編輯導(dǎo)語：如今我們經(jīng)常會在網(wǎng)上購物，那在網(wǎng)上購物就存在一個(gè)問題，無法確保留下商品，所以就有了退換貨這一步；在網(wǎng)上購物，退換貨在不同情況下付運(yùn)費(fèi)方也不同；本文作者分享了關(guān)于電商系統(tǒng)中的運(yùn)費(fèi)逆向流程，我們一起來看一下。

現(xiàn)在是網(wǎng)購時(shí)代，不管你是要買衣服鞋子，還是水果蔬菜或者是空調(diào)冰箱這種大物件，都能從網(wǎng)上輕松買到，甚至是當(dāng)日達(dá)或者次日達(dá)。

但是網(wǎng)購畢竟只能通過圖片或者視頻描述來定義商品，有些時(shí)候用戶拿到實(shí)物卻不盡人意，那么用戶可對商品申請退換、退貨等售后；但七天無理由退換貨的出現(xiàn)簡直是消費(fèi)者的福音，但是生鮮、虛擬物品等特殊商品外是不適用。

一、7天無理由退換貨責(zé)任范圍

買家在簽收商品之日起七天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天）發(fā)起申請售后退換貨。

1）買家在收到貨品后因不滿意貨品希望退換貨的時(shí)候。

2）因質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換貨，所有郵費(fèi)必須賣家承擔(dān)，七天內(nèi)無理由退換貨質(zhì)量問題的界定為貨品破損或殘缺。

3）退換貨要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等；如購買物品被洗過、影響二次銷售，人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不予退換；所有預(yù)定或訂制特殊尺碼的不予退換；成人用品等特殊物品一旦拆封或使用不得退換。

4）非商品質(zhì)量問題的退換貨，應(yīng)由買家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，如果是包郵產(chǎn)品因買家個(gè)人喜好或個(gè)人原因?qū)е碌耐素?，如：顏色不喜歡，尺碼不合適等，商家則無需承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，商家僅需承擔(dān)初次郵寄給顧客的運(yùn)費(fèi)即可。

特別提醒：為避免由于商品滯留造成的經(jīng)濟(jì)損失，所有退換貨商品，買家應(yīng)在所規(guī)定之時(shí)間內(nèi)發(fā)回（以物流簽收運(yùn)單顯示時(shí)間為準(zhǔn)）超過規(guī)定時(shí)間仍不能將退換商品發(fā)出的，請買家與賣家自行協(xié)商處理辦法。

而面對一些買家的不當(dāng)理由或惡意，賣家也只能無奈的同意退貨，不過雙方都可以讓平臺介入，進(jìn)行仲裁操作。

在退貨、換貨過程中，最容易的發(fā)生運(yùn)費(fèi)糾結(jié)問題，接下來聊聊買賣雙方涉及到的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)知識。

二、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

當(dāng)用戶買到商品，由于自身原因或者非自身原因，想退換但又覺得郵費(fèi)又貴了，怎么想都不劃算；后來為了解決郵費(fèi)的這個(gè)問題，一些大平臺和保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，于是就出現(xiàn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

退貨（售中）運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是一種運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，分為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（買家）和退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（賣家）兩個(gè)類別。

• 買家退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：現(xiàn)階段僅針對某寶支持7天無理由退貨的商品，買家可在購買商品時(shí)選擇投保，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在退款完結(jié)后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。
• 賣家退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時(shí)，保險(xiǎn)公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)，也就是在用戶退貨之后，賠付給商家的。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以由賣家或者平臺贈送，也可以使用戶自行購買，不過根據(jù)商品種類和地址不同，所購買的費(fèi)用也不一樣。

（某貓/某寶）

（某東）

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的出現(xiàn)同樣也是店鋪賣家的得力助手，因?yàn)檫@也為他們減少了很多因郵費(fèi)而引發(fā)的糾紛。

當(dāng)用戶因非商品質(zhì)量問題的退貨，就需要自己來找快遞公司了，并且寄回賣家提供的地址；等賣家確認(rèn)收到回寄商品，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)就會直接賠付到你綁定賬戶上。

要注意的是，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付不是按照用戶寄快遞時(shí)實(shí)際花費(fèi)的快遞費(fèi)用來賠付的；就像和購買時(shí)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)費(fèi)用一樣，都是根據(jù)不同的地址和商品，有一個(gè)固定的賠付標(biāo)準(zhǔn)。

通常在交易成功后運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)將自動失效，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一般在6元至25元之間，根據(jù)距離，商品重量計(jì)算。

不過查看了《 (某寶) 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)告知及條款》介紹針對換貨類型售后運(yùn)費(fèi)理賠也有一些特殊的限制，大家平常肯定沒注意到，具體請看下圖圖片說明。

當(dāng)然在平時(shí)買家也會出現(xiàn)商品不適合換貨等情況，可以在訂單詳情中下方“聯(lián)系賣家”或者在商品頁面中下方“客服”找到店家客服；詢問是否換貨能不能寄過去貨到付款，或者你先墊付郵費(fèi)客服把這個(gè)錢打給你，很多客服是會同意的。

三、運(yùn)費(fèi)逆向流程

主流的大平臺都有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，比如某寶（有買家版、賣家版）、某東（只有賣家版）等，但一些小眾平臺不會涉及到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)。

本文討論商品售后運(yùn)費(fèi)逆向問題，也就是運(yùn)費(fèi)退還策略，也不會涉及到退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)相關(guān)規(guī)則，目前售后類型通常分為：退款、退貨退款、換貨。

1. 運(yùn)費(fèi)均攤方式

用戶下單購買商品，在結(jié)算頁面根據(jù)收貨地址計(jì)算出用戶所要付的運(yùn)費(fèi)金額，然后將運(yùn)費(fèi)分?jǐn)偟矫總€(gè)商品上。

為什么要把運(yùn)費(fèi)分?jǐn)偟礁鱾€(gè)商品上呢？因?yàn)槲覀円紤]訂單的逆向流程。

1) 退貨退款

當(dāng)用戶要退貨的話，我們是否應(yīng)該退運(yùn)費(fèi)呢？這個(gè)要看情況，會通常會根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理。

如果由于商品質(zhì)量等的因素導(dǎo)致的退貨，用戶退貨肯定就要把運(yùn)費(fèi)退回給用戶，并且還要承擔(dān)用戶回寄的運(yùn)費(fèi)。

這里我們在思考一些細(xì)節(jié)問題，假如一個(gè)訂單包含3件不同商品，郵費(fèi)12元。其中一件發(fā)生退貨售后，真的要將運(yùn)費(fèi)全部退回給用戶么？用戶肯定沒有意見，但是商家就虧大發(fā)了。

為了避免商家虧太多，又不能讓用戶覺得自己吃虧，于是采用運(yùn)費(fèi)均攤策略——你退哪個(gè)商品就把哪個(gè)商品的運(yùn)費(fèi)退給你，單個(gè)商品的運(yùn)費(fèi)是根據(jù)商品金額與總金額占比，然后乘以總運(yùn)費(fèi)得出。

公式如下：

舉個(gè)例子：

用戶買了2件商品，A商品價(jià)格是30元，B商品價(jià)格是70元，此單不滿足免郵的標(biāo)準(zhǔn)，用戶付了108元，其中商品總金額100元、運(yùn)費(fèi)8元。

計(jì)算分?jǐn)傇贏商品上運(yùn)費(fèi)：

計(jì)算分?jǐn)傇贐商品上運(yùn)費(fèi)：

假如由于賣家的原因要退B商品的話，那么商家應(yīng)該退給用戶5.6元的運(yùn)費(fèi)，而不是8元的運(yùn)費(fèi)。

2) 退款

退款售后的運(yùn)費(fèi)也適用運(yùn)費(fèi)均攤方式，來計(jì)算商品返還的運(yùn)費(fèi)。

3) 換貨

發(fā)起換貨售后申請的運(yùn)費(fèi)誰出要根據(jù)實(shí)際情況而定，沒有強(qiáng)制要求，也是根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。一般情況下：

1）因質(zhì)量問題導(dǎo)致的換貨，比如商品與介紹的描述不符、做工瑕疵、破損、發(fā)錯(cuò)貨等原因，通常所有郵費(fèi)通常由賣家承擔(dān)，用戶則無需承擔(dān)往來運(yùn)費(fèi)。

2）非商品質(zhì)量問題的換貨，應(yīng)由買家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，如果是商品因買家個(gè)人喜好或個(gè)人原因?qū)е碌耐素?，如：顏色不喜歡，尺碼不合適等，商家則無需承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，商家僅需承擔(dān)初次發(fā)貨給用戶的運(yùn)費(fèi)即可，用戶則需承擔(dān)往來運(yùn)費(fèi)。

同樣換貨售后運(yùn)費(fèi)問題也適用運(yùn)費(fèi)均攤方式，不過換貨由用戶承擔(dān)往來運(yùn)費(fèi)，可能無法承受，可以好好的跟客服聊聊，說不定可以免去發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。

ps：凡是涉及到均攤的計(jì)算，都會存在與優(yōu)惠券分?jǐn)傆?jì)算一樣的問題，具體可查看：電商系統(tǒng)-優(yōu)惠券疊加規(guī)則、優(yōu)惠分?jǐn)偨榻B（三）

2. 發(fā)貨不退運(yùn)費(fèi)方式

這種方式有點(diǎn)簡單粗暴了，比較偏向于商家的利益，忽視了買家的感受，就是說只要商品發(fā)貨了，買家申請售后均不會退運(yùn)費(fèi)。

具體來看看以下幾種情況：

假設(shè)一個(gè)訂單有多件不同商品。

1）發(fā)貨前退運(yùn)費(fèi)規(guī)則

• 部分商品退款，其余商品未發(fā)貨，運(yùn)費(fèi)暫不退；
• 全部商品或者批量商品全部退款，那么退運(yùn)費(fèi)；

2）發(fā)貨后退運(yùn)費(fèi)規(guī)則

• 只要商品發(fā)貨(包含部分發(fā)貨)后，訂單中的商品發(fā)生售后，運(yùn)費(fèi)不退。
• 部分商品退款，其余商品已發(fā)貨，運(yùn)費(fèi)不退；

兩種售后退還運(yùn)費(fèi)的相比較，肯定是方式一對商家和買家都比較友好一些，實(shí)現(xiàn)的邏輯比方式二復(fù)雜一點(diǎn)；方式二站在消費(fèi)者角度肯定是吃虧的，不過的確也有公司采用這種策略（小編以前有家公司就是采用此方式）。

到此結(jié)束，有不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡胤綒g迎大家拍磚留言！

下期內(nèi)容預(yù)告：運(yùn)費(fèi)模板配置原型設(shè)計(jì)說明，敬請期待。

作者：道三，電商PM；公眾號: 產(chǎn)品大秘籍

本文由 @道三 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。