編輯導語：在上一篇文章中，作者介紹了產品經理再完成產品前需要關注需求背景《破解需求的來龍去脈（1）：需求背景要搞清》；本文作者繼續(xù)介紹了產品變更導致的流程變化，我們一起來看一下。

流程也是產品經理在完成任何一個產品或功能時都需要著重關注和強調的，理論上任何一次產品的變更都會影響到流程的變化；而流程的變化，很多時候亦會影響到用戶本身在使用產品過程的體驗。

因此，對于產品經理來說，流程圖才更應該是產品經理應該學會做的第一件事情；而原型圖，實際上更應該是在流程圖的基礎之上，衍生出來的具體頁面細節(jié)。

那么，都要做哪些流程圖呢？

一、基礎的全局流程圖

全局流程圖也可以稱之為主流程圖，用來呈現某一產品或功能最為基本的流程，能夠清晰的了解到“從哪兒來-到哪兒去”的問題。

如下圖“新用戶注冊流程圖”所示，它就是用來展示新用戶注冊的核心路徑流程：通過用戶輸入手機號碼來判斷是否有注冊過，如果有注冊過則直接登錄即可，如果沒有注冊過則驗證碼驗證后設置密碼即完成注冊。

二、有變更的流程圖

除了基礎的流程圖，還需要做有變更的流程圖；而且，針對產品經理來說，變更的流程圖在需求的溝通評審等過程中會顯得更有重要；它能夠讓關聯(lián)人一目了然的看到本次產品的優(yōu)化到底對哪些地方有影響，從而能夠第一時間定位。

如下圖“新用戶注冊優(yōu)化流程圖”所示，它主要就是用來展示本次新用戶主要做了哪些優(yōu)化：當用戶注冊時判斷是否已經注冊，如果已經注冊則需進行人臉識別實名認證，通過后進入首頁；如果沒有注冊則需要驗證碼驗證、設置密碼后進行人臉識別實名認證，通過后進入首頁；通過此流程可以非常清晰的看到，本次優(yōu)化的核心點是人臉識別實名認證的功能。

三、不同用戶角色的流程圖

除流程變更外，還需要重點關注不同用戶角色的流程圖；不同用戶角色的流程圖是為了讓不同的用戶能夠第一時間了解到與自己相關的部分的流程發(fā)生了怎樣的變化，以及所帶來的新的工作。

如下圖所示，它主要告訴你不同用戶角色的流程分別是什么：用戶就是提交手機信息核對驗證并進行人臉識別；而運營的話則主要是需要關注運營后臺中關于實名失敗的用戶信息，并進行有效的跟進；而財務則主要關注財務后臺中關于實名認證財務核對的模板，以進行實名認證的費用結算。

四、異常流程圖

而異常流程則是考驗產品經理能力水平的一個核心指標，常規(guī)的流程一般的用戶都能夠做得出來，但異常流程本身以及背后的解決方案則是需要極其專業(yè)的能力素養(yǎng)的；因此，輸出完善的異常流程圖是一個高級產品經理必備的。

如下圖所示，它告訴我們在實名認證時如果遇到未通過情況的幾種不同處理方式，當返回值-不清晰的時候，則提醒用戶重新拍攝再次提交即可；而如果返回值-無效活體，則潛在的表示此用戶在進行惡意的注冊，那么則需要將此用戶的信息提交至運營后臺，由運營人員進行人工的核實，如果確實是惡意用戶則拉至黑名單處理，如果不是則進行人工審核；而如果返回值-不在庫，則表示庫中無此人信息，需要進行人工審核；如果返回值-其它，則需要進行人工審核，看具體的情況而定。

關于流程圖，不僅僅是為了更好的進行需求溝通評審，很多時候流程本身的優(yōu)化也能夠起到非常大的作用。

接下來，以某運營商彩鈴業(yè)務訂購功能優(yōu)化為例來說明：

眾所周知，隨上音樂類應用的興趣以及智能手機的普及，用戶本身對彩鈴的需求量逐漸的在下降，隨之而來的必然是彩鈴業(yè)務的營收的下降；而運營商內部考核本身還是非常嚴格的，在這種情況下也不可能完全等待新興的視頻彩鈴、動態(tài)彩鈴等產產品的上線。

于是就在現有功能的基礎上考慮進行流程側的優(yōu)化，簡單來說就是：開發(fā)彩鈴包月業(yè)務與彩鈴功能聯(lián)合開通的新功能，即對于未開通彩鈴功能的客戶，如需訂購彩鈴包月業(yè)務時，可為客戶連帶開通彩鈴功能，無需用戶另行開通；對于已經單獨開通彩鈴業(yè)務的用戶，訂購彩鈴包月業(yè)務時按現有訂購方式和業(yè)務流程正常訂購。

如下圖所示，原流程中用戶訂購彩鈴包月分省版后會判斷是否已經訂購彩鈴業(yè)務，若未訂購則無法成功開通彩鈴包月分省版；在這種情況下，等同于原本有彩鈴包月分省版需求的用戶在開通的過程中，由于運營商的流程設置而自行流失了至少30%的用戶；因此，在新的流程中，若用戶未訂購彩鈴，則幫用戶一鍵訂購彩鈴業(yè)務，這樣就減少了至少30%的開通流失率。

與之相對應的，如下圖所示，在用戶退訂的流程中也進行了優(yōu)化調整；原有退訂等同于直接退訂便完成，而新的流程則在成功退訂包月分省版的基礎上進行二次確認是否退訂彩鈴功能。

這方面主要是考慮到用戶體驗而設置的，雖然潛在的有可能會讓用戶也直接退訂彩鈴業(yè)務，但卻更能夠受到用戶的稱贊。

而單純的通過流程側的優(yōu)化，彩鈴業(yè)務單月就實現了20%以上的營業(yè)；再加上后續(xù)不斷的推廣和發(fā)酵，原本已經不抱什么希望的指標現在基本上已經塵埃落定了。

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破解需求的來龍去脈（1）：需求背景要搞清

#專欄作家#

楊俊，公眾號：最污運營（ID：zuiwuyunying ），人人都是產品經理專欄作家，書籍《產品經理進階之路》作者。原騰訊、新浪產品/運營經理，超過10年互聯(lián)網產品/運營經驗。

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