編輯導(dǎo)語(yǔ)：如今電商行業(yè)發(fā)展的十分迅速，商家方面也更加的具有規(guī)?；?，一些后臺(tái)產(chǎn)品的出現(xiàn)也很大程度的幫助了電商商家們，提高工作效率，提升用戶(hù)體驗(yàn)；本文作者分享了關(guān)于電商信息化中的售后表單的進(jìn)化過(guò)程，我們一起來(lái)了解一下。

在傳統(tǒng)的零售行業(yè)中，大多數(shù)品牌方是通過(guò)各種渠道將貨賣(mài)出去，隨著電商的興起，越來(lái)越多的零售品牌得以通過(guò)自己的直營(yíng)網(wǎng)店進(jìn)行賣(mài)貨；這種售賣(mài)形式的變化，給我們的生活帶來(lái)了很多方便，也給零售品牌帶來(lái)了很多挑戰(zhàn)。

在這個(gè)產(chǎn)品的售賣(mài)過(guò)程中，原來(lái)通過(guò)各種線(xiàn)下渠道鋪貨售賣(mài)的傳統(tǒng)品牌，很難接觸到消費(fèi)者，尤其是消費(fèi)者傳達(dá)的意見(jiàn)和問(wèn)題，又因?yàn)橛懈骷?jí)經(jīng)銷(xiāo)商這種“天然屏障”的存在，從而更加無(wú)法讓品牌方得知產(chǎn)品來(lái)自消費(fèi)者的意見(jiàn)或問(wèn)題。

品牌線(xiàn)上直營(yíng)方式的出現(xiàn)，讓品牌方可以通過(guò)電商平臺(tái)，直接將貨賣(mài)給消費(fèi)者，而消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候，也能直接與電商平臺(tái)上的品牌方代表反饋。

線(xiàn)上銷(xiāo)售方式的出現(xiàn)，直接提升了消費(fèi)者反饋意見(jiàn)和問(wèn)題以及品牌方對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題作出反饋的效率，那么在這個(gè)效率提升的大背景下，品牌方的售后工作應(yīng)該怎樣工作才能有效的對(duì)問(wèn)題進(jìn)行收集總結(jié)并反饋改進(jìn)呢？

在之前的文章《我是如何用“產(chǎn)品思維”搭建一個(gè)線(xiàn)上食品品牌服務(wù)體系的》中講述了筆者在電商食品品牌的從業(yè)經(jīng)歷；今天，筆者再給大家分享一下我們售后工作中有核心作用的“售后表單”的進(jìn)化過(guò)程。

一、售后的作用

在足球場(chǎng)上，一場(chǎng)比賽，前鋒哪怕錯(cuò)過(guò)十次機(jī)會(huì)，但能把握住一次機(jī)會(huì)，進(jìn)一個(gè)球，大家就都會(huì)為他喝彩，而守門(mén)員哪怕只有一次失誤，丟一個(gè)球，都可能是致命的。

企業(yè)中售后工作就像球場(chǎng)上的守門(mén)員，是為企業(yè)守護(hù)底線(xiàn)的崗位，可能無(wú)論解決多少問(wèn)題都沒(méi)人看到，但出現(xiàn)一次問(wèn)題處理不當(dāng)?shù)那闆r，就可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。

不知道大家有沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)一次難忘的售后過(guò)程，有的售后服務(wù)貼心的就像我們自己做錯(cuò)了事情一樣，而有的售后服務(wù)簡(jiǎn)直能把人氣死，一個(gè)好的售后服務(wù)能提升品牌在消費(fèi)者心中的好印象，同樣一個(gè)差的售后服務(wù)能夠讓品牌在消費(fèi)者心中墜入萬(wàn)丈深淵。

服務(wù)差的背后原因，往往是企業(yè)不重視售后工作導(dǎo)致的，大多數(shù)電商零售企業(yè)，做不到像一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣通過(guò)搭建社區(qū)來(lái)傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，更多的是通過(guò)評(píng)價(jià)和售后工作來(lái)了解顧客的反饋；恰恰就這么少數(shù)的幾個(gè)途徑，還得不到企業(yè)的重視，有很多商家通常都是對(duì)各類(lèi)售后問(wèn)題制定死板的賠付標(biāo)準(zhǔn)，然后由售后冷冰冰的拋給消費(fèi)者，卻要花費(fèi)很大的精力去處理消費(fèi)者投訴，結(jié)果又導(dǎo)致了生意變差。

筆者認(rèn)為，售后工作是一個(gè)企業(yè)服務(wù)的底線(xiàn)，是把事情大事化小，小事化了的重要崗位，如果產(chǎn)品和各種花樣的服務(wù)是決定企業(yè)和品牌能夠達(dá)成多高上限的要素，那么售后工作一定是決定這個(gè)企業(yè)和品牌下限在哪里的關(guān)鍵。

那么該如何重視售后工作呢？

1. 對(duì)售后反饋的問(wèn)題有響應(yīng)；
2. 讓售后反饋的問(wèn)題有價(jià)值；
3. 讓售后的處理方案更靈活；
4. 讓售后的同事工作更快樂(lè)。

今天要講的“售后表單”就是解決售后的工作如何做、怎么做，才能高效的處理問(wèn)題，讓反饋的問(wèn)題有價(jià)值，從而讓其他部門(mén)能夠高效地做出響應(yīng)。

二、售后表單1.0——搭建數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，建立數(shù)據(jù)思維

在剛來(lái)到團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)幾乎為0，關(guān)于問(wèn)題的處理和登記也沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的流程。

大概流程就是售后線(xiàn)上接待問(wèn)題，能解釋的就解釋過(guò)去，需要打款賠償?shù)木蛷谋砀裰械怯浵轮Ц秾殻缓笙掳嗪蟀驯砀駞R總起來(lái)發(fā)給財(cái)務(wù)，然后由財(cái)務(wù)通過(guò)支付寶一筆一筆的轉(zhuǎn)款，全部精力都集中在線(xiàn)上接待和跟進(jìn)款有沒(méi)有打，貨有沒(méi)有退上，更別提對(duì)處理的售后問(wèn)題進(jìn)行有效的分析與總結(jié)了。

來(lái)到團(tuán)隊(duì)后，一直給小伙伴們講，售后工作就是企業(yè)的眼睛，是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出改善問(wèn)題建議的關(guān)鍵崗位；對(duì)于售后工作來(lái)講，沒(méi)有問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析，想解決問(wèn)題卻不知道哪里有問(wèn)題，這怎么了得，這不就相當(dāng)于企業(yè)的眼睛壞了嗎？

1. 搭建表格結(jié)構(gòu)

鑒于當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)對(duì)數(shù)據(jù)給工作帶來(lái)的作用還沒(méi)有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，不宜邁的步子太大，就從當(dāng)下大家人手一份的excel開(kāi)始改變吧。

由于我們是做食品的，企業(yè)對(duì)于食品質(zhì)量尤為重視，所以關(guān)于消費(fèi)者反饋的任何關(guān)于食品的問(wèn)題，都需要第一時(shí)間清楚的知道，并且需要知道各種品類(lèi)的產(chǎn)品是否問(wèn)題，出現(xiàn)的什么問(wèn)題比較多等等；對(duì)于這一訴求，我們?cè)O(shè)計(jì)并持續(xù)優(yōu)化了好幾版excel供大家使用，在使用excel的時(shí)期，大概進(jìn)行以下幾次改版。

1. 設(shè)計(jì)統(tǒng)一表頭格式；
2. 統(tǒng)一規(guī)范供應(yīng)商名稱(chēng)、產(chǎn)品品類(lèi)、產(chǎn)品名稱(chēng)，便于分析；
3. 表格線(xiàn)上化。

最終版本表格格式：

配置細(xì)節(jié)：

• 【訂單編號(hào)】、【買(mǎi)家昵稱(chēng)】、【訂單金額】為平臺(tái)訂單信息；
• 【退款金額】為售后專(zhuān)員與顧客協(xié)商金額；
• 【統(tǒng)計(jì)日期】為處理問(wèn)題的日期；
• 【問(wèn)題分類(lèi)】與【部門(mén)歸屬】關(guān)聯(lián)，不同問(wèn)題對(duì)應(yīng)不同部門(mén)，【部門(mén)歸屬】為這個(gè)問(wèn)題的責(zé)任部門(mén)；
• 【所屬產(chǎn)品】與【產(chǎn)品分類(lèi)】關(guān)聯(lián)，不同產(chǎn)品對(duì)應(yīng)不同分類(lèi)，【產(chǎn)品分類(lèi)】的設(shè)置便于登記的時(shí)候在N多產(chǎn)品中快速的定位到產(chǎn)品；
• 【供應(yīng)商】與【所屬產(chǎn)品】關(guān)聯(lián)；
• 【問(wèn)題描述】為問(wèn)題的描述以及處理結(jié)果；
• 【處理方案】暫分為幾種，分別為“退款”、“退款退貨”、“補(bǔ)發(fā)”；
• 【店鋪】即為問(wèn)題訂單所發(fā)生的店鋪。

數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)固定好后，通過(guò)excel中的“多級(jí)聯(lián)動(dòng)”的功能（具體實(shí)現(xiàn)方法不做贅述，詳細(xì)百度關(guān)鍵詞“excel關(guān)聯(lián)下拉”、“excel多級(jí)聯(lián)動(dòng)”等），實(shí)現(xiàn)【問(wèn)題分類(lèi)】與【部門(mén)歸屬】、【所屬產(chǎn)品】與【產(chǎn)品分類(lèi)】、【供應(yīng)商】與【所屬產(chǎn)品】這幾個(gè)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)下拉效果，既保證了數(shù)據(jù)格式的統(tǒng)一，也提升了售后同事在登記問(wèn)題的時(shí)候的效率。

2. 來(lái)自表格數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析

第一步我們實(shí)現(xiàn)了售后問(wèn)題數(shù)據(jù)的從無(wú)到有，并且初步規(guī)范了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，把問(wèn)題的顆粒度盡量做到最細(xì)，接下來(lái)就是讓我們的數(shù)據(jù)產(chǎn)出我們想要的結(jié)果。

至于售后處理問(wèn)題的登記數(shù)據(jù)能產(chǎn)出什么結(jié)果呢？

我們先看幾張圖片：

部門(mén)->問(wèn)題

問(wèn)題->產(chǎn)品

關(guān)于類(lèi)似的分析數(shù)據(jù)還有很多，有了這些數(shù)據(jù)，其他部門(mén)就可以有數(shù)據(jù)依據(jù)，對(duì)于本部門(mén)內(nèi)的問(wèn)題快速做出響應(yīng)，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)存在的問(wèn)題，讓企業(yè)走上良性的發(fā)展道路；而我們的售后小伙伴在自己處理登記的問(wèn)題得到積極的反饋之后，在工作上也更加認(rèn)真的對(duì)待每一個(gè)售后問(wèn)題了。

要說(shuō)還有其他數(shù)據(jù)可以挖掘嗎？

有的，可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析不同賠付價(jià)格區(qū)間的售后人均賠付單價(jià)，得知每個(gè)售后同事在售后問(wèn)題中的協(xié)商議價(jià)能力，可以定期排查同昵稱(chēng)或者支付寶賬號(hào)有沒(méi)有惡意售后等等。

總之，一切的分析，都基于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完善，對(duì)業(yè)務(wù)理解的深入，也可以從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中挖掘出更多有價(jià)值的信息。

三、售后表單2.0——初識(shí)信息化，工具提升效率

我們雖然通過(guò)excel完成了對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的采集和分析，但是仍然會(huì)存在一些短板，當(dāng)小伙伴們適應(yīng)了這個(gè)工作方法之后，接下來(lái)就是我們要繼續(xù)優(yōu)化這些短板了；在優(yōu)化這些短板的過(guò)程中，也需要讓大家積極提出建議，打開(kāi)大家對(duì)于工具的認(rèn)知大門(mén)。

我們來(lái)看一看“售后表單1.0”中存在的那些短板：

1. excel保存不便，每個(gè)人對(duì)于excel的操作了解程度不同，容易出現(xiàn)格式混亂的情況；
2. 仍然是人手一份表格，不利于匯總與實(shí)時(shí)查看；
3. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)不及時(shí)，管理成本增加；
4. 財(cái)務(wù)打款仍然一筆一筆支付。

帶著這些問(wèn)題，我們開(kāi)啟了下一步的摸索，在市面上挑選了很久的工具之后，試用了各種線(xiàn)上表格工具和工單軟件，都沒(méi)有達(dá)到我們的心理預(yù)期。

隨著我們的數(shù)據(jù)量越來(lái)越大，使用excel做統(tǒng)計(jì)分析工作占用越來(lái)越多的工作量，我找到了一位朋友求助，探討自己做一款工具的可能性，事情很順利，朋友也很給力，我們合作用了一周的業(yè)余時(shí)間就把事情給搞定了。

我們終于有了一款獨(dú)有的售后問(wèn)題登記工具，小伙伴們用上之后開(kāi)心的不得了。

重要的是，我們把線(xiàn)下的表格搬到了線(xiàn)上，解決了我們前3個(gè)短板問(wèn)題，省掉了一線(xiàn)小伙伴們大量的時(shí)間，也解決了管理人員要維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)的重?fù)?dān)。

讓我們一起來(lái)看一下真面目。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置頁(yè)面 – 供應(yīng)商添加：

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置頁(yè)面 – 商品分類(lèi)添加：

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置頁(yè)面 – 商品添加：

問(wèn)題登記頁(yè)面：

首頁(yè)數(shù)據(jù)概覽：

人員權(quán)限等：

四、售后表單3.0——工具升級(jí)，賦能團(tuán)隊(duì)

知道事情要怎么做，卻一直沒(méi)達(dá)到理想效果的時(shí)候，就會(huì)一直惦記著想要完成，不知道大家有沒(méi)有這種情況，如果有，說(shuō)明你是自我驅(qū)動(dòng)型的，有自夸嫌疑，大家哈哈哈略過(guò)即可咯。

“售后表單2.0”上馬之后，使用了不久，時(shí)間來(lái)到2020年下半年，過(guò)程中一直都有在思考這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下還有哪些可以?xún)?yōu)化的點(diǎn)，“售后表單2.0”雖然解決了我們大部分需求，但是仍然存在他的短板，例如：

• 未和平臺(tái)數(shù)據(jù)打通，訂單信息仍然需要手動(dòng)填寫(xiě)；
• 支付寶批量打款的功能還未實(shí)現(xiàn)；
• 仍然需要兩個(gè)窗口切換登記數(shù)據(jù)；
• ……

這個(gè)時(shí)候，我們接觸到了一款專(zhuān)業(yè)的工單系統(tǒng)，售前聯(lián)系我的時(shí)候，本身沒(méi)有報(bào)太大的希望，難得的是，這款產(chǎn)品可以試用，盛情難卻；一邊讓負(fù)責(zé)售后的小伙伴去研究，一邊親自上手研究了起來(lái)，這下不得了，越研究越喜歡的不得了，不僅能滿(mǎn)足我們當(dāng)下的需求，還能做更多的拓展，心中的喜悅之情還是要掩蓋一下的，畢竟我們還在試用，還沒(méi)掏錢(qián)……

售前上門(mén)的時(shí)候，簡(jiǎn)單寒暄了兩句，便直入正題了，提出我們的需求讓對(duì)方實(shí)現(xiàn)。

需求是這樣的，分享給大家：

由于我們團(tuán)隊(duì)起步晚，經(jīng)驗(yàn)少，我希望不對(duì)各種類(lèi)型的問(wèn)題做分開(kāi)統(tǒng)計(jì)分析，需要有一張表完成問(wèn)題的登記——處理——完結(jié)——財(cái)務(wù)打款——分析，其實(shí)看上去流程多了一些，但是最終目的還是不想把步子邁得太大，在“售后表單2.0”的基礎(chǔ)上能夠打通財(cái)務(wù)打款，并且能夠在電商平臺(tái)官方的工作臺(tái)窗口中打開(kāi)問(wèn)題登記處理界面我就很知足了，在能夠支撐這套業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，后續(xù)繼續(xù)優(yōu)化工作流程和工具使用的事情交給業(yè)務(wù)一線(xiàn)的小伙伴吧！

上門(mén)的工程師在思考一番后，果斷給我們配置了一套工單，實(shí)際使用完畢后，滿(mǎn)足了預(yù)期，加之試用的時(shí)候帶來(lái)的喜悅，我們便毫不猶豫的拍板了，下面我們來(lái)看一下這套神奇的工單系統(tǒng)給我們帶來(lái)的方便吧！

對(duì)了，他們解決了：

• 工單的積木式搭建；
• 關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的功能支持；
• 電商平臺(tái)的打通，可以通過(guò)客服工作臺(tái)直接處理登記問(wèn)題；
• 功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限的支持；
• 看板圖表對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析多維度、粒度的支持；
• 支付寶批量轉(zhuǎn)款的支持；
• ……

客服工作臺(tái)登記處理界面：

網(wǎng)頁(yè)登記頁(yè)面：

數(shù)據(jù)看板配置（數(shù)據(jù)支持鉆取和多維）：

工單詳情以及操作記錄等：

注：為避免文中所述軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)泄漏，有可能給產(chǎn)品方帶來(lái)的損失，僅結(jié)合上下文截取了部分界面，請(qǐng)大家理解！

新系統(tǒng)的應(yīng)用，讓我們的工具實(shí)現(xiàn)了“鳥(niǎo)槍換炮”，有點(diǎn)遺憾認(rèn)識(shí)這款產(chǎn)品有些晚，又有些慶幸遇到他的時(shí)間，遺憾的是遇到他有些晚走了很多彎路，慶幸的是我們一路走來(lái)在正確的路上遇到了正確的產(chǎn)品。

就像筆者的這段服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，從完全陌生到一點(diǎn)點(diǎn)摸索，也發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)在不同的階段，業(yè)務(wù)在不同的時(shí)期，所匹配的資源也應(yīng)該是不同的，有所經(jīng)歷才有所成長(zhǎng)，我們，不能剝奪任何人成長(zhǎng)的權(quán)利。

如今，我們團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在這套工單系統(tǒng)中上線(xiàn)了很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的工作，一個(gè)好的產(chǎn)品能給整個(gè)團(tuán)隊(duì)賦能，并能讓用戶(hù)通過(guò)這款產(chǎn)品打開(kāi)自己的腦洞，發(fā)揮更多的創(chuàng)意，這不就是一款B端產(chǎn)品的使命嗎？

五、結(jié)語(yǔ)

從對(duì)數(shù)據(jù)的收集、使用，到工具對(duì)于效率的提升，再到懂得如何應(yīng)用一款產(chǎn)品給自己的團(tuán)隊(duì)賦能，我的小伙伴們成長(zhǎng)了很多，也很開(kāi)心有他們的陪伴讓我經(jīng)歷了一次“團(tuán)隊(duì)”+“產(chǎn)品”從“0”到“1”的過(guò)程。

特別說(shuō)明，此文為筆者的親身經(jīng)歷，為避免不必要的麻煩，已對(duì)數(shù)據(jù)以及有可能存在的品牌露出部位做了模糊化處理。

本文由 @橙子哥哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議