編輯導語：對于國際快遞行業(yè)來說，由于其報價和收費規(guī)則比較復雜，導致消費者需要預估費用，并且往往需要支付額外的費用。本文作者針對國際快遞存在的這種問題，從產品功能的交付出發(fā)，為我們剖析了問題的具體所在，以及解決問題的方法，并且最終總結了在功能設計方面，通過哪些方法可以進行改進。

每逢寒暑假、重大節(jié)假日或者畢業(yè)季，在美國留學工作的人都會有考慮回國的打算，由于在國外生活幾年后難免會產生大量的學習、工作以及生活方面的衣服物品等，回國途中經歷到機場、登機、轉機等等環(huán)節(jié)，攜帶非常不方便。

考慮到便捷和價格因素，越來越多的華人回國會傾向選擇使用國際快遞代理平臺郵寄行李，可以上門取件，并且空運運輸，一般2-3周就可以直接派送到家，省心省力。

國際快遞代理平臺享有國際快遞（如FedEx、USPS）官方運費的折扣，通過官方API獲得低價面單后，再加價賣給用戶，用戶可以以相對較低的運費享受同等的快遞服務。

對于國際快遞代理平臺，郵寄回國行李一般要經歷的服務流程為上?取件、入倉稱量、支付費用、國際運輸、清關、派送這幾個環(huán)節(jié)，也就是說用戶的行李需要入倉后才會知道最終需要支付的費用，而不是郵寄前。

因此，當用戶在決定是否繼續(xù)使用服務前，不知道后續(xù)將支付的費用會是多少。

而用戶之所以選擇折扣平臺使用快遞服務，正是因為它提供了比官方更低的價格，這表明用戶比較在乎快遞的價格，即對價格有一定的敏感性。

但在郵寄行李前，用戶無法得知需要支付的費用情況，必須等到行李入倉后才會知曉，萬一后續(xù)產生的費用不在用戶的接受范圍內，或者產生了用戶無法接受的費用項目，該怎么辦？

那時候，除非聯(lián)系平臺支付額外的運費將其寄回，否則用戶將難以從平臺的倉庫中取回行李，只能繼續(xù)支付這筆費用，接受平臺的服務。而且這種情況一旦發(fā)生過一次，就會印證這種問題的存在性，加劇用戶對服務的不安全感。

例如某留學生郵寄了一件80磅的行李，幾天后行李進入倉庫測量并生成最終賬單，需要支付$320，他發(fā)現(xiàn)賬單中有一項額外超重費$30，并告知他這是由于單件包裹超出了50磅而產生的額外超重費。

其實，如果用戶提前可以知道費用情況，就可以將行李拆分打包，避免單件超重，在總重量不變的情況下，只需要支付$290就可以郵寄80磅的行李，但是他并不知道，導致最終需要額外支付$30。

很多時候，如果我們得知即將發(fā)生的一件事情，結果會對自身的利益有影響，但在事情發(fā)生之前，我們并不知道結果會是有益的還是不利的情況下，就會陷入恐慌焦慮的心理狀態(tài)。

我們擔心事情的結果會往不利的方向發(fā)展，這種對未知的不確定性給我們帶來了不安全感。

一、發(fā)現(xiàn)問題

因此，用戶想在郵寄前就可以預知行李的郵寄費用，這樣的話就可能會提前做出一些決定，以減輕或消除恐慌的心理狀態(tài)，而這就需要在事情發(fā)生之前，尋求線索以預知或推測事情發(fā)展的結果。

我們知道，費用和平臺的服務報價息息相關，報價是用戶推測運費的線索，那么用戶可以依據(jù)報價方便的預算費用嗎？

先來看一家國際快遞代理平臺提供的回國行李服務報價表：

從表格中，我們發(fā)現(xiàn)郵寄過程中，服務觸點較多，費用項目難以固定，有些服務費用是必收的：例如運費，有些服務是可選的；例如保險費，還有一些服務受一定條件影響；例如額外附加費，可能存在，也可能不存在的。

另外，計算邏輯還受行李重量、價值、派送地區(qū)、倉儲時間等較多因素制約，觸發(fā)不同的規(guī)則，這就給總費用的快速預算帶來了難度。

如果用戶通過行李特征和報價規(guī)則嘗試手動計算運費，就需要在仔細閱讀并搞清楚各種報價規(guī)則、行業(yè)概念和費用項目的前提下才能計算出，需要考驗用戶的耐心、細心程度以及邏輯能力。

由于費用構成和計算方法的復雜性，以及失誤的存在，即使計算出結果也會伴隨不確定感和不信任感，比如：我這么計算是正確的么？不會少算了什么費用吧？讓用戶覺得麻煩，又覺得恐慌。

若不能快捷準確的計算費用，就會造成難以消除恐慌心理，從而不太愿意就將行李直接托付于你，考慮轉用其它平臺，因為未知的費用會給用戶帶來焦慮，影響使用意愿。

如果用戶冒險使用，后期郵寄出去產生了不可預知的額外費用，難以取回，用戶會對平臺失去信任；還可能在社交平臺抱怨、謾罵，干擾其他用戶的選擇，會對品牌造成很不利的影響。

二、解決問題

從用戶的問題中，我們可以得知用戶想解決提前知曉服務費用的問題，但是由于報價復雜度的存在，導致用戶無法獲得預算結果，帶來了費用的不確定性，從而影響進一步的決策。

平臺要幫助用戶在決策之前提供服務的確定性，這就需要：

1. 系統(tǒng)可以依據(jù)用戶提供的行李屬性以及平臺報價規(guī)則，具備自動計算費用的能力，而不是手動計算；
2. 系統(tǒng)需要向用戶展示計算結果中包含的所有費用項目，并說明每個費用項目產生的原因，從而了解總費用的構成，知曉風險，提前準備，不至于混亂疑惑、不知情。

而要想實現(xiàn)依靠系統(tǒng)幫助用戶自計算出總費用，就必須知道費用項目的產生條件，以及每個項目的費用在郵寄前是如何計算出來的。依據(jù)報價內容，我們可以得知，涉及到的費用項目以及各個項目計算的影響因素有以下幾方面：

1. 境內運費

此費用項目一定會產生，并且可以明確依據(jù)行李個數(shù)和單價計算，即行李數(shù)*單價。

2. 國際運費

此項目一定會產生，且費用可以依據(jù)行李的計費重和對應區(qū)間單價進行計算，即計費重*單價，而計費重為實重和體積重之間的較大者，體積重可以依據(jù)快遞行業(yè)的計算規(guī)則，使用公式(長*寬*高)/139計算得出。

3. 保險費

由于保險費是用戶自行決定是否購買，用戶可以提前告知系統(tǒng)是否購買，來決定預算費用中是否包含此費用項，若購買保險，則費用為行李價值*2%。

4. 超重超大件

此項費用依據(jù)包裹計費重是否超出50磅，來決定是否產生。若產生，則費用為每多出10磅，加收$10即可。

5. 偏遠派送費

此項費用依據(jù)包裹的派送地區(qū)是否屬于快遞規(guī)定的偏遠地區(qū)，來決定是否產生。而快遞行業(yè)的偏遠地區(qū)是通過收件地的郵編來判斷的，因此，用戶可以提前告知系統(tǒng)行李即將寄往哪里，就可以知道收取的費用是多少。

綜上所述，我們發(fā)現(xiàn)每一項費用都存在明確的產生條件，并具備一定的自動計算規(guī)則，只需要要求用戶在郵寄前提供行李的個數(shù)、實重、長寬高尺寸、收件地區(qū)以及是否購買保險，就可以判斷總費用會包括哪些費用項，并通過相應費用項的報價規(guī)則自動計算出相應費用。

有了自動預估費用功能，就可以在郵寄行李前幫助用戶知曉會支付哪些費用項目，以及支付多少費用，解決了由于費用項目多，計費規(guī)則繁瑣帶來的無法計算問題。

用戶也會快速對平臺的服務細節(jié)有所感知，降低恐慌感，并對平臺服務產生安全感，增強郵寄行李的意愿。

此外，了解全程運輸會產生的費用項目，還可以輔助用戶決策。

例如A平臺的運費較B平臺高一些，但是對于超重超大件收費更低一些，可能會導致B平臺總費用更便宜；再例如費用項目里要是出現(xiàn)了偏遠派送費，用戶可以提前預知，并在下單郵寄時將派送地址改寫為一二線城市的親戚好友家里，就可以避免此項費用的產生，從而降低費用虧損風險。

預估費用也可以規(guī)避由于平臺服務的缺失導致用戶難以信任該平臺這一問題，或者不知情的情況下郵寄行李，后期產生的抱怨與不理解等一系列消極問題，例如用戶投訴、惡性傳播、詆毀等。

三、功能設計

1. 輸入表單

由于每項費用的計算均需要數(shù)據(jù)源輸入才可以依據(jù)規(guī)則計算出結果，所以首先需要讓用戶輸入必要的參數(shù)信息：

1. 行李尺寸：每個行李包裹的長、寬、高，單位為inch，為了計算體積重；
2. 行李實重：每個行李包裹實重，單位為LB，為了與體積重比較，得出每個包裹計費重；
3. 派送郵編：為了依據(jù)郵編，通過官方快遞API來判斷是否為偏遠地區(qū)；
4. 保價：可選項，若選擇，用戶依據(jù)物品申報價值填寫，單位為美金。

2. 數(shù)據(jù)校驗

得出計費重后，在繼續(xù)計算費用之前，需要對數(shù)據(jù)合法性做校驗，因為報價規(guī)則要求，所有行李包裹計費重之和不能小于30LB，不滿足其一條件則禁止進行計算，并給予用戶提示。

此外，保價費用不得超出$750。

3. 再次提醒

從報價表可以看出，額外費用是平臺不鼓勵產生的費用，屬于用戶固有認知之外的特殊附加費用，不屬于運費性質的常規(guī)費用，但會成為影響最終郵寄實際費用的關鍵因素，平臺建議用戶盡量避免。

如果用戶提供的郵寄信息觸發(fā)了某些額外費用的產生，務必需要一一羅列清楚，這包括泡貨的計費規(guī)則、超重超大件附加費、偏遠地區(qū)派送費，需要以彈出層警示的方式告知用戶，并讓用戶確認后再繼續(xù)計算費用。

否則用戶郵寄后產生了這些費用，會直接認為平臺多收取用戶費用，欺騙用戶。

4. 計算費用

確保數(shù)據(jù)合理并告知重要信息后，再依據(jù)報價規(guī)則進一步判斷哪些費用項目會產生，并計算相應費用，將各項目費用累計，得出預估總費用。

5. 重要說明

上述可預算的費用預估完成后，就一定與最終的郵寄費用一樣嗎？

——答案是否定的，我們需要再次基于計算結果提前向用戶說明可能導致最終費用與預算費用產生差異的客觀原因。

由于預算費費用是基于用戶自行輸入的行李參數(shù)信息，用戶可能是主觀估計的，也可能是自行測量的。但是由于測量的專業(yè)性與平臺不同，這就導致后續(xù)行李的尺寸、實重信息難免發(fā)生小范圍變化，而且有影響額外附加費的可能，從而影響最終實際費用。

提示案例：行李到倉后，我們會使用行業(yè)內專業(yè)設備重新測量實重和尺寸信息，并以此確定計費重。

這可能會與你提供的行李信息有小范圍差異，并與預估結果產生出入，建議你提供準確的行李信息并詳細閱讀報價，避免產生額外附加費。若后續(xù)你對平臺測量的結果有疑問，也可以聯(lián)系客服核實。

6. 影響情緒

在總費用中，運費占最大比例，而且是一定會產生的費用，屬于基本費用；而且官方快遞僅向代理商提供運費的折扣，額外附加費屬于可能有也可能沒有的費用，產生時是否向用戶收取、收取多少由平臺自己決定，與折扣無關。

因此在預估結果中，我們要著重突出運費折扣給用戶帶來的價格驚喜感、實惠感，用戶的情緒得到了滿足，使用平臺的熱情就會增加，額外的心理阻抗就會降低，同時彰顯平臺的折扣優(yōu)勢。

驚喜感與實惠感主要來自突顯折扣價和官方原價的差距，所以這里要計算兩個運費，折扣價通過平臺的報價計算，官方原價通過快遞官方提供的API價格接口，獲得官方運費價。

另外，還可以通過UI的輔助，強化這種喜悅感。

總結一下：

無論是快遞、物流行業(yè)還是其它行業(yè)，如果由于報價的復雜度導致需要預估費用，都需要以降低用戶的疑慮與心理阻抗為目標來考慮，為用戶提供預期的確定性，是用戶拉新后發(fā)生轉化的重要觸點。

且不說預估后的費用大小是否有優(yōu)勢，如果連預估費用功能缺失或者預估結果不清晰，用戶又怎么會愿意帶著疑慮與不安去嘗試呢？

本文由 @小樂的產品筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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