CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要用于用戶的管理及運(yùn)營(yíng)，是用戶運(yùn)營(yíng)人員工作中的重要工具之一.本文作者基于自身工作經(jīng)驗(yàn)，從3個(gè)方面對(duì)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)邏輯和需要注意的一些問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)，與大家分享。

因公司的國(guó)際課程培訓(xùn)業(yè)務(wù)在經(jīng)過(guò)初期的快速試錯(cuò)后，已基本實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)。所以為了更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，筆者主動(dòng)提出并承擔(dān)了CRM系統(tǒng)的建設(shè)任務(wù)。

在業(yè)務(wù)孵化階段，筆者就已經(jīng)以旁觀者的身份見(jiàn)證了業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，所以對(duì)業(yè)務(wù)的面貌也有了一個(gè)基本的了解。但是要進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)，必須要更加深入地去了解業(yè)務(wù)、理解業(yè)務(wù)、解構(gòu)業(yè)務(wù)。

所以本篇文章就先對(duì)業(yè)務(wù)做一個(gè)大概的介紹，以便讀者更好地理解后續(xù)CRM相關(guān)功能設(shè)計(jì)背后的業(yè)務(wù)意義。

一、國(guó)際課程基礎(chǔ)概念介紹

主要從“受眾”和“科目”兩個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹：

1. 受眾

國(guó)際課程培訓(xùn)業(yè)務(wù)主要針對(duì)的對(duì)象就是有出國(guó)留學(xué)意向的學(xué)生。與K12教育不同，此類學(xué)生下至小學(xué)5年級(jí)，上至大四學(xué)生，學(xué)生年齡跨度較大。

2. 科目

國(guó)際課程科目體系分類相比國(guó)內(nèi)的科目分類較為復(fù)雜，結(jié)合公司業(yè)務(wù)，筆者將其分為三層：

1. 課程類型：“國(guó)際課程”、“標(biāo)化課程”、“競(jìng)賽課程”、“其他課程”；
2. 體系：不同“課程類型”下有不同的“體系”，這也是外國(guó)教育情況所決定的。例如“國(guó)際課程”下面就有“AP、IB、A-Level……”等等，學(xué)生需要根據(jù)所報(bào)考學(xué)校進(jìn)行選擇；
3. 科目：每個(gè)體系下面還要不同的科目，例如“AP”體系下，就有“Calculus AB(微積分AB)、Calculus BC(微積分BC)、Statistics（統(tǒng)計(jì)學(xué)）、Physics B(物理B)、Macroeconomics（宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)）、 Microeconomics（微觀經(jīng)濟(jì)）”等科目

但實(shí)際的情況遠(yuǎn)比這復(fù)雜，比如某個(gè)科目還有“難度”和“考試局”的概念。但是在進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研的過(guò)程中，筆者與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人詳細(xì)商討后，認(rèn)為在此CRM中，將課程的顆粒度細(xì)化到科目就足夠了。

其實(shí)這塊跟電商系統(tǒng)中的“商品類目”很相似，根據(jù)筆者的了解，各大電商平臺(tái)的類目也沒(méi)有很深，大多數(shù)就是分到了3級(jí)或者4級(jí)；

二、業(yè)務(wù)全局介紹

1. 生源獲客

業(yè)務(wù)初期公司傾斜了較多資源支持發(fā)展，并且因?yàn)闃I(yè)務(wù)處于剛起步階段，銷售團(tuán)隊(duì)、教務(wù)團(tuán)隊(duì)、教學(xué)團(tuán)隊(duì)人員都比較少，業(yè)務(wù)承載量也比較有限。所以CRM的V1.0階段并沒(méi)有將獲客作為建設(shè)核心目標(biāo)。

因此決定后期再根據(jù)業(yè)務(wù)需求增加相應(yīng)的獲客渠道。

2. 銷售模式

業(yè)務(wù)上這塊公司采用了“1V1”為主，“班課”為輔的模式。

銷售時(shí)，客戶所有的訂單都必須由銷售人員在CRM中手動(dòng)創(chuàng)建，客戶在前端僅可瀏覽課程介紹等。

銷售又分為售前和售后，售前銷售稱為“CC”，售后銷售稱為“CR”；

CC負(fù)責(zé)通過(guò)電話、微信聊天等方式邀請(qǐng)學(xué)生報(bào)名試聽(tīng)課。學(xué)生決定報(bào)名后，CC會(huì)提交試聽(tīng)請(qǐng)求給教務(wù)，通知教務(wù)排課。排課確定后，老師和學(xué)生會(huì)按照計(jì)劃出席試聽(tīng)課。在試聽(tīng)課結(jié)束后，老師會(huì)根據(jù)模板撰寫一份“試聽(tīng)反饋”給到CC。在課后，CC會(huì)根據(jù)這份“試聽(tīng)反饋”繼續(xù)對(duì)學(xué)生進(jìn)行跟進(jìn)，并引導(dǎo)學(xué)生付費(fèi)轉(zhuǎn)化；

一旦CC成功轉(zhuǎn)化學(xué)生后，后續(xù)的工作就交由CR來(lái)負(fù)責(zé)。CR主要就負(fù)責(zé)學(xué)生的“續(xù)費(fèi)、擴(kuò)科、轉(zhuǎn)課（業(yè)務(wù)上允許學(xué)生將當(dāng)前科目的課程換成其他科目）、轉(zhuǎn)介紹”等需求（需要老師的配合）；

3. 教務(wù)管理

教務(wù)的工作主要分為三塊：

1. 排課管理：排課有兩種不同的類型——“試聽(tīng)課排課”和“正課排課”。
2. 老師管理：老師的教學(xué)信息是需要教務(wù)來(lái)進(jìn)行維護(hù)的，例如老師可以教授什么科目，以及空閑時(shí)間段之類的；
3. 班課管理：“1V1”的課程CC可以直接選擇授課老師并自己定價(jià)進(jìn)行售賣，但是“班課”就屬于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品了，就像淘寶的商品，必須要提前創(chuàng)建，規(guī)定好開(kāi)設(shè)多少個(gè)班級(jí)、課程方案內(nèi)容、授課老師、班級(jí)人數(shù)、售價(jià)等等。

4. 教學(xué)模式

教學(xué)采用“1V1”、“班課”直播的方式進(jìn)行，老師根據(jù)教務(wù)安排的課程表，按照計(jì)劃上課。在上完一個(gè)階段的課程后，老師還需要根據(jù)自己的教學(xué)計(jì)劃以及學(xué)生的吸收情況，撰寫“續(xù)費(fèi)（擴(kuò)科）方案”給到CR。

以上流程基本完成了學(xué)生培訓(xùn)需求開(kāi)發(fā)以及教學(xué)交付的完整閉環(huán)，具體的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)將在后續(xù)的CRM系統(tǒng)模塊的設(shè)計(jì)中詳細(xì)介紹。

5. 其他配套系統(tǒng)

此CRM系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)定位是完成客戶開(kāi)發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、教務(wù)管理、教學(xué)管理等任務(wù)。

因此銷售團(tuán)隊(duì)的【呼叫中心系統(tǒng)】則采用了第三方系統(tǒng)集成的方式；老師的授課工具也是使用了第三方的直播工具。

其實(shí)主要原因還是公司不具備這兩種系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)能力。但是這也是業(yè)界內(nèi)很常見(jiàn)的問(wèn)題，大部分的公司為了省時(shí)省力幾乎普遍采購(gòu)此類系統(tǒng)。這種現(xiàn)象也造成了【呼叫中心】和【直播授課】SaaS行業(yè)的崛起和發(fā)展。

三、項(xiàng)目目標(biāo)

這樣一個(gè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)會(huì)耗費(fèi)大量的人力物力，因此公司和筆者個(gè)人也是對(duì)其有一定的目標(biāo)：

1. 對(duì)公司

1. 擺脫多套系統(tǒng)共用的局面：在業(yè)務(wù)從0-1的階段，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)使用了大量的第三方系統(tǒng)，例如“客服外呼系統(tǒng)”、“排課系統(tǒng)”、“客戶管理系統(tǒng)”還有無(wú)數(shù)的Excle表格。這樣不停地切換嚴(yán)重地影響了工作人員的效率。
2. 塑造業(yè)務(wù)SOP，規(guī)范業(yè)務(wù)，提升效率：雖然業(yè)務(wù)流程已經(jīng)有一個(gè)大概的雛形了，但是業(yè)務(wù)的規(guī)則以及標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序，沒(méi)有系統(tǒng)的限制，很難保證每一個(gè)工作人員都遵守，同時(shí)還不犯錯(cuò)。
3. 沉淀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析改善業(yè)務(wù)問(wèn)題：目前的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)零星散落在各個(gè)地方，收集整理工作非常困難，會(huì)耗費(fèi)大量的人力。收集不到數(shù)據(jù)就沒(méi)有辦法從數(shù)據(jù)層面發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，優(yōu)化改善業(yè)務(wù)就更無(wú)從談起了。久而久之，很難保證公司在同行中的競(jìng)爭(zhēng)力；

2. 對(duì)自己

1. 首次獨(dú)立操刀CRM系統(tǒng)0-1建設(shè)：筆者最先是從C端入行產(chǎn)品經(jīng)理工作的，之后轉(zhuǎn)型為B端產(chǎn)品經(jīng)理，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，都是對(duì)一些現(xiàn)有的B端系統(tǒng)進(jìn)行迭代。從0-1開(kāi)發(fā)一個(gè)全新的CRM系統(tǒng)還屬首次，因此這對(duì)于筆者個(gè)人也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。也正好可以借此機(jī)會(huì)檢測(cè)一下自己在B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的產(chǎn)品功力。
2. 成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：筆者個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃是打算一直在CRM領(lǐng)域深入的，因此對(duì)目前的筆者來(lái)說(shuō)，一個(gè)成功的CRM項(xiàng)目無(wú)疑是對(duì)自己最好的證明和激勵(lì)。
3. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力的全面提升：如此復(fù)雜的CRM能建設(shè)成功，必定會(huì)踩無(wú)數(shù)的坑。而這些坑也恰恰就是個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程中無(wú)比寶貴的經(jīng)驗(yàn)。因此也必定會(huì)使個(gè)人的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力有一個(gè)全方位的提升。

礙于篇幅，以上就是本篇文章的全部?jī)?nèi)容。后續(xù)筆者將會(huì)以系列文章的形式把整個(gè)CRM從0-1建設(shè)的過(guò)程給記錄并總結(jié)下來(lái)。

作者：Jaycess；教育行業(yè)B端產(chǎn)品經(jīng)理；

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