編輯導(dǎo)語：在產(chǎn)品的迭代升級(jí)過程中，改版設(shè)計(jì)是常常會(huì)遇到的問題。本文作者從實(shí)際問題場(chǎng)景出發(fā)，對(duì)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品改版的流程進(jìn)行了梳理，并對(duì)過程中存在的問題展開了分析總結(jié)，供大家一同參考和學(xué)習(xí)。

前言

設(shè)計(jì)改版是設(shè)計(jì)師經(jīng)常遇到的場(chǎng)景，在我們?nèi)粘ＴO(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的改版中，會(huì)經(jīng)歷這么幾個(gè)階段，收集問題——發(fā)現(xiàn)問題——將問題優(yōu)化——觀測(cè)上線反饋，其中非常關(guān)鍵的一步就是找到有依據(jù)、有代表性、有價(jià)值的的問題，然后將問題進(jìn)行整理成為本次改版的切入點(diǎn)。

01 傳統(tǒng)的用戶調(diào)研成本較高

最常用的搜集問題方法就是用戶訪談、問卷、專家走查、數(shù)據(jù)分析等方式來去獲取改版的源頭問題。

酷家樂有很多商家賬號(hào)每天都在使用商家后臺(tái)，每個(gè)功能模塊的用戶場(chǎng)景和角色各不相同，想知道一線用戶在使用過程中的反饋是比較困難的。客戶分布在全國各地，用戶訪談的成本也比較高。

今天給大家介紹一種更直接的體驗(yàn)問題獲取渠道和設(shè)計(jì)推導(dǎo)方法——從客服記錄反饋指導(dǎo)體驗(yàn)改版

從客服記錄反饋指導(dǎo)體驗(yàn)改版的優(yōu)勢(shì)有兩點(diǎn)：

1. 客服反饋是現(xiàn)成的內(nèi)容，獲取成本比較低。
2. 客服反饋更直接，是用戶對(duì)產(chǎn)品直接困惑，需要被關(guān)注；

如何理解客服是直接接觸用戶反饋的群體？

客服是直接跟用戶打交道的，他們每天都要處理上千條的用戶使用問題，但崗位職能各有差異，客服傾向于1對(duì)1的告訴用戶當(dāng)前怎么解決這個(gè)問題，而不是把客戶的使用問題通過產(chǎn)品化的方式來解決。

在客服點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的回答每個(gè)用戶的問題時(shí)，其實(shí)是對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了困惑、抱怨、甚至是吐槽，對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)來說，就像是一個(gè)烙印一般，問的人越多，烙印就越深，此時(shí)我們應(yīng)該去發(fā)現(xiàn)它并在設(shè)計(jì)源頭解決它。將碎片化的反饋?zhàn)兂审w驗(yàn)優(yōu)化的依據(jù)，在產(chǎn)品迭代中推動(dòng)產(chǎn)品體驗(yàn)的提升。

02 體驗(yàn)的問題在產(chǎn)研體系里往往不受重視

在我們解決用戶或者說客戶的問題時(shí)，bug級(jí)別的問題會(huì)通過客服反饋會(huì)反饋到技術(shù)開發(fā)。

在產(chǎn)研體系里有個(gè)很有意思的現(xiàn)象：

一旦新功能上線以后，針對(duì)體驗(yàn)問題的優(yōu)化往往會(huì)沒有新的功能重要。除非這個(gè)問題被關(guān)鍵人提到，不然很難直接快速的解決。

而這類問題越不受關(guān)注，又會(huì)持續(xù)的影響用戶的使用感受；所以作為設(shè)計(jì)師，我們需要去關(guān)注用戶在使用中的困惑。

03 客服咨詢記錄，如何驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)改版？

主要步驟如圖：收集問題——解讀問題——過濾問題——變成需求——總結(jié)原則

1.?收集用戶體驗(yàn)問題

客服部門會(huì)有存檔的習(xí)慣，會(huì)將一些問題按照功能模塊記錄在一起，但即便這樣，處理的工作量是也非常大，近幾個(gè)月1000+個(gè)咨詢反饋的問題，涉及6個(gè)業(yè)務(wù)模塊，一共有186類跟方案、賬號(hào)、權(quán)益、訂單等模塊的體驗(yàn)問題：

2. 解讀用戶心聲，深挖用戶的深層含義

大多數(shù)用戶只會(huì)關(guān)注自己的問題怎么解決，從客服那尋求幫助，客服告訴他怎么解決這個(gè)問題，然后用戶操作即可。

用戶不會(huì)直接跟客服說這個(gè)功能要怎么改，所以在用戶咨詢的過程中，不僅要及時(shí)解決用戶的問題，還需去解讀和深挖問題背后的原因及改善的可能性。

比如：用戶問你這個(gè)門怎么開，你引導(dǎo)ta開門之后，還需要思考為什么用戶會(huì)有這個(gè)問題，是不是這扇門沒設(shè)計(jì)好？這背后的啟發(fā)更有意義。以下是從客服記錄反饋中提取出來的幾個(gè)典型案例：

以下是部分示例的解讀拆解：

3. 過濾問題，確定問題類型以及問題緊迫性

用戶咨詢客服的對(duì)話中很多就是：怎么閃退了？功能怎么用？位置在哪里？怎么充值？怎么找不到…

那么這么多問題如何去有序的解決呢？所以我們要做兩件事——分類問題與定級(jí)問題

分類問題：

這里對(duì)體驗(yàn)的問題進(jìn)行分類，性能、功能缺失、流程、樣式、文案都會(huì)導(dǎo)致體驗(yàn)問題，分類的目的有二：

1. 將問題確定問題類型及將會(huì)由哪個(gè)職能的人來解決問題，比如技術(shù)bug這個(gè)就由研發(fā)來主導(dǎo)完成即可；
2. 將類似的問題放在一起看甚至合并，提高處理的效率。

PS：bug問題是需要直接解決的，直接同步給對(duì)應(yīng)人員，不屬于體驗(yàn)優(yōu)化

定級(jí)問題：

問題多但也需要有序解決，通過篩選定級(jí)確定輕重緩急：

篩選級(jí)別主要從實(shí)現(xiàn)成本和重要性兩個(gè)維度考慮：

1. 實(shí)現(xiàn)成本：包括設(shè)計(jì)、研發(fā)、產(chǎn)品的時(shí)間成本；
2. 重要性：從兩個(gè)維度衡量，分別是：業(yè)務(wù)本身重要度、問題出現(xiàn)頻率。

4. 將問題變?yōu)樾枨螅行в行虻慕鉀Q

在確定了問題的必要性和優(yōu)先級(jí)后，我們需要對(duì)這些體驗(yàn)優(yōu)化找到最合適的解法：

合并問題，整理成關(guān)鍵的用戶故事：

在眾多用戶客服咨詢過程中，部分問題存在類似甚至雷同，所以一個(gè)個(gè)碎需求不利于產(chǎn)研估時(shí)統(tǒng)計(jì)工作量，為了讓需求符合敏捷迭代的習(xí)慣，將一些問題合并成用戶故事，便于產(chǎn)研體系的相關(guān)人員理解和解決：

以下是部分方案優(yōu)化的展示：

以上僅是幾個(gè)場(chǎng)景的示例，非全部本次改版的內(nèi)容。

5. 總結(jié)規(guī)律與原則，避免類似問題重復(fù)發(fā)生

優(yōu)化上線以后我們會(huì)對(duì)體驗(yàn)的優(yōu)化進(jìn)行驗(yàn)證，從數(shù)據(jù)、訪談、客訴前后對(duì)比等渠道獲取相關(guān)反饋。到這里這個(gè)優(yōu)化是不是就結(jié)束了呢？當(dāng)然不是。

人們常說產(chǎn)研不要重復(fù)造輪子，其實(shí)另一面很少被提到——不要重復(fù)修輪子

這是很關(guān)鍵的一步，我們需要總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)可以在我們做設(shè)計(jì)的時(shí)候，前置的考慮進(jìn)去，避免類似問題重復(fù)。

如下圖所示，原則相當(dāng)于給我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)劃一道紅線，紅線以外的場(chǎng)景是堅(jiān)決不能發(fā)生，明確紅線，確保類似的問題不重復(fù)發(fā)生。

以下整理了幾個(gè)通用的原則：

寫在最后

通過客服記錄只是找到用戶使用產(chǎn)品問題的方式，在用研資源有限和時(shí)間比較緊張的情況下，是一種比較低成本的問題采集的途徑，但不能完全替代常用調(diào)研手段的作用，針對(duì)較復(fù)雜的問題還需配合訪談或問卷等形式來最終定義和發(fā)現(xiàn)用戶的問題。

作者：看看；公眾號(hào)：酷家樂用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，歡迎關(guān)注，交流探討。

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