編輯導(dǎo)語(yǔ)：我們的體驗(yàn)記憶是由兩個(gè)因素決定，高峰和結(jié)束時(shí)的感覺，無(wú)論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會(huì)定性我們對(duì)這次體驗(yàn)的印象，這就是峰終理論。本文作者對(duì)如何利用好峰終理論提升用戶體驗(yàn)進(jìn)行了分析，我們一起來看一下。

一、什么是峰終定律?

峰終定律（Peak-end Rule）是一種心理上的認(rèn)知偏見，它會(huì)影響人們對(duì)過去事情的記憶。

峰終定律簡(jiǎn)單來說，是指人們主要根據(jù)體驗(yàn)的高峰和結(jié)束時(shí)的感受來判斷體驗(yàn)的好壞，而不是根據(jù)體驗(yàn)每一刻的總和或平均值來判斷。

我們的記憶受強(qiáng)烈的感情影響，一些平淡無(wú)奇的事情不會(huì)影響我們的記憶。對(duì)于某個(gè)事情的體驗(yàn)，我們回想的不是回憶中的所有感受之和，而是回憶在情感高峰期及其峰值時(shí)的平均感覺。

電影就是一個(gè)很好的例子。如果一部電影的結(jié)局不錯(cuò)，而且有令人難忘的場(chǎng)景，那么你很可能會(huì)給這部電影很高的評(píng)價(jià)。但是，如果印象最深的場(chǎng)景是非常無(wú)聊的，或者結(jié)局令人失望，就很容易讓人對(duì)整部電影給出不好的評(píng)價(jià)。

電影《X戰(zhàn)警》系列《X戰(zhàn)警：黑鳳凰》的爛尾讓不少觀眾失望，甚至評(píng)分跌破了六分，很多人表示如果能在《X戰(zhàn)警：逆轉(zhuǎn)未來》時(shí)懸崖勒馬的話應(yīng)該能成就一段傳奇，但是《X戰(zhàn)警：黑鳳凰》讓整個(gè)系列功虧一簣，沒有給觀眾一個(gè)完美的結(jié)局。

圖片來自豆瓣《X戰(zhàn)警：黑鳳凰》評(píng)論

從某種程度上來看，導(dǎo)演和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師有相同之處，都需要在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)產(chǎn)品注入情感，峰終定律也非常適用于設(shè)計(jì)。假設(shè)用戶需要注冊(cè)才能使用產(chǎn)品，如果注冊(cè)過程的高峰是令人失望的，那么無(wú)論產(chǎn)品多么優(yōu)秀，用戶都不會(huì)喜歡。但是，如果注冊(cè)過程以有趣動(dòng)畫、圖案結(jié)束，那么用戶對(duì)產(chǎn)品的包容度將會(huì)增加。

嗶哩嗶哩APP的登錄區(qū)域頁(yè)面中，當(dāng)用戶輸入賬號(hào)時(shí)，22娘和33娘會(huì)看著用戶。當(dāng)單擊密碼輸入字段時(shí)，她們會(huì)遮住眼睛以暗示隱私。

這個(gè)小動(dòng)畫不會(huì)對(duì)使用功能產(chǎn)生重大影響，但是確實(shí)可以使用戶感覺愉悅。開發(fā)人員將一個(gè)簡(jiǎn)單的登錄過程變成了一種會(huì)使用戶記住的體驗(yàn)。

二、峰終定律的要點(diǎn)

1999年，心理學(xué)家和經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）證明，人們對(duì)經(jīng)驗(yàn)的判斷主要基于兩點(diǎn)：

1. 用戶在最高峰時(shí)的感覺（最強(qiáng)烈的點(diǎn)，或正或負(fù)）。
2. 當(dāng)事情結(jié)束時(shí)用戶的感覺。

當(dāng)我們回顧過去的事情時(shí)，我們將自己的生活經(jīng)歷記為一系列有代表性的快照，而不是完整的時(shí)間表。對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的印象，通常會(huì)記住使用時(shí)最觸動(dòng)我們的瞬間和結(jié)束時(shí)的印象，這在很大程度上影響著我們對(duì)整體體驗(yàn)的評(píng)估，以確定我們是否愿意再次使用或推薦給他人。因此產(chǎn)品開發(fā)人員應(yīng)密切關(guān)注用戶使用產(chǎn)品的關(guān)鍵時(shí)刻，以確保用戶對(duì)整體體驗(yàn)進(jìn)行積極評(píng)價(jià)。

以下三點(diǎn)很重要：

1. 密切注意用戶旅程中最重要的時(shí)刻和最后時(shí)刻。
2. 確定產(chǎn)品最有幫助、最有價(jià)值或最有趣的時(shí)刻，并設(shè)計(jì)出最終使用戶滿意的產(chǎn)品。
3. 謹(jǐn)記比起積極經(jīng)歷，用戶更能回憶起消極經(jīng)歷。

三、用戶旅程地圖與峰終定律

如果想成功地將峰終定律應(yīng)用到設(shè)計(jì)過程中，則必須考慮整個(gè)用戶旅程。需要確定用戶旅程中最重要的點(diǎn)（正面和負(fù)面）。用于確定整個(gè)體驗(yàn)中用戶最終的情感高峰的工具是用戶旅程地圖。

用戶旅程地圖是指從用戶角度出發(fā),以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以可視化圖形的方式展示。它不僅可以幫助設(shè)計(jì)師理解產(chǎn)品適用的心理模型，而且有助于設(shè)計(jì)師識(shí)別產(chǎn)品內(nèi)部存在的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

用戶旅程地圖模板，圖片來自NNGroup

旅程圖應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)進(jìn)行定制。它們通常包含以下關(guān)鍵信息：

1. 鏡頭（Lens）

旅程圖的鏡頭確定了角色的視角，角色的定義通?；趯?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)受眾的研究。

鏡頭應(yīng)捕獲旅程圖重點(diǎn)關(guān)注的特定場(chǎng)景，這種情況可能是真實(shí)的，對(duì)于尚未發(fā)布的產(chǎn)品或服務(wù)也可能是預(yù)測(cè)的。最后鏡頭通常描述在特定場(chǎng)景下角色的期望。例如，A在使用移動(dòng)應(yīng)用程序預(yù)定出租車，期望在5分鐘或更短的時(shí)間內(nèi)獲得該車。

2. 經(jīng)驗(yàn)（Experience）

旅程圖的第二部分是體驗(yàn)部分，該部分說明了時(shí)間軸上映射的最終用戶的動(dòng)作、心態(tài)和情感。從頂部開始，首先定義了目標(biāo)信息。接下來是操作，這些操作定義了最終用戶必須在每個(gè)階段中完成任務(wù)或目標(biāo)的步驟。

操作之后的內(nèi)容是用戶在體驗(yàn)期間的心情，這可能會(huì)根據(jù)旅程圖需要洞察的內(nèi)容有所不同，它實(shí)質(zhì)上是對(duì)上下文信息的整合，可提供有關(guān)用戶在每個(gè)階段的想法。

此層中獲得的信息包括用戶的一般想法、痛點(diǎn)，問題或動(dòng)機(jī)。最后是情感層，通常表示為一條貫穿于整個(gè)體驗(yàn)的實(shí)線，串聯(lián)了體驗(yàn)過程中角色的情感狀態(tài)。對(duì)于峰終定律，這一層特別重要，因?yàn)樗东@了客戶的情感高峰。

3. 洞察力（Insights）

旅程圖的最后一部分是洞察力部分，這部分通常列出了可能改善體驗(yàn)過程的機(jī)會(huì)點(diǎn)。通常還包含與改善體驗(yàn)相關(guān)的指標(biāo)列表，以及這些指標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的詳細(xì)信息。

還是以預(yù)定出租車為例，在預(yù)定成功后提供有關(guān)車輛位置的實(shí)時(shí)信息可以幫助減輕等待的痛苦（機(jī)會(huì)），該功能將由產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)（實(shí)現(xiàn)者），并且可以根據(jù)該需求的重要性進(jìn)行排期（指標(biāo)）。

在用戶旅程地圖中尋找關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)對(duì)用戶心理進(jìn)行分析，尋找用戶體驗(yàn)旅程中的“峰”、“終”時(shí)刻，然后優(yōu)化需求點(diǎn)和興奮點(diǎn)，可以幫助用戶在使用產(chǎn)品過程中獲得最優(yōu)體驗(yàn)。

四、增強(qiáng)正峰

在用戶旅程中找到最有意義的點(diǎn)，并使它們變得更好，將愉快的記憶轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲钊穗y忘的體驗(yàn)。

QQ APP在底部導(dǎo)航欄的第一個(gè)模塊“消息”的圖標(biāo)設(shè)計(jì)上就費(fèi)了些心思。輕輕拖動(dòng)消息圖標(biāo)時(shí)，會(huì)切換不同的表情，即增加了產(chǎn)品的趣味性，也很好的符合了產(chǎn)品年輕化的調(diào)性。

建議：確定產(chǎn)品最有價(jià)值或最有趣的時(shí)刻進(jìn)行設(shè)計(jì)，以使這些時(shí)刻變得更好。利用驚喜和喜悅創(chuàng)造出真正積極的高峰。

五、減少負(fù)峰

積極的事件并不是影響人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感受的唯一因素。負(fù)面事件還會(huì)提供情感高峰，并使用戶對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生持久的印象，因此需要減少使用產(chǎn)品過程中的負(fù)面情緒。

以外賣產(chǎn)品為例，美團(tuán)外賣APP意識(shí)到等待是其業(yè)務(wù)模型中不可避免的一部分，因此通過兩個(gè)方法改善這一痛點(diǎn)：

1. 提供了估計(jì)的到達(dá)時(shí)間；
2. 清楚地說明了流程的每個(gè)步驟，使用戶感到外賣離他們?cè)絹碓浇Ｓ脩敉ㄟ^對(duì)時(shí)間和等待的感知，降低了在等待外賣時(shí)負(fù)面的情緒高峰。

建議：

1. 提高產(chǎn)品的可用性。文字模糊不清、導(dǎo)航體驗(yàn)差、頻繁的彈出窗，這些東西都會(huì)導(dǎo)致不好的用戶體驗(yàn)。
2. 在用戶旅程中查找用戶需要幫助的地方。例如，如果產(chǎn)品提供交易服務(wù)，請(qǐng)確保用戶在收付款期間不會(huì)遇到任何問題。
3. 考慮可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面影響的條件。例如，空狀態(tài)的設(shè)計(jì)是否能引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步操作。

六、結(jié)束于正峰

許多樂隊(duì)在安可期間會(huì)演唱觀眾最喜歡或者最經(jīng)典的歌曲，因?yàn)樗麄冎雷詈蟮挠∠蠛苤匾?。電影彩蛋也是一樣，一個(gè)有趣的彩蛋會(huì)使觀眾對(duì)之后的系列電影充滿遐想，提高后續(xù)系列的觀看率。

微信讀書在用戶閱讀完一本書時(shí)，會(huì)通過以下界面告知用戶閱讀時(shí)間及推薦值，用大面積的圖標(biāo)引導(dǎo)用戶分享，增加用戶的成就感。并且會(huì)推薦用戶可能感興趣的書，增加應(yīng)用程序的留存，延緩?fù)顺鰰r(shí)間。

建議：

1. 在交互過程中增加用戶可能感興趣的東西。通過用戶認(rèn)可的東西來獎(jiǎng)勵(lì)用戶，使用戶愉悅。
2. 做一些出人意料的事情。例如，在進(jìn)行線上購(gòu)物后，附上感謝卡片或者優(yōu)惠券等。
3. 設(shè)計(jì)良好的退出功能。即使用戶決定退出系統(tǒng)，也要通過良好的設(shè)計(jì)給用戶留下積極的印象。

感謝閱讀，下篇文章見~

參考文章：

• https://uxdesign.cc/peak-end-rule-54eedd375c4d
• https://uxplanet.org/why-our-impressions-often-become-our-memories-9cfbb8f54bb3

本文由 @LIZ醬 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自pexels，基于CC0協(xié)議