編輯導讀：工單是會被客服人員經(jīng)常使用的工具之一，它能記錄、處理客戶問題，提高客戶滿意度，促成更多交易的達成。構(gòu)建工單一體化是每個企業(yè)都應(yīng)該考慮的問題，那么，具體應(yīng)該怎么做呢？本文將從四個方面展開分析，希望對你有幫助。

任何企業(yè)通過企業(yè)經(jīng)營獲取價值的過程，其實是對不同的關(guān)鍵要素進行整合來產(chǎn)生價值的過程，而客戶和交易行為是最重要的兩個要素。和客戶之間產(chǎn)生交易、促成更多交易的發(fā)生是企業(yè)的經(jīng)營目標。

電商企業(yè)中，這種交易行為基本是以訂單來承載和體現(xiàn)，在訂單之外，還需要另外一個輔助單據(jù)來記錄交易客戶以及交易過程中的各類問題，以便企業(yè)能夠快速解決客戶問題、更好的服務(wù)客戶，同時促成更多交易的產(chǎn)生，今天我們就來聊一聊電商的客服·工單一體化。

一、客服因客戶而存在

客服全稱為客戶服務(wù)，目標是提高客戶滿意度。前面有講過，企業(yè)經(jīng)營活動中的兩個最主要的要素是客戶和交易行為，交易行為是發(fā)生在企業(yè)和客戶之間的。而客戶的高滿意度可能帶來的是更多的交易行為，所以相應(yīng)的出現(xiàn)了客戶服務(wù)，即客服。

為了能夠及時獲取客戶的問題并解決客戶的問題、提高客戶的滿意度，企業(yè)成立了對應(yīng)的部門來服務(wù)客戶，這一部分人員則被成為客戶服務(wù)人員，簡稱為客服。不論客服（客戶服務(wù)）還是（客戶服務(wù)人員）都是因客戶而存在。

二、工單因客服而出現(xiàn)

當客服出現(xiàn)以后，總要給客服一個趁手的工具，使客服人員能夠更好地服務(wù)客戶，而工單就是這樣一個趁手的工具。

以電商企業(yè)為例：電商企業(yè)以訂單來承載交易，在交易的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，這些問題可能是導致客戶滿意度下降的關(guān)鍵，企業(yè)需要第一時間能夠獲知這些問題，并將其交給客服人員來解決，如果將問題記錄在訂單里面就會讓訂單顯得特別臃腫，目前業(yè)內(nèi)基本都用工單來記錄并解決問題，可以說工單的出現(xiàn)就是為了客服（此處客服為客戶服務(wù)），也是客服人員完成客戶服務(wù)的趁手工具。

三、電商企業(yè)下的工單

工單是為了客戶服務(wù)、是客服人員服務(wù)客戶的趁手工具、是訂單的輔助單據(jù)。在電商企業(yè)中充斥著大量的訂單，對應(yīng)的就會有大量的客戶，怪不得因為電商企業(yè)的出現(xiàn)，工單成為了那只站在風口上的“豬”，在電商企業(yè)中，這只“豬”主要特點為：

1. 訂單的輔助單據(jù)

電商企業(yè)中，會有各種各樣的單據(jù)，訂單、發(fā)貨單、退貨的、退款單……這么多單據(jù)里面，最重要的就是訂單，工單和其他的單據(jù)都是為了輔助訂單，更準確的說是為了輔助交易的完成。

當然工單在特殊的情況下會導致訂單的取消，這個時候工單則不在是輔助訂單，而是阻礙了訂單。從另外一方面來看，這次的取消是為了下次更好的成交，所以本質(zhì)上，工單還是訂單（或者說交易）的輔助單據(jù)。

2. 無處不在

訂單是客服人員用來提升客戶滿意度的工具，客戶有需要，服務(wù)就要跟上，工單就會出現(xiàn)，這也就決定了工單無處不在。在電商企業(yè)中，最重要的是訂單，訂單承載著交易，也代表著交易，這也表明訂單在交易的場景下才會存在，其他場景下，訂單的使用頻率可能就低到一種境界。同樣，除工單之外的其他輔助單據(jù)也一樣，會有特定的使用場景，而工單不一樣，工單在任何場景下都可能存在，客戶的一個咨詢、商家的一次退款等等，都會有工單的身影存在。

3. 客服使用卻又串聯(lián)整個企業(yè)

工單作為服務(wù)客戶的工具，客服人員作為專門服務(wù)客戶的人員，工單更多的是被客服人員使用，客服人員用工單記錄客戶問題、處理客戶問題，所以基本上談到工單就繞不開客服。

雖然工單的主要被客服使用，但由串聯(lián)整個企業(yè)。企業(yè)的經(jīng)營活動就是就是為了服務(wù)客戶、達成交易，可以說整個企業(yè)也都是為了客戶服務(wù)，客服人員雖然作為主要服務(wù)客戶的人員，但本質(zhì)上，企業(yè)所有員工都是為了服務(wù)客戶，所以工單主要使用者為客服，但卻又需要串聯(lián)整個企業(yè)。

這只上天的“豬”還有其他很多特點，比如胖，哈哈，開個玩笑，其他的留給各位朋友。

四、構(gòu)建電商客服·工單一體化

對電商企業(yè)而言，客戶眾多、交易頻繁，為了服務(wù)好客戶，為了促成更多的交易，電商企業(yè)更應(yīng)該構(gòu)建客服·工單一體化。以下幾點供大家參考。

1. 開放入口

工單作為一種輔助單據(jù)，作為記錄、處理客戶問題的單據(jù)，需要我們將工單做成一個開放的單據(jù)，也就是在客戶所有能夠出現(xiàn)問題的場景下，提供給客戶自主發(fā)起、跟進并處理問題的入口，而不是等待客戶通過在線或者電話的方式找到客服人員以后，再來記錄、生成工單，讓客戶參與到找到問題、處理問題的過程中，共同達成客戶滿意的目標。

2. 及時反饋

客服人員作為服務(wù)客戶的一線人員，負責記錄、處理客戶的問題，當有處理結(jié)果的時候（不論是最終結(jié)果或者階段性的結(jié)果），應(yīng)該第一時間反饋給客戶，減少客戶因為不確定而產(chǎn)生的負面情緒，這些負面情緒帶來的問題可能比之前的問題嚴重很多。曾經(jīng)就因為十幾元的問題而導致客戶找到公司，最終造成了上千元的損失。

3. 重視反彈

客戶第一次反饋問題基本上會是真實的問題反饋，在客服人員處理的過程中，第一次的處理結(jié)果如果不能讓客戶滿意，到了第二次、第三次的時候，基本已經(jīng)不是客戶實際問題了，更多的是加載著負面情緒，所以我們在處理問題的時候，需要重視客戶的反彈，在工單上，則為反彈工單。

4. 換位思考

產(chǎn)品中經(jīng)常提到換位思考、同理心，在客戶服務(wù)的過程中更應(yīng)該有換位思考的意識。在我們設(shè)計工單的時候，尤其是工單分類和工單優(yōu)先級的時候，我們更應(yīng)該站在客戶的角度上思考，客戶在暴怒的情況下要求退貨和心平氣和的要求退貨場景是不一樣的，這個時候，我們就需要從工單的分類和優(yōu)先級入手來將這種情況區(qū)分開來，從而能夠更好的服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。

5. 全量記錄

這里的全量指客戶的所有問題，在工單記錄問題的時候，不能僅僅記錄需要流轉(zhuǎn)、需要被處理的問題，客戶的所有問題都需要被記錄下來，客戶的一次投訴我們記錄了，客戶的一次咨詢就不記錄嗎？不是的，都需要記錄下來，這些記錄都可以作為我們客戶服務(wù)的優(yōu)化支撐。

構(gòu)建客服·工單一體化需要考慮的不僅僅是以上幾點，有很多需要考慮的地方，以上只能作為一個參考，服務(wù)客戶，促成交易才是我們構(gòu)建客服·工單一體化的最初目標，也是最終目標。

五、最后說兩句

工單系統(tǒng)是每一個企業(yè)必不可少的，雖然在有的企業(yè)中，可能不叫工單。工單被企業(yè)使用，被客服人員使用，記錄、處理客戶問題，提高客戶滿意度，促成更多交易的達成。構(gòu)建客服·工單一體化應(yīng)該是每一個企業(yè)都需要考慮的問題，電商企業(yè)更應(yīng)該考慮。

截止今天已經(jīng)寫了三篇關(guān)于工單的文章了，本來想著是寫工單分類，因為朋友的問我關(guān)于電商系統(tǒng)工單的內(nèi)容，就將自己的一些思考整理成文章，希望能夠解答朋友的問題，同時也給做工單系統(tǒng)或者想要做工單的系統(tǒng)的朋友們提供一點有價值的東西。

本文由 @摸魚不劃水 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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