本文就智能路由中的體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行了詳細(xì)闡述，旨在提高體驗(yàn)設(shè)計(jì)效率，與大家分享。

支付認(rèn)證方式是支付業(yè)務(wù)中的核心部分，而智能路由方式則是當(dāng)下支付認(rèn)證方式表達(dá)的重要形態(tài)。在支付產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中，雖然最終銀行向用戶展現(xiàn)的就是一種認(rèn)證方式，但是背后涉及的開發(fā)算法、業(yè)務(wù)邏輯以及用戶體驗(yàn)都是經(jīng)過了綜合的考量。在對其開展的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，要注重因業(yè)務(wù)繁雜以及后臺(tái)技術(shù)邏輯復(fù)雜而帶來的體驗(yàn)復(fù)雜性，可包含了業(yè)務(wù)與體驗(yàn)的平衡、疊加次序先后以及接續(xù)中斷有效等方面。作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，應(yīng)做到在充分了解業(yè)務(wù)規(guī)則的基礎(chǔ)上去權(quán)衡各方面因素，最終輸出雙贏的設(shè)計(jì)方案。

一、銀行支付認(rèn)證方式現(xiàn)狀

由于銀行用戶群體多樣性強(qiáng)、導(dǎo)致用戶訴求多樣。為了滿足不同用戶的需求，銀行在考慮便捷與安全性的前提下，提供了不同安全認(rèn)證級別的認(rèn)證方式以滿足用戶的多樣訴求。銀行常用的認(rèn)證方式有短信認(rèn)證、靜態(tài)數(shù)字密碼認(rèn)證、動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼認(rèn)證、數(shù)字證書密碼、卡密碼認(rèn)證、U盾介質(zhì)認(rèn)證、動(dòng)態(tài)密碼器認(rèn)證等多種認(rèn)證方式。

對于用戶而言，在進(jìn)行支付時(shí)，面對著眾多的支付認(rèn)證方式，用戶難免會(huì)感到無所適從。或許依照用戶的習(xí)慣，他會(huì)選擇他最熟悉的認(rèn)證方式，但是這個(gè)認(rèn)證方式卻不是當(dāng)前銀行主推的業(yè)務(wù)或最為便捷的方案，這就是造成了業(yè)務(wù)需求與用戶行為的不匹配以及用戶操作成本的增加。最終的結(jié)果就是容易導(dǎo)致最終的支付成功率偏低。

二、智能路由對銀行支付認(rèn)證帶來的影響

智能路由，簡單理解就是在支付結(jié)算環(huán)節(jié)系統(tǒng)后臺(tái)智能推薦給用戶最優(yōu)的支付路線。例如我們使用微信在線下掃碼支付時(shí)，如果在當(dāng)前錢包余額大于所要支付金額的情況下，會(huì)優(yōu)先默認(rèn)付款方式為零錢賬戶，為用戶進(jìn)行智能推薦。再比如用戶在線下進(jìn)行一筆小額消費(fèi)，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)推薦最快速便捷的支付方式（比如指紋支付），節(jié)約用戶的時(shí)間成本。

總而言之，后臺(tái)的支付路由規(guī)則會(huì)因支付場景、支付金額、支付時(shí)間、支付成本及其它多種因素發(fā)生相應(yīng)的變化，最終影響到推薦給用戶的是包含支付賬戶、支付認(rèn)證方式等方面的智能路由推薦方案，而這些正是影響支付產(chǎn)品認(rèn)證體驗(yàn)的重要因素。

因此對于銀行而言，一套成熟良好的智能路由方案（后臺(tái)邏輯規(guī)則及算法）對銀行支付業(yè)務(wù)是非常有必要的，這對于其提升產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及差異化運(yùn)營都有很好的幫助?，F(xiàn)在銀行普遍采用智能路由的形式對用戶進(jìn)行支付時(shí)的認(rèn)證方式進(jìn)行智能推薦；而對于用戶而言，智能路由的出現(xiàn)最大優(yōu)點(diǎn)便是降低了他們的決策成本，提高了支付操作效率從而提高了產(chǎn)品體驗(yàn)。

三、如何開展支付認(rèn)證的智能路由體驗(yàn)設(shè)計(jì)

智能路由體驗(yàn)設(shè)計(jì)的是支付認(rèn)證的重要環(huán)節(jié)，其體驗(yàn)的流程清晰與否將直接對支付結(jié)果產(chǎn)生影響。一個(gè)好的路由體驗(yàn)將讓用戶高效快速的完成支付?；谠摮霭l(fā)點(diǎn)，本章節(jié)將對支付認(rèn)證的智能路由規(guī)則以及對應(yīng)性體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行闡述，分為智能篩選過濾、疊加次序先后、接續(xù)中斷有效和綜合平衡體驗(yàn)四個(gè)方面。

一般來說，智能路由的后臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)則可分為過濾性因素和選擇性因素兩個(gè)關(guān)鍵因素，那么我們在體驗(yàn)設(shè)計(jì)當(dāng)中也應(yīng)充分考量這兩個(gè)因素所帶來的體驗(yàn)影響。

一套智能路由方案的輸出將由過濾性因素和選擇性因素組成，并通過綜合算法對各個(gè)因素權(quán)衡后向用戶輸出。過濾性因素是指若當(dāng)前支付情況不符合某因素時(shí)，則該認(rèn)證方式會(huì)被直接過濾掉，可包含限額、有效性、交易頻次限制、賬戶類型、商戶類型等；選擇性因素則是指在當(dāng)前支付情況可在選擇因素中進(jìn)行選擇對比和考量，最終經(jīng)過綜合權(quán)衡再?zèng)Q定出認(rèn)證方式。

1. 智能篩選過濾：應(yīng)注意限制展現(xiàn)被篩選過濾掉的認(rèn)證方式

智能篩選過濾主要是指通過采用過濾性因素而被篩選掉認(rèn)證方式的步驟及相應(yīng)設(shè)計(jì)，實(shí)際上也是從源頭上直接對認(rèn)證方式進(jìn)行限定，對最終的智能路由方案體現(xiàn)出一定的限制性。如某種認(rèn)證方式的限額上無法符合要求本次支付金額情況，那么將直接被過濾篩除掉；如當(dāng)前認(rèn)證方式因銀行業(yè)務(wù)時(shí)間段的原因，當(dāng)前支付時(shí)間不在業(yè)務(wù)支持范圍內(nèi)，則導(dǎo)致該認(rèn)證方式的整體失效。

那么在本次的智能路由方案中將會(huì)限制在除了該認(rèn)證方式之外的方式上，對用戶所展示可用認(rèn)證方式中不應(yīng)出現(xiàn)被過濾性因素所篩除的認(rèn)證方式。對于被篩選掉的認(rèn)證方式應(yīng)在交互層面上考慮禁止使用，如無法支持點(diǎn)擊；在視覺層面上應(yīng)展示禁用狀態(tài)，如進(jìn)行灰顯展示并文案提示當(dāng)前場景不可用。

2. 疊加認(rèn)證順序：當(dāng)存在兩種或兩種以上認(rèn)證方式疊加認(rèn)證時(shí)，應(yīng)注意處理認(rèn)證順序的推薦先后，避免做無效認(rèn)證。

（1）注意某些認(rèn)證方式的不可替代性

例如某支付場景中，因業(yè)務(wù)需要?jiǎng)t要對用戶進(jìn)行支付密碼認(rèn)證和刷臉認(rèn)證雙重疊加認(rèn)證，那么在進(jìn)行智能路由推薦時(shí)，應(yīng)如何考慮不同認(rèn)證方式的優(yōu)先順序呢？

首先我們需要對不同的認(rèn)證方式進(jìn)行分析；例如數(shù)字密碼信息作為用戶進(jìn)行支付的重要工具，也可以說是付款的重要鑰匙，那么即便是他人持有“鑰匙”進(jìn)行支付的行為則視同認(rèn)為是本人在進(jìn)行操作，那么這種行為在生活中也是非常常見的，如家人之間都互相知道彼此的支付密碼，也就意味著別人可以替代本人進(jìn)行支付。

然而在某些場景中，如因風(fēng)險(xiǎn)原因要增加對用戶的信息認(rèn)證以保證這筆支付金額的安全，比如增加刷臉認(rèn)證，那么刷臉認(rèn)證除了本身具有鑰匙的意義之外，他還增加了“本人”親自操作內(nèi)在涵義，顯然，這種方式相比于數(shù)字密碼，有著不可替代性。

因此當(dāng)這兩種認(rèn)證方式需要進(jìn)行疊加認(rèn)證時(shí)，應(yīng)安排不可替代性突出的認(rèn)證方式優(yōu)先進(jìn)行認(rèn)證，只有通過了不可替代性的認(rèn)證，后續(xù)的可替代性認(rèn)證方式疊加才有意義。否則如果因?yàn)橛脩羧绻B不可替代的認(rèn)證方式都無法通過，也就沒有必要再進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的認(rèn)證，由此節(jié)約了操作成本。

（2）注意某些認(rèn)證方式的可替代性

在某些業(yè)務(wù)場景中，支付認(rèn)證過程中，如因安全性等某些因素需增加對用戶的認(rèn)證，應(yīng)注意新增加的認(rèn)證方式與原有認(rèn)證方式在安全維度上是否存在替代性。如存在，可采用安全級性高的認(rèn)證方式直接替代安全級別性低的認(rèn)證方式，做一次有效認(rèn)證，避免多余認(rèn)證。

如在某支付場景中，原有認(rèn)證方式為6位數(shù)字支付密碼方式，現(xiàn)業(yè)務(wù)要求增加U盾認(rèn)證進(jìn)行疊加認(rèn)證，我們分析得出：因U盾認(rèn)證（U盾密碼）和支付密碼認(rèn)證在安全維度上同屬于密碼信息認(rèn)證屬性，而U盾密碼因其后臺(tái)技術(shù)原因，在安全級別上要高于支付密碼，所支持的支付限額要高于支付密碼；

在同一場景中，支付密碼方式所支持的，U盾也可以支持，而U盾方式所支持，支付密碼不一定支持（如支付金額超過支付限額）。因此在這種場景考慮疊加認(rèn)證時(shí)，建議應(yīng)直接采用U盾認(rèn)證方式替代支付密碼認(rèn)證方式，而不是讓用戶依次進(jìn)行兩種認(rèn)證的流程，導(dǎo)致任務(wù)流程過長從而降低支付成功率。

3. 接續(xù)中斷有效：當(dāng)認(rèn)證過程中被強(qiáng)行打斷時(shí)，應(yīng)充分考慮注意操作接續(xù)和認(rèn)證信息的有效性。

當(dāng)認(rèn)證環(huán)節(jié)因某種原因被強(qiáng)行打斷時(shí)，通常在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中會(huì)考慮用戶重新接入的場景和對應(yīng)流程，也會(huì)通過智能路由形式為客戶推薦接續(xù)操作的認(rèn)證流程，此時(shí)應(yīng)有幾點(diǎn)要注意，以免影響支付體驗(yàn)。

（1）若用戶處于兩種認(rèn)證方式疊加認(rèn)證中被打斷。再次接入時(shí)，在安全可控的時(shí)間范圍內(nèi)，應(yīng)盡量保留已經(jīng)完成的認(rèn)證有效性，不讓用戶重復(fù)操作，節(jié)約成本。

（2）若用戶處于單個(gè)認(rèn)證環(huán)節(jié)通過后，流程被打斷。若因賬戶原因?qū)е虏捎寐酚芍Ц斗绞绞〉膱鼍?，如在某些支付場景中，支持采用他行卡進(jìn)行支付，但因技術(shù)限制無法獲取他行卡賬戶余額，導(dǎo)致用戶在支付金額超過賬戶余額情況下進(jìn)行支付認(rèn)證，信息認(rèn)證成功，但是扣款失敗從而導(dǎo)致支付行為失敗。在這種情況下，智能路由將重新推薦給用戶另外一個(gè)支付賬戶時(shí)，應(yīng)盡量保留先前認(rèn)證信息的有效性，不讓用戶重復(fù)輸入認(rèn)證信息。

（3）若認(rèn)證信息為短信驗(yàn)證碼或動(dòng)態(tài)圖形碼此類具有較強(qiáng)的時(shí)效性，應(yīng)注意在接續(xù)支付操作時(shí)，先前認(rèn)證信息是否仍在有效期內(nèi)；若不在，應(yīng)重新發(fā)起認(rèn)證以保證安全性。

4. 綜合平衡體驗(yàn)：在考慮支付場景的前提下，應(yīng)注意平衡好業(yè)務(wù)策略和用戶需求來提升用戶體驗(yàn)整體滿意度

做好業(yè)務(wù)策略和用戶體驗(yàn)的合理平衡，最終輸出一個(gè)雙贏的方案是智能路由體驗(yàn)的核心思路。通常會(huì)從選擇性因素當(dāng)中去進(jìn)行業(yè)務(wù)策略的考量選擇，比如支付成本，在多種認(rèn)證方式均可支持完成支付行為的情況下，支付成本（費(fèi)率情況）則會(huì)成為一個(gè)主要的選擇考量因素；如業(yè)務(wù)推廣重點(diǎn)方向，近期業(yè)務(wù)部門想要完成某業(yè)務(wù)目標(biāo)，想要在某認(rèn)證方式上去發(fā)力，那么業(yè)務(wù)推廣重點(diǎn)方向則會(huì)成為一個(gè)最終支付方案考量中占比較大的因素。

而從用戶習(xí)慣角度出發(fā)，則應(yīng)將用戶最常用或近期高頻使用的認(rèn)證方式進(jìn)行推薦，那么當(dāng)用戶常用的方式并非業(yè)務(wù)想要重點(diǎn)推廣的方式時(shí)，應(yīng)如何去平衡二者之間的取舍則是設(shè)計(jì)需要重點(diǎn)關(guān)注的。

例如：從業(yè)務(wù)推廣策略角度出發(fā)，可以向用戶去推出某認(rèn)證方式A，并同時(shí)記錄用戶面對認(rèn)證方式A是否進(jìn)行切換認(rèn)證方式的相關(guān)行為，并作為下次路由推薦時(shí)的重要依據(jù)；若用戶在第一次面對認(rèn)證方式時(shí)毫不猶豫選擇了切換，那么在下次推薦時(shí)應(yīng)將用戶的自身習(xí)慣權(quán)重加大（若次次都需要用戶去切換，將導(dǎo)致產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度下降），最終提升智能路由認(rèn)證方案的輸出體驗(yàn)。

以上便是通過四個(gè)方面去描述如何開展支付認(rèn)證的智能路由體驗(yàn)設(shè)計(jì)，相信通過做好智能路由的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，既能夠做到業(yè)務(wù)目標(biāo)的有效達(dá)成，也可以保證用戶需求的滿足，最終提高支付產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。

本文由 @MR小興 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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