編輯導(dǎo)語：一個(gè)產(chǎn)品最終服務(wù)于用戶，所以用戶體驗(yàn)是最基本也是最重要的；用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要深入了解用戶的真實(shí)感受和需求，從根本上來解決問題，這時(shí)候就要用到設(shè)計(jì)調(diào)研；本文作者分享了關(guān)于設(shè)計(jì)調(diào)研應(yīng)該怎么做？我們一起來看一下。

在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，我們會(huì)利用大量的時(shí)間進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)研和思考，設(shè)計(jì)研究是我們解決問題中最基本的部分；本文將梳理了下《設(shè)計(jì)調(diào)研》中完整的設(shè)計(jì)研究的思路，并分享我在工作中實(shí)際應(yīng)用時(shí)的一些思考。

一、為什么要設(shè)計(jì)調(diào)研？

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作在一定程度上是了解用戶以及他們的需求，從而去規(guī)劃和設(shè)計(jì)以幫助實(shí)現(xiàn)用戶的目的；在設(shè)計(jì)中追求的是讓用戶感到體驗(yàn)愉悅和操作友好，他們是否能順利的完成自己想做的事情；而設(shè)計(jì)研究可以讓我們通過了解用戶的需求和目標(biāo)來探究問題的根源以及解決問題的最大痛點(diǎn)。

我們知道的事情，我們不一定會(huì)理解。

通過設(shè)計(jì)調(diào)研可以幫助我們了解背后的原因，對(duì)問題進(jìn)行充分的理解，這樣能讓我們更加透徹的理解事物發(fā)生的本質(zhì)，在我們做設(shè)計(jì)決策時(shí)提供依據(jù)。

1. 實(shí)現(xiàn)模型和心理模型

“實(shí)現(xiàn)模型”是指設(shè)計(jì)師呈現(xiàn)給用戶的使用方式，也被稱作為“設(shè)計(jì)師模型”；而用戶自己認(rèn)為該用什么樣的方式去完成的方式被稱作用戶的“心理模型”。

如果實(shí)現(xiàn)模型更趨近于用戶的心理模型，用戶就會(huì)感覺產(chǎn)品更容易使用和理解；產(chǎn)品讓人感覺的難用或者在使用過程中感到疑惑的原因是因?yàn)椤O(shè)計(jì)師的“實(shí)現(xiàn)模型”和用戶的“心理模型”有著較大的差距。

舉個(gè)例子，設(shè)計(jì)師在用制圖軟件選擇顏色時(shí)，左圖中通過調(diào)節(jié)RGB的數(shù)值就能得到相應(yīng)的顏色，這種表達(dá)方式就貼近實(shí)現(xiàn)模型；而右圖的呈現(xiàn)出來會(huì)更加貼合用戶的心理模型，更容易被用戶接受和理解。

因此，設(shè)計(jì)師需要在設(shè)計(jì)之前充分了解用戶的心理模型。通過設(shè)計(jì)調(diào)研能幫助設(shè)計(jì)師跳出以自我為中心的設(shè)計(jì)觀念局限，從個(gè)人思維逐步換位到用戶思維。

2. 根據(jù)不同的調(diào)研目的采用不同的研究方法

一種是針對(duì)已有產(chǎn)品，通過設(shè)計(jì)調(diào)研對(duì)產(chǎn)品存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

另一種是全新的產(chǎn)品，通過調(diào)研，提出設(shè)計(jì)原型，讓用戶進(jìn)行體驗(yàn)，并不斷的改進(jìn)和完善，指導(dǎo)滿足用戶需求。

二、調(diào)研方法

在實(shí)際工作時(shí)，我們不會(huì)在所有的設(shè)計(jì)階段都進(jìn)行調(diào)研，而是會(huì)選擇在某些關(guān)鍵設(shè)計(jì)階段，根據(jù)產(chǎn)品的具體狀態(tài)，選擇合適的方法。

1）數(shù)據(jù)收集

觀察法、單人訪談法、焦點(diǎn)小組、問卷法、頭腦風(fēng)暴法、自我陳述法、實(shí)驗(yàn)法-現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)。

2）調(diào)研分析

數(shù)量對(duì)比分析、知覺圖&魚骨圖、卡片歸納分析法、情景分析法、人物角色法、故事版、可用性測(cè)試、ABtest、用戶點(diǎn)擊行為、流量轉(zhuǎn)化和跳出率、網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析。

三、調(diào)研的流程

1. 確定調(diào)研的目標(biāo)和方法

調(diào)研的第一步也是最重要的一步，就是明確調(diào)研目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)選擇正確的調(diào)研方法。

在這個(gè)過程中，我們需要對(duì)調(diào)研需求進(jìn)行分析，明確產(chǎn)品所處的階段，希望解決的問題及具體內(nèi)容，同時(shí)初步確定調(diào)研將會(huì)采用的方法。

1）選擇恰當(dāng)?shù)亩ㄐ曰蚨康姆椒?/p>

定性研究目的是發(fā)掘問題，理解時(shí)間現(xiàn)象分析人類的行為與觀點(diǎn)，探尋的是“為什么”的問題；而定量研究解決的“是什么”的問題，常用于發(fā)現(xiàn)行為或事物的一般規(guī)律。

將不同的調(diào)研方法劃入以下四個(gè)象限，橫軸區(qū)分了該方法得到的數(shù)據(jù)是客觀的（人們的行為）還是主觀的（人們的目標(biāo)和觀點(diǎn)），縱軸區(qū)分了該方法的類型是定性的還是定量的。

在產(chǎn)品的不同階段，我們需要解決不同的問題，選擇的方法類型也就不同。

圖片來源：《設(shè)計(jì)調(diào)研》戴立農(nóng)

2）與產(chǎn)品周期對(duì)應(yīng)的調(diào)研方法

將完整的產(chǎn)品生命周期劃分為四個(gè)階段，在不同階段面對(duì)不同的問題，可以選擇不同類型的調(diào)研方法。

產(chǎn)品開發(fā)期：在這個(gè)階段沒有用戶，需要解決的問題是“目標(biāo)用戶的需求該如何被滿足？”，這個(gè)可以通過用戶訪談（競(jìng)品分析、專家用戶）和二手資料研究之類的定性方法來解決。

產(chǎn)品成長(zhǎng)期：這個(gè)階段我們需要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，維持高的增長(zhǎng)率；而用戶數(shù)據(jù)的積累可以幫助我們更好地進(jìn)行人群細(xì)分，再結(jié)合定性地方法來獲得特定類型用戶對(duì)產(chǎn)品地使用反饋，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力。

產(chǎn)品成熟期：這個(gè)階段產(chǎn)品趨于穩(wěn)定，需要通過創(chuàng)新來保持競(jìng)爭(zhēng)力，所以我們需要發(fā)現(xiàn)新的用戶群，增加新特性來開辟市場(chǎng)，重新進(jìn)入成長(zhǎng)期。

產(chǎn)品衰退期：如果產(chǎn)品無法順利延長(zhǎng)成熟期或再次進(jìn)入成長(zhǎng)期，就可能逐漸消亡，即進(jìn)入產(chǎn)品衰退期；如果我們選擇調(diào)整產(chǎn)品以適應(yīng)新的用戶群，那么又回到了“開發(fā)期”。

圖片來源：《設(shè)計(jì)調(diào)研》戴立農(nóng)

3）與產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段對(duì)應(yīng)的調(diào)研方法

細(xì)察環(huán)境：我們需要了解目前市場(chǎng)上是否已經(jīng)有同類產(chǎn)品，目標(biāo)是探索客觀環(huán)境，定義并描述我們的設(shè)計(jì)需要解決的實(shí)際問題，監(jiān)視現(xiàn)有的同類產(chǎn)品——競(jìng)品研究，了解競(jìng)品有哪些優(yōu)劣勢(shì)？我們的機(jī)會(huì)在哪里？如何做差異化設(shè)計(jì)？

形成方案：探索多種問題解決的方案，考慮可行性問題；利用簡(jiǎn)單的原型進(jìn)行快速測(cè)試和反饋，避免產(chǎn)品開發(fā)到了后期再做高成本的修改。

選擇方案：對(duì)方案進(jìn)行測(cè)試、評(píng)估與驗(yàn)證，選擇最佳方案，并通過用戶反饋不斷的優(yōu)化方案；可以進(jìn)行小范圍的灰度發(fā)布，通過可用性測(cè)試或后臺(tái)數(shù)據(jù)分析獲取用戶行為數(shù)據(jù)，并結(jié)合問卷調(diào)查做量化的驗(yàn)證。

評(píng)估結(jié)果：通過問卷調(diào)查、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析等收集用戶反饋，建立各類指標(biāo)衡量與追蹤產(chǎn)品的滿意度情況。

圖片來源：《設(shè)計(jì)調(diào)研》戴立農(nóng)

2. 制定調(diào)研計(jì)劃

在明確調(diào)研目標(biāo)和方法后，需要制定詳細(xì)的調(diào)研計(jì)劃，幫助我們?cè)谡{(diào)研過程中明確方向和重點(diǎn)：

• 調(diào)研背景：產(chǎn)品所處的階段、希望調(diào)研解決的問題；
• 調(diào)研目的：在調(diào)研中回答或完成的具體內(nèi)容；
• 調(diào)研方案：調(diào)研方法、調(diào)研計(jì)劃、調(diào)研對(duì)象、進(jìn)度安排；

根據(jù)方案，制定調(diào)研計(jì)劃，包括對(duì)于調(diào)研先后順序的安排；有些調(diào)研需要先根據(jù)定性發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行定量的驗(yàn)證，而有些調(diào)研需要先通過定量調(diào)查了整體情況，再針對(duì)其中某一類用戶進(jìn)行重點(diǎn)的定性分析，挖掘特定行為背后的原因。

3. 開始調(diào)研

1）邀請(qǐng)調(diào)研用戶：

• 確定招募用戶的條件和方式；
• 編撰用戶甄別問卷及篩選符合條件的用戶；

2）執(zhí)行調(diào)研過程。

4. 輸出調(diào)研結(jié)果

可視化輸出結(jié)果，對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理，使之系統(tǒng)化、條理化，通?？梢杂酶鞣N圖表來展示調(diào)研結(jié)果，最后并從中提取出有意義的結(jié)論。

在定性研究的報(bào)告中，應(yīng)注意根據(jù)調(diào)研目標(biāo)，給出對(duì)應(yīng)的分析結(jié)論，同時(shí)擺出證據(jù)；而在定量研究的報(bào)告中，最重要的是選擇合適的圖表表達(dá)你要呈現(xiàn)的信息。

5. 提出解決方案

根據(jù)調(diào)研結(jié)果給出相應(yīng)的設(shè)計(jì)建議。

四、最后

設(shè)計(jì)調(diào)研能為我們的設(shè)計(jì)決策提供大量、豐富的資料和理論依據(jù)，設(shè)計(jì)方案把設(shè)計(jì)調(diào)研的結(jié)論轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)可能的橋梁。

因此，在進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)研時(shí)，要學(xué)會(huì)觀察、質(zhì)疑并提出問題，并通過調(diào)研和數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，讓設(shè)計(jì)研究收集的數(shù)據(jù)幫我們做設(shè)計(jì)決策，做出經(jīng)得起推敲的方案。

另一方面，設(shè)計(jì)調(diào)研能夠讓我們更了解用戶，在調(diào)研過程中理解用戶的行為和需求，更能幫助我們建立同理心，從設(shè)計(jì)師以自我為中心思維轉(zhuǎn)化為用戶思維。

從設(shè)計(jì)調(diào)研到設(shè)計(jì)洞察，既有感性的洞察，又有理性研究的成果。

參考資料：

《設(shè)計(jì)調(diào)研》，作者：戴力農(nóng)

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