導(dǎo)讀：上一篇文章《跨境電商“進(jìn)銷存”系統(tǒng)之進(jìn)》作者通過兩個(gè)“W”，一個(gè)“H”給大家介紹了跨境電商“進(jìn)銷存”系統(tǒng)中的商品管理、供應(yīng)商管理等模塊。“進(jìn)”是系統(tǒng)的基礎(chǔ)模塊，作為系統(tǒng)的支撐體，與后續(xù)模塊密切關(guān)聯(lián)。這篇文章則給大家介紹“進(jìn)銷存”系統(tǒng)的“銷”，顧名思義：銷售，即與下單到配送有關(guān)。

01 跨境電商的兩種發(fā)貨形式

說到下單，首先介紹一下跨境電商的發(fā)貨特點(diǎn)?？缇畴娚淌侵阜謱俨煌P(guān)境的交易主體，商家通過亞馬遜、速賣通、ebay、wish等平臺(tái)展示商品、交談直至成交，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易，其中還涉及跨境的轉(zhuǎn)關(guān)清關(guān)等過程，耗時(shí)較長。

由于商品和客戶分屬不同關(guān)境，客戶對時(shí)效有不同的需求，因此在發(fā)貨配送環(huán)節(jié)上，也產(chǎn)生了不同的形式，以下是目前使用較多的兩種發(fā)貨配送形式：

1. 海外倉備貨：賣家先將商品提前備貨到目的國的物流倉庫中，待客戶在買家商務(wù)網(wǎng)站或第三方下單后，直接從海外倉將商品發(fā)貨給客戶?？梢蕴岣呶锪鲿r(shí)效給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)跨境電商；
2. 海外直郵：客戶在第三方網(wǎng)站下單后，由賣家從本地發(fā)貨，經(jīng)過商檢、轉(zhuǎn)關(guān)、清關(guān)等一系列操作后，再由海外配送到客戶手中。與國內(nèi)的傳統(tǒng)電商發(fā)貨配送相類似，耗時(shí)較長。

02 訂單系統(tǒng)解構(gòu)

2.1 訂單概述

不管是跨境電商還是傳統(tǒng)電商系統(tǒng)，訂單管理都屬于核心業(yè)務(wù)。訂單系統(tǒng)就像個(gè)中間樞紐，商品管理、庫存管理等都會(huì)與訂單系統(tǒng)密切相關(guān)連。以下就來總結(jié)一下后臺(tái)系統(tǒng)中訂單管理的設(shè)計(jì)：

2.2 訂單字段

訂單的主要信息包括支付信息、買方信息、商品信息以及配送信息等，具體內(nèi)容字段可參考下圖：

2.3 訂單體系

（1）客戶下單

因?yàn)楣局饕前旬a(chǎn)品放在已有跨境電商平臺(tái)上售賣，因此設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，不詳細(xì)考慮客戶在前端下單的流程。銷售人員把需要售賣的商品刊登（涉及刊登系統(tǒng)）到跨境電商平臺(tái)中，客戶在電商平臺(tái)中下單付款，生成訂單

（2）平臺(tái)拉單

通過電商平臺(tái)提供的開發(fā)者API，定時(shí)把平臺(tái)中狀態(tài)為已付款的訂單拉到公司的訂單系統(tǒng)中進(jìn)行后續(xù)操作。這里涉及API的調(diào)研，需要提前了解各跨境電商平臺(tái)提供的API包含哪些信息。

以Amazon平臺(tái)為例：

Amazon訂單API地址：http://docs.developer.amazonservices.com/zh_CN/orders/2013-09-01/Orders_ListOrders.html

（您可以通過?ListOrders?操作來檢索訂單商品信息，進(jìn)而找到您在指定時(shí)間段內(nèi)所創(chuàng)建或更新的訂單。所返回的訂單中包含?AmazonOrderId?值。然后，您便可以使用這些?AmazonOrderId?值（通過?ListOrderItems?操作）獲取每個(gè)訂單的詳細(xì)訂單商品信息。）

（3）復(fù)核訂單

后臺(tái)獲取訂單后，需要統(tǒng)一訂單的格式，并設(shè)定為“待審核”狀態(tài)（海外倉發(fā)貨的訂單除外，下文有提及）?？头块T/倉庫文員對訂單進(jìn)行復(fù)核操作。

復(fù)核平臺(tái)中的訂單信息：（1）客戶備注信息；（2）配送地址、郵件等；

復(fù)核系統(tǒng)中的訂單信息：主要復(fù)核貨運(yùn)方式以及海外倉未能自動(dòng)提交發(fā)貨的訂單。貨運(yùn)方式在刊登listing時(shí)已有默認(rèn)的方式，但可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改。由于時(shí)差關(guān)系，海外倉發(fā)貨的訂單，由客人支付成功后，系統(tǒng)自動(dòng)提交發(fā)貨，不需要人工復(fù)核。自動(dòng)提交發(fā)貨失敗的訂單，自動(dòng)流轉(zhuǎn)到“待審核”訂單中，由客服/倉庫文員對訂單按實(shí)際情況進(jìn)行處理。

（4）提交發(fā)貨

本地倉發(fā)貨的訂單，客服/倉庫文員確認(rèn)信息無誤后即可在系統(tǒng)中對該訂單提交發(fā)貨，此時(shí)商品庫存數(shù)量處于鎖定狀態(tài)。提交發(fā)貨前系統(tǒng)自動(dòng)判斷訂單SKU庫存是否充足，如庫存不足，則提交發(fā)貨失敗并提示客服/倉庫文員需補(bǔ)貨后才能提交發(fā)貨。

缺少庫存的訂單可針對該訂單進(jìn)行備貨采購，也可通過調(diào)撥庫存進(jìn)行發(fā)貨。備貨采購的時(shí)間周期較長，需要客服提前跟客戶溝通確認(rèn)，一般不建議

（5）打印雙單、揀貨出庫

對于快遞直郵的商品在到達(dá)客戶手中之前，跨境電商企業(yè)需要辦理通關(guān)手續(xù)，與進(jìn)口清單核對“三單單”，即清單、訂單運(yùn)單、支付單。 客服/倉庫文員成功提交發(fā)貨后，在系統(tǒng)中獲取運(yùn)單號(hào)（需要與貨運(yùn)服務(wù)商對接API），打印面單（快遞單）、出庫單交由揀貨員。

揀貨員按照出庫單進(jìn)行揀貨、打包、貼單并在系統(tǒng)中登記商品的出庫信息。此時(shí)訂單狀態(tài)更改為“待發(fā)貨”。如遇缺貨，再由揀貨員將出庫單交還給客服/倉儲(chǔ)文員登記缺貨信息并掛起訂單，由客服與客戶協(xié)商溝通。

（6）訂單發(fā)貨

已進(jìn)行出庫登記的商品，由倉儲(chǔ)同事對已打包好的商品登記稱重發(fā)貨。訂單狀態(tài)變更為”完成發(fā)貨“。商品庫存數(shù)量相對應(yīng)減少。

（7）配送簽收

商品發(fā)出后，由貨運(yùn)服務(wù)商將商品配送到客戶手中，客戶簽收后，該訂單完成。

2.4 訂單拆分

訂單拆分指同一個(gè)訂單中存在無法放在同一個(gè)包裹中打包發(fā)出的商品，需要對訂單進(jìn)行拆分后發(fā)貨。

拆單場景：系統(tǒng)拉單回來后，倉庫文員對訂單進(jìn)行復(fù)核，對滿足拆單需要的訂單進(jìn)行拆單，提交發(fā)貨后無法拆單。

需要拆單的主要因素：

1. 倉庫：由于發(fā)貨倉庫不同，按照商品歸屬的倉庫進(jìn)行拆單，若有多倉有貨，還因按照低于時(shí)效選擇倉庫進(jìn)行拆單
2. 品類：由于商品屬性和價(jià)值的不同，同樣會(huì)產(chǎn)生拆單需求。例如易碎品需要特殊包裝，超大物品（兒童座椅、輪胎）需要單獨(dú)包裝。
3. 物流因素。不同物流公司對單個(gè)包裹的重量或體積都有特殊要求，需要根據(jù)SKU的毛重和體積計(jì)算包裹總重量和體積，超出物流公司限制的也需要拆單。
4. 商品價(jià)值。根據(jù)當(dāng)前國家政策規(guī)定：跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口商品的單次交易限值為人民幣2000元，個(gè)人年度交易限值為人民幣2萬元。當(dāng)單次購買超過2000元（單倉）之后，就需要對訂單拆單

2.5 訂單合并

有拆分就有合并。合并是指將平臺(tái)、銷售賬號(hào)、買家收貨信息均相同的訂單進(jìn)行合并發(fā)貨，減少物流成本。例如買家A在b商鋪買了一只筆，隨后又下單了一本本子，此時(shí)系統(tǒng)中會(huì)生成兩個(gè)訂單，如果按照訂單形式發(fā)出兩個(gè)快遞，則會(huì)造成一定的物流成本浪費(fèi)，因此，需要后臺(tái)手動(dòng)將這兩筆訂單進(jìn)行合并發(fā)貨。

合并發(fā)貨需滿足條件：同一平臺(tái)、同一銷售賬號(hào)（店鋪）、同一買家。

2.5 訂單掛起

訂單掛起指交易中由于買賣雙方或其它的問題引起無法發(fā)貨時(shí)，文員/客服把交易暫停。例如訂單中的某一商品暫時(shí)沒庫存，采購需要一定時(shí)間或價(jià)格變更需要聯(lián)系客戶更改價(jià)格導(dǎo)致交易臨時(shí)暫停，文員/客服即可將訂單掛起，待訂單恢復(fù)到正常后，可取消掛起，按照訂單的正常流程繼續(xù)流轉(zhuǎn)。

掛起訂單字段：

• 問題SKU
• 數(shù)量
• 問題來源
• 問題類型

03 訂單售后

設(shè)計(jì)訂單模塊中，售后流程的設(shè)計(jì)也是十分重要的一部分。售后涉及庫存的變動(dòng)以及訂單狀態(tài)的變更。訂單售后大致可為未發(fā)貨退款以及已發(fā)貨退款兩種可能性。

未發(fā)貨退款中的訂單狀態(tài)可能有待審核、待采購、待出庫等狀態(tài)。因?yàn)椴簧婕柏浳锏耐嘶兀虼酥恍柙谙到y(tǒng)中將訂單掛起并提交退款給客戶即可。

已發(fā)貨退款也分為兩種可能性，一種是貨已發(fā)出，但客戶尚未收到貨；第二種是，貨已發(fā)出，且買家已收到貨物。第一種可以通過攔截物流或買家拒簽兩種形式將貨物回收。第二種可提供退貨地址供買家將貨物寄回。

這篇文章，筆者主要圍繞兩種退款形式給大家介紹售后的設(shè)計(jì)流程：

3.1 平臺(tái)退款

即買家在第三方平臺(tái)中提交退款。平臺(tái)會(huì)自動(dòng)判斷此訂單是否已寄出，若未寄出，通常會(huì)自動(dòng)通過退款，訂單終止。若貨物已寄出，則由客服與買家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成功，訂單進(jìn)入售后流程?？头峁┩素浀刂方o買家，買家自行將貨物寄出后，將貨運(yùn)單號(hào)提供給客服，客服通過退款。

平臺(tái)退款的形式是最為常見的一種，對買家而言，無疑是最為便捷的。但是對于跨境電商企業(yè)而言，需要時(shí)刻關(guān)注退款信息，及時(shí)處理退款訂單，否則可能會(huì)影響店鋪評分。且退款成功后，還需要人工將退款信息與后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行匹配變更訂單狀態(tài)，避免造成買家已完成退款，但是倉庫仍把貨物寄出的情況。

針對這個(gè)問題，設(shè)計(jì)售后流程可考慮通過電商平臺(tái)提供的API先將退款信息獲取，后反寫回后臺(tái)系統(tǒng)的訂單中。系統(tǒng)檢測到有退款信息的訂單，自動(dòng)變更訂單狀態(tài)，減少人工操作。設(shè)計(jì)思路可參考如下流程圖：

3.2 線下協(xié)商退款

很多情況下，商家為了降低退款率或訂單已經(jīng)過了售后期限，買家提出需要退貨退款，商家便有了線下退款的需求。

即平臺(tái)中仍按照正常的購買流程繼續(xù)進(jìn)行，商家通過與買家協(xié)商退款方式，買家將貨物寄出后，提供貨運(yùn)單號(hào)，商家按照約定的退款方式將金額退還給買家。在退款過程中，客服可手動(dòng)在后臺(tái)系統(tǒng)中掛起訂單，提交退款。流程圖如下：

04 訂單庫存鎖定

在訂單狀態(tài)的變化過程中，庫存數(shù)量也會(huì)隨之變化。在寫這一模塊之前，看了一下類似的文章，其中看到一個(gè)圖，特別喜歡，覺得筆者寫得清晰易懂，這里就參考那位筆者的設(shè)計(jì)思路重新設(shè)計(jì)了僅關(guān)于訂單狀態(tài)變更，庫存數(shù)量隨之變化的設(shè)計(jì)思路：

• 在售庫存：可用于銷售的庫存，訂單產(chǎn)生后，不管貨物是否已離開倉庫，均會(huì)減少，變?yōu)殒i定庫存。
• 鎖定庫存：用于過渡的庫存，訂單生成后，在售庫存減少，變?yōu)殒i定庫存。待貨物發(fā)出后，鎖定庫存清0。
• 實(shí)時(shí)庫存：根據(jù)倉庫實(shí)際庫存數(shù)量變化。貨物發(fā)出后，實(shí)時(shí)庫存相對應(yīng)減少。退貨的商品，倉庫收貨后，對應(yīng)增加庫存數(shù)量。

總結(jié)

這篇文章歷時(shí)了兩個(gè)月終于完成了，中間有一個(gè)多月因?yàn)榘l(fā)生了一些事，讓自己的思想有些許波動(dòng)。寫這篇文章花了很長時(shí)間，主要有三個(gè)原因：一是“銷“這個(gè)模塊真的太復(fù)雜，且本人的經(jīng)驗(yàn)還較淺，需要一邊學(xué)習(xí)一邊寫文章；二是本人的文筆真的太差了，很多語句都表達(dá)不出來；三是畫流程圖耗的時(shí)間也較多（強(qiáng)迫癥）。

寫完這篇文章，感覺自己離成功又近了一步（我瞎說的哈哈哈）。文章中的流程圖皆由本人所畫，如需拿圖，請留言告知。歡迎各位大佬提出寶貴意見，小生不勝感激！

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本文由 @芽吖鴨_ 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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