編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)對(duì)于產(chǎn)品來說是至關(guān)重要的，充分照顧到用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，往往可以獲得用戶的認(rèn)可，從而培養(yǎng)忠實(shí)用戶。本文作者從此出發(fā)，重新定義用戶體驗(yàn)，探究產(chǎn)品決定商業(yè)發(fā)展與用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系。

突然我的鬧鐘精靈唱起了歌，我以為該起床了，結(jié)果一看手機(jī)才不到六點(diǎn)。我又倒頭睡去，等我再醒來的時(shí)候，結(jié)果已經(jīng)九點(diǎn)了，離上班不到一個(gè)小時(shí)了，我快速洗漱，打開出行軟件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)我排在了56位。

下樓看到一輛共享單車，準(zhǔn)備騎行到地鐵站，結(jié)果告知車輛故障。沖到公交站擠上公交去坐地鐵，結(jié)果下地鐵后居然下雨了。

為了打卡我一路冒雨跑到公司可打卡范圍內(nèi)，結(jié)果由于信號(hào)弱打不上；等打上卡的時(shí)候，結(jié)果遲到一分鐘，就這樣我遲到了，直接經(jīng)濟(jì)損失50元，我的內(nèi)心……

一、前言

一切的悲慘經(jīng)歷都源于鬧鐘沒有在該唱歌的時(shí)候唱歌，引發(fā)了打不到車、騎不了車、打不了卡的悲慘經(jīng)歷。

每一個(gè)結(jié)果都是產(chǎn)品傳達(dá)給用戶最直觀的體驗(yàn)，鬧鐘、打車、騎車、打卡等都是產(chǎn)品未能解決用戶當(dāng)前問題而帶來的負(fù)面感受，用戶選擇一個(gè)產(chǎn)品是需要解決自己需求的。

所以產(chǎn)品的核心就是要解決問題，用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品的關(guān)系就是用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品的命脈，是產(chǎn)品發(fā)展的生命線。

那么產(chǎn)品是企業(yè)獲取商業(yè)價(jià)值的重要途徑，一個(gè)企業(yè)的商業(yè)價(jià)值高低取決于企業(yè)產(chǎn)品能帶給用戶多少產(chǎn)品價(jià)值，所以產(chǎn)品與產(chǎn)品價(jià)值決定著商業(yè)的發(fā)展。

本文是3個(gè)維度，重新定義用戶體驗(yàn)第二篇：產(chǎn)品決定商業(yè)發(fā)展與用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系。

商業(yè)的最終目的就是賺錢，那么賺錢的途徑就是通過產(chǎn)品為用戶提供產(chǎn)品價(jià)值，從而達(dá)到商業(yè)價(jià)值。

• 商業(yè)價(jià)值=LTV（用戶終身價(jià)值）-CAC（用戶獲取成本）
• 產(chǎn)品價(jià)值=單個(gè)用戶價(jià)值*潛在用戶量
• 用戶價(jià)值=（新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)）-替換成本

所以產(chǎn)品帶給用戶更高的新體驗(yàn)以及降低用戶的替換成功才能使用戶價(jià)值最大化，有了用戶價(jià)值產(chǎn)品只有獲得更多的用戶認(rèn)可才能有更大的產(chǎn)品價(jià)值，進(jìn)而帶來商業(yè)價(jià)值。

所以用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品的命脈，而產(chǎn)品又決定商業(yè)發(fā)展。

用戶體驗(yàn)要素中關(guān)于用戶體驗(yàn)有五個(gè)方面：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層；但是我認(rèn)為現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這五個(gè)方面已經(jīng)不能滿足用戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的認(rèn)知。

那么現(xiàn)在對(duì)于用戶體驗(yàn)應(yīng)該從四個(gè)方面去考慮一個(gè)產(chǎn)品帶個(gè)用戶的真正價(jià)值以及讓用戶有一個(gè)好的使用體驗(yàn)。

二、產(chǎn)品可用性

產(chǎn)品可用性是一款產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的基礎(chǔ)，這里到要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新定義一下，產(chǎn)品不再單指一款A(yù)PP、小程序或者H5，而是所有能解決用戶問題實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的物品、服務(wù)或程序等。

本文重點(diǎn)講的是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，產(chǎn)品可用性可以分為兩部分；

1. 可用性的核心是解決問題

產(chǎn)品可用就是需要解決用戶問題，滿足用戶需求；以出行平臺(tái)為例，你打開乘客端APP很快速的定位自己的上車位置，輸入了下車位置，也了解了此次行程預(yù)估需要支付多少錢以及可以使用多少優(yōu)惠券。

當(dāng)你開始叫車卻一直沒有派到車給你，你浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間等待派車但是由于附近沒車你最終選擇了其他的出行方式。

那么對(duì)于用戶而言此次使用過程就是沒有解決用戶的問題，滿足他的出行需求，所以就是不可用的，對(duì)于出行平臺(tái)來講，APP做的再好，沒有供給那么整體產(chǎn)品可用性就比較差，類似外賣、上門服務(wù)等O2O平臺(tái)都是同樣的道理。

像一些內(nèi)容平臺(tái)、陌生人社交平臺(tái)剛開始階段的可用性就比較差，用戶進(jìn)入一個(gè)內(nèi)容平臺(tái)還沒有幾分鐘就無(wú)內(nèi)容可看或者內(nèi)容重復(fù)等等，所以內(nèi)容平臺(tái)前期為了提高可用性都是進(jìn)行數(shù)據(jù)爬蟲或者采用的是UGC模式來源源不斷的輸出內(nèi)容。

陌生人社交平臺(tái)剛開始都是使用假數(shù)據(jù)，做虛擬推薦或配對(duì)，比如你的范圍內(nèi)就只有10個(gè)真實(shí)用戶你都不喜歡，那么要么擴(kuò)大范圍要么就打亂這10個(gè)真實(shí)用戶，穿插一些假用戶來提升你的可用性，滿足你在社交平臺(tái)的交友需求。

所以任何場(chǎng)景下，產(chǎn)品可用就是要解決用戶的問題，當(dāng)然排除用戶問題與產(chǎn)品不匹配的場(chǎng)景，偶爾一次不可用可以接受。但是頻繁不可用將會(huì)帶給用戶更差的使用體驗(yàn)，大大降低用戶的使用度或者造成用戶流失。

2. 可用性的前提是系統(tǒng)穩(wěn)定

可用性的大前提就是需要系統(tǒng)穩(wěn)定，有了穩(wěn)定的系統(tǒng)用戶使用產(chǎn)品時(shí)才能解決他們的需求，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值；在大學(xué)期間每個(gè)人都經(jīng)歷過各種開始報(bào)名或課程選修報(bào)名，在固定時(shí)間開放報(bào)名時(shí)全校所有學(xué)生都打開學(xué)校網(wǎng)站。

這時(shí)候要么直接告知系統(tǒng)服務(wù)繁忙請(qǐng)稍后重試，要么壓根就一直在加載中；由于網(wǎng)站服務(wù)器不支持同一時(shí)間訪問這么多用戶，所以在高流量迸發(fā)的時(shí)候就出現(xiàn)了宕機(jī)狀態(tài)，由于出現(xiàn)問題就造成本應(yīng)該可以報(bào)名成功的同學(xué)未搶到名額。

所以可用性叫比較差，對(duì)于那些沒搶到名額的同學(xué)都會(huì)一致認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品是不可用的。

三、產(chǎn)品易用性

產(chǎn)品易用性高低是決定用戶使用產(chǎn)品達(dá)到目的成本的大小，當(dāng)用戶使用產(chǎn)品開始到達(dá)到目的之后，中間所有花費(fèi)的時(shí)間、金錢等都是用戶所付出的成本。

1. 從業(yè)務(wù)功能流程上

每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)用戶路徑轉(zhuǎn)化漏斗，那么漏斗最上層用戶數(shù)的多少就決定了這個(gè)產(chǎn)品能為多少用戶解決問題，漏斗最后一層就體現(xiàn)出產(chǎn)品實(shí)際為多少用戶解決了問題。

那么漏斗中間每一環(huán)節(jié)造成的用戶流失，都是因?yàn)橛脩?認(rèn)為要想達(dá)到目的自己需要付出的成本太大而流失。

像外賣、出行、上門服務(wù)這樣的平臺(tái)最大的易用性就是效率問題，如果用戶下單后半天不接單或者接單后半天不能送達(dá)，對(duì)于用戶體驗(yàn)來講整體的易用性就很差。

2. 從產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)上

還有從產(chǎn)品的使用流程、交互、UI來講的易用性更是主觀感受，使用流程復(fù)雜、交互繁瑣，UI界面丑，都是影響用戶對(duì)產(chǎn)品的使用。

所以易用性的核心就是提高用戶的使用效率，降低用戶成本，那么產(chǎn)品無(wú)論從業(yè)務(wù)流程還是交互流程，甚至UI界面的展示都必須是最優(yōu)的，給用戶最佳的一個(gè)用戶體驗(yàn)，讓整體感知度提升，易用性提高。

四、產(chǎn)品可持續(xù)性

產(chǎn)品的可持續(xù)性就是用戶持續(xù)使用產(chǎn)品解決自己的問題，持續(xù)性的前提一定是產(chǎn)品的可用性和易用性達(dá)到用戶的要求。

在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)里面用戶留存率和用戶活躍數(shù)是一個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)，留存率指標(biāo)取決于持續(xù)使用產(chǎn)品的用戶數(shù)量；所以產(chǎn)品首先要能解決用戶的問題，其次需要源源不斷的提供給用戶價(jià)值，這對(duì)產(chǎn)品的要求性就比較高。

這里用工具型產(chǎn)品和視頻游戲型產(chǎn)品舉例，對(duì)于工具型產(chǎn)品一定是用完即走的，所以用戶在使用工具型產(chǎn)品的每一個(gè)步驟或者每一秒鐘都是決定這個(gè)產(chǎn)品是否能給這個(gè)用戶帶來持續(xù)性使用的意愿。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中無(wú)論是業(yè)務(wù)流程還是交互流程都是最簡(jiǎn)化，讓用戶能使用工具快速解決這個(gè)問題，比如地圖產(chǎn)品，對(duì)用戶當(dāng)前定位位置一定是要求非常準(zhǔn)確的。

如果存在較大偏差那么一定所有的結(jié)果都是不能快速幫助用戶找到目的地或規(guī)劃正確路線。

對(duì)于路癡型用戶在導(dǎo)航過程中該往哪邊走的指示箭頭是非常有幫助的，這個(gè)就是實(shí)際解決用戶不知道朝哪個(gè)方向的問題，試想如果沒有箭頭指示，用戶一定會(huì)在原地繞很久并且會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的可用性會(huì)低，那持續(xù)性更會(huì)沒有。

工具型產(chǎn)品就是要最小成本解決用戶的問題，當(dāng)用戶下次在相同場(chǎng)景遇到問題時(shí)對(duì)于該產(chǎn)品的使用選擇一定是優(yōu)先的，長(zhǎng)時(shí)間這個(gè)產(chǎn)品對(duì)用戶的持續(xù)使用意愿就非常高。

對(duì)于視頻游戲產(chǎn)品并不適合用完即走，那么更多的是需要占據(jù)用戶的時(shí)間，現(xiàn)在各大巨頭都在搶占用戶的碎片化時(shí)間。

比如王者榮耀、刺激戰(zhàn)場(chǎng)、抖音、快手、今日頭條等產(chǎn)品都是通過占據(jù)用戶時(shí)間持續(xù)為用戶提供價(jià)值，這些成功的產(chǎn)品都是結(jié)合上癮模型。

從觸發(fā)用戶，到讓用戶使用產(chǎn)品以及使用產(chǎn)品讓用戶獲得滿足感，最后讓用戶投入進(jìn)使用產(chǎn)品的快感，大量占據(jù)用戶的時(shí)間，讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生可持續(xù)性使用依賴。

那些愛玩游戲的用戶一到吃飯，上廁所的閑暇時(shí)間都在打游戲，甚至不睡覺去玩游戲，還有為了一款皮膚，一個(gè)軍需花費(fèi)大量的金錢；還有那些短視頻重度依賴用戶，無(wú)論是地鐵還是走路都在不斷的上滑著屏幕，刷著自己喜歡的視頻樂在其中。

一款產(chǎn)品要想成功必須是能持續(xù)為用戶帶來用戶價(jià)值，這樣無(wú)論從產(chǎn)品價(jià)值還是商業(yè)價(jià)值都是不斷增長(zhǎng)的，所以產(chǎn)品的可持續(xù)性才是一款產(chǎn)品帶給用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)。

五、產(chǎn)品可推薦性

產(chǎn)品可推薦性對(duì)于整個(gè)用戶體驗(yàn)來講不是核心也不是重點(diǎn)，推薦性越高代表著用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度越高，也就是產(chǎn)品為用戶真正帶來了價(jià)值，業(yè)內(nèi)一般都用NPS指標(biāo)衡量產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的高低。

但是目前來看大多數(shù)產(chǎn)品應(yīng)更多的關(guān)注產(chǎn)品的可持續(xù)性，對(duì)于現(xiàn)在的技術(shù)產(chǎn)品的可用性和易用性幾乎都可以滿足，當(dāng)然僅指的是針對(duì)性用戶。

那么產(chǎn)品的可持續(xù)性是產(chǎn)品發(fā)展的核心，很多產(chǎn)品爆發(fā)式增長(zhǎng)，斷崖式流失，都是因?yàn)椴荒艹掷m(xù)的為用戶解決問題，帶來價(jià)值，所以導(dǎo)致用戶流失。

說到可推薦性并不是所有產(chǎn)品都去追求的目標(biāo)，對(duì)于一線產(chǎn)品其對(duì)于用戶體驗(yàn)部分更應(yīng)該關(guān)注的是產(chǎn)品可推薦性。

用戶推薦一款產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)一定是這款產(chǎn)品可用、易用、好用并且能帶來超預(yù)期的感受，超預(yù)期有可能是新鮮好玩的內(nèi)容，可能是對(duì)于一個(gè)不可用狀態(tài)友好提醒，也可能是一個(gè)button的反饋。

所有可直觀反饋給用戶的視覺、交互、功能、流程都可能為用戶帶來超預(yù)期感受，提高用戶的使用體驗(yàn)，滿足產(chǎn)品可推薦的條件。

六、產(chǎn)品與商業(yè)

商業(yè)的本質(zhì)就是如何通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的邏輯，就是怎么能通過產(chǎn)品達(dá)到賺錢的目的，但是產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的是用戶需求，首先產(chǎn)品應(yīng)該給用戶帶來用戶價(jià)值進(jìn)而讓這個(gè)產(chǎn)品有價(jià)值。

就是用戶為什么用這款產(chǎn)品，能解決用戶的什么痛點(diǎn)，能為用戶帶來什么；當(dāng)產(chǎn)品能為用戶帶來價(jià)值，讓用戶原為所獲得的價(jià)值付出成本，那么就會(huì)賦予這款產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值。

所以產(chǎn)品是決定商業(yè)的發(fā)展，商業(yè)最終的成功還是離不開需求、用戶與產(chǎn)品，滿足需求是一款產(chǎn)品誕生的契機(jī)，為用戶帶來價(jià)值是產(chǎn)品的使命，不斷的創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值是產(chǎn)品的目標(biāo)。

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