編輯導(dǎo)語(yǔ)：我們?cè)诮佑|互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，往往會(huì)遇到很多的反饋設(shè)計(jì)。這個(gè)步驟雖然看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是卻能深深地影響到用戶的體驗(yàn)感，一個(gè)好的反饋設(shè)計(jì)可以幫助用戶更好的做出決策。那么，我們應(yīng)該如何做好反饋設(shè)計(jì)呢？本文作者就為我們分享了一些有效反饋的設(shè)計(jì)原則。

反饋設(shè)計(jì)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中重要的一環(huán)，一個(gè)好的反饋可以告知用戶當(dāng)前發(fā)生了什么以及下一步可以做什么，幫助用戶做出決策。

因此，如果沒(méi)有一個(gè)友好即時(shí)的反饋時(shí)，將會(huì)給用戶帶來(lái)迷茫甚至不悅的感受。

那么我們?cè)撊绾巫龊梅答佋O(shè)計(jì)呢？我們將通過(guò)以下2個(gè)部分的內(nèi)容，與大家分享一下我們的看法。

1. 反饋的形式
2. 有效反饋的設(shè)計(jì)原則

一、反饋的形式

要想做好反饋設(shè)計(jì)，首先我們需要了解互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中常見(jiàn)的幾種反饋形式以及它們的優(yōu)劣，這樣才能在不同的用戶場(chǎng)景中選擇適合的反饋形式。

1. 可交互內(nèi)容的狀態(tài)變化

這里的可交互內(nèi)容主要是指按鈕、文字鏈等。

在現(xiàn)實(shí)中我們按壓電燈按鈕，除了燈亮了的結(jié)果反饋，按鈕還會(huì)有被按下的狀態(tài)變化。如果按鈕沒(méi)有按下的反饋，當(dāng)燈不亮的時(shí)候，我們就會(huì)迷茫是電燈按鈕沒(méi)有被按到還是燈泡壞了。

同理，在我們的人機(jī)界面中，可交互內(nèi)容除了觸發(fā)結(jié)果的反饋，內(nèi)容可觸發(fā)以及內(nèi)容已觸發(fā)都需要有反饋，讓用戶明確這里的內(nèi)容是可交互的且系統(tǒng)已接收到用戶的操作了。

這是人機(jī)界面中最基礎(chǔ)的一種反饋形式，也是大家容易忽視的。

因?yàn)樵赪eb端，內(nèi)容可觸發(fā)的反饋提示，一般瀏覽器也會(huì)有默認(rèn)的（鼠標(biāo)由箭頭變?yōu)樾∈郑?；而在移?dòng)端是手與屏幕的交互，用戶對(duì)可交互內(nèi)容的狀態(tài)變化感知不是特別的強(qiáng)烈。

但筆者認(rèn)為，這是提升產(chǎn)品體驗(yàn)一致性以及品牌氣質(zhì)的重要一環(huán)。讓同一類型的控件有一致的操作反饋，打造統(tǒng)一的交互視覺(jué)語(yǔ)言；不僅對(duì)產(chǎn)品有好處，對(duì)內(nèi)部的產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)也是有幫助的。

2. Toast 提示

Toast提示是用于告知用戶其操作結(jié)果的反饋，一般出現(xiàn)在界面的中間，經(jīng)過(guò)2-3s左右會(huì)自動(dòng)消失，不需要用戶操作。

這是一種相對(duì)輕量的提示，主要起告知作用，對(duì)用戶干擾小。提示的內(nèi)容需要簡(jiǎn)單清晰，讓用戶能夠迅速獲取信息，了解狀態(tài)。

如果提示內(nèi)容比較復(fù)雜，則不合適使用toast提示；否則會(huì)出現(xiàn)用戶沒(méi)有完全看完信息，提示就消失了的情況，這是非常糟糕的體驗(yàn)。

3. 氣泡提示

氣泡提示也是一種較輕量的提示，不打斷用戶行為，對(duì)用戶干擾小。氣泡提示主要起引導(dǎo)作用，引導(dǎo)用戶關(guān)注氣泡所指區(qū)域，并提示用戶可以做什么事。

氣泡提示可通過(guò)具體的場(chǎng)景去定義消失邏輯：

1. 當(dāng)氣泡提示為自動(dòng)消失時(shí)，和toast提示就非常像了，但多了個(gè)引導(dǎo)用戶的作用；
2. 當(dāng)氣派提示不會(huì)自動(dòng)消失時(shí)，會(huì)有關(guān)閉按鈕，用戶可通過(guò)點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕或氣泡所指區(qū)域，讓氣泡消失。

4. 彈窗提示

彈窗是一種非常強(qiáng)的反饋提示，主要用于告知用戶重要信息或需要用戶做出操作，才能進(jìn)行下一步。

一般來(lái)說(shuō)彈窗的按鈕數(shù)量不超過(guò)3個(gè)，當(dāng)用戶可操作的選項(xiàng)過(guò)多時(shí)建議使用底部浮層的形式。

彈窗這種模態(tài)的反饋方式，可以強(qiáng)迫用戶關(guān)注彈窗內(nèi)容并做出回應(yīng)。但對(duì)用戶的干擾是非常強(qiáng)的，需要謹(jǐn)慎使用且確保用戶有關(guān)閉彈窗退出的路徑。

5. 動(dòng)畫

動(dòng)畫反饋一般用于加載過(guò)程，緩解用戶等待的焦急情緒。

加載動(dòng)畫需要有趣生動(dòng)并貼合產(chǎn)品調(diào)性，如現(xiàn)在許多app的下拉刷新動(dòng)畫。當(dāng)某些加載過(guò)程需要較長(zhǎng)的時(shí)間時(shí)，告知用戶明確的進(jìn)度或時(shí)間預(yù)估，會(huì)比僅有加載動(dòng)畫體驗(yàn)更好。

如：“已下載1.7/50M，大概還需1分鐘”。如果只有加載動(dòng)畫且加載時(shí)間又比較久，用戶就會(huì)因?yàn)閷?duì)加載情況一無(wú)所知而感到十分焦慮。

6. 震動(dòng)/聲音

震動(dòng)和聲音也是產(chǎn)品反饋中的一部分，是屬于“錦上添花”的體驗(yàn)。大部分的場(chǎng)景下，聲音和震動(dòng)不一定合適，甚至沒(méi)有這些“多余”的反饋，用戶體驗(yàn)會(huì)更好。

因此在使用這一類的反饋的時(shí)需特別注意：反饋出現(xiàn)的時(shí)機(jī)與現(xiàn)實(shí)中的生活場(chǎng)景是接近的，即符合用戶預(yù)期。

當(dāng)然，在智能產(chǎn)品的范疇，聲音的反饋是非常重要的。設(shè)計(jì)聲音的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、話術(shù)就像我們?cè)O(shè)計(jì)APP的用戶界面，這是智能產(chǎn)品的特性。這種語(yǔ)音交互是基于語(yǔ)音輸入的新一代交互模式。

小結(jié)：

以上總結(jié)的反饋形式只是人機(jī)交互中常見(jiàn)的幾種類型，大家需要用更開(kāi)放的視角看待。如：現(xiàn)在不少產(chǎn)品也會(huì)根據(jù)自身產(chǎn)品的特性與具體的用戶場(chǎng)景，設(shè)計(jì)出“另類反饋”。

仔細(xì)思考，其實(shí)是某種基礎(chǔ)反饋形式的變形；又如現(xiàn)在也會(huì)有多種反饋形式的組合：彈窗與進(jìn)度狀態(tài)的結(jié)合、toast和聲音的結(jié)合等。大家可以根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際場(chǎng)景，去思考更適合的反饋形式。

二、有效反饋的設(shè)計(jì)原則

了解了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中不同的反饋形式之后，我們來(lái)思考下一個(gè)有效的反饋應(yīng)該是什么樣子呢？我們?cè)谠O(shè)計(jì)用戶界面的反饋時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題呢？

筆者結(jié)合一些案例總結(jié)了以下 6 點(diǎn)設(shè)計(jì)原則，希望給大家一些參考。

1. 合適的時(shí)機(jī)

反饋出現(xiàn)的時(shí)機(jī)非常重要，反饋信息必須要出現(xiàn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)才能對(duì)用戶產(chǎn)生影響。

如果是頁(yè)面上的「交互反饋」，最合適的時(shí)機(jī)便是“現(xiàn)在、馬上”。用戶的注意力是稀缺的，頁(yè)面上的交互反饋時(shí)間需要小于用戶能忍受的等待時(shí)間，這樣才能盡量留住用戶的注意力。

如果是用戶動(dòng)線上的「引導(dǎo)反饋」，合適的時(shí)機(jī)需要我們仔細(xì)去分析用戶場(chǎng)景，在哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)出現(xiàn)更能打動(dòng)用戶。

2. 個(gè)性化

最好的反饋就像是用戶的私人助理。

很多產(chǎn)品已經(jīng)可以做到根據(jù)不同的用戶畫像/用戶行為，傳遞給用戶不同的信息，如個(gè)性化搜索、個(gè)性化推薦等，反饋同樣也是如此。

如：大眾點(diǎn)評(píng)的首頁(yè)內(nèi)容。當(dāng)用戶的所在城市發(fā)生變化時(shí)，用戶一打開(kāi)APP，便會(huì)收到反饋提示，告知用戶已切換城市；同時(shí)也提供給用戶返回路徑。

這里使用的反饋形式是氣泡提示，不打斷用戶行為，同時(shí)又有一定的引導(dǎo)作用，引導(dǎo)用戶可以在此處修改城市。

3. 避免過(guò)度反饋

反饋的數(shù)量會(huì)影響用戶對(duì)信息的獲取。

反饋數(shù)量不夠，用戶可能會(huì)對(duì)某個(gè)階段的操作感到迷茫；反饋數(shù)量太多，無(wú)論在什么場(chǎng)景都給用戶反饋信息，可能會(huì)使用戶對(duì)信息失去興趣并無(wú)視信息，而錯(cuò)過(guò)重要信息。

有個(gè)叫“倒U形曲線”的術(shù)語(yǔ)可以描述反饋數(shù)量與用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系。x軸表示反饋數(shù)量，y軸為用戶滿意度，可以看到隨著反饋數(shù)量越來(lái)越多，用戶滿意度是會(huì)迅速下降——從收益變成了受損。

“我們并不需要只簡(jiǎn)單給出很多反饋的或者記錄一切信息的設(shè)備，而是需要能夠幫我們理出頭緒，告訴我們少一點(diǎn)反饋而多一點(diǎn)有用信息的設(shè)備”————《屏幕上的聰明決策》

4. 情感化

反饋的內(nèi)容需要傳遞出“情感”給用戶。

這里的“情感”并不是指夸張或親切的話術(shù)，而是指基于用戶場(chǎng)景（即有同理心）提供給用戶他關(guān)心或需要的東西，讓信息負(fù)載情感，而不是僅僅傳遞數(shù)據(jù)。

以筆者最近接觸的酒店項(xiàng)目為例：用戶挑選酒店時(shí)會(huì)關(guān)注酒店的周邊信息，如酒店距離機(jī)場(chǎng)/景點(diǎn)/地標(biāo)多遠(yuǎn)等等。

基于以上場(chǎng)景，我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)酒店周邊模塊呢？

如果沒(méi)有認(rèn)真把自己放在用戶實(shí)際場(chǎng)景中，可能第一反應(yīng)便是展示酒店與機(jī)場(chǎng)/地鐵站/公交站/景點(diǎn)地標(biāo)的距離。但實(shí)際上這是不夠的，距離本身不帶“情感”，大部分用戶并不明白”大興機(jī)場(chǎng)距離酒店36KM”意味著到底是多遠(yuǎn)的距離。

我們需要轉(zhuǎn)化成用戶能懂語(yǔ)言——“大興機(jī)場(chǎng)距離酒店20分鐘車程”。

5. 告訴用戶下一步

當(dāng)反饋不僅告訴用戶發(fā)生了什么，還告訴用戶下一步應(yīng)該怎么做時(shí)，反饋會(huì)變得更有效友好——特別是異常流程的處理，如網(wǎng)絡(luò)異常、空結(jié)果等。

以酒店/機(jī)票業(yè)務(wù)為例：這類業(yè)務(wù)有一特點(diǎn)是價(jià)格/庫(kù)存變動(dòng)相對(duì)比較頻繁，因此我們需要全面考慮各種異常情況，讓用戶順利完成預(yù)定。

如用戶在預(yù)定過(guò)程中可能遇到售罄、價(jià)格發(fā)生變動(dòng)、退改政策發(fā)生變化等情況。對(duì)這些異常邏輯的處理，我們需要思考用戶有什么路徑，哪個(gè)路徑是用戶想要的。

這樣，在我們給用戶的反饋內(nèi)容中不僅需要告知用戶發(fā)生了什么，還應(yīng)該告訴用戶他可以怎么辦。

6. 平衡“正負(fù)”反饋

大家都知道給用戶提供一個(gè)正面積極的反饋的重要性，正面的反饋可以給用戶帶來(lái)更好的感受。有些產(chǎn)品為了盡可能避免“負(fù)面”反饋使用“模糊”的提示內(nèi)容，有時(shí)候這樣反而會(huì)給用戶帶來(lái)困擾。

如我們比較熟悉的等座排號(hào)功能：當(dāng)?shù)却龝r(shí)間預(yù)估大于30分鐘的時(shí)候，為了避免給用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的感受，反饋提示是一句固定文案“>30分鐘”。

但實(shí)際上，用戶因?yàn)闊o(wú)法確切知道等待的時(shí)長(zhǎng)反而會(huì)變得更焦慮。大家面對(duì)這種情況，是不是會(huì)詢問(wèn)服務(wù)員，希望他們可以給出更具體一些的時(shí)間再去評(píng)估是否繼續(xù)等待。

有些場(chǎng)景是不得不需要一些負(fù)面反饋的，只需要注意傳遞負(fù)面反饋的方式，而不能一味想要避免它。

以上便是關(guān)于反饋設(shè)計(jì)的所有內(nèi)容，希望能給大家?guī)?lái)一些思考，謝謝～

本文由 @設(shè)計(jì)牛奶盒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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