編輯導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)于自動(dòng)化處理系統(tǒng)，大家一定并不陌生了，我們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常能夠接觸到。那么，你對(duì)于它是否真的了解呢？本文作者今天就從認(rèn)識(shí)自動(dòng)化、應(yīng)用自動(dòng)化、搭建自動(dòng)化、自動(dòng)化的適用場(chǎng)景，以及有哪些常見的誤區(qū)這五方面入手，為我們進(jìn)行了詳細(xì)地解讀，歡迎大家在評(píng)論區(qū)交流討論。

你是否接到更多的AI廣告電話？是否越來(lái)越難以尋求人工客服的幫助？隨著科技的發(fā)展，系統(tǒng)中越來(lái)越多的出現(xiàn)自動(dòng)化處理模塊，用來(lái)提升系統(tǒng)處理效率。

那么，如何理解自動(dòng)化處理系統(tǒng)？在何種場(chǎng)景下可以應(yīng)用？如何搭建自動(dòng)化處理系統(tǒng)？本文將試圖回答這些問(wèn)題。

一、認(rèn)識(shí)自動(dòng)化

信息技術(shù)的發(fā)展，可以初略分為信息化、自動(dòng)化與智能化三個(gè)階段。當(dāng)前，系統(tǒng)可依據(jù)輸入的內(nèi)容自動(dòng)化輸入反饋信息，可極大提高工作效率，更好為用戶/客戶服務(wù)。

1. 何為自動(dòng)化？

自動(dòng)化在百度百科中的解釋是：機(jī)器設(shè)備、系統(tǒng)或過(guò)程（生產(chǎn)、管理過(guò)程）在沒(méi)有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經(jīng)過(guò)自動(dòng)檢測(cè)、信息處理、分析判斷、操縱控制，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)的過(guò)程。

采用自動(dòng)化技術(shù)不僅可以把人從繁重的體力勞動(dòng)、部分腦力勞動(dòng)以及惡劣、危險(xiǎn)的工作環(huán)境中解放出來(lái)，而且能擴(kuò)展人的器官功能，極大地提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，增強(qiáng)人類認(rèn)識(shí)世界和改造世界的能力。

那么針對(duì)在軟件行業(yè)中，我將此提煉為：自動(dòng)化是指系統(tǒng)按照設(shè)定要求，經(jīng)過(guò)自動(dòng)計(jì)算、分析判斷，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。采用自動(dòng)化技術(shù)，可提高使用者、被服務(wù)者的操作效率與使用體驗(yàn)，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益。

2. 自動(dòng)化的價(jià)值與意義？

系統(tǒng)自動(dòng)化處理，將極大提高人員工作效率，從繁重重復(fù)的工作中將人解放出來(lái)，提高工作效率，將生產(chǎn)力放置于更有價(jià)值的地方，更多的創(chuàng)造價(jià)值。

二、應(yīng)用自動(dòng)化

系統(tǒng)搭建業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，會(huì)積累產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)。所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)往往很多以單據(jù)形式存在，在業(yè)務(wù)處理時(shí)，往往存在大量的人工處理環(huán)節(jié)，其大致可以分為幾類：

1. 數(shù)據(jù)量大處理費(fèi)事，如財(cái)務(wù)賬單審核等；
2. 數(shù)據(jù)量小需及時(shí)處理，如業(yè)主維修訂單等。借用系統(tǒng)自動(dòng)化處理可極大提高效率。

1. 何種場(chǎng)景可以自動(dòng)化？

1）場(chǎng)景一

人工操作機(jī)械重復(fù)，但可以通過(guò)邏輯判斷處理，其輸入輸出可以枚舉。

如派單：在小區(qū)下個(gè)維修單后，可以通過(guò)維修師傅負(fù)責(zé)片區(qū)或負(fù)責(zé)類型，自動(dòng)派單給他，維修師傅在接受到該維修單后，可判斷自己是否可處理；若可以處理則自我解決，若無(wú)法處理則轉(zhuǎn)交他人。

在這個(gè)過(guò)程中，第一個(gè)派單中，其判斷邏輯清晰，輸出結(jié)果可以驗(yàn)證真?zhèn)?，故可以自?dòng)化處理；在自己無(wú)法處理轉(zhuǎn)派時(shí)，其帶有現(xiàn)實(shí)中復(fù)雜的情況，如維修零部件缺失、業(yè)主上報(bào)事件錯(cuò)誤等，無(wú)明確處理邏輯或無(wú)法枚舉結(jié)果，故無(wú)法系統(tǒng)自動(dòng)處理。

2）場(chǎng)景二

無(wú)復(fù)雜操作，但可極大提高用戶體驗(yàn)。

如人工客服中，若在系統(tǒng)設(shè)定上班時(shí)間為9：00-20：00，則用戶輸入反饋內(nèi)容后，會(huì)提示當(dāng)前客服已下班，可留言明天處理等；均為增加簡(jiǎn)單設(shè)置后可極大提高對(duì)用戶體驗(yàn)。

3）場(chǎng)景三

針對(duì)無(wú)明確最優(yōu)解，可通過(guò)計(jì)算得出較優(yōu)解，但若人工操作工作量大。

如滴滴下單后分配司機(jī)、如京東下單后分配出貨倉(cāng)庫(kù)。在滴滴下單后，雖司機(jī)可以搶單，但超時(shí)未接單時(shí)，其會(huì)分配司機(jī)接單，該分配邏輯結(jié)合司機(jī)位置、目標(biāo)路徑（上車下車點(diǎn)）、司機(jī)常跑區(qū)域等內(nèi)容，計(jì)算得出較優(yōu)解。

此時(shí)需注意，該司機(jī)針對(duì)單筆訂單無(wú)法證明為最優(yōu)解、但與人工處理派單相比，從大量數(shù)據(jù)出發(fā)相比，其一定優(yōu)于人工操作。

4）場(chǎng)景四

新技術(shù)的出現(xiàn)，如語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等，為利用新技術(shù)模擬人腦決策后，可以在部分領(lǐng)域中替代人操作的技術(shù)（筆者了解不多，有誤請(qǐng)指正）。

如客服，目前可模擬人工對(duì)話等，該種技術(shù)可在部分領(lǐng)域自動(dòng)化判斷，替代人力，但其為技術(shù)角度需不斷迭代優(yōu)化，故不在本文考慮。

2. 如何信任自動(dòng)化？

在落地使用中，因會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)方對(duì)系統(tǒng)的不了解，存在不同程度的疑惑。在上述分析中，不同場(chǎng)景下其難易程度不同，其信任程度也不同。

1）針對(duì)場(chǎng)景一

在系統(tǒng)自動(dòng)處理單據(jù)中，因不同判斷標(biāo)準(zhǔn)具備靈活性，故在實(shí)際使用中，往往需要實(shí)際運(yùn)行一段時(shí)間，基本2周左右。若無(wú)問(wèn)題產(chǎn)生，均可獲得業(yè)務(wù)信任，其難點(diǎn)在于如何考慮完整的輸入輸出，對(duì)于異常行為能進(jìn)行系統(tǒng)兼容化處理。

2）針對(duì)場(chǎng)景二

在系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置中，其有明確判斷標(biāo)準(zhǔn)，只要規(guī)則清晰，在經(jīng)過(guò)測(cè)試后，均可令人信服，其在實(shí)際落地中，難點(diǎn)在如何從用戶、從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，帶來(lái)更好的體驗(yàn)設(shè)置，可支持更多的可配參數(shù)。

3）針對(duì)場(chǎng)景三

在系統(tǒng)代替人工自動(dòng)做決策時(shí)，存在業(yè)務(wù)方無(wú)感知的情況，故向業(yè)務(wù)方證明系統(tǒng)的價(jià)值是有必要的。

其在使用中，可能出現(xiàn)單個(gè)處理合理性很低的情況，容易遭到業(yè)務(wù)人員的巨大反力，故在實(shí)際推動(dòng)中，需建立大量數(shù)據(jù)處理監(jiān)控平臺(tái)，跟蹤總體數(shù)據(jù)監(jiān)控運(yùn)行指標(biāo)無(wú)明顯偏差，還需搭建異常監(jiān)控，對(duì)單個(gè)個(gè)體存在巨大偏差的進(jìn)行人工校正。

獲得業(yè)務(wù)信任需注意兩點(diǎn)：

1. 總體比人工處理效果好，且處理效果好，迭代后可持續(xù)優(yōu)化；
2. 偏差可控，不可結(jié)果之間差異極大，否則會(huì)帶來(lái)極大的不信任感。

三、搭建自動(dòng)化

在自動(dòng)化搭建中，重點(diǎn)主要在系統(tǒng)自動(dòng)處理邏輯。

在系統(tǒng)中，搭建自動(dòng)處理模塊，服務(wù)端在處理相關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)模塊時(shí)，先調(diào)用該模塊，進(jìn)行判斷分流；若符合設(shè)定規(guī)則，則按照規(guī)則返回設(shè)定結(jié)果。故在自動(dòng)化搭建中，需重點(diǎn)考慮搭建規(guī)則設(shè)置模塊。

1. 基本考慮邏輯

搭建設(shè)置模塊，一般依據(jù)業(yè)務(wù)機(jī)制，搭建或簡(jiǎn)單或復(fù)雜的規(guī)則塊。

搭建規(guī)則的原則為：不重不漏，彼此獨(dú)立，設(shè)定規(guī)則的目的為：快速處理、達(dá)到預(yù)期，在設(shè)定規(guī)則時(shí)，需保證每一種類型均可在系統(tǒng)內(nèi)按照設(shè)定流轉(zhuǎn)，但不可出現(xiàn)模棱兩可的判斷節(jié)點(diǎn)。

如在系統(tǒng)按維修地點(diǎn)下單時(shí)，那只需按照下單人所在區(qū)域（可地理圍欄、可按行政劃分如小區(qū)社區(qū)名稱），在不同范圍配置不同人員即可，在設(shè)定配置時(shí)，不可一個(gè)區(qū)域配置2人，此時(shí)系統(tǒng)將出現(xiàn)2個(gè)解，不符合目的，需增加其他后續(xù)邏輯判斷，將結(jié)果篩選為一人。

還是剛才的例子：若維修人員很累，需換班操作，如一三五為A，二四六為B，周日日不處理，那系統(tǒng)在處理判斷時(shí)需按地理圍欄先行判斷，再按照人員上班日期進(jìn)行分派，那遇到周日時(shí)，可以按業(yè)務(wù)處理，如按預(yù)期上門時(shí)間分派對(duì)應(yīng)人員。

同時(shí)也可遇到意外，如A近期身體不舒服去了醫(yī)院，希望B頂替，故需要人工介入操作，可以人工轉(zhuǎn)派。

對(duì)于此類問(wèn)題，在搭建系統(tǒng)時(shí)，若流程簡(jiǎn)單，則產(chǎn)品設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單，在此不多加描述。在邏輯復(fù)雜時(shí)，為系統(tǒng)搭建中考慮后續(xù)拓展性與兼容性，需按照每一層級(jí)不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行不同配置，并在層級(jí)間建立綁定關(guān)系。

還是按上述例子，在配置時(shí)不可直接按區(qū)域劃分，直接在上面設(shè)置A為一三五等。

雖然這種設(shè)計(jì)可滿足當(dāng)前場(chǎng)景，但其不利于拓展；可按如下設(shè)計(jì)，先分析該邏輯判斷，其為2層判斷，地理位置為第一層，時(shí)間為第二層，故需先按區(qū)域劃分，并增加時(shí)間規(guī)則配置模型（如模型1為全周，模型2為一三四，模型三為二四六），再建立地理位置與時(shí)間配置的綁定關(guān)系，后再建立人員與規(guī)則的綁定關(guān)系。

如此建立，可為后續(xù)拓展判斷邏輯提供支持，也可為當(dāng)前邏輯判斷增加更多擴(kuò)展性。

2. 業(yè)務(wù)中結(jié)合算法的思路

隨著技術(shù)的發(fā)展，復(fù)雜系統(tǒng)中越來(lái)越多的利用算法，在大量難以通過(guò)明確邏輯判斷的事情下，通過(guò)算法的大量計(jì)算得出最優(yōu)解，將解決更多的場(chǎng)景，如之前提到的滴滴分派司機(jī)。

此種處理方式，因在公司中，多為算法工程師專門解決內(nèi)部復(fù)雜邏輯及落地實(shí)現(xiàn)，故筆者僅從產(chǎn)品角度分析如何推進(jìn)該問(wèn)題。

算法因其不可完全確定的計(jì)算結(jié)果，故首要解決的是目標(biāo)結(jié)果，即通過(guò)該算法，其目的是何，其結(jié)果可以有多個(gè)目標(biāo)，其在目標(biāo)中可以有剛性目標(biāo)，也可有彈性目標(biāo)，但需確認(rèn)其中的優(yōu)先順序。

如在按照貨物選擇出貨倉(cāng)庫(kù)時(shí)，因一件商品可以從多個(gè)倉(cāng)庫(kù)出貨，同時(shí)出庫(kù)價(jià)低的可能離目的地遠(yuǎn)，還需考慮到中間的配送價(jià)格因素。

但一輛車可多處取貨多處送貨，其判斷結(jié)果因素很多，故需設(shè)定多個(gè)目標(biāo)值方可達(dá)成目標(biāo)，故從公司角度出發(fā)，考慮凈毛利最大（商品毛利-單間配送成本），且為一塊區(qū)域內(nèi)最優(yōu)，即平均值最優(yōu)。

在運(yùn)行一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)部分車輛存在送貨點(diǎn)多達(dá)45家的情況，一天無(wú)法配送完成，故增加送貨點(diǎn)不可超過(guò)25家的設(shè)定。

在利用算法計(jì)算中，可能存在已知數(shù)據(jù)量不足以做出判斷的情況，需按照目前增加沉淀數(shù)據(jù)，用更豐富更完整的數(shù)據(jù)，得出更好的算法結(jié)果。

在系統(tǒng)自動(dòng)化處理中，特別是采用了AI自動(dòng)化處理系統(tǒng)，因其具有結(jié)果不可預(yù)知的特定，為使算法可不斷迭代優(yōu)化，使其每一次結(jié)果均能符合迭代要去，故需預(yù)算其性能，故可設(shè)立仿真系統(tǒng)。

仿真系統(tǒng)，顧名思義為模擬某種事物，在此處可模擬線上生產(chǎn)環(huán)節(jié)，可通過(guò)切換不同的算法版本，經(jīng)過(guò)對(duì)同一數(shù)據(jù)不同算法的模擬測(cè)試，獲得結(jié)果后進(jìn)行比對(duì)，從而判斷算法迭代的性能。

3. 搭建中配套系統(tǒng)

在搭建系統(tǒng)自動(dòng)化處理過(guò)程中，考慮到其大批量處理數(shù)據(jù)，為防止系統(tǒng)出現(xiàn)不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)以及可以清晰了解系統(tǒng)當(dāng)前處理狀況，故可增加數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊，對(duì)系統(tǒng)處理量，處理關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，可了解當(dāng)前運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

如在剛距離派單中，可增加對(duì)下單量、處理量、人員被分配量等指標(biāo)，那業(yè)務(wù)人員可及時(shí)了解到系統(tǒng)當(dāng)前處理狀態(tài)，也可對(duì)不和諧點(diǎn)及時(shí)做出人工干預(yù)。

同時(shí)結(jié)合上述業(yè)務(wù)信任問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)的可視化也可極大增加業(yè)務(wù)對(duì)其的信任度；同時(shí)可針對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定預(yù)警指標(biāo)，若在觀察中出現(xiàn)指標(biāo)異常的情況，可及時(shí)發(fā)出預(yù)警，并通過(guò)短信/釘釘?shù)确绞桨l(fā)出提醒，便于人工快速介入。

在搭建系統(tǒng)自動(dòng)化處理模塊時(shí)，因其具有大批量快速處理的特性，故其操作修改權(quán)限及日志均需注意控制。

在搭建自動(dòng)化處理系統(tǒng)中，在搭建主流程后，因各種參與判斷指標(biāo)等會(huì)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷調(diào)整、或因設(shè)定值不合理而更正，故可將其參數(shù)界面配置化，減少因修改參數(shù)而帶來(lái)的頻繁升級(jí)。

同時(shí)在設(shè)計(jì)時(shí)需考慮，各種判斷邏輯的參數(shù)化，如周六給B，可周六與B的綁定關(guān)系也看參數(shù)化，故可實(shí)現(xiàn)在邏輯思路外，其余均可考慮編輯配置。

四、適用場(chǎng)景

自動(dòng)化處理系統(tǒng)在一定程度可以替代人工，那其優(yōu)劣勢(shì)分別有哪些？

• 優(yōu)：可以極大提高人工效率、不會(huì)犯簡(jiǎn)單操作性錯(cuò)誤、可以因處理及時(shí)提高適用體驗(yàn)；
• 劣：存在不確定性，靈活變通性較差，只能死板按照設(shè)定處理，面對(duì)業(yè)務(wù)快速發(fā)展變化，存在滯后性

自動(dòng)化處理系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越多的應(yīng)用到各種場(chǎng)景中，但其在幾種場(chǎng)景下，目前難以替代人工：

• 需制定決策計(jì)劃，如購(gòu)買商品產(chǎn)生售后問(wèn)題，其處理判斷及過(guò)程難以自動(dòng)化；
• 關(guān)鍵核心數(shù)據(jù)處理，當(dāng)前雖然財(cái)務(wù)系統(tǒng)可自動(dòng)對(duì)賬、清分、開票等流程，但財(cái)務(wù)作為數(shù)據(jù)核算、財(cái)務(wù)報(bào)表等方面仍然無(wú)法替代；
• 需線下聯(lián)動(dòng)，如居家維修等。

可以適用的場(chǎng)景：

• 邏輯清晰，可以用明確業(yè)務(wù)規(guī)則明確的處理流程；
• 邏輯復(fù)雜，計(jì)算量龐大，僅人力無(wú)法計(jì)算得出，只得依托系統(tǒng)代為計(jì)算；
• 可明確優(yōu)化人機(jī)交互體驗(yàn)。

五、常見誤區(qū)分析

常常會(huì)有這樣一個(gè)誤區(qū)，數(shù)據(jù)積累沉淀后，往往想在自動(dòng)化中將其納入考慮體系。

此處這種思維混淆了自動(dòng)化的目的與結(jié)果，為解決業(yè)務(wù)問(wèn)題可以只需考慮必要因素以及實(shí)際場(chǎng)景來(lái)的，而不是容納數(shù)據(jù)處理量越多越好，而數(shù)據(jù)沉淀很多為結(jié)果的展示記錄，不可用結(jié)果去反推目的。

如在維修中，一個(gè)小區(qū)只有一個(gè)維修師傅，那么用戶下單后只需按照單據(jù)類型派單即可，無(wú)需也沒(méi)必要考慮其他因素，但在派單后會(huì)出現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)積累，如該師傅處理效率、日均處理量等相關(guān)數(shù)據(jù)。

這些數(shù)據(jù)可與其他小區(qū)比較，當(dāng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)明顯差異時(shí)，可進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)提升；但這并不能作為派單的依據(jù)，因?yàn)橥瓿纱巳蝿?wù)這個(gè)目的下，無(wú)需考慮。

那是否意味著數(shù)據(jù)積累就沒(méi)必要了呢？

數(shù)據(jù)積累呈現(xiàn)作為指導(dǎo)業(yè)務(wù)快速?zèng)Q策、快速判斷，是從上而下管理的有效手段。是作為數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵基礎(chǔ)，合理利用可以在后續(xù)發(fā)展中體現(xiàn)出越來(lái)越大的價(jià)值。

六、總結(jié)

自動(dòng)化可以極大提高人員效率，使用在工作中后，可以極大提升效率。

本文試圖通過(guò)對(duì)自動(dòng)化的解讀，談到搭建自動(dòng)化以及搭建中的注意事項(xiàng)。算是對(duì)以往工作的回顧梳理，也希望對(duì)各位讀者能有所幫助。

本文為個(gè)人工作中的粗淺感悟，歡迎各位一起討論交流~

本文由 @王常耑 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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