編輯導(dǎo)讀：如果你說海底撈的火鍋和其他火鍋店有什么不同，很多人會說不出個所以然來。因?yàn)樗c其他商家的差異點(diǎn)不是火鍋，而是服務(wù)。SaaS產(chǎn)品也是這樣，需要找到自身的價值點(diǎn)，打造口碑并傳遞給用戶。本文將從一個案例出發(fā)，分析如何做好SaaS產(chǎn)品現(xiàn)狀調(diào)研，希望對你有幫助。

SaaS化是ERP發(fā)展的必然趨勢，傳統(tǒng)ERP和 SaaS ERP 主要的區(qū)別在于云端部署、付費(fèi)模式等。

傳統(tǒng)ERP 由于是一次付費(fèi)終生使用，所以這種傳統(tǒng)產(chǎn)品主要管賣，不管后續(xù)的事，客戶更換產(chǎn)品成本也高，數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)安全需要客戶自己投入‘服務(wù)器’成本，運(yùn)維人員成本等。但是SaaS產(chǎn)品付費(fèi)靈活、更換產(chǎn)品成本低，所以客戶購買產(chǎn)品后，后續(xù)的服務(wù)是否能滿足客戶的需求很大程度上決定了客戶是否愿意持續(xù)續(xù)費(fèi)，成為忠誠客戶。于是乎，服務(wù)再次被提到一定的高度。早在傳統(tǒng)營銷中，服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品，起了非常重要的作用。

舉一個非常容易理解的例子，海底撈。海底撈的產(chǎn)品構(gòu)成之一——火鍋本身，與其他商家并無太大差異，但是等位服務(wù)、席間服務(wù)這些差異化的價值點(diǎn)，卻是最容易被記住和傳播的。其實(shí)類似海底撈、星巴克、沃爾瑪?shù)裙荆麄兌际峭ㄟ^使用‘服務(wù)質(zhì)量差距模型’這種工具，去明確傳達(dá)到終端客戶的差異點(diǎn)，再通過不同的應(yīng)對方法去縮小差異，打造口碑，被客戶所感知。

回到云ERP產(chǎn)品，本質(zhì)也是一種服務(wù)。是否也能應(yīng)用這種模型，去明確并縮小客戶側(cè)感知到的差異，提高客戶滿意度呢？下面小編和大家一起分享一下工作中遇到的這個項(xiàng)目案例~

簡述項(xiàng)目背景：

• 問題：產(chǎn)品剛發(fā)版不久，亟需了解產(chǎn)品目前的市場表現(xiàn)；
• 問題提出者：某產(chǎn)品研發(fā)線負(fù)責(zé)人；
• 為什么提出這個問題：市場表現(xiàn)和KPI關(guān)聯(lián)；產(chǎn)品處于進(jìn)入期，高速迭代中，了解現(xiàn)狀了解需求，反哺產(chǎn)品；
• 劃重點(diǎn)：了解市場表現(xiàn)是表面問題，更需要回答的問題是，目前產(chǎn)品存在哪些問題。
• 如何回答問題：由于要回答的是產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，所以首先要知道產(chǎn)品是如何到達(dá)市場、到客戶手里的，這時候需要觀察整個服務(wù)過程。

我們先來看一下帕拉休拉曼等人提出來服務(wù)質(zhì)量差距模型是如何從整個服務(wù)過程著手又發(fā)現(xiàn)了那些差異的。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型

此模型主要由兩部分構(gòu)成，客戶側(cè)及服務(wù)提供者側(cè)。

在客戶側(cè)主要是差距5，即服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距。

服務(wù)期望，就是顧客期望的服務(wù)，它由口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷及商家與客戶的外部溝通共同構(gòu)成；服務(wù)感知，就是顧客感受到的服務(wù)。

在服務(wù)提供者側(cè)，包括了4個差距：

• 差距1 ，管理者對客戶期望的感知與客戶所需服務(wù)感知的差距，看起來有點(diǎn)拗口，換成大白話就是我覺得小A需要一個蘋果，但是可能小A需要的是一個梨，于是差異產(chǎn)生。造成差異的原因可能有，我還沒有了解小A的需求，沒有去研究過小A，或者是有過了解，但是不夠準(zhǔn)確，這些都是造成差異產(chǎn)生的原因。如何解決呢？——進(jìn)行市場研究、分析，建立與客戶的聯(lián)系；
• 差距2，將對客戶期望的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距，也就是服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和管理者對于客戶的期望感知質(zhì)量差距，造成這一差距的原因可能有服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范沒有得到保障、或者是把關(guān)服務(wù)質(zhì)量的人和管理者之間的認(rèn)識存在差異。所以在這個差異中，最重要的是達(dá)成共識；
• 差距3，從規(guī)范和實(shí)現(xiàn)之間的差距，可能的原因有：規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見；技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利等等，差距原因粗略分為三類：管理和監(jiān)督；職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識；缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。為了減少這樣的差距，可以通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，培訓(xùn)員工；建立客戶合理的監(jiān)控機(jī)制；建立合理的獎懲制度等；
• 差距4：外部溝通和服務(wù)提供之間的差距，白話來說就是說一套、做的一套；產(chǎn)生的原因更是多種多樣，例如和外部溝通的時候夸大其詞；或者承諾出去的，在服務(wù)過程中卻做不到等等，所以需要切實(shí)的宣傳溝通，以及和內(nèi)部服務(wù)提供之間的溝通協(xié)同一致；

以上就是帕拉修拉曼等人提出的5 gap模型。

那在SaaS產(chǎn)品中，是如何運(yùn)用的呢？

二、SaaS產(chǎn)品（本產(chǎn)品）的服務(wù)質(zhì)量差距模型

先梳理該產(chǎn)品的服務(wù)過程：

• 產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)基于對市場需求和客戶的分析，定位了產(chǎn)品，并規(guī)劃了若干功能點(diǎn)去滿足客戶需求；這些功能經(jīng)由產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、開發(fā)團(tuán)隊(duì)共同設(shè)計(jì)、開發(fā)完成，并且由于產(chǎn)品功能之間存在優(yōu)先級，所以會對功能進(jìn)行排期，先打造一個MVP，再不斷迭代更多的功能點(diǎn)；
• MVP出來后，符合產(chǎn)品發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)后，投入市場，這時候需要市場營銷團(tuán)隊(duì)及銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)力獲客；
• 當(dāng)客戶購買以后，需要一些服務(wù)人員去引導(dǎo)客戶完成新舊產(chǎn)品數(shù)據(jù)的更替、新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)使用等等，幫助客戶使用上該款產(chǎn)品；
• 但是服務(wù)人員也并不是突然就會使用產(chǎn)品的，所以需要更為了解這款產(chǎn)品的一些專業(yè)人員先教會服務(wù)人員如何使用產(chǎn)品；

所以，當(dāng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同研發(fā)出產(chǎn)品以后，客戶并不是立馬就能使用上，而是需要經(jīng)由銷售人員、專業(yè)的培訓(xùn)人員、及服務(wù)人員之手輾轉(zhuǎn)，客戶才能使用上這款產(chǎn)品；

在客戶側(cè)又是那些因素造成了客戶對產(chǎn)品的期望呢？同樣的，來源于客戶的業(yè)務(wù)需求、產(chǎn)品口碑、過往的產(chǎn)品使用經(jīng)歷及銷售人員和客戶的溝通。

所以我們系統(tǒng)化的呈現(xiàn)這個過程，就能得到下圖：

SaaS產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距模型

在明確了產(chǎn)品是如何到達(dá)市場，到達(dá)客戶側(cè)后，我們即可針對性的設(shè)置調(diào)研問卷；

由于梳理后干系方有產(chǎn)品提供者、服務(wù)提供者及客戶，所以需要進(jìn)行三個維度的問卷。

個人認(rèn)為我們應(yīng)該先從內(nèi)部開始，首先對產(chǎn)品提供者及產(chǎn)品定位實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行調(diào)研，隨后對服務(wù)提供者進(jìn)行調(diào)研，最后再到客戶側(cè)，或者在明確了產(chǎn)品提供者的信息后，服務(wù)提供者和客戶的調(diào)研可以同時展開，信息之間可以交相驗(yàn)證。

在完成了調(diào)研后，其實(shí)就了解了產(chǎn)品目前在市場上的表現(xiàn)，也相應(yīng)的把產(chǎn)生差距的原因進(jìn)行三方的歸因，與產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)一起有針對性的給出解決方案，更好的進(jìn)行調(diào)整、提高客戶滿意度。

本文由 @Dawn 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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