編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品設(shè)計(jì)好壞可以直接影響到用戶的最終體驗(yàn)，假設(shè)用戶體驗(yàn)下降，產(chǎn)品則可能流失用戶。那么，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)層面應(yīng)該注意哪些問題，以避免給用戶造成不良體驗(yàn)？本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際案例，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)視角下的用戶體驗(yàn)做了總結(jié)，一起來看一下。

細(xì)節(jié)決定成敗，互聯(lián)網(wǎng)人平常需要接觸很多產(chǎn)品，以熟悉自身產(chǎn)品用戶的使用習(xí)慣，從實(shí)際的使用體驗(yàn)來說，無論是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到用戶習(xí)慣養(yǎng)成，用戶之間的體驗(yàn)反饋存在明顯差異，那么為什么會(huì)造成這種現(xiàn)象，哪一種更具有吸引力呢？今天就從不同業(yè)務(wù)場景下的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)與大家討論一下。

我們每天沉浸在不同的產(chǎn)品之間，在產(chǎn)品與產(chǎn)品之間切換、操作的時(shí)候，都會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品之間的些許瑕疵，不經(jīng)意間會(huì)對產(chǎn)品中的缺陷進(jìn)行吐槽。當(dāng)不滿程度達(dá)到一個(gè)零界點(diǎn)的時(shí)候，你就會(huì)想找一款替代品。

其實(shí)同領(lǐng)域產(chǎn)品的替代品很好找，無論是一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，還是一個(gè)冷門行業(yè)，都會(huì)有競品，無非是競品之間的水平高低參差不齊。

那么我們就要想明白，到底是什么原因促使我們要找一個(gè)競品，到底是哪方面沒有做好導(dǎo)致你想換一個(gè)產(chǎn)品呢？先想好原因很重要，因?yàn)榉较驔Q定了結(jié)果。

從用戶進(jìn)入產(chǎn)品的入口來說，一開始我們看到的是登陸，比如國內(nèi)的產(chǎn)品最喜歡的就是無密碼登錄，各個(gè)平臺(tái)都在做去密碼的行為，但是作為在互聯(lián)網(wǎng)活躍了20年的用戶來說，密碼反而是一個(gè)不可缺失部分。

雖然密碼是安全性存在問題，但是密碼記憶性會(huì)便于日常使用，就像登錄界面，如果我打開優(yōu)酷，它一定會(huì)引導(dǎo)你使用無密碼模式。

如果你打開Netflix或Facebook，會(huì)發(fā)現(xiàn)從登錄開始，賬號(hào)密碼仍然是首選.

為什么首選仍然是賬號(hào)密碼，從兩點(diǎn)出發(fā)，其一是多數(shù)海外產(chǎn)品都具備雙重驗(yàn)證機(jī)制，即賬號(hào)密碼是入門，如果檢測到當(dāng)前環(huán)境的異常（比如IP異常、頻繁操作等），會(huì)開啟第二重的驗(yàn)證，雙重驗(yàn)證可以保障異常情況下的賬號(hào)安全。

其二是用賬號(hào)密碼登錄本身只需要走一條主線，不需要選擇更多分支，關(guān)閉了決策的多樣性，更加聚焦重點(diǎn)，如果你要進(jìn)行登陸/注冊，那么你就專心去做這件事，不會(huì)被其他元素影響。

究其原因還是因?yàn)閲鴥?nèi)外所針對的客戶群體習(xí)慣不同，由于用戶習(xí)慣的不同，常常會(huì)有多種不同的登陸方式進(jìn)行切換，既方便了用戶登陸也可以更多獲取到用戶的信息。

就單從這點(diǎn)來說，如果所有平臺(tái)都是這么做，那大家默認(rèn)都會(huì)支持多種登陸方式，那么一旦有一個(gè)平臺(tái)不支持多種登陸方式，反而會(huì)成為“需求”，變成產(chǎn)品需要補(bǔ)足的點(diǎn)。

從群體習(xí)慣來說，當(dāng)一類群體已經(jīng)形成了產(chǎn)品使用習(xí)慣后，是很難改變回來的。而一件簡單的事情變得復(fù)雜起來的時(shí)候，門檻就潛移默化的提高了。

一、降低產(chǎn)品門檻

產(chǎn)品門檻是每個(gè)用戶進(jìn)入產(chǎn)品前遇到的第一個(gè)問題，大家都會(huì)說：“我們要做讓傻子都會(huì)用的產(chǎn)品”，但是實(shí)際上，我們在產(chǎn)品上越做越復(fù)雜，產(chǎn)品門檻越高。

那么我們要考慮的就是在不斷的做加法時(shí)，如何降低門檻，因?yàn)閺?fù)雜度會(huì)讓產(chǎn)品整體的體驗(yàn)更差，那么我們?nèi)绾卧谧黾臃〞r(shí)，同時(shí)在嘗試做減法呢？

我們需要做的，就是專注最容易吸引客戶的點(diǎn)，如果用二八法則來說，就是專注于20%的功能來解決80%的需求。而非一味的做加法。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之時(shí)，我們就要對原始需求進(jìn)行拆解，捕捉痛點(diǎn)，定位需求。用最強(qiáng)有力的核心功能去放大產(chǎn)品價(jià)值，同時(shí)讓客戶感知到價(jià)值點(diǎn)。

這就是我們至始至終貫穿的原則：用最多的精力去解決最核心的問題，這是我們需要提升的能力。如果你了解奧卡姆剃刀定律，你可以嘗試用這套邏輯去解決你的問題，即“簡單有效原理”，我們拿最少的東西解決客戶最多的問題。

我打開一個(gè)B端產(chǎn)品后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)整體很全面，作為一個(gè)首頁/控制臺(tái)，幾乎涵蓋了所有重要的信息，同時(shí)也存在許多商業(yè)價(jià)值點(diǎn)以及拓展性嘗試。

我個(gè)人認(rèn)為這不一定對，但是我認(rèn)為這是有存在的價(jià)值的。在商業(yè)設(shè)計(jì)中，我們是認(rèn)可這種做法，因?yàn)樵诓煌A段我們會(huì)有不同的目標(biāo)。

但往往在商業(yè)設(shè)計(jì)中，國內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)往往會(huì)失去話語權(quán)，占據(jù)上風(fēng)的是商業(yè)化的KPI要求。

當(dāng)我們打開Shopify，有趣的是，一切又變得簡單起來了。我們以往在國內(nèi)使用的產(chǎn)品習(xí)慣沒有了，多余的交互與模塊消失了，留下來的就是80%客戶所關(guān)注的問題。

在應(yīng)對不同類型的客戶群體時(shí)，我們要順應(yīng)客戶的慣性思維設(shè)計(jì)。當(dāng)我們在對國外用戶的體驗(yàn)進(jìn)行研究的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果是更全面的功能和更好的交互設(shè)計(jì)，許多客戶會(huì)選擇后者。

那么在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，簡約而不簡單要怎么做？你最需要做的就是學(xué)會(huì)體驗(yàn)。

學(xué)會(huì)體驗(yàn)就是在不同的應(yīng)用場景下，了解不同元素的應(yīng)用，在拓展你的認(rèn)知的同時(shí)，體驗(yàn)會(huì)反饋給你感知結(jié)果，從感知結(jié)果你可以明顯感受到一套產(chǎn)品的表達(dá)。

而在不同的場景下，不同的需求表達(dá)在設(shè)計(jì)滿足性上會(huì)不太一致，設(shè)計(jì)場景與需求上緊密結(jié)合的，而就上因?yàn)樵诓煌膱鼍跋拢O(shè)計(jì)的結(jié)果會(huì)直接影響需求的強(qiáng)弱。

所以我們要學(xué)會(huì)體驗(yàn)，體驗(yàn)更多的設(shè)計(jì)原理以及產(chǎn)品，而最終回饋給你的是別人學(xué)習(xí)不到的經(jīng)驗(yàn)，國內(nèi)的節(jié)奏很快，有些時(shí)候會(huì)缺乏深度的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思考，但同時(shí)，令人窒息的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身就需要將現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)和思考結(jié)合在一起，用更多簡約表達(dá)不簡單。

二、加法中的減法

在一個(gè)產(chǎn)品快速迭代的過程中，會(huì)不斷累計(jì)功能，在加功能時(shí)，除了基本的需求滿足外，我們有時(shí)候也要考慮這個(gè)需求設(shè)計(jì)有沒有與原來的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則符合。

比如我們要新增一個(gè)綁定域名的功能，那么在設(shè)計(jì)之初，我們就要考慮，這個(gè)功能是面向什么人群的。比如我們的針對B端中小型商家，啟用了域名綁定功能，提供商家更豐富的平臺(tái)推廣手段。

但是域名對于很多商家來說其實(shí)是有使用的門檻的，很多商家不知道域名是什么東西，那么如果域名綁定流程直接讓商家輸入，會(huì)造成商家一臉懵逼，不知道從哪里來，也不知道怎么處理。比如下圖，如果讓商家直接輸入域名，商家肯定對此抱有疑惑。

但是同時(shí)，你不能把商家當(dāng)傻子，把所有的步驟，一步一步拆解，全部放到頁面上，那么一定會(huì)給大部分商家造成信息大爆炸的錯(cuò)覺，簡單的一件事都會(huì)變的特別復(fù)雜，而大部分商家都不喜歡做復(fù)雜的工作，都想在最簡單都基礎(chǔ)上獲得最高都收益（好處）。

又例如下圖，如果有過多的步驟和說明，視覺上已經(jīng)讓人感到壓力，無法引起商家的行動(dòng)。

我們這時(shí)候要回歸產(chǎn)品設(shè)計(jì)本質(zhì)，既然我們在一個(gè)產(chǎn)品中需要增加功能/需求時(shí)，那我們能不能在做加法時(shí)，同時(shí)也在做減法呢？

比如域名是一個(gè)現(xiàn)階段商家有需要，平臺(tái)有價(jià)值的模塊，但是上手有門檻，那么有門檻，我們要分析門檻在哪里？對于所有人都有還是部分人才有。

如果是部分人才有，那么我們可以在相關(guān)模塊設(shè)計(jì)時(shí)增添icon進(jìn)行適度的提示，用提問的方式引導(dǎo)沒有一定認(rèn)知的客戶。

要把整個(gè)產(chǎn)品模塊在設(shè)計(jì)時(shí)就要以客戶的使用場景來進(jìn)行思考和打磨，對不同用戶產(chǎn)經(jīng)的準(zhǔn)確把握決定來最終的體驗(yàn)價(jià)值。如果超出來客戶的心理預(yù)期閥值，那么客戶就愿意信任平臺(tái)，成為核心用戶。

三、減法中附帶驚喜

我們首先要明白減法不代表一系列體驗(yàn)的提升，因?yàn)闇p法僅僅是在客戶的預(yù)期之內(nèi)，那么如果你想留住你的客戶，那么你就要學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予驚喜。

比如你在商場吃完火鍋后，商場的服務(wù)生主動(dòng)詢問你有沒有開車，可以免費(fèi)贈(zèng)送停車券，這一點(diǎn)無意識(shí)可以塑造一個(gè)驚喜。在未來想要吃火鍋時(shí)，會(huì)優(yōu)先考慮這一家，因?yàn)榭梢酝＼嚽颐馔＼囐M(fèi)。

雖然這件事對于沒開車的人來說不會(huì)有什么影響，但是如果一旦開車了，那就是滿足了他的另外一個(gè)需求——降低出門成本。

前面我們說過，用戶體驗(yàn)是以場景服務(wù)用戶的，所以這里的交互是滿足客戶的底層需要，也就是享受過程，最起碼要保證過程中沒有太多的卡頓。

那么在用戶體驗(yàn)中，我們也可以塑造這樣的驚喜感，比如在打車后，免費(fèi)提供下一次打車的優(yōu)惠券。當(dāng)用戶觸發(fā)某個(gè)動(dòng)作后，他們不覺得會(huì)有其他事件發(fā)生時(shí)，他們收到了驚喜，那么就會(huì)超出他們的預(yù)期，得到驚喜感。

四、總結(jié)

從不同場景體驗(yàn)來說，我們的場景與價(jià)值掛鉤，隨著場景為基礎(chǔ)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的增長，原來客戶都不知道自己想要什么，但是產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以決定客戶在何時(shí)需要什么，并且場景化都體驗(yàn)可以加深客戶忠誠度。

如果我們在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)以多維度來思考未來應(yīng)用場景，可能落地后的價(jià)值也會(huì)增強(qiáng)。同時(shí)，對于我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的未來挑戰(zhàn)也越來越大，什么類型的場景都要學(xué)會(huì)多體驗(yàn)，多感知。以客戶本身去體驗(yàn)去洞察，忘掉原來自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)習(xí)慣，嘗試讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)充滿想象力。

#專欄作家#

SenYi，公眾號(hào)：產(chǎn)品體驗(yàn)派，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。樸實(shí)無華的跨境電商產(chǎn)品人，致力于挖掘產(chǎn)品價(jià)值與商業(yè)化觀察。

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