在淘寶購物后，即使物流已簽收，買家仍然需點(diǎn)「確認(rèn)收貨」；在美團(tuán)點(diǎn)外賣后，用戶也需要點(diǎn)「確認(rèn)送達(dá)」；但為什么滴滴不需要用戶確認(rèn)「我已上車」、「我已到達(dá)目的地」呢？這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)背后有什么深意嗎？我們又應(yīng)該如何理解呢？本文從三個(gè)角色方，四個(gè)不同角度來拆解滴滴沒有「我已上車」的確認(rèn)鍵的原因。

某天中午，我領(lǐng)著快遞，拿完外賣，準(zhǔn)備美滋滋地吃完后坐滴滴出去玩。

在我上車的一瞬間，我腦子一亂：咦，在哪里可以點(diǎn)「我已上車」？找來找去，行程都已經(jīng)開始了也沒找到。

哦！坐滴滴一直都不需要乘客確認(rèn)「我已上車」。

我們在電商平臺購物，明明物流已經(jīng)確認(rèn)是本人簽收，訂單還在待收貨狀態(tài)，淘寶也要買家去點(diǎn)「確認(rèn)收貨」。在外賣平臺點(diǎn)外賣，在騎手確認(rèn)送達(dá)的情況下，也需要用戶點(diǎn)「確認(rèn)送達(dá)」。

但為什么滴滴不要求用戶進(jìn)行相關(guān)確認(rèn)操作呢？

如果這是一道產(chǎn)品面試題，我們?nèi)绾尾鸾鈺w現(xiàn)良好的產(chǎn)品思維，怎樣的思考問題角度會更加分呢？

滴滴出行涉及三個(gè)角色：乘客、司機(jī)、滴滴平臺。我們可以從三個(gè)不同角色的體驗(yàn)、目的去拆解問題。

一、從對乘客的“用戶價(jià)值”出發(fā)

作為一個(gè)2C的產(chǎn)品，目標(biāo)用戶的用戶體驗(yàn)及功能的用戶價(jià)值是最重要的，因此，我們可以使用俞軍的用戶價(jià)值公式來分析在乘車流程中加入這個(gè)設(shè)計(jì)的可行性和必要性。

“百度貼吧之父”俞軍曾提出：

用戶價(jià)值=（新體驗(yàn)－舊體驗(yàn)）-替換成本

這個(gè)公式也可用于判斷產(chǎn)品功能點(diǎn)的價(jià)值。

假如乘客在上車后都要確認(rèn)「我已上車」?！靶麦w驗(yàn)”是每次乘客上車后，需要額外用手機(jī)打開滴滴出行App點(diǎn)一個(gè)確認(rèn)按鈕。看上去并不復(fù)雜的操作，實(shí)際上卻困難重重。

很多時(shí)候人們選擇坐滴滴是因?yàn)橼s時(shí)間，其他公共交通太慢了。在一種匆忙、要事在身的情況下，哪怕只是多一個(gè)簡單的操作也顯得“十分麻煩”。即使不趕時(shí)間，但在與朋友一起坐車時(shí)，乘客更多的狀態(tài)是和朋友聊天，也很容易忘記這個(gè)操作。

因此這個(gè)設(shè)計(jì)并不能普適大部分場景——（新體驗(yàn)－舊體驗(yàn)）＜0。

即使滴滴已經(jīng)培養(yǎng)了用戶習(xí)慣，每個(gè)人都知道上車后要點(diǎn)確認(rèn)按鈕（就像坐公交車要滴交通卡一樣自然）。但對于乘客來說，越遲點(diǎn)「我已上車」，車費(fèi)越便宜，對自己更有利。所以乘客不會有動力去點(diǎn)，甚至?xí)愿鞣N理由去推遲點(diǎn)「我已上車」。所以「替換成本」同樣很高。

因此根據(jù)公式：

用戶價(jià)值=（新體驗(yàn)－舊體驗(yàn)）-替換成本

這個(gè)功能點(diǎn)對乘客來說，用戶價(jià)值為負(fù)，不可取。

二、從司機(jī)的角色定位來思考

乘客確認(rèn)「我已上車」流程會引發(fā)一個(gè)問題：乘客如果一直不確認(rèn)已上車，司機(jī)是出發(fā)呢，還是一直等呢？

這會影響司機(jī)的出行效率，間接降低司機(jī)的收入。

另外，司機(jī)作為服務(wù)者，與被服務(wù)的乘客相比，處于弱勢地位。無論乘客出于哪種原因（故意、忘記、嫌麻煩）最終沒有點(diǎn)「我已上車」。此時(shí)，處于弱勢地位的司機(jī)要提醒乘客，如果乘客心情不好，或故意延遲，司機(jī)很可能遭受惡意差評、被無理由投訴，最終導(dǎo)致司機(jī)流失。

對于滴滴來說，司機(jī)、乘客同等重要，兩者體驗(yàn)都要做好。若司機(jī)流失到其他平臺，顯然會打破滴滴的多年來維持的出行生態(tài)。

三、從滴滴出行平臺想“解決什么問題”出發(fā)

我們回過頭思考一下，為什么要加入「我已上車」這個(gè)功能呢？如果沒有這個(gè)功能，是否影響乘車的主流程？這個(gè)問題是否有必要用這種方式解決？

Q：在什么場景下，需要乘客點(diǎn)「我已上車」按鈕？

A：乘客上車后，司機(jī)開車之前。

Q：為什么乘客要點(diǎn)「我已上車」按鈕？

A：因?yàn)榕滤緳C(jī)提早開始行程，或者司機(jī)接錯(cuò)人。

經(jīng)過分析，我們知道“我已上車”按鈕本質(zhì)上解決的是：司機(jī)在約定的地點(diǎn)、時(shí)間，接到正確的人，并且及時(shí)開始行程。

目前，滴滴是否有措施來保證這一點(diǎn)呢？

答案是肯定的。

為了讓司機(jī)在約定的地點(diǎn)、時(shí)間，接到正確的人，滴滴出行App內(nèi)置了實(shí)時(shí)地圖功能。司機(jī)、乘客雙方可以根據(jù)實(shí)時(shí)地圖、雙方電話信息來尋找彼此；并且上車后，一般滴滴司機(jī)都會問乘客“尾號是否為****，去的地方是不是***？”。

為了讓行程及時(shí)開始并計(jì)費(fèi)，司機(jī)必須進(jìn)行點(diǎn)擊「乘客已上車」的操作；因?yàn)辄c(diǎn)擊后，才可使用滴滴內(nèi)置的導(dǎo)航功能，這是一個(gè)十分順滑的功能與功能之間的鏈接。

對于司機(jī)來說，這是一個(gè)隨手且絕對會點(diǎn)擊的操作。因?yàn)橹灰ＷC接到乘客后，越早開始行程，客單價(jià)越高，司機(jī)收入越高。因此，司機(jī)是受益方，司機(jī)會比乘客更有動力去做這個(gè)操作，這實(shí)際上也解決了問題。

總結(jié)來說，滴滴已經(jīng)通過其他各種方式來保證“司機(jī)在約定的地點(diǎn)、時(shí)間，接到正確的人，并且及時(shí)開始行程”。并且，由司機(jī)代替乘客來負(fù)責(zé)行程的開始，在現(xiàn)實(shí)和邏輯上會更合理。

四、從滴滴出行平臺的“業(yè)務(wù)角度”分析

對于滴滴平臺來說，需要平衡好三方體驗(yàn)和利益：乘客、司機(jī)、滴滴平臺。

任何一方的體驗(yàn)和利益受損，最終必定導(dǎo)致其他兩者同樣受損失，這個(gè)道理和“木桶原理”類似。滴滴作為一個(gè)出行平臺，需要在保證司乘雙方體驗(yàn)和利益的情況下，盡可能去促進(jìn)交易，以此保證平臺自身利益最大化。

所以，滴滴需要同時(shí)監(jiān)管司乘雙方的行為。實(shí)際上每個(gè)乘客、司機(jī)，在滴滴系統(tǒng)中都有一個(gè)誠信分。乘客可以投訴司機(jī)的行為，司機(jī)同樣可以投訴乘客，兩者相互制約。

但監(jiān)管司機(jī)會比監(jiān)管乘客更容易，原因是乘客數(shù)量龐大且分布不均，難定位，難追蹤；而司機(jī)必須通過滴滴的服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)、地圖系統(tǒng)等與滴滴保持聯(lián)系。司機(jī)的各種身份信息、認(rèn)證信息，也保存在滴滴數(shù)據(jù)庫中，具有可追溯性。

因此，通過滴滴平臺的監(jiān)控與用戶乘客結(jié)賬后的反饋，可以同時(shí)監(jiān)控司機(jī)是否提前點(diǎn)擊「乘客已上車」；并且平臺以誠信分對司機(jī)進(jìn)行約束，司機(jī)也不存在提前點(diǎn)擊等損害客戶的行為。

五、總結(jié)

本文從三個(gè)角色方，四個(gè)不同角度來拆解一個(gè)看似十分“理所當(dāng)然”的問題。

在實(shí)際生活，還有很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)的小細(xì)節(jié)等待我們發(fā)現(xiàn)及深入思考。對同一問題的多維度分析思考，和拆解角度更能反應(yīng)出一個(gè)人的產(chǎn)品思維方式。希望本文對你有所幫助。

最后，如果大家對其他產(chǎn)品設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)也有所思考，或有所疑問，歡迎在評論區(qū)中暢所欲言！

本文由 @Kyle 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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