本文從調(diào)研目的、準(zhǔn)備、過程、結(jié)果、注意事項(xiàng)五方面總結(jié)了調(diào)研的一整套流程。與大家分享！

這篇文章主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的需求調(diào)研，不涉及新業(yè)務(wù)開發(fā)與拓展模式的調(diào)研；整篇文章不是深度文章，只是提供解題思路，希望能夠給大家?guī)硪恍椭?/p>

一、調(diào)研目的

企業(yè)需求調(diào)研時(shí)根據(jù)目的可以分為兩種情況：

調(diào)研目的：確認(rèn)好這次調(diào)研的目的，不然很容易在調(diào)研過程中迷失方向。比如：我想通過此次調(diào)研明確建設(shè)項(xiàng)目的目標(biāo)以及各層級(jí)業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、相關(guān)干系人；

預(yù)期目標(biāo)：有了方向之后我們?cè)俣ㄎ覀兊哪繕?biāo)。比如：梳理初步系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖、了解業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景、用戶痛點(diǎn)、建立用戶初步需求池。

二、調(diào)研準(zhǔn)備

1. 調(diào)研對(duì)象

根據(jù)我們的調(diào)研目標(biāo)，梳理出本次調(diào)研所涉及到的部門信息。

在上一篇文章中有說到，調(diào)研的大致策略我們是從上層往下梳理（管理層-執(zhí)行層），還是從下往上梳理（執(zhí)行層-管理層）。根據(jù)相應(yīng)策略找到相應(yīng)的干系人并向行政人事一一確認(rèn)，并整理輸出相應(yīng)的所涉及的職能部門以及項(xiàng)目成員及其職責(zé)。

2. 調(diào)研方式

B端產(chǎn)品調(diào)研最好的方式是：面對(duì)面的溝通與交流，其他的調(diào)研方式在這里我就不做描述了。

之所以說面對(duì)面是最好的方式，原因在于：

• 條件因素，大家都在一個(gè)公司是能夠直接找到對(duì)應(yīng)的人；
• 面對(duì)面也是能夠感受用戶表達(dá)信息時(shí)的情感表現(xiàn)；
• 面對(duì)面是最高效的溝通方式。

在這里我推薦大家分階段執(zhí)行：

1. 初步材料收集：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織收集公司相關(guān)的文檔（要求電子檔）資料，如：公司情況、主要業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、部門框架、財(cái)務(wù)核算制度、業(yè)務(wù)崗位職責(zé)制度等；
2. 個(gè)別交流：就某一問題或業(yè)務(wù)處理和相關(guān)人員直接交流；
3. 開會(huì)討論：對(duì)跨部門、跨崗位的業(yè)務(wù)，把相關(guān)人員召集在一起，了解這些業(yè)務(wù)的實(shí)際情況；

3. 問題總體提綱

在確認(rèn)調(diào)研方式之后，我們需要調(diào)研我們需要重點(diǎn)關(guān)注的問題；或者調(diào)研流程設(shè)計(jì)；整理成文檔在調(diào)研時(shí)給到調(diào)研人員；也可以自己梳理自己查看。

不管什么樣的呈現(xiàn)方式，這一步最重要的是：梳理清晰自己的流程方向；其次是結(jié)合調(diào)研目的關(guān)注重點(diǎn)問題。

下圖是我調(diào)研中整理的需要重點(diǎn)關(guān)注的點(diǎn)，供參考：

在這里需要注意的是：

• 不僅僅要聽他們說，還需要看實(shí)際操作；
• 收集工作資料很重要；
• 偏離業(yè)務(wù)目標(biāo)的個(gè)人要求，不用關(guān)注。

4. 目前資源梳理

在上面調(diào)研方式中，分階段執(zhí)行的第一階段是需要初步材料收集。在這里收集的時(shí)候，不管是做項(xiàng)目協(xié)作；還是內(nèi)部辦公；還是其他等等最重要的一定是組織架構(gòu)確認(rèn)。

很多時(shí)候現(xiàn)有資料中組織架構(gòu)與現(xiàn)在實(shí)際不一致，那么第一件事請(qǐng)確認(rèn)清晰的組織架構(gòu)（組織架構(gòu)往往也是職責(zé)權(quán)限直觀圖，以及保障在調(diào)研中找對(duì)人），除組織架構(gòu)圖之外還有一項(xiàng)重要的是業(yè)務(wù)流程或信息流轉(zhuǎn)圖。

這里有個(gè)小建議是：在獲取目前業(yè)務(wù)流程圖或信息流轉(zhuǎn)圖時(shí)，跟部門負(fù)責(zé)人先溝通下，聽聽他們的想法，往往都會(huì)有許多的小驚喜。

5. 調(diào)研時(shí)間計(jì)劃與協(xié)調(diào)

在這里需要對(duì)調(diào)研整個(gè)階段的時(shí)間以及對(duì)應(yīng)調(diào)研人員確認(rèn)和時(shí)間協(xié)調(diào)了。

最重要的是調(diào)研人員確認(rèn)和調(diào)研人員的時(shí)間預(yù)約，需要注意的時(shí)候一定需要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（一般都是高層管理層）牽頭，在項(xiàng)目立項(xiàng)會(huì)議時(shí)跟各部門負(fù)責(zé)人都有明確說明接下來我們會(huì)做什么事情，需要大家什么樣的配合。

對(duì)于調(diào)研整個(gè)時(shí)間規(guī)劃，每個(gè)企業(yè)環(huán)境不一樣。在這里我把我的關(guān)鍵階段羅列出來供大家參考：

三、調(diào)研過程

在充分準(zhǔn)備之后，我們進(jìn)入訪談執(zhí)行階段了。

一般來說：訪談人員2個(gè)是最好，一個(gè)負(fù)責(zé)訪談全程把控；另一方負(fù)責(zé)輔助存在遺漏的地方、或者在訪談過程中出現(xiàn)重要關(guān)注點(diǎn)時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充；當(dāng)然有條件的小伙伴能有錄音筆，沒有的手機(jī)也可以的嘛。

在訪談時(shí)對(duì)關(guān)鍵性問題存在用戶描述不清晰時(shí)，一定要跟用戶多次確認(rèn)并提出自己的設(shè)想或思考，跟用戶驗(yàn)證討論從而去完善信息，適時(shí)總結(jié)和提煉用戶的描述或觀點(diǎn)是非常重要的。

調(diào)研一般會(huì)存在幾種場(chǎng)景：

1. 用戶吐槽或訴苦的情況

訪談人員首先自己要清晰訪談部門的職責(zé)權(quán)限。在過程中自己的思路一定要清晰，節(jié)奏要輕快；出現(xiàn)偏差時(shí)一定要將參與訪談的人員拉回訪談或者及時(shí)制止；要不然訪談肯定會(huì)存在超時(shí)和信息重要性不高。

2. 用戶不配合的情況

在訪談時(shí)可能會(huì)碰到完全不配合訪談的情況，這時(shí)候可以先弱勢(shì)自己，再以請(qǐng)教的方式去詢問一些問題。如果態(tài)度真的是極其惡劣這時(shí)候可能需要管理層介入進(jìn)行協(xié)助處理，最重要一點(diǎn)是：需要我們換位思考真正造成抵觸或不配合的原因；知道原因后可以針對(duì)性的尋找處理方式；當(dāng)然像領(lǐng)導(dǎo)借力是一個(gè)捷徑，但是最好還是自己去嘗試解決。

3. 訪談信息遺漏的情況

在訪談前期，我們盡可能思考清晰我們需要的資料和需要了解到的信息，另外去訪談的兩個(gè)小伙們配合要默契；其次可以在調(diào)研后整理好遺漏的信息，單獨(dú)在溝通請(qǐng)教下；這時(shí)候時(shí)間最好控制在15分鐘左右。

4. 信息挖掘未深入的情況

籌備第二輪調(diào)研，第二輪調(diào)研前提需要注意的是：我們自己需要梳理的重點(diǎn)信息完善好；其次使我們要在第一輪的梳理結(jié)果上整理一些優(yōu)化的方案同用戶深入討論。

需要注意：

1）時(shí)間觀念（范圍控制）和資料收集

在調(diào)研過程中時(shí)間把控尤為重要，在溝通時(shí)我們最初所整理的問題并不是都適合所有角色；甚至有些資料不一定在訪談時(shí)需要獲取到，不同部門負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)模塊，所以內(nèi)容肯定存在差異和側(cè)重；如果時(shí)間充分你可以盡可能收集完整，通常情況下要做些取舍，需要的資料可以預(yù)先傳遞給相關(guān)部門可以提前準(zhǔn)備。

2）業(yè)務(wù)訪談時(shí)準(zhǔn)備充分

在面對(duì)自己不熟悉的部門業(yè)務(wù)時(shí)。首先需要在前面準(zhǔn)備工作中預(yù)先做好充足的準(zhǔn)備；其次訪談中的問題也并非是一成不變；至于如何去變?nèi)绾翁釂栁以谙缕恼轮袝?huì)深入分享。在業(yè)務(wù)訪談過程中可以一定程度弱勢(shì)自己、放低姿態(tài)，以請(qǐng)教的姿態(tài)進(jìn)行往往會(huì)有很多不錯(cuò)的收貨。

四、調(diào)研結(jié)果整理

前面幾步一直是我們?cè)谑占魇礁鳂拥男畔?，在這里我們需要對(duì)我們收集到的信息進(jìn)行梳理、篩選出關(guān)鍵信息、存在疑惑的點(diǎn)以及信息與信息之間的交替關(guān)系；對(duì)照我們最開始的預(yù)設(shè)目標(biāo)梳理和完善。

往往第一遍調(diào)研存在著需要疑問或遺漏的地方，這時(shí)候你可以根據(jù)自己第一次梳理的結(jié)果查漏補(bǔ)缺，在進(jìn)行第二遍調(diào)研梳理時(shí)更多是討論的形式展開（二次梳理是個(gè)挺有意思的事情后面開一篇文章單獨(dú)說明）。

在這里我們主要要輸出或梳理的關(guān)鍵信息是：

• 清晰展示我們收集到的信息，澄清它們之間的關(guān)聯(lián)：
• 業(yè)務(wù)構(gòu)成/關(guān)系圖，展示業(yè)務(wù)模塊關(guān)系（跨職責(zé)流程圖）；
• 工作流程圖，展示用戶工作歷程；
• 體驗(yàn)地圖，呈現(xiàn)用戶具體任務(wù)/行動(dòng)過程；
• 利益人關(guān)系圖，呈現(xiàn)用戶組織關(guān)系；
• 業(yè)務(wù)指標(biāo)澄清；
• 進(jìn)一步細(xì)化目標(biāo)、痛點(diǎn)。找切入點(diǎn)，搞清楚問題，沖突、未滿足的需求所在。

五、總結(jié)和注意事項(xiàng)

1. 執(zhí)行層先獲取部門負(fù)責(zé)人的授權(quán)

從下往上梳理的時(shí)候，同執(zhí)行層的同事需要進(jìn)行溝通時(shí)，請(qǐng)一定要先同部門負(fù)責(zé)人溝通獲得對(duì)應(yīng)授權(quán)，不要直接越過相應(yīng)的負(fù)責(zé)人直接同執(zhí)行層成員溝通。

2. 臨時(shí)替代方案尋找

在我們梳理的問題或流程的時(shí)候，如果企業(yè)是從零開始一個(gè)完整的新項(xiàng)目時(shí)，我建議你可以尋找一個(gè)臨時(shí)替代的方式先供大家體驗(yàn)。

一是為了讓大家熟悉操作習(xí)慣，二是為了讓大家在體驗(yàn)過程中存在哪些困惑或者認(rèn)為不合理的地方講出來；進(jìn)一步深入了解大家的需求和痛點(diǎn)，并把大家遇到的問題一一整理好（后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)可以少走一些彎路）。

3. 尋找產(chǎn)品的突破口

在梳理的同時(shí)盡可能快速尋找一個(gè)產(chǎn)品突破口，快速驗(yàn)證不斷迭代完善，盡可能快速的讓大家先用起來在使用過程中不斷根據(jù)實(shí)際使用情況來優(yōu)化產(chǎn)品。

4. 其他系統(tǒng)的接口對(duì)接

在項(xiàng)目初期，我們就要搞清楚我們系統(tǒng)和現(xiàn)有系統(tǒng)有什么關(guān)系，需要建立什么樣的關(guān)聯(lián)或?qū)臃绞健?/p>

在這里需要考慮的重點(diǎn)是：把握好可能影響到項(xiàng)目進(jìn)度的點(diǎn)。

重點(diǎn)注意：對(duì)可能影響本項(xiàng)目進(jìn)度的潛在風(fēng)險(xiǎn)，要一一了解清楚。千萬不能存在模糊的地方——所有不確定的地方，都后面可能是致命的威脅。

本文由 @技術(shù)差一般不說話? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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