干貨總結(jié):B端產(chǎn)品需求解決思路和產(chǎn)品設(shè)計實操
?編輯導(dǎo)語:B端產(chǎn)品與客戶需求往往有著密切的關(guān)聯(lián),對于需求解決的問題,令不少產(chǎn)品經(jīng)理感到頭疼,如何照顧客戶需求,發(fā)現(xiàn)問題并且應(yīng)用至產(chǎn)品中去是一個不小的難題。本篇文章中,作者為我們提供了一些B端產(chǎn)品需求解決的思路,并且分享了他關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計的實操經(jīng)驗。
B端產(chǎn)品常面對客戶所提的業(yè)務(wù)訴求,在客戶闡述訴求及需求優(yōu)先級時,難免因客戶的主觀意愿干擾,導(dǎo)致產(chǎn)品真正實現(xiàn)的功能并不能解決客戶的業(yè)務(wù)問題,或解決該問題后又產(chǎn)生新的問題。
而解決客戶真正的問題,需要深度了解客戶并還原業(yè)務(wù)場景,能真實的作為客戶去模擬或參與到業(yè)務(wù)中去,才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生問題的核心原因是什么。
同時根據(jù)該問題在同業(yè)態(tài)影響用戶的比例和競品對相同問題的解決能力有了清楚的認知之后,才能清晰的定位該業(yè)務(wù)對平臺的戰(zhàn)略價值,從而給出該需求的優(yōu)先級并合理的調(diào)度資源解決。
該圖為當(dāng)接收客戶需求時的具體執(zhí)行路徑,接下來將一一拆解執(zhí)行步驟。
一、確定需求價值
需求價值的評判標(biāo)準(zhǔn)主要從四個方面看:
1. 是否阻塞了用戶的業(yè)務(wù)流程
確定該問題需進行場景模擬,將發(fā)生問題的場景還原,即所有的觸發(fā)條件和角色一步步推演,最后代入對應(yīng)的操作步驟來評估是否阻塞,影響范圍是什么?或?qū)μ岢鲂枨蟮目蛻暨M行實地場景調(diào)研以作精確評估。
2. 是否影響了用戶的核心利益
需確定影響了哪些角色的利益?影響范圍是怎樣的?有同樣影響的客戶占當(dāng)前客戶總數(shù)的比重是多少?
3. 影響角色有哪些?是否影響與平臺的進一步合作?
詳列影響角色,重點關(guān)注對系統(tǒng)反饋能力較強影響平臺口碑或進一步合作的角色,對其反饋的問題進行重點評估來做優(yōu)先級管理。
4. 是否影響銷售開拓新用戶?
和銷售溝通開拓用戶遇到的具體問題,該問題是否為開拓新用戶的核心因素?還是包含其他問題讓用戶綜合考慮難以合作?同時確定該類型用戶在潛在開拓市場的占比,同時對多個銷售進行調(diào)研,確認該問題的權(quán)重。
二、需求池調(diào)取該需求相關(guān)數(shù)據(jù)
- 確定具有相同需求的用戶基數(shù)
- 進行用戶畫像分析
調(diào)需求池除確定有同等需求的用戶范圍外,同時為調(diào)研數(shù)據(jù)做準(zhǔn)備。對有該需求的用戶畫像分析后同時確定該畫像用戶是否為平臺的核心用戶,占比多少。
三、用戶調(diào)研
根據(jù)用戶畫像對要調(diào)研的用戶進行細分,如按地區(qū)、經(jīng)營類別、經(jīng)營能力隨機抽取部分用戶,同時在非用戶畫像數(shù)據(jù)里隨機抽取部分用戶,用以確定用戶畫像的準(zhǔn)確性,同時更深入的了解用戶需求。
為對用戶的需求場景更深入的了解,最好有少部分用戶采取線下調(diào)研的形式,部分用戶采取電話或線上溝通的方式,盡可能多還原需求場景,除了解用戶所屬的需求點外,更多的是清楚和該需求有關(guān)的整個業(yè)務(wù)流程。
如有需要,可部分用戶調(diào)研以調(diào)查問卷的形式由銷售或相關(guān)部門協(xié)助完成。調(diào)研完成后,確定調(diào)研結(jié)論,如用戶畫像有變化,調(diào)整用戶畫像。
四、根據(jù)調(diào)研結(jié)果再次進行需求價值排序
如需求優(yōu)先級有下調(diào),則可先完成優(yōu)先級更高的需求。
五、競品調(diào)研
競品調(diào)研的主要作用:
- 了解同需求各競品是怎么理解并解決的。
- 了解各競品之間的競爭差異
第2點的價值意義更重要,可進一步評估競品的發(fā)力動作,預(yù)估其市場占有面,為平臺的戰(zhàn)略規(guī)劃提供更有價值的信息支撐。
六、需求設(shè)計
需求設(shè)計前先進行場景模擬,或以自己為用戶真實的走一遍場景流程。以顧客去飯店吃飯需預(yù)訂為背景,進行場景推演舉例。整體場景可拆分為預(yù)約前、到店前、到店后、離店后。
以下為各場景流程推演說明:
1. 預(yù)約前
我們可以從結(jié)果考慮是否有兩種結(jié)果,如有兩種結(jié)果,即按兩種結(jié)果拆分場景,預(yù)約可分為兩種結(jié)果:預(yù)約成功,預(yù)約失敗。
1)預(yù)約成功邏輯推演
預(yù)約前,我們需考慮如何定義預(yù)約成功?預(yù)約成功后如沒到達,店鋪是否會承擔(dān)相關(guān)損失?
從預(yù)約的需求本質(zhì)考慮,顧客發(fā)起預(yù)約的本質(zhì)是希望在特定時間到達店鋪避免等位時間,或同時避免等待菜品上菜時間,從該角度考慮,店鋪需提供提前預(yù)留空位服務(wù)同時提前準(zhǔn)備所需菜品的服務(wù)。
店鋪需承擔(dān)預(yù)留座位時潛在流失其他顧客的損失和提前準(zhǔn)備菜品但未支付而造成的成本損失。
從上即可推演出,預(yù)訂如只預(yù)訂位置,需支付一定的預(yù)訂空位費用,如未到達,能一定程度平衡店鋪潛在損失顧客的損失。同時,如預(yù)訂了菜品,需支付菜品費用,避免因未到達,造成店鋪的成本損失。
那預(yù)約成功的場景應(yīng)該為:顧客選擇需要預(yù)約的時間并支付費用,或顧客選擇需要預(yù)約的時間完成菜品選擇并完成支付。
2)預(yù)約失敗的邏輯推演
預(yù)約失敗的條件為顧客期望預(yù)約的時間已約滿,這種情況可推薦顧客選擇其他時間,如其他時間未選擇預(yù)約,則此次預(yù)約行為定為失敗。
預(yù)約失敗的場景為:顧客選擇需要預(yù)約的時間,平臺顯示當(dāng)前時間不可預(yù)約并推薦顧客其他可約時間,顧客未選擇,預(yù)約結(jié)束。如顧客選擇其他時間,則是預(yù)約成功邏輯,該邏輯補充到流程圖和對應(yīng)的功能即可。
2. 到店前
到店前,顧客的狀態(tài)分兩種結(jié)果:
1)原計劃不變,正常等待到店邏輯推演
顧客到店機會不變時,平臺提供臨近到店時間提醒,以便顧客更合理的安排時間,避免存在到店延遲的可能性。
場景為:顧客等待到店,收到到店時間提醒,準(zhǔn)時到店。
2)原計劃有變,需更換到店時間、遲到或不到店邏輯推演
顧客如更換到店時間,需考慮是否對店家備菜有影響?如已備好菜則會造成成本浪費,需店家設(shè)置臨近到店多長時間即不可更改時間。
如遲到但超出遲到時間不長的場景,店家可設(shè)置預(yù)留時間,確保顧客到店完成本次服務(wù),提升顧客的體驗;如顧客超出時間過長,則除取消位置預(yù)留外,可提供菜品打包自提或外送服務(wù),提升顧客的服務(wù)體驗,對店鋪產(chǎn)生粘性;如顧客不可到店,則可提供外送服務(wù)。
場景為:顧客超出到店時間,但為店家可接受等待范圍,顧客正常完成到店后服務(wù);顧客超出時間過長或不可到店,可選擇菜品是否打包自提或外送服務(wù)。
3. 到店后
到店后,顧客的狀態(tài)分兩種結(jié)果:
1)到店就餐邏輯推演
顧客到店后,可按原計劃就位就餐或增加換位、合并桌位、加菜、打包等需求;同時,顧客也會存在對預(yù)訂的菜品進行調(diào)換的可能,從商家的經(jīng)濟成本考慮,需在預(yù)訂前就展示不可換菜的相關(guān)信息展示。
場景為:顧客到店后,按原計劃就餐或換其他位置或與其他桌位合并就餐,就餐后如有加菜或打包需求支付相關(guān)費用。
?2)到店不就餐,進行菜品打包邏輯推演
顧客到店核心需求為取餐,這里需根據(jù)不同菜品及時計算出打包建議和對應(yīng)的打包費用,協(xié)助商家完成結(jié)算。
場景為:顧客到店取餐并完成打包費用支付。
4. 離店后
邏輯推演:顧客離店后,商家存在期望顧客再次到店的訴求,該訴求如何合理的觸達用戶?
商家可根據(jù)顧客的預(yù)訂喜好或點餐喜好,定時給顧客推送符合需求的信息,以便顧客進行二次消費。同時,需為商家考慮同一時段為更多顧客服務(wù)的問題,如特定時段預(yù)約顧客或桌位滿座率較高,則可提前提示商家準(zhǔn)備更多的顧客接納服務(wù),如增加桌位。
場景為:商家設(shè)置提醒顧客,符合顧客口味或預(yù)約習(xí)慣的活動,促使顧客二次到店;平臺定期根據(jù)商家的經(jīng)營數(shù)據(jù),推送特定時段接納顧客能力調(diào)整的建議。
可用同樣的思路去推演競品關(guān)于同樣問題解決時,解決后的場景是怎樣的,并評估對客戶的價值性,以及進一步的優(yōu)化空間有哪些?來輔佐我方對客戶進行更好的服務(wù)。
邏輯和場景梳理完后,根據(jù)場景定調(diào)功能。
預(yù)訂前應(yīng)有的功能為:預(yù)約時間查詢、選擇預(yù)訂桌位和菜品、買單、預(yù)約狀態(tài)查看
- 到店前:更改預(yù)約信息、設(shè)定自定義可更改的到店時間范圍、到店提醒、自提打包費用支付、外送費用支付;
- 到店后:桌位信息變更流轉(zhuǎn)、加菜費用支付、打包或外送費用支付;
- 離店后:顧客到店數(shù)據(jù)統(tǒng)計,制定營銷活動定期推送;統(tǒng)計同時段的預(yù)約數(shù)據(jù),并給出是否增加桌臺以便接納更多客戶的建議。
需求設(shè)計完后,和客戶確認場景模擬下的功能是否能解決問題,收集客戶建議并進行復(fù)盤再模擬。
七、全量用戶上線準(zhǔn)備
全量用戶上線前,需進行部分客戶灰度測試,測試階段可分兩步:
- 符合該需求的準(zhǔn)用戶率先進入新版本功能試用,需產(chǎn)品或相關(guān)線下實施或運營到客戶旁看客戶使用的情況,同時結(jié)合場景評估是否滿足客戶的需求,如不滿足且不阻塞當(dāng)前核心流程,記錄到下一個版本中進行迭代;如阻塞流程,即立即優(yōu)化,優(yōu)化后再面向市場。
- 準(zhǔn)用戶試用通過后,再放量一定比例的該功能準(zhǔn)用戶和非準(zhǔn)用戶,由銷售進行跟蹤維護,如無適用問題即可放量全部用戶進行升級;如有使用問題,記錄相關(guān)問題優(yōu)先級再進行排氣解決。
八、后續(xù)業(yè)務(wù)跟蹤
對新功能進行埋點,以收集該功能的使用數(shù)據(jù),確認該需求上線后滿足用戶需求的基數(shù)是否與預(yù)設(shè)時一致,如一致,則代表針對該功能的用戶畫像準(zhǔn)確,如不一致,需評估超出或低于預(yù)設(shè)使用該功能的用戶基數(shù)的畫像特點是什么?
補充用戶畫像,同時完善下次調(diào)研時的流程,增加需求設(shè)計的準(zhǔn)確性。
本文由 @Alphia 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議
贊,思維邏輯挺清晰的,但是有幾點建議:1、目前市場上的競品分析,自己的產(chǎn)品核心優(yōu)勢是什么,拿什么去跟競品競爭?2、核心用戶群的分析,包括商家端及用戶端未看到。如果這兩塊考慮進去,有需求分析不一定是這樣的。
感謝建議,有關(guān)用戶調(diào)研、競品分析和需求池管理后續(xù)還是很值得單拆文章再進行進一步詳解的,后續(xù)文章更新,希望有機會進一步溝通討論??