作為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，大家都知道，任何一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的迭代，都一定離不開(kāi)用戶反饋和數(shù)據(jù)。如何通過(guò)這兩個(gè)部分對(duì)產(chǎn)品的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并且提出產(chǎn)品功能迭代和體驗(yàn)優(yōu)化是所有產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師日常工作都需要面對(duì)的課題。

網(wǎng)上關(guān)于數(shù)據(jù)的文章有很多，而寫(xiě)用戶反饋的似乎并不多，對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，用戶始終是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，無(wú)論是主動(dòng)去做用戶研究還是被動(dòng)的從用戶反饋中得到線索，學(xué)會(huì)正確的分析和思考都十分重要，而用戶的聲音可謂是千奇百怪五花八門(mén)，而且數(shù)量眾多。如何整理這龐大的數(shù)據(jù)，并且從萬(wàn)千垃圾信息中挑選出真正有用的線索是個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

我們先來(lái)看一下DDC團(tuán)隊(duì)在工作中遇到的實(shí)際案例，這是來(lái)自于點(diǎn)融網(wǎng)理財(cái)App的反饋郵件，用戶可以通過(guò)App的個(gè)人中心給我們發(fā)送反饋和意見(jiàn)。

簡(jiǎn)單一句“請(qǐng)問(wèn)我如何提現(xiàn)？”乍一看，你會(huì)認(rèn)為是提現(xiàn)流程設(shè)計(jì)出了問(wèn)題。如果沒(méi)有全面的思考和分析，很可能我們就會(huì)開(kāi)始思考怎么幫助用戶更好的完成提現(xiàn)，在提現(xiàn)頁(yè)面增加說(shuō)明、設(shè)計(jì)引導(dǎo)等等。

然而，這句話背后隱藏了許多的可能性：

1. 用戶找不到提現(xiàn)的入口，不知道怎么才能把錢(qián)提出來(lái)；
2. 前面提到的字面上的情況，提現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)出了問(wèn)題，用戶無(wú)法完成提現(xiàn)（而這個(gè)case中又可能分為好幾種情況）；
3. 由于點(diǎn)融網(wǎng)的業(yè)務(wù)模式，用戶的投資需要先完成債券轉(zhuǎn)讓，資金到賬戶余額內(nèi)才能提現(xiàn)，所以這里有可能是用戶不知道需要事先債轉(zhuǎn)才能提現(xiàn)；
4. 點(diǎn)融網(wǎng)給新注冊(cè)的用戶送了30000元體驗(yàn)金，升息后有5.74元的獎(jiǎng)勵(lì)，但是需要用戶投資后才可以取出，這個(gè)用戶也許是新用戶，想要直接提現(xiàn)這個(gè)體驗(yàn)金的利息，然而他并不知道有什么限制。

在有如此多的可能性的前提下，而且案例中的4個(gè)不同case是需要完全不同的優(yōu)化才能解決的，如果你無(wú)法得到用戶的反饋場(chǎng)景，這個(gè)反饋就是個(gè)無(wú)效的反饋。

事情不一定是表面看起來(lái)那樣

因?yàn)橛脩舨⒎菍I(yè)人士，他們說(shuō)的往往都不是最終我們需要去做的解決方案，我們需要了解用戶真正的想法。

個(gè)中原因有很多，有可能用戶無(wú)法知道產(chǎn)品的全貌，他遇到的問(wèn)題可能是這一系列流程中的一環(huán)，沒(méi)有上下文的情況下，雞同鴨講；也有可能用戶也許知道自己不想要什么，但是他根本不知道自己想要什么，更有甚者，用戶反饋在一定程度上是經(jīng)過(guò)修飾和隱瞞的，這里有一組漫畫(huà)。

雖然這是一個(gè)段子，但是在眾多的用戶研究中我們也發(fā)現(xiàn)了類似的問(wèn)題：用戶有的時(shí)候會(huì)耍小聰明似的一邊隱瞞自己真實(shí)想法一邊企圖給你傳達(dá)一些信息。

例如，高凈值用戶不愿意讓別人知道自己的投資區(qū)間。所以，我們需要謹(jǐn)慎的去解讀用戶的反饋，充分的思考并且推理一切可能。而這些分析和解讀，我們需要使用目標(biāo)導(dǎo)向的思維方式。

用設(shè)計(jì)思維武裝自己

設(shè)計(jì)思維，即Design Thinking，源自于IDEO：

Thinkinglike a designer can transform the way you develop products, services,processes—and even strategy.

設(shè)計(jì)思維是一種全新的思考方式，它讓我們不單單從問(wèn)題本身著手思考，而是從問(wèn)題的根源入手，從目標(biāo)或需要達(dá)成的成果入手。有個(gè)很有名的造橋案例，可以幫你快速地了解設(shè)計(jì)思維。

作為一名城市規(guī)劃建筑師，你接到一個(gè)任務(wù)，是要在橫穿城市是一條河上造一座橋，你拿到這個(gè)任務(wù)的時(shí)候你會(huì)想些什么？

“我該在哪個(gè)位置造這座橋？”，“我該造一座什么樣的橋呢，斜拉橋還是拱橋？”還是“這座橋是木制、鑄鐵還是鋼筋混凝土？”，這些都不對(duì)，首先應(yīng)該想的是“為什么要建橋？”，如果你得到的答案是需要將人送到河對(duì)岸去，那么基于這個(gè)目標(biāo)，你還覺(jué)得一定需要造橋，挖個(gè)隧道是不是也可以，建個(gè)輪渡也行啊。如果答案是需要將某些信息送到對(duì)岸去呢？整個(gè)命題就發(fā)生了巨大的變化。這就是設(shè)計(jì)思維在思考問(wèn)題時(shí)的重要意義。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)也是一樣，用戶體驗(yàn)的核心就是用戶需求，只有真正滿足了用戶需求的產(chǎn)品才可能成功，設(shè)計(jì)思維就是一個(gè)非常好的武器幫你去發(fā)掘用戶需求。

用戶的需求往往來(lái)自于一些使用過(guò)程中的痛點(diǎn)，首先了解用戶是誰(shuí)，用戶在何時(shí)何地如何使用產(chǎn)品，通過(guò)專業(yè)的研究方法和分析就可以精準(zhǔn)得出用戶需求，基于這些需求的體驗(yàn)改進(jìn)往往都會(huì)很有成效。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思考無(wú)外乎就是基于用戶與場(chǎng)景的思考，需要牢記這兩個(gè)關(guān)鍵的要素，時(shí)刻保持以這樣的思維方式來(lái)解讀用戶反饋，可以幫助你更快更精準(zhǔn)的找到問(wèn)題的根源以及解決方案。

再舉一個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例：在今年年初，點(diǎn)融網(wǎng)理財(cái)APP進(jìn)行了一次大的改版，采用了全新的信息架構(gòu)和視覺(jué)風(fēng)格，優(yōu)化了許多核心的流程，在改版上線沒(méi)多久，我們收到了好多封關(guān)于用戶不知道如何退出投資的反饋郵件，如下圖。

產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)看到了以后，覺(jué)得問(wèn)題在于退出功能層級(jí)過(guò)深，導(dǎo)致用戶找不到相應(yīng)的操作，于是對(duì)我們提出了設(shè)計(jì)優(yōu)化的需求。用戶投資后的管理在一個(gè)叫“團(tuán)團(tuán)賺管理”的界面中，進(jìn)入該界面會(huì)看到你投資的所有產(chǎn)品，點(diǎn)某個(gè)產(chǎn)品后會(huì)看到該產(chǎn)品的所有投資筆數(shù)，然后點(diǎn)擊某一筆投資進(jìn)入詳情頁(yè)后會(huì)有債權(quán)轉(zhuǎn)讓的操作，是不是聽(tīng)暈了，層級(jí)確實(shí)挺深的。

可是，我們突然意識(shí)到團(tuán)團(tuán)賺管理這個(gè)功能的改版在3.0前就已經(jīng)上線，而且并沒(méi)有收到類似的反饋啊，而經(jīng)過(guò)3.0的信息架構(gòu)重組，唯一發(fā)生的變化是“團(tuán)團(tuán)賺管理”功能的入口，如下圖所示：

3.0前的版本使用的側(cè)邊欄的導(dǎo)航，團(tuán)團(tuán)賺管理作為一級(jí)功能直接呈現(xiàn)，并且位置處在黃金分割（摔！扯什么黃金分割，明明就是湊巧），十分顯眼。

改版后信息架構(gòu)做了重組，所有和用戶財(cái)富相關(guān)的內(nèi)容都放到了“我的財(cái)富”Tab里，團(tuán)團(tuán)賺管理以優(yōu)先級(jí)最高穩(wěn)居九宮格首位?？磥?lái)也許問(wèn)題出在入口，而且我們聯(lián)想到3.0上線前我們做的可用性測(cè)試中，有部分用戶接到債轉(zhuǎn)的任務(wù)時(shí)，第一次的嘗試是去點(diǎn)擊收益模塊下方的“總資產(chǎn)”，右側(cè)的金額還是很明顯的，有很明確的引導(dǎo)作用。

經(jīng)過(guò)了一番思考，我們決定暫時(shí)不去優(yōu)化債權(quán)轉(zhuǎn)讓的流程，在入口上進(jìn)行一些優(yōu)化，嘗試看看是否能夠有所好轉(zhuǎn)，優(yōu)化后的界面，如下圖所示：

我們把總資產(chǎn)移到了收益的右側(cè)，將不那么重要的交易記錄放入了下面的宮格，然后將用戶直接相關(guān)的投資管理入口放在了頁(yè)面中部，再配以圖標(biāo)，神奇的事情發(fā)生了，這個(gè)版本迭代上線后，用戶關(guān)于找不到退出的反饋沒(méi)有了，而且通過(guò)頁(yè)面埋點(diǎn)的點(diǎn)擊數(shù)據(jù)，也佐證了這個(gè)設(shè)計(jì)大大提高了“團(tuán)團(tuán)賺管理”入口的點(diǎn)擊率。

這就像你到醫(yī)院去看病，你和醫(yī)生說(shuō)你頭疼，結(jié)果檢查下來(lái)問(wèn)題不出在頭部，而是頸椎病壓迫神經(jīng)導(dǎo)致。由此可見(jiàn)，基于反饋的合理分析和正確判斷尤為重要。

收集各渠道用戶的聲音

除了App的反饋郵件外，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品收集用戶反饋的渠道還有很多，大抵有以下幾種，應(yīng)用商店的評(píng)分、客服電話的反饋、用戶社區(qū)或貼吧等外部討論區(qū)還有通過(guò)用戶問(wèn)卷和用戶訪談。

在被動(dòng)接受的信息中，例如App反饋，客服電話等，我們需要建立一個(gè)有效的反饋?zhàn)粉櫃C(jī)制，定期的梳理其中有效的信息，并且存檔，通過(guò)客服部門(mén)的配合將反饋的聲音建立成庫(kù)，例如我們公司的客服部分每個(gè)月都會(huì)產(chǎn)出CRM月報(bào)，記錄用戶打進(jìn)客服電話時(shí)遇到的一些問(wèn)題。

同時(shí)，對(duì)于近期上線的功能模塊更要有特殊的敏感性，盡可能去查看第一手的用戶聲音，最好能夠通過(guò)和用戶的交流找到用戶真正想表達(dá)的想法，從而更加精準(zhǔn)的為迭代的思考服務(wù)，這也是一個(gè)主動(dòng)去搜尋的過(guò)程，渠道就可以通過(guò)社區(qū)或是外部貼吧。對(duì)于一些比較重要的功能，或是大型的改版，甚至在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)之前就可以采用研究的方法獲取一些用戶的反饋?zhàn)鳛樵O(shè)計(jì)參考，用戶研究屬于另外一個(gè)大的門(mén)類，有非常深的學(xué)問(wèn)，本文就暫且按住不表。

另外，除了產(chǎn)品的真實(shí)用戶外，一些近似用戶（競(jìng)品的用戶，也是我們的潛在用戶）也可以是一個(gè)有效的來(lái)源，例如競(jìng)品被吐槽的點(diǎn)，我們可以自省是否有同樣的問(wèn)題；競(jìng)品踩過(guò)的坑，我們事先預(yù)防跳過(guò)去，還有，競(jìng)品未滿足用戶的功能需求，或出現(xiàn)的體驗(yàn)問(wèn)題，我們可以搶先發(fā)布。這些很簡(jiǎn)單，只需要潛伏在競(jìng)品的論壇或是社區(qū)里搜集分析就可以了。

總結(jié)

關(guān)于用戶反饋，我們必須要擁有一個(gè)正確的心態(tài)來(lái)面對(duì)，無(wú)論用戶是吐槽還是謾罵，在自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效信息的基礎(chǔ)上，還要主動(dòng)的去尋找一些不同的渠道，全方位的去聽(tīng)取用戶聲音。

在這些信息中，我們不僅需要看到用戶提到的問(wèn)題本身，更要看到這個(gè)問(wèn)題背后的邏輯以及原因，通過(guò)設(shè)計(jì)思維找到合適的解決方案。不僅如此，反饋還可以作為驗(yàn)證設(shè)計(jì)成功與否的一個(gè)重要指標(biāo)，所以，無(wú)論是設(shè)計(jì)師還是產(chǎn)品經(jīng)理，都需要以用戶罵我千百遍，我待用戶如初戀的良好心態(tài)來(lái)正視用戶的聲音，真正做到為產(chǎn)品的迭代做好服務(wù)。

作者：范志鵬Terry Fan（點(diǎn)融黑幫），現(xiàn)任點(diǎn)融網(wǎng)用戶體驗(yàn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)點(diǎn)融網(wǎng)旗下產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，致力于推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程以及用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品理念。

本文由@點(diǎn)融黑幫（ID：DianrongMafia）原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。