差異化優(yōu)勢(shì)所在。

當(dāng)然，不管是專業(yè)化、客制化還是差異化，其最終目的都是為了提供客戶滿意的服務(wù)。須知，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，最優(yōu)先級(jí)別的便是服務(wù)，其次是技術(shù)，最后方為推銷。如若反之，則是顧客推門而走之時(shí)。

作者：Aaron；公眾號(hào)：Aaron的小屋

本文由 @Aaron 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議