編輯導語：今年疫情期間，線上問診起到了很大的作用，其實線上問診在很早之前就有，因為疫情的原因被大眾知道，尤其是丁香醫(yī)生在疫情期間的疫情匯報；本文作者分析了在線問診的成長與發(fā)展，我們一起來看一下。

在線問診并不是新生物，但疫情讓它像在線教育一樣，被催化了；除了我們較為了解的一些平臺，比如平安好醫(yī)生、丁香醫(yī)生，很多醫(yī)療機構(gòu)也在開展自己的在線問診服務，有用微信群的，有自主研發(fā)工具的，也有用第三方工具的。

那么，做好在線問診的要素是什么呢？

一、在線問診四要素

1. 醫(yī)生

在線問診不過是把場地搬到了線上，本質(zhì)并沒有改變；患者還是非常注重醫(yī)生的選擇，哪怕是感冒發(fā)燒類的小病，也希望有一個權(quán)威醫(yī)生來做解答。

問診平臺對簽約醫(yī)生的選擇本質(zhì)上決定了成敗，這個問題在單獨的醫(yī)療機構(gòu)中就基本不存在了，醫(yī)生就是醫(yī)院或者診所的員工，患者對他們是有一定認知的；但他們想要擴展業(yè)務，吸納更多的在線問診患者，還是比較困難的。

2. 效率

跑醫(yī)院是件很頭疼的事情，看病5分鐘，路上2小時，候診1小時，身心俱疲；按理來說，醫(yī)生的回復時間小于去趟醫(yī)院的時間是可以接受的，畢竟在線問診不是醫(yī)生的主要項目。

很多平臺對不回復時間都有控制，比如超過4小時不回復自動全額退款；醫(yī)生為了口碑和被平臺推薦，回復都比較及時，我體驗過幾個平臺的，基本在半小時內(nèi)都有回復。

醫(yī)療機構(gòu)這個就做的比較差了，我在一個三甲醫(yī)院的公眾號上問過，半天也沒人回復，只能自己取消。

3. 費用

普通門診的掛號費10-20元，在線問診的費用也一般在這個區(qū)間，專家級的會到100多元。這個價格也是大眾比較能接受的。

一般醫(yī)生會提供圖文和電話2種形式的問診，電話會貴上 20%-30%；圖文的問答次數(shù)在 3-5 次，電話 15-20 分鐘；單位費用來說和去醫(yī)院差不多。

有一些平臺為了吸引患者，會有免費體驗，低價咨詢等活動。

4. 價值

患者最關(guān)心的還是效果，如果花了差不多的錢，雖然節(jié)省了時間，免去了奔波，但是沒有效果，還是寧愿去醫(yī)院的。

這個價值就只能因人而異了，一般來說，初診在醫(yī)院，后面還有些疑問在線問診是不錯的；或者是一些日常疾病，不藥而愈型的，問診圖個心理安慰；還有些去醫(yī)院做了檢查，但掛不上專家號，在平臺上請專家解讀報告。

總體來說，在線問診的價值還是比較有限，或許未來有一些技術(shù)可以突破。

下面來聊聊不同類型的產(chǎn)品。

二、問診平臺

在線問診平臺很多：春雨醫(yī)生、好大夫、平安好醫(yī)生、丁香醫(yī)生、京東健康、如醫(yī)醫(yī)生、微醫(yī)等。

選取2個典型來看看。

1. 平安好醫(yī)生

初次使用的時候感覺平安好醫(yī)生的體驗感特別好?；颊呓?jīng)常不知道要掛什么科室，它通過智能導診的方式給患者推薦醫(yī)生。

除了付費醫(yī)生，他還提供了免費的值班醫(yī)生，據(jù)說這些醫(yī)生是平安好醫(yī)生花錢請的全職醫(yī)生，這項福利還是很好的。只不過免費的引子總要用付費來轉(zhuǎn)化，這里的醫(yī)生特別喜歡給患者開藥，開完藥后患者不付費，就催的比較厲害，所以用過2次后有點反感。

另一項或許比較貼心的是智能診前問診，比如患者輸入“消化不良”，就會出來很多胃腸疾病相關(guān)的問題，常用選項也給列好了，回答起來比較方便——這也省去了醫(yī)生重復的問詢。

然而，非首次問診，復診時還要每次回答這么多問題，才能到醫(yī)生真正回答的環(huán)節(jié)，感覺特別麻煩，特別是有些有20個問題。

這也是為什么感覺初次體驗特別好，3次后體驗特別差。

2. 丁香醫(yī)生

丁香醫(yī)生的問診費用相對于其他平臺來說是偏高的，據(jù)說是因為對醫(yī)生要求比較高，對回答質(zhì)量要求比較高。

醫(yī)生在平臺正式回復前，還要經(jīng)過培訓，回答問題的套路，格式都是有模板的；比如每個問題先解釋下病因，再回答解決方案，最后還要安撫患者；字數(shù)都會在300-500字。

相比于平安好醫(yī)生來說，丁香醫(yī)生這種屬于單刀直入，選擇醫(yī)生–>填寫問題–>選擇患者–>付費就完成了。

缺點就是只能追問2次，要把問題想清楚了一次性問明白，如果像聊天一樣，“好的”“謝謝醫(yī)生”，這種就算浪費了機會。

這種措施對醫(yī)生來說是好的，能提高效率，避免無效的聊天；對于患者來說，就要格外注意了。

要說價值嘛，我在平臺上問了幾次，有種不痛不癢的感覺，平安好醫(yī)生有種賣藥的感覺，丁香醫(yī)生有種醫(yī)生過于禮貌的不適應。

三、醫(yī)療機構(gòu)問診

之前做診療SaaS時，給診所做過在線問診的工具，采用的是丁香醫(yī)生那種直接提問的方式，提問次數(shù)可以根據(jù)診所需要自行配置。

一般工具型產(chǎn)品都是這樣做的，H5 或者小程序，放在醫(yī)療機構(gòu)公眾號的菜單欄上，如下圖。

像大型醫(yī)院有經(jīng)費，會找軟件公司定制開發(fā)，普通機構(gòu)就用第三方工具，之前騰愛的工具就非常好用，我看到開展在線問診業(yè)務的診所基本都用的是這個工具。

但后來騰愛關(guān)停了，免費的軟件最終命運或許就只能這樣了；它的功能雖然好，但是定位和運營模式有點偏，它定位的是醫(yī)生副業(yè)，醫(yī)生可以邀請好友組成醫(yī)生集團來提供問診服務，費用是直接給到醫(yī)生的。

這想讓醫(yī)療機構(gòu)為此買單是行不通的，醫(yī)療機構(gòu)看來，問診是醫(yī)生本職的一部分，可以給提成；但不能直接給問診費，而且也沒有統(tǒng)一的平臺去看醫(yī)生的收入，不利于管理。

而對于醫(yī)生來說，自己組隊開展問診，相比于去平臺入駐，很大程度上不是件好事，因為還要有流量啊，這個獲客成本是很高的。

但騰愛的產(chǎn)品給了后面做在線問診工具的產(chǎn)品很大的啟發(fā)和參考，可以說作為先驅(qū)死得其所。

四、總結(jié)

在線問診是一個趨勢，國家允許了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，也允許開線上處方，直接快遞配送到家；很多人也在開始接受這一理念，在平臺上嘗試服務。

但整體來說，目前的效果還沒那么理想，患者獲得的價值并沒有想象中那么高，還有很多問診要轉(zhuǎn)到線下去就醫(yī)。

如果未來足夠多的第三方檢驗機構(gòu)，能解決醫(yī)院開立的各種檢驗檢查項目，或許在線問診又能新上一個臺階。

相關(guān)閱讀：

智能隨訪系統(tǒng)：補齊診后隨訪的短板

診前模塊：診所叫號系統(tǒng)的產(chǎn)品設計詳解

全面解析：就診預約應如何設計？

#專欄作家#

司馬特小隊，公眾號：司馬特小分隊，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗。具有多個從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識點。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。