編輯導讀：互聯(lián)網(wǎng)產品設計中的新手引導則，是讓用戶在短時間內快速了解產品的特色以及產品的使用方式，輕松上手去體驗產品的功能，完成自己的目標。好的新手引導設計可以有效地降低用戶的使用門檻，并提升用戶體驗。本文作者從自身項目實踐出發(fā)，總結分享了新手引導的設計要點，供大家一同參考學習。

當我們入手了一副新耳機，在包裝盒內都會附有該產品的紙質使用手冊，盡管大多數(shù)情況下我們都是撇開手冊不看直接上手，但是從認知上來講，我們潛意識中都認為每一件硬件產品包裝盒內肯定是附有一本新手使用手冊的。

由硬件產品映射而來，以互聯(lián)網(wǎng)軟件形式交付的產品自然也需要配備相應的新手引導說明，只是這說明不是以紙質形式來呈現(xiàn)，而是貫穿在軟件使用前、中、后的流程中，以UI元素搭配交互的形式呈現(xiàn)給產品使用新手。

那么，為什么產品需要做新手引導呢？在回答這個問題之前，我們先來明確「新手」和「引導」這兩個概念。

首先，此處的「新手」不僅僅指剛下載好app或是登陸注冊成功的用戶，而應該泛指廣義上的新手，即對系統(tǒng)內某一具體功能不熟悉的用戶。這樣定義的原因在于：硬件產品交付后幾乎很少再次迭代更新，而軟件產品在交付之后仍舊保持著頻繁的更新節(jié)奏（此處忽略一次交付的外包產品），那么用戶其實是需要持續(xù)學習才能掌握新功能，因此這一類人我們也將其歸入“新手“范疇內。

其次，我們需要明確什么是引導？此處借用某位大佬描述非常貼切的一句話：引導是通過某種手段或方法，干預目標對象的決策和發(fā)展，促使其更快地接近目標。簡言之，引導是幫助目標對象更好更快達成目標的一種方法。

那么接下來，我們就一起來分析下：為新手用戶做好引導到底價值在哪里？

從需求方（用戶）的角度看

首先，我們先把自己想象成一名需要隨堂做筆記的考研學生，經朋友介紹下載了印象筆記APP。在真正打開之前，我們對印象筆記這款App只有道聽途說來的初步價值判斷，而對其實際操作、用戶體驗和產品差異點等都是持懷疑態(tài)度。

下載好之后打開App，因為急于上手躍躍欲試，于是我們快速地滑過了4屏啟動頁。進入首頁后，我們發(fā)現(xiàn)首屏有很多按鈕和樣式，一時間不知道哪個按鈕最重要、不知道如何開始記下第一個筆記。雖說經過一段時間的學習后也能夠掌握，但如今快節(jié)奏的時代下，用戶是極度缺乏耐心的。此時，我們就非常需要新手引導來幫助用戶快速上手和降低學習成本。

另外再舉一個例子，當我們在使用支付寶轉賬時，如果突然被彈窗中斷提醒我對方最近因頻繁收款而存在一定轉賬風險，導致無法向其轉賬，那么這時我們就需要一個“助手”來幫助我們快速答疑：為什么不能轉賬？怎樣才能完成該次轉賬？

梳理下來，我們可以看出新手引導對于用戶來說有2個核心價值點：

1. 降低學習成本、提升上手效率；
2. 解決使用問題，更好地完成目標任務；

從供給方（tob企業(yè)）的角度看

通俗一點，用戶/客戶是企業(yè)的“金主爸爸”，在這場價值交換的交易中，大部分情況下客戶占據(jù)主動權并有權決定去留。那么，除了提供優(yōu)秀的產品之外，我們還需要做到2點才能真正地將價值傳遞給客戶：一是要有足夠的吸引力帶動客戶開始使用產品；二是幫助他們更好地使用產品達成目標。

那么，我們不僅需要時刻向用戶宣揚產品的價值，通過刺痛他們切實關注的利益點來拉動他們使用產品；同時也要在他們遇到問題之前及時預判并提供學習路徑、在遇到問題之后能夠及時響應快速解決，讓用戶更流暢更沉浸式的使用產品、避免出現(xiàn)無處下手和不知所措的情況，從而也就能夠幫助產品做好客戶留存和口碑增長。

那么總結下來，新手引導對于企業(yè)而言有如下2大好處：

1. 宣揚產品價值和競爭差異點，刺激拉動用戶投入更多的時間和精力使用產品；
2. 幫助用戶更好更流暢的達成目標、傳遞產品價值，有助于用戶留存和口碑傳播。

明確了做產品新手引導的價值之后，我們就準備挽起袖子開工了～

接下來我們就需要解決什么時候做、做什么以及怎么做的問題了。

我們把一次產品體驗比作一次密室逃脫之旅，在密室逃脫中，我們一般需要通過線索指引和場外援助來幫助我們通關，同樣的，互聯(lián)網(wǎng)產品的實操過程中也需要一定的新手引導來幫助我們更好更快的達成目標。

接下來，我們從操作系統(tǒng)的角度來將用戶的操作周期分為4個階段：從0開始接觸本系統(tǒng)、開始嘗試使用某一新功能、使用功能期間、完成功能使用之后。下面，我們就按照這4個場景來對如何做產品引導進行闡述。

一、從0開始接觸本系統(tǒng)

試想進入密室逃脫之前，我們的心態(tài)是如何的？此時的我們對未知充滿期待、躍躍欲試，但同時也擔心失敗和出錯，不知道密室逃脫要玩多久、有多少關、通關的成本和概率各是多少。這個時候，我們最需要得知的東西就是：

1. 密室逃脫的成本和難易程度；
2. 密室逃脫的激勵和成就是怎么樣的，到底值不值得我花這么長時間去玩。

類似地，當我們開始從0接觸一款產品時，內心也是矛盾而糾結的：既對系統(tǒng)能否幫助我們解決問題充滿了期待，同時又擔心使用成本和出錯率，對結果充滿了懷疑。根據(jù)沉錨效應，人們的判斷容易受到第一印象或最先獲取的信息影響形成固定思維。

因此，從0開始的新手引導是我們最應該關注的環(huán)節(jié)，在用戶首次接觸產品時，及時地給出相應的引導內容來滿足其此時的需求。

對于這類從0開始接觸本系統(tǒng)的用戶，我們需要按下面3種思路來進行設計：

• 強調產品價值，通過刺激用戶的痛點和利益點，激發(fā)其體驗產品的動力和主觀能動性；
• 提前給出核心場景的上手路徑和方法，讓用戶對學習成本有預期和進行心理減壓；
• 提供充分寬闊的探索嘗試空間，注意避免太強硬的指引（想象父母絮絮叨叨教你做事的感覺）

那么具體而言，我們應該采取什么樣的交互形式來呈現(xiàn)給用戶呢？下面介紹幾種適合本場景下的引導形式供大家參考：

1.1 滑動引導頁

較為常見的引導頁形式就是下載app之后有3-5屏的滑動引導頁，這是一張產品首次和用戶接觸的遞名片環(huán)節(jié)。我們需要在滑動引導頁上盡可能的強調出能夠刺激到用戶痛點的產品價值以及我們相較于競品的優(yōu)勢，以打造一個好的初印象。

設計要點（后續(xù)不強調具體實現(xiàn)，只針對每一種方式需要注意的點進行強調，大家可以根據(jù)自己實際的業(yè)務進行靈活應用調整）：

• 文字簡潔有力，圖示為主
• 內容強調價值和差異化
• 控制在3-5屏以內
• 有醒目的跳過/關閉按鈕和進度條顯示

1.2 蒙層引導

對于app和web產品而言，蒙層引導也是較為常見的引導形式，它能幫助用戶聚焦到具體的頁面元素和功能，是一種會打斷用戶原有操作流程強引導。

設計要點：

• 文字和內容簡潔
• 步驟數(shù)控制在3-5步以內
• 大面積蒙層部分支持點擊跳出
• 有醒目的跳過/關閉按鈕和進度條顯示

1.3 預設任務型引導

對于不熟悉系統(tǒng)的新手而言，雖然整個系統(tǒng)都可以隨意探索，但是對于toB這種重業(yè)務的管理型產品而言，無經驗上手是很大難度的。因為各層數(shù)據(jù)之間存在著邏輯縝密的結構關系，數(shù)據(jù)之間存在包含關系、1對N關系等等，如果沒有給出明確的指引，用戶很可能就會在探索中頻頻碰壁，產生放棄的念頭。

因此，我們可以嘗試在系統(tǒng)首頁預設一個有進度條的任務體系。這個預設任務需要給出系統(tǒng)的核心上手流程，越簡單越好，越核心越好，這樣用戶在探索碰壁之后，也能夠快速地在首頁找到核心上手任務，通過按步驟完成該任務來了解系統(tǒng)的核心邏輯和主流程。

設計要點：

• 提煉核心任務流程，簡單、符合認知
• 任務置于醒目位置，但不要過于強制
• 凸顯任務價值和有吸引力的激勵制度

1.4 缺省空白處引導

當一間密室逃脫的屋子里什么都沒有的時候，會給人造成一種很大的不安全感，產品也是一樣。在我們系統(tǒng)沒有任何新數(shù)據(jù)和使用痕跡的情況下，很多列表都會呈現(xiàn)出一種大面積的空白和缺省態(tài)。

那么此時，我們就需要及時給到用戶一些示例數(shù)據(jù)和內嵌式的動作引導，幫助用戶撫平這種焦慮感、快速get上手操作方式和操作結果。

設計要點：

• 示例數(shù)據(jù)貼合實際線下場景
• 搭配輕松有趣的圖示和文字以緩解空白焦慮
• 盡可能給出行為指引，方便快速開始上手

二、開始嘗試使用某一功能

這里的“開始嘗試”特指產品上線了新功能的這種場景。因為toB的web端產品一般不存在冷更新的情況，所以當上線了新功能，用戶很可能仍舊處于無感知的情況。那么此時，我們就需要引導用戶去使用和體驗我們的新功能，一方面是為了讓用戶更好地將功能用起來、幫助他們成功，另一方面也能夠讓系統(tǒng)留下更多用戶的痕跡，提升產品的用戶留存率。

當我們開始嘗試進入密室逃脫的某一新關卡時，我們對密室的關卡設計已經有了一定的認知和使用經驗，那么對新關卡的學習成本也會有一定的預估和心理預期。因此，此時對于系統(tǒng)新功能而言，最重要的關注點不再是學習成本，而是——新功能吸引程度：這個功能到底對我有沒有用？

因此，在上線某一新功能時，我們需要向用戶強調該新功能帶給他們的價值、吸引他們勇于嘗試和探索，同時輔助性的給予一定的簡單引導即可，即此時我們需要滿足用戶的2個核心關注點：

• 該新功能的價值大小、夠不夠吸引
• 學習成本和使用成本（輔助內容）

針對本階段，我們建議給到用戶的引導方式如下：

2.1 彈窗引導

對于新上線的功能，我們往往選擇使用彈窗這種較強的引導方式，不僅因為我們希望有更多的用戶體驗和使用新功能，通過也希望能夠向用戶釋放一種產品積極更新優(yōu)化的信號，給予客戶信任感和安全感。但彈窗畢竟還是一種打斷用戶當前操作的強引導，因此，我們需要確保彈窗內容對用戶有很高的價值，或者是在不過分損害用戶體驗的前提下，對我們產品有較高的價值。

設計要點：

• 內容需要凸顯價值和吸引力（很多產品沒有做到）
• 提供功能跳轉，方便快速開始上手
• 文字簡潔、圖示為主
• 蒙層部分提供跳出

2.2 蒙層引導

不再贅述，參考1.2相關說明

2.3 缺省空白處引導

不再贅述，參考1.4相關說明

2.4 預設任務型引導

此處核心設計要點與（一）中前述一致，但與1.1不同的是，此處的引導場景更偏向于具體的某一新功能，對于某一新功能，用戶的主觀能動性相對較低，對此處預設任務的參與度大概率靠興趣和吸引程度，因此我們還需要額外給予充足的獎勵和激勵吸引，例如積分、金幣等，“誘導”用戶開始嘗試新功能。

2.5 氣泡引導

和其他引導不同的是，氣泡就如它本身的名字一樣是一個輕盈低感知的物體，那么氣泡引導的特點就自然對應為弱引導、低打擾、不醒目。這種類型往往偏向于那些不需要過度打擾到用戶的引導，只需要在用戶所需時進行弱提醒即可。

設計要點：

• 通過陰影/顏色對比區(qū)分出層級，避免和原頁面混為一體
• 文字簡潔
• 注意氣泡數(shù)量和出現(xiàn)時機把控
• 提供關閉按鈕

三、使用功能期間

當我們順利通過一兩個關卡后，自認為已經逐漸get到了游戲設計規(guī)則，有一定能力完成新任務。那么，當我們被卡在某一個關卡時，我們的內心急于通關，明知有一定困難但仍舊希望自己可以克服困難，很害怕半途而廢。因此，一旦進入了某一任務流程之中，當我們已經付出了一定成本之后，放棄此任務的概率會隨著關卡的推移而逐漸減少，此時的我們會變得更愿意積極克服問題。

那么，在使用功能期間，我們需要幫助滿足用戶的核心關注點在于：

• 當用戶需要時及時提供場外援助，讓用戶放心的探索每一步
• 提供清晰的前后流程路徑，方便用戶反悔，降低出錯后需要重來的成本

針對上述關注點，我們建議給到用戶下面3種引導方式：

3.1 氣泡引導

當用戶首次在流程中的某一步卡住，系統(tǒng)判斷其停留過久、操作頻繁報錯、提交頻繁失敗的情況下，此時可以通過氣泡進行弱提醒，幫助用戶尋找問題并找到解決方案。此處選擇了弱提醒而不是強提醒的原因是：筆者認為大多數(shù)用戶對新事物是存在一定的“征服欲”，就像我們去玩密室逃脫，如果稍微想了一會、動作慢了一會，工作人員就突然打開門進來告訴我們答案，這會讓我們有種難以名狀的挫敗感和不尊重感。

因此，此處建議應用一種在恰當時機提供弱引導的方式，既能夠幫助用戶解決問題，同時也保護了用戶的自尊心，使其仍舊保持一種大部分問題由自己獨立解決的成就感。具體的設計要點參考2.5中相關說明，此處不再贅述。

3.2 產品Q&A知識庫

相比于上面這種在用戶操作過程中才會出現(xiàn)的被動引導方式，后面這2種都是常駐式的引導方式。當用戶遇到問題時，如果他希望獲得一個系統(tǒng)性的全面解答，那么這時候需要建立起一個產品的Q&A知識庫，在用戶使用系統(tǒng)期間隨時隨地都可以前往查詢。

當然，這個知識庫的內容設計，需要大量的人力成本，最好先按照用戶能夠理解的實際線下業(yè)務模塊劃分，劃分好后再按照各個功能的流程進行詳細的描述和說明。

設計要點：

• 常駐顯示，供隨時隨地查詢
• 點擊后新開標簽頁，以避免影響當前流程
• 內容結構有條理，符合用戶分類認知

3.3 客服IM中心

對于一個成熟的系統(tǒng)來說，客服IM中心應該是全部引導里面最難搭建的一個部分，雖然搭建很簡單，似乎做一個IM即時聊天工具就可以解決了，但人力成本其實是很高的。

在產品初期，客服中心似乎是顯得最簡單的一個，但當產品逐漸步入正軌之后，如果要做到即時響應、即時解決問題，其實成本是很高的；某種程度上來說，如果在客戶需要幫助的時候難以即時快速響應，那么還不如不做。做一個客服IM中心意味著你不僅需要實時在線的客服同學，還需要他們全都具備產品的全部Q&A知識庫，那么這里的培訓也就存在著一定的成本。

因此，小公司一般很少做客服中心，而中大型公司則是機器人+人工客服2種形式結合來進行，因此在做之前，需要結合用戶體量和公司成本來統(tǒng)一進行決策。

設計要點：

• 常駐顯示，供隨時隨地咨詢
• 機器人和人工客服結合最佳

此處的客IM中心設計還有很深的門道在里面，筆者也不甚熟悉，就不展開討論了，有興趣大家可以自行了解。

四、使用功能之后

在歷經千難萬險之后，我們終于解開了密室的最后一道謎題通關了！此時，我們從心理上擁有了自我賦予的成就感，那么自然而言，我們也會對密室逃脫的工作人員是否會給予我們通關小禮品而產生一定的期待。

人是社會型動物，內驅的認同和成就感很重要，但是誰會拒絕來自外界的鼓勵和認可呢？

因此，當用戶成功完成一次任務流程之后，我們需要從系統(tǒng)供給方的角度給予用戶獎勵和認可，這種暗示型的引導能夠有效強化用戶信心，讓其擁有繼續(xù)嘗試新功能的勇氣。因此，此時的引導通常都是以彈窗的強引導方式給出，以強化用戶成就感。

這里的用戶獎勵可以只是從內容上給予肯定，也可以考慮是金幣/積分等營銷型的獎勵，具體獎勵形式自行視產品情況而定。

與此同時，我們也需要在用戶完成當前流程之后，猜測其下一步流程大概率要做什么，并在對應彈窗上及時給予下一步的路徑引導，方便用戶無縫銜接式的完成一次又一次的產品任務，提供流暢而智能的用戶體驗。

綜上，我們借用一次密室逃脫之旅來講述了4個環(huán)節(jié)的產品新手引導，覆蓋了一個用戶接觸系統(tǒng)的全部操作周期。但是務必要注意的是，產品做新手引導不能抱著一種“我都是為你好”的態(tài)度，而是要站在用戶的角度去考慮他的的需要程度和時機，最好能在用戶恰好心里想要幫助的時候提供引導，而不是每一步都自以為是地提供指引，否則只會適得其反，給用戶帶來一種不被尊重信任的感覺。

同時，最關鍵的是我們需要把產品設計到能夠自解釋的程度，就像一本書籍，如果非要另辟蹊徑引用一些常人難以理解的生澀例子，那只會讓讀者時不時地被岔開思路、影響閱讀體驗和對書籍的深入理解。因此，通過產品邏輯層和表現(xiàn)層的良好設計，讓用戶在不經外部引導的情況下快速上手，這才是最好的新手引導。

作者：冰冰醬；公眾號：setmefree

本文由 @冰冰醬 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。