疫情影響之下，不同行業(yè)都有相應(yīng)的對(duì)策方案，電子商務(wù)也是一樣。當(dāng)緊急情況影響零售業(yè)務(wù)時(shí)，商店必須通過(guò)所有渠道，將因緊急情況而產(chǎn)生的服務(wù)變化通知給客戶。本文對(duì)具體的方案設(shè)計(jì)進(jìn)行了梳理總結(jié)，與大家分享。

目前Covid-19新冠肺炎已經(jīng)影響到我們生活的幾乎每個(gè)方面。個(gè)人和企業(yè)都被迫適應(yīng)這種病毒給我們所有人帶來(lái)的限制。新冠肺炎影響了所有行業(yè)，它對(duì)電子商務(wù)（包括零售商和消費(fèi)者）造成了更加巨大的沖擊。

由于消費(fèi)者被限制到當(dāng)?shù)厣痰曩?gòu)物，他們現(xiàn)在只能在網(wǎng)上購(gòu)買生活必需品。

結(jié)果，在線需求，特別是對(duì)日用品和家居用品的需求，在毫無(wú)預(yù)警的情況下大幅增長(zhǎng)，這就使得零售商們爭(zhēng)先恐后地調(diào)整供應(yīng)鏈和履行業(yè)務(wù)，以適應(yīng)這些新的改變。

即使是那些在這段時(shí)間內(nèi)電子商務(wù)模塊收入有所下降的企業(yè)，也很難很好地處理他們?cè)诠と撕驮O(shè)施受到限制的情況下的訂單。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，正常的網(wǎng)上購(gòu)物流程也有幾個(gè)變化：

1. 交貨時(shí)間更長(zhǎng)
2. 部分高需求產(chǎn)品供不應(yīng)求
3. 防止儲(chǔ)存特定物品的采購(gòu)限制

零售商必須優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，以反饋這些變化，并有效地與客戶溝通。盡管沒(méi)有確切的先例來(lái)說(shuō)明電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該如何為這種情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，但當(dāng)運(yùn)營(yíng)可能受到類似影響時(shí)（例如，假日購(gòu)物季、商店范圍內(nèi)的銷售），我們可以借鑒其他情況下的實(shí)踐方案來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。在本文中，我們提供了設(shè)計(jì)指南，以便在此期間有效地傳達(dá)從產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)到交付的電子商務(wù)客戶流程的變化。

01 盡早傳達(dá)潛在的發(fā)貨/收貨延遲，不要等到用戶訪問(wèn)購(gòu)物車和結(jié)帳頁(yè)面時(shí)才提及延遲

主動(dòng)傳達(dá)任何可能會(huì)影響到用戶購(gòu)買產(chǎn)品的限制（如已售罄的尺寸或顏色）

該原則也適用于發(fā)貨/收貨延遲。 通常，用戶需要在特定的日期之前收到商品。（某些電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該從過(guò)去的節(jié)假日購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)中意識(shí)到這一點(diǎn)。）。

在整個(gè)站點(diǎn)的相關(guān)頁(yè)面上顯示這些延遲發(fā)貨/收貨消息，并使它們更易于被發(fā)現(xiàn)，以便用戶可以提前看到它們。

你肯定不希望你的客戶花費(fèi)寶貴的時(shí)間在您的網(wǎng)站上購(gòu)物，然后到最后才發(fā)現(xiàn)他們的訂單可能無(wú)法在特定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，他們必須要尋找其他零售商才行。 這樣的體驗(yàn)令人沮喪，削弱了對(duì)品牌的信任，最常見(jiàn)的是導(dǎo)致客戶流失。

Adidas.com在首頁(yè)（頂部）或產(chǎn)品頁(yè)面（底部）上沒(méi)有任何有關(guān)發(fā)貨延遲的信息。

在Adidas.com上，直到結(jié)帳時(shí)，橫幅上才提到運(yùn)輸延遲。

用于在站點(diǎn)范圍內(nèi)傳遞消息的一種常見(jiàn)設(shè)計(jì)模式是在頁(yè)面頂部添加橫幅消息。這種模式在一定程度上已成為網(wǎng)站范圍內(nèi)銷售公告和其他重要更新的標(biāo)準(zhǔn)做法。只要橫幅能夠吸引到人們注意，它就可以很好地傳遞信息。

Crabtree和Evelyn在所有頁(yè)面上的站點(diǎn)范圍橫幅中展示了運(yùn)輸延遲信息。在用戶使用產(chǎn)品之前，已經(jīng)很好地傳達(dá)了這些延遲。當(dāng)然，橫幅的視覺(jué)特征并沒(méi)有使消息特別突出。黑色背景確實(shí)與文本具有很高的對(duì)比度（這樣設(shè)計(jì)很好），但是它與網(wǎng)站的視覺(jué)風(fēng)格融合得很好，以至于有些用戶可能沒(méi)有注意到它，因?yàn)樗雌饋?lái)像是一種裝飾元素。

頁(yè)眉：Nordstrom.com未使用網(wǎng)站范圍的橫幅；但是，每個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面的“添加到購(gòu)物袋”?按鈕下方都包含有關(guān)延遲的注釋。盡管最好在結(jié)帳之前提供此信息，但文本的樣式更像是精美的字體，并且在此放置位置不容易看到。底部：Nordstrom的移動(dòng)應(yīng)用程序未能包含運(yùn)輸延遲消息，并且直到他們進(jìn)入購(gòu)物車頁(yè)面時(shí)才通知用戶。

02 重要的與COVID-19新冠肺炎相關(guān)的通知應(yīng)在視覺(jué)上突出顯示，以便人們可以輕松地發(fā)現(xiàn)它們

為了有效地吸引用戶的注意力，這些重要的公告必須在視覺(jué)上就有相應(yīng)的分量，并看起來(lái)像是優(yōu)先于其他頁(yè)面元素的元素。視覺(jué)比重可以通過(guò)許多視覺(jué)設(shè)計(jì)方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如可以使用亮度、對(duì)比度、尺寸、間距和紋理等屬性。

在Crabtree和Evelyn的移動(dòng)網(wǎng)站上，相同的發(fā)貨延遲公告比在Web端上具有更大的視覺(jué)比重。由于移動(dòng)端視窗較小，因此使用高對(duì)比度的黑色橫幅與（白色）頁(yè)面的其余部分相比更為突出，并且增加了被訪問(wèn)者注意到的機(jī)會(huì)。

Crabtree和Evelyn關(guān)于延遲發(fā)貨/收貨的信息非常突出，確保獲得了必要的關(guān)注。

Ulta.com在結(jié)帳流程中未在其首頁(yè)或任何后續(xù)頁(yè)面上提及任何與COVID-19新冠肺炎相關(guān)的延遲。導(dǎo)航菜單中的COVID-19 FAQ鏈接指向一個(gè)頁(yè)面，指示客戶可能看到相關(guān)的訂單延遲。這些信息不容易發(fā)現(xiàn)。它位于一長(zhǎng)串導(dǎo)航選項(xiàng)的底部，而不是重要的頂級(jí)公告的常見(jiàn)位置。它的視覺(jué)設(shè)計(jì)并未使其在其他元素中脫穎而出。通過(guò)搜索也無(wú)法輕松找到該頁(yè)面 — 在站點(diǎn)搜索中查詢COVID-19或新冠肺炎不會(huì)產(chǎn)生任何結(jié)果。其實(shí)最好的做法是確保對(duì)所有站點(diǎn)元素（而不只是產(chǎn)品）都可以進(jìn)行搜索。

在Ulta.com上不容易發(fā)現(xiàn)與運(yùn)輸延誤有關(guān)的COVID-19相關(guān)信息（頂部）。在移動(dòng)設(shè)備上（底部）也很難找到它，因?yàn)樗逆溄与[藏在漢堡菜單中。

Lush.com上的高對(duì)比度橫幅引起了人們的注意。標(biāo)語(yǔ)的位置位于導(dǎo)航欄下方，（位于頁(yè)面下方一點(diǎn)，而不是直接位于頂部），位于高顯著性區(qū)域，在頁(yè)面加載時(shí)，眼睛通常會(huì)停下來(lái)。

藍(lán)寶石多年生植物：?Covid-19更新橫幅面積很大，帶有帶有感嘆號(hào)圖標(biāo)的大膽紅色標(biāo)題。這些元素使橫幅非常引人注目。

Printful.com：盡管此標(biāo)語(yǔ)沒(méi)有高對(duì)比度的背景，但它仍通過(guò)使用圖標(biāo)和藍(lán)色鏈接的顏色（通常表示具有交互性）來(lái)吸引眼球。

“Who Gives A Crap”–在線直銷廁紙的零售商：了讓用戶知道其產(chǎn)品庫(kù)存已經(jīng)用盡，“Who Gives A Crap”?在站點(diǎn)進(jìn)入后立即顯示了一個(gè)模態(tài)窗口（模態(tài)窗口要求用戶注意并確認(rèn)消息以關(guān)閉窗口）。用戶有機(jī)會(huì)在注冊(cè)時(shí)選擇某些選項(xiàng)以接收通知。

03 在緊急情況下，所有的電商網(wǎng)站都應(yīng)該有相應(yīng)的運(yùn)輸信息，不管是否會(huì)出現(xiàn)延誤

目前，由于Covid-19，許多在線零售商都在傳達(dá)其正常流程的某種變化，如果這個(gè)時(shí)候沒(méi)有這些變化消息的傳達(dá)，那將會(huì)是很不正常的，我們同樣也沒(méi)有理由去說(shuō)明這些變化是正常的。

在這場(chǎng)新冠肺炎流行期間，在其他網(wǎng)站購(gòu)物的用戶的預(yù)期操作可能會(huì)受到影響，因此會(huì)比較關(guān)注這些相關(guān)的信息。我們要牢記雅各布·尼爾森的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)定律：用戶把大部分時(shí)間花在你的網(wǎng)站以外的其他網(wǎng)站上，所以他們對(duì)你的網(wǎng)站的期望是由他們?cè)谄渌W(wǎng)站上的體驗(yàn)的合集形成的。

如果沒(méi)有這些因?yàn)镃OVID-19的存在而產(chǎn)生的事先溝通，或者無(wú)法通過(guò)網(wǎng)站搜索到，那么客戶可能到最后也不能確定何時(shí)會(huì)收到他們的商品。他們甚至認(rèn)為如果您的網(wǎng)站沒(méi)有更新以反饋當(dāng)前的問(wèn)題，那么統(tǒng)統(tǒng)需要關(guān)閉。這種不確定性不是您想要在用戶的體驗(yàn)中創(chuàng)造的感覺(jué)。我們建議所有電子商務(wù)網(wǎng)站至少對(duì)COVID-19情況有所公示，即使是說(shuō)所有操作都正常運(yùn)行并且用戶不會(huì)遇到任何運(yùn)輸延遲。

這種信息不僅可以使您的用戶放心，而且還可以使您的網(wǎng)站保持最新?tīng)顟B(tài)，很好地反映您的公司并為您的品牌增值。

母親節(jié)快到了，我在給一位新媽媽買禮物。我在Motherhood Maternity網(wǎng)站上搜索了與COVID-19相關(guān)的運(yùn)送延誤的信息，這些延誤可能會(huì)使該禮物在節(jié)日后到貨。網(wǎng)站上沒(méi)有任何變化的消息，這使我不確定該項(xiàng)目是否會(huì)及時(shí)到達(dá)或公司是否未能提供此更新。

PitViper包含一個(gè)站點(diǎn)范圍的橫幅，表明盡管是在COVID-19期間，但是它仍在發(fā)貨。（PitViper有較敏感的語(yǔ)氣和措辭，因此使用的措詞包括專用詞，已從此屏幕截圖中刪除。）

04 如果存在特定產(chǎn)品的交貨延遲或購(gòu)買限制，請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)頁(yè)面上重點(diǎn)標(biāo)識(shí)

如果有采購(gòu)限制來(lái)禁止某些產(chǎn)品的儲(chǔ)存，或者如果客戶只能接受某些特殊的產(chǎn)品出現(xiàn)延遲，則應(yīng)在受影響項(xiàng)目的類別和產(chǎn)品頁(yè)面上傳達(dá)此信息。

Office Depot Office Max很好地標(biāo)識(shí)了特定類型產(chǎn)品的潛在交付延遲。它不僅在所有頁(yè)面的頂部都有一個(gè)通用的全站式橫幅，上面有一個(gè)關(guān)于發(fā)貨信息更新的鏈接，并且由于清潔用品是這場(chǎng)流行病期間需求量很大的產(chǎn)品類別之一，它在清潔類別頁(yè)面上還包含了一條更具針對(duì)性的信息，特別警告了這些產(chǎn)品的可用性較低及交付可能存在延遲。關(guān)于Office Depot Office Max如何處理這些通知的另一個(gè)值得借鑒的地方是，橫幅很容易被注意到，因?yàn)樗陧?yè)面上非常顯眼。

Office Depot Office Max在類別頁(yè)面的頂部包含一個(gè)明顯的黃色橫幅，用于清潔用品，這是受影響的產(chǎn)品類別之一。此橫幅未顯示在其他產(chǎn)品類別頁(yè)面上。

對(duì)于可能尚未瀏覽該類別頁(yè)的用戶，其他受影響產(chǎn)品的產(chǎn)品頁(yè)上也顯示了相同的橫幅。對(duì)于不存在庫(kù)存變更和交貨延遲的產(chǎn)品，這個(gè)橫幅未顯示在類別頁(yè)上。

Office Depot Office Max在受交付延遲影響的產(chǎn)品頁(yè)面上包含橫幅。

直接面向消費(fèi)者的衛(wèi)生紙零售商Who Gives Crap對(duì)其紙產(chǎn)品實(shí)施了訂貨限制，以防止個(gè)人購(gòu)買和儲(chǔ)存該產(chǎn)品。該限制已在所有相關(guān)網(wǎng)站頁(yè)面上有效傳達(dá)。所有網(wǎng)站頁(yè)面上均顯示橙色橫幅。有關(guān)此限制的消息替換了此限制所包含的產(chǎn)品頁(yè)面上的“添加到購(gòu)物車”?按鈕。

05 不要僅依賴首頁(yè)和產(chǎn)品類別頁(yè)面上的橫幅消息，結(jié)帳時(shí)也應(yīng)提供相關(guān)信息

正如我們?cè)谇懊娴挠懻撝兴赋龅哪菢?，網(wǎng)頁(yè)頂部的橫幅經(jīng)常有被遺漏的風(fēng)險(xiǎn)。

在視覺(jué)效果上使用對(duì)比度和圖形設(shè)計(jì)元素會(huì)使它們更容易被發(fā)現(xiàn)，但用戶仍然有可能會(huì)忽略它們。

在大多數(shù)情況下，用戶以任務(wù)為中心，因此他們的注意力通常集中在相關(guān)的頁(yè)面元素上 — 導(dǎo)航菜單或搜索欄。因此，他們可能永遠(yuǎn)不會(huì)去看信息性標(biāo)語(yǔ)。在其他情況下，由于“橫幅盲癥”，用戶可能無(wú)法看到與廣告或促銷太相似的信息橫幅。

出于這些原因，在購(gòu)物車頁(yè)面或結(jié)帳頁(yè)面添加相關(guān)的運(yùn)送延遲信息非常重要。如果用戶錯(cuò)過(guò)了橫幅消息，則在結(jié)賬前仍會(huì)收到相關(guān)警告。

Dollar General確實(shí)提供了一個(gè)黃色橫幅，說(shuō)明由于COVID-19而導(dǎo)致的交貨變更。但是，這面明亮的長(zhǎng)方形橫幅看起來(lái)像是促銷元素，而非重要的提示。通過(guò)將標(biāo)語(yǔ)設(shè)置為全局元素而不是頁(yè)面正文中的元素，可以改進(jìn)設(shè)計(jì)。該文本應(yīng)以諸如“由于COVID-19導(dǎo)致交貨更新”之類的信息性關(guān)鍵字作為開(kāi)頭，而實(shí)際上該信息被淹沒(méi)在消息文案中。

Camelbak.com僅在首頁(yè)頂部使用了一條消息橫幅。盡管橫幅廣告是不錯(cuò)的選擇，但用戶可能無(wú)法在首頁(yè)上開(kāi)始購(gòu)物。那些直接進(jìn)入類別或產(chǎn)品頁(yè)面的人可能會(huì)錯(cuò)過(guò)此重要信息。結(jié)帳流程中也未包含任何有關(guān)可能延遲的指示。

World Market就做得很好，在站點(diǎn)的所有頁(yè)面上都以全局標(biāo)語(yǔ)的形式包含了必要的交貨延遲。此外，購(gòu)物車頁(yè)面上還清楚地顯示了延遲發(fā)貨的信息，用戶可以看到相同的交貨延遲信息。

World Market重申了整個(gè)網(wǎng)站的信息傳遞，并在結(jié)帳表格的運(yùn)送選項(xiàng)旁顯示了一條清晰的消息。但是，此消息很容易被漏掉，因?yàn)樗雌饋?lái)像頁(yè)面底部的精美裝飾。

Target的購(gòu)物車頁(yè)面上有一條注釋，指示某商品可能不可用或已延遲。提示位于相應(yīng)項(xiàng)目的旁邊，并以紅色顯示。盡管此指示器由于其位置，顏色和使用的圖標(biāo)而易于看到，但其設(shè)計(jì)也不是完美的：首先，消息傳遞含糊不清且過(guò)于廣泛（無(wú)法使用和延遲是兩種不同的情況，而且兩者之間存在矛盾 — 預(yù)計(jì)交貨日期和無(wú)法使用的可能性）；第二，放置它的位置通常用于折扣或特價(jià)商品元素。單擊提供的帶有錯(cuò)誤標(biāo)簽的“商品詳細(xì)信息”鏈接，沒(méi)有其他相關(guān)信息。

耐克的移動(dòng)端網(wǎng)站在購(gòu)物車中包含“訂購(gòu)延遲通知”。由于背景對(duì)比鮮明且標(biāo)題大膽，因此此消息有效且易于發(fā)現(xiàn)。

06 盡快通知客戶因?yàn)樽詣?dòng)發(fā)貨或預(yù)定訂單導(dǎo)致的延遲問(wèn)題

如今，許多零售商提供必要信息的自動(dòng)發(fā)送功能。用戶可以設(shè)置訂閱消息通知，因此零售商如果出現(xiàn)庫(kù)存減少或發(fā)貨延遲，可以主動(dòng)與客戶聯(lián)系。該消息應(yīng)在預(yù)期的交貨日期之前發(fā)送，以使客戶有時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。如果可能，請(qǐng)?zhí)岢鰩椭蛻籼崆巴瓿深A(yù)定發(fā)貨的建議。您需要?jiǎng)?chuàng)建一條新的自動(dòng)消息，并在截止日期之前發(fā)送給客戶，以及時(shí)為客戶服務(wù)。

Chewy.com又額外發(fā)送了一封電子郵件，以通知訂閱客戶延遲發(fā)貨的可能性，并敦促他們盡快提交訂單，以避免延誤。

07 實(shí)體店運(yùn)營(yíng)發(fā)生變化的運(yùn)營(yíng)商，例如關(guān)閉商店和進(jìn)行路邊提貨變更，應(yīng)在首頁(yè)和參考特定商店位置的相關(guān)位置詳細(xì)說(shuō)明這些變更

由于現(xiàn)在情況下人與人之間距離的限定，許多零售商店在這段時(shí)間內(nèi)不能在店內(nèi)迎接顧客。但是很多商店仍然能滿足路邊取件。

如果大多數(shù)地方都普遍存在經(jīng)營(yíng)策略的變化，則應(yīng)在商店主頁(yè)上進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

左：Container Store未能在首頁(yè)橫幅上標(biāo)識(shí)商店未開(kāi)放購(gòu)物，但在傳達(dá)非接觸式路邊提貨的補(bǔ)充方面做得很好。由于并非所有地點(diǎn)都提供此服務(wù)，因此公告中指出并非在所有地點(diǎn)都可用，這點(diǎn)是對(duì)用戶有幫助的，并為用戶提供了一個(gè)鏈接以查看本地商店的狀態(tài)。右：不幸的是，在本地商店的產(chǎn)品頁(yè)面上，沒(méi)有表明該商店是否開(kāi)放路邊取件。

Container Store的購(gòu)物車頁(yè)面顯示支持商店提貨，但是尚不清楚此服務(wù)是否與新的無(wú)接觸式路邊提貨相同。如果產(chǎn)品頁(yè)面和購(gòu)物車頁(yè)面明確指示該位置是否提供路邊提貨，那會(huì)更好。

除購(gòu)物頁(yè)面外，商店詳情頁(yè)面還應(yīng)包括與商店特定服務(wù)有關(guān)的更新。

Container商店的定位提供了有關(guān)該位置可用服務(wù)的特定更新信息。地圖上方的藍(lán)色橫幅指示商店已開(kāi)放進(jìn)行非接觸式路邊取件。另外，紅色警報(bào)橫幅提供了相同的信息（用戶很容易錯(cuò)過(guò)頁(yè)面頂部的藍(lán)色橫幅，因?yàn)樗雌饋?lái)與頁(yè)面的其它模塊相似，沒(méi)有紅色橫幅更能引人注意）。

同樣在containerstore.com上，類似的標(biāo)語(yǔ)用不同的措詞表示位于帕洛阿爾托的商店未開(kāi)放，也未提及路邊取件。對(duì)于搜索開(kāi)放位置的用戶，最好是一眼就能識(shí)別出有無(wú)路邊取件的差異（可以是顏色或相關(guān)圖標(biāo)不同）?，F(xiàn)在用戶必須仔細(xì)閱讀文本以區(qū)分這兩種消息。

08 支持路邊無(wú)接觸取件的零售商應(yīng)在首頁(yè)和結(jié)帳處給予相應(yīng)說(shuō)明

新冠肺炎期間無(wú)接觸式路邊取件是一項(xiàng)新的服務(wù)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)還有點(diǎn)陌生，因此零售商應(yīng)做廣告并向所有用戶詳細(xì)說(shuō)明。由于此服務(wù)可以幫助用戶更快地獲得產(chǎn)品，因此可以提供購(gòu)買的可能性。應(yīng)在主頁(yè)上刊登路邊無(wú)接觸式取件的廣告，以告知訪客其可用性。應(yīng)該為選擇此服務(wù)的客戶提供詳細(xì)說(shuō)明。

頁(yè)首：Best Buy以可視化的方式概述了其無(wú)接觸式取件服務(wù)的基本服務(wù)。底部：在購(gòu)物車中，取件選項(xiàng)旁邊的注釋表示該物品將通過(guò)路邊取件的方式帶給客戶。

在結(jié)帳時(shí)，Best Buy重申了取件流程，并通過(guò)電子郵件讓客戶查看更詳細(xì)的說(shuō)明。

左：盡管Dick’s Sporting Goods的移動(dòng)網(wǎng)站的首頁(yè)在兩個(gè)單獨(dú)的橫幅中提到了無(wú)接觸式路邊取件，但該服務(wù)并未明確描述。任何時(shí)候的措辭都具有誤導(dǎo)性，因?yàn)樵摲?wù)僅限于某些商店和特定時(shí)間。該消息還沒(méi)有指定在Dick的什么具體地點(diǎn)進(jìn)行路邊取件。右：Dick的購(gòu)物車頁(yè)面上也清楚顯示了路邊取件通知。

09 重新訪問(wèn)與產(chǎn)品和服務(wù)訂單相關(guān)的電子郵件。確保關(guān)鍵變更得到有效傳達(dá)，并為所有其他步驟提供明確的指示。

當(dāng)客戶進(jìn)行在線購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)在購(gòu)買之后至少自動(dòng)發(fā)送一封訂單確認(rèn)的電子郵件。一些零售商在購(gòu)買后會(huì)附帶一系列相關(guān)電子郵件，以傳達(dá)訂單狀態(tài)并在每個(gè)階段提供相關(guān)詳細(xì)信息。例如，在訂單確認(rèn)之后，用戶可能會(huì)收到一封發(fā)貨通知電子郵件、一封表明產(chǎn)品已發(fā)貨的電子郵件和一封最終發(fā)貨確認(rèn)電子郵件。

對(duì)于任何類型的交易電子郵件，不僅僅是需要簡(jiǎn)單地確認(rèn)交易，還要讓客戶做好準(zhǔn)備，迎接客戶流程的下一個(gè)階段。這也就意味著，由于COVID-19造成的運(yùn)輸延遲應(yīng)在隨后自動(dòng)發(fā)送的訂單確認(rèn)電子郵件中重申，即使這些電子郵件的內(nèi)容已經(jīng)在網(wǎng)站上進(jìn)行了標(biāo)識(shí)。在交易發(fā)生后，訂單確認(rèn)是許多用戶對(duì)該訂單唯一關(guān)注的地方，人們會(huì)重新確認(rèn)訂單的相關(guān)內(nèi)容。

Nordstrom的訂單確認(rèn)電子郵件非常透明，提供了與COVID相關(guān)的延誤信息，并重申了運(yùn)費(fèi)估算值，以使購(gòu)買者了解下一步的期望。

美國(guó)郵政服務(wù)局的網(wǎng)站告知客戶包裝訂單將延遲發(fā)送，但是，此信息未包含在訂單確認(rèn)電子郵件中。電子郵件頁(yè)腳包含舊的發(fā)送時(shí)間信息，與網(wǎng)站上標(biāo)識(shí)的與COVID-19相關(guān)的時(shí)間調(diào)整不同。

由于許多實(shí)體商店在此期間僅提供路邊取件，因此可能需要更新訂單取件電子郵件以反映對(duì)先前取件流程的更改。當(dāng)客戶的流程“從數(shù)字接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槲锢斫佑|點(diǎn)”時(shí)，最重要的是滿足客戶的期望并為“物理交互”做好準(zhǔn)備。在緊急情況下，這一點(diǎn)更為重要，因?yàn)樾碌牧鞒虒?duì)用戶來(lái)說(shuō)相當(dāng)陌生，用戶會(huì)變得很煩躁。

Best Buy的取件電子郵件（分為兩個(gè)屏幕截圖）通過(guò)告訴客戶到達(dá)時(shí)的確切方式，有效地為客戶做好了路邊無(wú)接觸取件的準(zhǔn)備。

盡管家得寶（Home Depot）在其電子郵件中提供了關(guān)于路邊無(wú)接觸取件服務(wù)的簡(jiǎn)短描述，但在現(xiàn)有的商店提貨電子郵件模板中，仍在使用客戶服務(wù)臺(tái)取件的方式。

零售商應(yīng)重新查看所有與訂單相關(guān)的自動(dòng)發(fā)送的電子郵件（不僅僅是訂單確認(rèn)和商店取件電子郵件），以確保它們隨著COVID-19導(dǎo)致的相關(guān)運(yùn)營(yíng)變化而變化。例如，如果客戶購(gòu)買了某種需要在家安裝的大型物品，那么需要傳達(dá)給用戶的是工作人員將遵循哪些預(yù)防措施和流程來(lái)保護(hù)房主不受到傷害。

10 如果可以的化，請(qǐng)使用其他方式（如短信息或其他聊天互動(dòng)平臺(tái)）進(jìn)行即時(shí)溝通

如果客戶選擇了通過(guò)其他渠道（尤其是文本或聊天互動(dòng)平臺(tái)）接收消息，請(qǐng)考慮利用這些渠道進(jìn)行即時(shí)溝通。盡管電子郵件已廣泛用于事務(wù)溝通，但并非所有客戶對(duì)電子郵件的關(guān)注程度都足以接收即時(shí)更新。SMS和消息傳遞渠道是即時(shí)溝通更好的渠道。

由于這段時(shí)間內(nèi)在線商店訂購(gòu)和交付的數(shù)量增加，Shipt利用短信通知客戶，其已經(jīng)確認(rèn)的訂單發(fā)生了延遲，后來(lái)因其他原因被取消了。如果這些消息通過(guò)電子郵件發(fā)送會(huì)被用戶錯(cuò)過(guò)，那么這種即時(shí)溝通的方式可以保持透明性并避免產(chǎn)生潛在的不好的體驗(yàn)。

Shipt通過(guò)短信通知客戶其訂單將延遲（左）。后來(lái)，通知客戶當(dāng)天無(wú)法再履行訂單。

當(dāng)然如果Shipt能提供一個(gè)鏈接供客戶在線管理其訂單，用以在發(fā)生這些變更時(shí)重新安排訂單，那會(huì)更好。

Target的移動(dòng)應(yīng)用程序使用推送通知來(lái)提醒客戶他們的到店取件訂單已準(zhǔn)備就緒。

Target APP使用推送通知來(lái)提醒客戶。（對(duì)于那些沒(méi)有開(kāi)啟應(yīng)用程序通知的客戶，希望還能有另一種方式來(lái)接收相關(guān)的訂單消息。）對(duì)于用戶而言，立即從通知過(guò)渡到已構(gòu)建的分步取件工作流中，以便在商店進(jìn)行無(wú)接觸式取件非常簡(jiǎn)單。該流程還向用戶顯示了到達(dá)商店時(shí)要尋找的標(biāo)志性建筑。

總結(jié)

像自然災(zāi)害和COVID-19新冠肺炎這樣的緊急情況往往會(huì)讓我們措手不及，迫使個(gè)人和公司立即做出改變。而我們通常很難對(duì)新環(huán)境做出快速反應(yīng)，并在所有可能的接觸點(diǎn)適當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)相關(guān)服務(wù)變更的通知。

在第一次迭代之后，這些通知可能不會(huì)很完美，這沒(méi)關(guān)系。退后一步來(lái)講，讓我們來(lái)評(píng)估買家的操作流程。如果您有一個(gè)客戶操作流程圖，請(qǐng)調(diào)整它以適應(yīng)新的體驗(yàn)，并將其用作一個(gè)工具來(lái)傳達(dá)這些變更，然后迭代和改進(jìn)通知方式。

這次的緊急情況肯定不會(huì)是我們調(diào)整和實(shí)施變更的最后一次。我們可以借助它作為學(xué)習(xí)和制定未來(lái)整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)通信的方式。如果您還沒(méi)有記錄關(guān)鍵的客戶流程，這次應(yīng)該是個(gè)好時(shí)機(jī)。流程圖將提供用戶如何在您的渠道生態(tài)系統(tǒng)中交互以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整體視圖，并為您提供在何處需要做出改變。

考慮制定應(yīng)急響應(yīng)策略，以便在未來(lái)的緊急情況下迅速而自信地采取行動(dòng)。

• 在所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)中，指定相關(guān)的組件用以傳遞關(guān)鍵消息；
• 確定系統(tǒng)中這些有用的組件都考慮到位；
• 確?？梢酝ㄟ^(guò)各種方式來(lái)通知，以備將來(lái)發(fā)生變化時(shí)可以即時(shí)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整（例如，自動(dòng)電子郵件，推送通知）
• 創(chuàng)建一個(gè)團(tuán)隊(duì)列表，這些團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶流程的不同階段擁有所有權(quán)，可以用作協(xié)調(diào)一致溝通的起點(diǎn)。

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/emergency-covid/

原文作者：金·弗萊厄蒂（Kim Flaherty）尼爾森諾曼集團(tuán)（Nielsen Norman? Group）高級(jí)用戶體驗(yàn)專家

本文由 @Henry-Lee 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議